中华讲师网-林翰芳：电销新突破系列课程——问话式营销

1、电销新突破系列课程一电销新突破系列课程一 问话式营销问话式营销电销行业的创新变革电销行业的创新变革林翰芳林翰芳Andy lamAndy lam2012-10-202012-10-20 广州元佑企业管理顾问有限公司何谓销售何谓销售l将将顾客的需要顾客的需要与我们所提供的产品之与我们所提供的产品之好处好处作出互相配合的作出互相配合的艺术艺术使双方最后都会获得使双方最后都会获得益处益处( (双赢局面双赢局面) )广州元佑企业管理顾问有限公司何谓电销何谓电销广州元佑企业管理顾问有限公司销售之道销售之道1.1.生客生客卖礼貌卖礼貌 2.2.熟客熟客卖热情卖热情3.3.急客急客卖时间卖时间 4.4.慢客慢

2、客卖耐心卖耐心5.5.有钱有钱卖尊贵卖尊贵 6.6.没钱没钱卖实惠卖实惠7.7.时髦时髦卖时尚卖时尚 8.8.专业专业卖专业卖专业9.9.豪客豪客卖仗义卖仗义 10.10.小气小气卖利益卖利益广州元佑企业管理顾问有限公司要了解客户的要了解客户的类型类型或或真实真实需求需求一切都来源于一切都来源于你你优质的问话优质的问话广州元佑企业管理顾问有限公司Mutual interrogation and response is the best way to solve all problems。 相互相互“盘问盘问”与与“应答应答”是是解决一切问题的最好方法。解决一切问题的最好方法。广州元佑企业管理顾

3、问有限公司营销七问 为你的销售细节把脉广州元佑企业管理顾问有限公司l几分钟前的讲师介绍，各位记住了什么？A A：讲师讲师的的经历经历B B：讲师讲师的名字的名字C C：讲师讲师的擅的擅长长方面方面D D：没没有有记忆记忆Question 1Question 1广州元佑企业管理顾问有限公司l客户挂线三天后，你希望客户还可以记得你告诉过他的什么？A：你的产品的特性B：你的品牌C：产品的价钱D：你的名字或地址E：以上都有可能你的你的表达重点表达重点决定了客户的决定了客户的记忆重点记忆重点广州元佑企业管理顾问有限公司Question 2Question 2l客户跟你成交，是因为什么？A：客户有钱，不在

4、乎B：客户觉得你不错，值得信任C：客户同情你，被你纠缠没办法D：能得到利益E：你给了回扣你的销售导向决定了客户的购买导向广州元佑企业管理顾问有限公司Question 3Question 3l当你推销的产品的确存在你知道的问题时，你面对可能的客户的询问，应该A：隐瞒产品的缺陷，争取完成目标B：许诺日后会保证随时解决客户的疑问C：许诺客户一些好处，让他知道产品的缺陷，但由于他得到了好处，所以他会成交D：诚实相告，就算无法完成任务，也要交一个朋友 你的你的职业操守职业操守决定你的决定你的销售道路销售道路能走多远能走多远广州元佑企业管理顾问有限公司n说说一句一句谎谎言后，言后，会会用十句用十句谎谎言去

5、弥言去弥补补n客客户户不喜不喜欢伤欢伤害自己的人，同害自己的人，同样样也也会会不喜不喜欢欢被自己被自己伤伤害的人害的人n原原谅谅是很容易的是很容易的, ,但再次信任却很但再次信任却很困困难难广州元佑企业管理顾问有限公司1 1、真诚真诚地地与对与对方方沟沟通而不通而不“ “卖卖弄弄” ”；2 2、不要、不要说说一些夸大不一些夸大不实实的的话话，即使是小事；，即使是小事；3 3、守、守时时、守、守约约、守信，及、守信，及时传递时传递信息；信息；4 4、做回、做回真实真实的自己，而不的自己，而不伪伪装自己；装自己；（否（否则会变则会变得得虚伪虚伪，浮躁，浮躁，没没有安全感）有安全感）5 5、主、主动

6、认识动认识到到给对给对方方带来带来的的伤伤害，充分示弱；害，充分示弱；6 6、学会学会主主动寻动寻求同事的求同事的帮帮助；助；广州元佑企业管理顾问有限公司n明明有大量的名明明有大量的名额额，却告，却告诉对诉对方方说说只有最后一只有最后一个个了；了；n明明明明还还有充足的有充足的时间时间，却告，却告诉对诉对方方说说最后一天了；最后一天了；n明明明明产产品有点缺陷，却告品有点缺陷，却告诉对诉对方方这这是最好的；是最好的；n明明是很久之前的明明是很久之前的产产品，却告品，却告诉对诉对方是最新推出方是最新推出的的产产品；品；n明明是自己明明是自己产产品的原因，却品的原因，却说说是客是客户户使用不使用不

