A服务行销的重要性PPT教学课件

1、1 保险业的灵魂是什么？简而言之，就是“服务”两字！也就是端视你怎样帮助客户。 -约翰.沙维祺 （约翰.沙维祺简历：1930-1993年，MDRT终身会员，在其服务的前十年内，个人业绩达五亿八千五百万五亿八千五百万美元。） NO 1.2.1 (2)第1页/共32页2一.利益篇1. 客户是我们的衣食父母2. 客户是我们的最大资产3. 服务能带来的利益NO 1.2.1 (3)第2页/共32页31.客户是我们的衣食父母 业务员一切收益 来源于客户所缴纳保费 客户的多寡决定我们业绩好坏， 也直接影响我们的收入 NO 1.2.2 (4)第3页/共32页42. 客户是我们的最大资产 寿险业是用永续经营的事

2、业 客户资源是寿险事业的基础 “问渠哪得清如水？ 为有源头活水来。”NO 1.2.3 (5)第4页/共32页53. 服务带来的利益 提高继续率 取得加保 取得新客户 广结人脉 获取增员目标NO 1.2.4 (6)第5页/共32页6服务的重要性业务人员方面一、增加保户信心，提高继续率。二、了解保户，获得增加保额。三、介绍新客户。NO 1.2.5 (7)第6页/共32页7服务的重要性保户方面一、获得更充分的保障。二、克服经济上的困难。三、家庭经济的顾问。NO 1.2.6 (8)第7页/共32页8服务的重要性公司方面一、获得良质契约。二、创造利润，分享保户。NO 1.2.7 (9)第8页/共32页9

3、二、服务品质的指标1、值得信赖 6、沟通协调2、反应迅速 7、诚信度3、专业知识 8、安全性4、有亲和力 9、客户管理5、礼貌谦恭 10、具体有形NO 1.3.6 (10)第9页/共32页10l你说过有空来看我l一等就是一年多l三百六十五个日子不联络l你心里根本没有我l早忘记当初的承诺l我没忘记你忘记我l连名字你都说错l证明你一切都是在骗我l把我的保费还给我NO 1.3.2 (11)第10页/共32页11疏忽售后服务的原因一、业务人员的观念。二、畏见主顾。 1、人情投保 2、勉强投保 3、保单设计欠完善三、推销方法上的缺失。NO 1.3.3 (12)第11页/共32页12三. 技能篇1.客户服

4、务的双赢策略2. 客户对服务的需求3.服务客户的方法NO 1.4.1(13)第12页/共32页13服务的双赢策略他满意，我获利NO 1.4.2 (14)第13页/共32页142.客户对服务的需求MDRT资料显示22. 47% 22. 47% 的客户需要保险相关事态的客户需要保险相关事态19. 09% 19. 09% 的客户期望关键时有事找得的客户期望关键时有事找得到人到人17. 57% 17. 57% 的客户希望在保障需求有所的客户希望在保障需求有所变动时有人主动提醒变动时有人主动提醒NO 1.4.3 (15)第14页/共32页15 14. 61% 的客户希望定期寄送相 关保资讯险 11. 7

5、8% 的客户认为只要理赔 顺利即可 其他的需求NO 1.4.4 (16)第15页/共32页163.服务客户的方法第一节 实践顾客满意九大原则第二节 续期服务的技巧与方法第三节 实施客户保单年度体检NO 1.4.5 (17)第16页/共32页17第一节 实践顾客满意九大原则 澳洲布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念，把顾客满意的理念，发挥得淋漓尽致： 第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的 第二条：如果顾客真的有错，请第二条：如果顾客真的有错，请 回顾再细读第一条回顾再细读第一条 如何才能长期赢得顾客把？请牢记以上两条真理。NO 1.4.6 (18)第17页/共32页18重视长期利益

6、承诺重于一切以保户的立场设计保单注意保户需求的改变重视顾客抱怨以服务取胜，避免退佣常与保户联系记住顾客的名字感谢卡的运用NO 1.4.7 (19)第18页/共32页19售后服务的方法（一） 契约保全（与保单有直接联系者）1、核保期间2、递送保单（1）递送保单前应注意的事项 (2)递交保单时应注意的事项NO 1.4.8 (20)第19页/共32页203、收取续期保费4、契约内容变更的保全服务5、代办理赔、慰问及送理赔金6、契约问题的解答NO 1.4.9 (21)第20页/共32页21（二）沟通联系（非保单项目） 1、随时关怀，保持联络（1）联络方式 亲自拜访 信函问候 电话联系 NO 1.4.1

7、0 (22)第21页/共32页22（2）联络时机保户家庭成员生日保户结婚纪念日春节、元宵、端午、中秋保户职位升迁时保户家人有婚丧喜庆或疾病、意外时其他NO 1.4.11 (23)第22页/共32页23（3） 联络媒体致赠礼物信息媒体的传达2、定期亲自拜访NO 1.4.12 (24)第23页/共32页24第三节 实施客户保单年度体检保保单单体体检八检八大好处：大好处：检视前盲点多多检视前盲点多多 检视后保户安心检视后保户安心未考虑- -使保障符合实际需求：每个人一生都是起起足够保额 落落，随著成长求学,立业,结婚,生子等不 同时期有不同的经济条件和保障需求，需要 做保单体检。不清楚-改进人情保单

8、的缺失：在亲朋好友的劝说下投保动 购买了不合适的保单，要进行调整。需机与需求 NO 1.4.13 (25)第24页/共32页25有钱拿回就好， -完整的保障：如终身险，养养老生病等风险 老意外险，医疗透过检视，通通不管。 不足之处一目了然。 没有合适的商-新商品资讯：保险业推出更品，随便买一份 新商品，更符合需求的商 品，有利补强保单。一辈子打算只-淘汰万年保单：一成不变的保用这张保单。 单谓之“万年保单”，脱离时 代潮流，需要随时更新。 NO 1.4.14 (26)第25页/共32页26低调投保，未将保险-整合家庭保单：汇总全计划分享他人。 家人保单，避免重复购 买，发生事故时。受益 人也可

9、及时申请理赔。懒得看保单条款与内容。-了解本身权益：再复习 一次保单附加价值。投保书填写不够谨慎-修正基本资料：如职业。换工作等未主动告知 投保人，受益作人的变更寿险顾问。 等后理赔息息相关。 NO 1.4.15 (27)第26页/共32页27你是否与保户相濡以沫呢？01 口 你的保户是在 24 小时内回你的电话。02 口 当你有约访时，仍会定期准时招呼到大 副分的保户。03 口 新保户会毫不犹豫地告诉你他的需求。04 口 在你到访时，保户会不停地看表。05 口 电话约访时，已了解准保户的需求。06 口 当你向保户介绍产品时，他一直都点头 表示同意。07 口 保户打断你的讲解，表示那不是他所关 心的问题。NO 1.5.1 (28)第27页/共32页2808 囗 当你谈及保单产品时，保户会突然不出 声，难以促成签约.09 囗 保户含糊表示你的产品不错。10 囗 保户同意你所说的保险价值。11 囗 保户时常告诉你他的特殊的需求。12 囗 你能够侃侃而谈你的寿险产品。13 囗 你不只销售保险，并能为保户量身规划保 单。14 囗 你能为保户提供理财咨询服务。15 囗 比起别人，你有更高的成交率。16 囗 你时常花很多时间找寻准客户，却没有做 行销。NO 1.5.2 (29)第28页/共32页29计分方法：如果你的答案正确，每题得分