中餐厅雅间服务流程第一套

1、中餐厅服务流程总程序：餐前准备 迎宾引领 拉椅让座 送巾服务 茶水服务 增减餐具 餐巾服务 点单服务 酒水服务 上菜服务 席间服务 结账服务 送客服务 检查收台、准备下一桌。一 迎宾引领：1. 预定：当面预定注意：姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。电话预定：接听前的准备：A调整好情绪和声音。B准备好笔和纸.接 听的程序： A. 三声以内接听电话。如果三声以后接听要先跟客人致歉。 B. 拿起电话。根据正确的时间问候客人。说“您好。 * 餐厅。 C. 仔细倾听，避 免打断客人。记录一下电话内容：A.人数、姓名、联系方式、电话（最好 是移动电话）、就餐时间、特殊要求。B.向客人重复电话

2、内容.向客人致谢。“恭 候您的光临” C. 挂电话时，让客人先挂（以防客人还有其他事情）再轻轻的 放下电话。2. 引领：在第一时间内知道客人的预定情况。安排好台位。安排好座位后，要礼貌的向客人说“您，这边请” “请随我来”。走在客人左前方11.5米 处不时回望客人，有台阶要提醒客人。注意自己的位置，不要遮挡客人。引领要领： 身体微前倾， 手臂弯曲， 以大臂为轴向外展开。 目光随指尖方向移动。 （四指并拢、大拇指微张）同时伴随礼貌用语。客人拎着物品时.要帮助客人存放或替客人拿好物品、帮助行动不便的老人或残疾人。 到达台位前要询问 客人是否对座位满意。如果不满意要根据客人的需要重新安排。二 . 拉

3、椅让座：1. 当迎宾带客人到达台位时，应帮助服务员主动为客人拉椅让座。2. 首先为主宾拉椅。其次为主人（视入座的先后顺序） 。3. 动作要领：站在椅子后，双手握住椅子两侧，左腿在前，右腿在后（根据个人 习惯可变化腿） 左腿弓、右腿蹬，轻轻的将椅子搬起（注意不要拖） 拖后约 30CM。4. 当客人有下坐的动作时，将椅子轻轻送上。5. 当客人脱下外套时，要帮助客人将衣服挂起。6. 当有客人抱着婴儿或有小孩时，要给孩子准备宝宝椅。三送巾服务 ：1. 准备小毛巾。（冬暖夏凉）标准：温度适宜，以不拧出水为准2. 检查小毛巾是否干净，有无破损。3. 使用方毛巾托时，将毛巾叠成被子形状，使用椭圆毛巾托时，将

4、毛巾卷成柱子 形状。4. 将湿巾放在客人左手边。5. 一餐中更换三到五次小毛巾。客人落座上小毛巾，上完凉菜更换小毛巾，上完 热菜更换小毛巾，上水果更换小毛巾。6. 礼貌用语“请用湿巾”四.茶水服务 ：1. 礼貌的征询客人意见需要什么茶2. 拿茶壶的姿势：右手拇指扣住茶壶把。其余四指放于骨碟下。3. 倒茶顺序：从主宾开始，顺时针倒茶，倒玩后礼貌的说“请用茶” “请慢用”4. 注意事项：.不要拿走茶杯。不能触摸杯口。不能摸茶壶嘴。.茶壶不能对向客人，倒完后壶嘴微向上，放低撤出。茶水不能添得十分满（八分满即可）.倒茶时的动作：站于客人右侧，右脚在前。左脚在后，身体微前 倾。然后说“请用茶。小心免烫”

5、五 . 增减餐具 ：注意： 1. 根据客人到来时的具体人数增减餐具（征询顾客意见） 2. 要在副主 人两侧增减餐具。 3. 老人，小孩的餐具尽量简单化。六餐巾服务 ：1. 征得客人同意后从主宾开始按顺时针方向服务。2.铺放的位置：A.对折三次 后放于骨碟右侧（客人中途离席）。B.展开压于骨碟下方（宴会）C.对角折成三 角形平铺于客人腿上（包厢） 。 3. 取下餐巾后在客人身后轻轻抖开（注意要正面 朝上）。 4. 铺好后“请用餐巾”如果客人自己铺放是要表示感谢。七点单服务 ：1. 要熟悉店内的经营项目。估清、特推、特色菜。要了解客人的口味特点、风俗习惯、生活禁忌、宗教信仰。推销时特别注意老人、小

6、孩、女性顾客的口味。点完菜后注意复单，确认后写清起菜时间、姓名、写清后落单。2点菜的步骤：“您好，您需要点菜吗？ ”.请问您喜欢什么口味，我帮您 推荐一下。我们餐厅经营的菜式有3. 点菜的基本原则：营养搭配、颜色搭配、承装器皿搭配、口味搭配、烹调方法 搭配。（南甜、北咸、东辣、西酸） 。4. 点菜时站在点菜客人右后侧，仔细倾听，仔细记录。5点菜时需要注意：.如果客人点的菜没有供应时，应先道歉。实在对不起 * 菜刚刚卖完， 要不您换个菜行吗？为客人推销的菜肴应跟客人所点的类似或本 店的其他特色菜品 如果客人点了相同类型的菜，要提醒客人另换其他菜式 避免营养重复。 如果客人表示要赶时间， 尽量建议

7、客人点一些较快的菜 （如： 小炒、半成品）6. 点菜的思路：投其所好、供其所需、激其所欲、补其所需、释其所疑。7. 各个季节的菜肴品种调整方式：春酸、夏苦、秋辣、冬咸。 （春养、夏润、秋 保、冬藏。）八酒水服务1. 熟记酒水的度数、价格、种类、产地、香型。2. 开酒前的三个工作：拭酒：检查酒中是否有异物、沉淀物、瓶子是否干净、 完好无损。 示酒： 站于主人右侧， 左手托瓶底， 右手扶瓶颈， 商标朝向客人，上身微前倾。问酒：礼貌的向客人确认酒水是否开启，特别的酒水要向客人报价3. 开酒：白酒当客人面开启，啤酒和带气饮品不要朝着客人和自己开启。红酒在 备餐柜上开启（准备好口布擦拭瓶口） ，打开后向