7、当当；广州元佑企业管理顾问有限公司Question 4Question 4l在跟进准客户的时候，你应该了解他的A：他的业余爱好B：他的购买力C：他的性格D：影响他购买的因素 你的你的准备工作准备工作决定了决定了销售突破点销售突破点广州元佑企业管理顾问有限公司l客户没有准确理解你给客户的问题的回答的时候，你首先：A：重新陈述自己的回答B：使用比喻的，形象化的方法补充C：算了，在这个客户上花费时间太多不值得D：重复客户提的问题，明确客户的问题是什么，再做解答你的你的耐心耐心决定了客户的决定了客户的耐心耐心Question 5Question 5广州元佑企业管理顾问有限公司l当你接通一个新客户的时候

8、，你认为他希望首先听你说什么？A：你的名字B：你的产品C：你的公司D：你的提问你的你的出发点出发点决定了客户的决定了客户的兴趣点兴趣点Question 6Question 6广州元佑企业管理顾问有限公司l获得一个新客户比维护一个老客户A：更难。B：更容易C：难说D：没有想过你的你的客户维护客户维护决定了你的决定了你的返单量返单量Question 7Question 7广州元佑企业管理顾问有限公司一、一、问话问话的目的的目的（1 1）使不明白的问题明朗化）使不明白的问题明朗化（2 2）了解对方的需求和目的）了解对方的需求和目的（3 3）达到解决问题的目的）达到解决问题的目的（4 4）将好的东西有

9、效升级）将好的东西有效升级广州元佑企业管理顾问有限公司二、二、问话问话的模式的模式1 1、请求型问话、请求型问话2 2、一般性问话、一般性问话3 3、特定式问话、特定式问话4 4、封闭式问话、封闭式问话5 5、开放式问话、开放式问话6 6、导演式问话、导演式问话7 7、排它性问话、排它性问话8 8、组合式问话、组合式问话广州元佑企业管理顾问有限公司 真相是什么真相是什么陈大明旅游归来，在一家拉面馆吃了碗拉面，在面馆对面的五金店买了把锁，然后去隔壁的市场买了罐农药，服毒自杀。广州元佑企业管理顾问有限公司分组研讨1.讨论时间为5分钟2.问讲师问题，每组有5次机会3.最后总结出自杀的原因要求：把握问

10、话次序要求：把握问话次序广州元佑企业管理顾问有限公司首先要搞清楚首先要搞清楚为什么去旅游为什么去旅游再搞清楚再搞清楚和谁去旅游和谁去旅游后搞清楚去后搞清楚去什么地方旅游什么地方旅游将案情、故事的经过详细的以推理的方式将案情、故事的经过详细的以推理的方式讲诉出来。要求故事的过程感性化。讲诉出来。要求故事的过程感性化。再搞清楚再搞清楚为什么买锁为什么买锁再搞清楚再搞清楚为什么吃拉面为什么吃拉面广州元佑企业管理顾问有限公司发问发问的重要的重要 明智的提问比明智的回答更为困难明智的提问比明智的回答更为困难波斯谚语 问多次，总比做失败一次来得好问多次，总比做失败一次来得好 丹麦谚语 广州元佑企业管理顾问

11、有限公司不要用套不要用套话话提提问问套话问题必然有套话回答套话问题必然有套话回答近来投资环境怎么样？近来投资环境怎么样？还行、还可以、不错还行、还可以、不错最近怎么样？最近怎么样？你希望出什么价格？你希望出什么价格？不好，还行，一般般不好，还行，一般般告诉我你的最低价格告诉我你的最低价格广州元佑企业管理顾问有限公司提提问问最容易犯的毛病最容易犯的毛病频频发问频频发问 自问自答自问自答不待对方回答不待对方回答就转入新的话题就转入新的话题话里有话话里有话问题尖刻问题尖刻广州元佑企业管理顾问有限公司要点要点1.1.用用问问题来问问题来激激发对发对方方参与参与 用用问问题问问题的方式表示的方式表示你你