8、客人展示瓶塞并为主人斟倒 品尝。4. 斟酒：白酒八分满、啤酒八分酒两分沫、红酒三分之一、白葡三分之二。斟酒 完后要将酒放在稳固的地方。5. 斟酒的姿势：先主表情自然、面带微笑。宾后主人顺时针倒酒。站于客人右后 侧，身体微向前倾，用右手斟酒。左手托盘在客人身后，自然延伸随时调节托 盘重心。6. 注意事项：商标朝向客人。倒完酒后瓶口向上旋转45度防止酒液倾出。按顺时针方向先宾后主。倒干红、干白时要准备一块干净的口布，倒完后把瓶 口擦拭。 拿酒时拿酒瓶的三分之二处注：红酒的最佳饮用温度 6-8 度九上菜服务1. 检查：四不上（原料质量不符不上、量不足不上、有异物不上、器皿不洁或有 破损不上）2. 上

9、菜的位置：副主人右侧3. 上菜顺序：凉菜腰点汤热菜主食水果4. 上菜程序： 右脚上前一步， 身体微向前倾， 把菜摆放到相应位置后， 后退一步。 打出右手手势报菜名。 “* 菜请慢用、请品尝”菜上桌后转到主人与主宾之间 . 按顺时针方向旋转。 注意：鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊（头部朝左 . 腹部 朝向主人，以示尊重）。5. 带佐料的热菜。要先上佐料后上菜（或一起上）要和客人说明6. 摆菜：摆凉菜讲究对称如：三角形、正方形、梅花形。上热菜时注意搭配，保 持美观。7. 分菜：必须用公用筷、刀、叉、勺等工具。将优质部位先分给主宾。.分完菜后，要剩三分之一表示富余。（个吃除外）分汤两种方式：A.桌上

10、分。B.备餐柜分.征求客人意见先展示再分汤。分鱼：用公用叉轻叉鱼背.用公用刀从鱼颈处横竖切一刀 . 从切口处8. 并菜：先征求客人意见， 将类似的菜肴并盘。 将数量菜分给客人 （从主宾开始） 并完后撤盘子，切忌将菜盘从客人头上越过，应从副主人右侧撤） 。9. 上菜注意事项：上菜掌握好时机，不要打扰客人的就餐气氛。如果有特色菜应向客人介绍并听取意见 . 齐菜后应示意客人您的菜齐了。 提示的好处： A. 看上的菜与所点菜是否一致。 B. 提示客人是否需要加菜 . C. 提醒客人是否加主 食。十席间服务1. 要求：值台人员必须经常巡台 . 精神饱满、热情周到、动作紧凑。2. 操作内容：更换餐具、烟灰

11、缸、清理台面、添茶倒酒。3. 餐中续茶水、酒、饮料.要注意时机 上菜是应及时给客人分餐巾纸，并及时回收已用完的餐巾纸。菜品已吃完的应及时撤下空盘。保持桌面的整洁、美观。餐中带壳、带骨的菜品时应及时更换骨碟。标准：当骨碟中的 杂物超过四分之一时。4. 若桌面上有汤汁和污渍，用干净的抹布或餐巾纸立即擦干。 注意：吃带有糖、 醋、浓汁的菜品要更换小勺。上甜品、汤前更换小勺、汤碗。吃名贵菜品 时应注意备好器皿。5. 更换骨碟的方法：准备足量、干净、完好无损的骨碟放于托盘上，从客人右侧进行“您好，帮您换一下骨碟”用右手做引导状，左手托盘于客人身后，右手 将用过的骨碟撤下。再送上干净的骨碟， （若骨碟内有

12、客人没吃完的菜品，要 用公筷把菜夹到新换的骨碟上。更换餐具注意事项：A.盘拿边、碗拿沿、筷子拿中间、 勺子拿柄、 壶那把、杯子拿底部。 B. 脏盘和干净盘不要接触。 C. 尊重客人的习惯和意见。 D. 随时调节托盘的重心，物品要合理摆放。 E. 如果 餐桌、转盘、台布上有食物掉下，要用方便的工具将脏物取走，并清理干净， 严禁用手抓。6. 更换烟灰缸：发现烟灰缸内有三个或三个以上烟头时，或有其他垃圾时应立即更换。取干净的烟灰缸放于托盘内，数量应比要更换的多一个。从宾客的右侧进行。礼貌的说“打扰一下，帮您换一下烟灰缸。 ” 操作要领：左 手托盘 . 右手将干净的烟灰缸叠放在用过的烟灰缸上，将两个烟灰缸轻轻拿起 放于托盘之内。再将另一个干净的烟灰缸放在桌上。 如果烟灰缸上有未吸完 的烟，要将烟移到干净的烟灰缸上， 注意手指不要接触烟嘴， 不要让烟灰飞起。十一. 结账服务1. 客人吃完饭后，在基本不需要添加东西的情况下，应立即仔细核对账单。 注意：检查是否有遗漏或多记的物品。2. 询问哪位客人结账，确认后站到客人右侧礼貌地说“您好，这是您的消费 清单，请您过目”3. 收到客人钱后需要检查并要唱票“收您 * 钱，谢谢”4. 找零：礼貌的对客人说“您好，这是找您的零钱，请您收好” 注意：若有信用卡、支票、签字等结账方式，尽量把客人带到吧台结账。十二 . 送客服务