12、希望希望对对方方参与参与。提出问题提出问题等候回答等候回答您觉得企业推广最关键的步骤是什么？您觉得企业推广最关键的步骤是什么？关于汽车保养您最关心的问题是什么？关于汽车保养您最关心的问题是什么？ 如：如：请两人示范请两人示范广州元佑企业管理顾问有限公司要点要点2.2.用用问题问题激激发发客客户户欲望欲望多提一些多提一些能激发别人思能激发别人思维的问题维的问题激发对方激发对方挖空心思去回答挖空心思去回答这个问题这个问题让对方觉让对方觉得和你交往很得和你交往很有用处有用处提一些建设性问题提一些建设性问题体现出你的作用体现出你的作用如：什么办法可以增加企业知名度如：什么办法可以增加企业知名度如：用什

13、么方式保证未来生活的品质如：用什么方式保证未来生活的品质如：怎样保证企业如：怎样保证企业/个人的资金周转个人的资金周转广州元佑企业管理顾问有限公司要点要点3.用问问题来说服客户 1. 1. 你你可以通可以通过问问题让对过问问题让对方看到利益，方看到利益， 如如“ “你觉你觉得得这份这份保保养计划养计划，是否很，是否很划划算算” ”， 2. 2.你你也可以通也可以通过过提提问题让对问题让对方假方假设设某某种种情情况况， 如：如：“ “如果如果你你接受接受这个这个建建议议，那，那么你么你的投入的投入的回的回报报.”.” 3.3.你还你还可以通可以通过问问题帮过问问题帮助助对对方比方比较两种较两种方

14、案的方案的优优劣，或是提出自己的合理化建劣，或是提出自己的合理化建议议。 4. 4.你你要做的是提要做的是提问题问题，让你让你的答案的答案从对从对方嘴方嘴里里说说出出来来，这样这样他更容易相信。他更容易相信。广州元佑企业管理顾问有限公司要点要点4.用问问题来引导对方的思路 你可以用这种问题来引导对方的思维，或是具体你可以用这种问题来引导对方的思维，或是具体的和感性的，或是上升到理性的。的和感性的，或是上升到理性的。 例如，例如，震惊中外的包茂高速追尾事件，死亡震惊中外的包茂高速追尾事件，死亡3636人，人，A.A.你如果说你如果说“这次又有这次又有3636个家庭痛不欲生个家庭痛不欲生”你多半会

15、得你多半会得到感性的回应，到感性的回应，B.B.而你说的是而你说的是“为何高速追尾事件频频发生为何高速追尾事件频频发生”或者或者“该该如何预防诸类惨剧的重演如何预防诸类惨剧的重演”，你可能会得到一个理性你可能会得到一个理性的回答的回答。训练：钓鱼岛事件训练：钓鱼岛事件 韩国海警枪杀中国渔民韩国海警枪杀中国渔民 油价上涨油价上涨 股市不景气股市不景气 广州元佑企业管理顾问有限公司要点要点5.用问题找出双方的相似之处 -同理心 双双方有相似之方有相似之处处才能建立良好的才能建立良好的关关系，良好的系，良好的关关系系对对我我们们尤尤为为重要。重要。 问题的范围越广越容易找到双方的相同或相似之处。问题

16、的范围越广越容易找到双方的相同或相似之处。如：如： “ “你你最喜最喜欢哪欢哪位明星球星？位明星球星？” ” “ “最近新上映的几部最近新上映的几部电电影影你你最中意那部？最中意那部？” ” “ “你你喜喜欢欢到到哪个国哪个国家旅游？家旅游？” ” “ “你你喜喜欢欢吃什吃什么么菜系？菜系？” ” 你们总会你们总会有相同之有相同之处处。广州元佑企业管理顾问有限公司要点要点6.用问问题阻止对方的决定 当对方要对某件事情做出决定，而你觉得这个决定可能是客户决定不与你合作；你应该用问题让客户再考虑 问：你打算问什么问题？问：你打算问什么问题？ （讨论（讨论5 5分钟分钟 请每组给出至少三个问题）请每

17、组给出至少三个问题）广州元佑企业管理顾问有限公司要点要点7.7.用问问题引导谈话主题用问问题引导谈话主题 用问问题的方法引导谈话主题用问问题的方法引导谈话主题，新的问题会，新的问题会带来新的谈话内容。带来新的谈话内容。 1.1.别问生硬的问题别问生硬的问题 2. 2. 问开发性的问题问开发性的问题如：你心目中对于贷款手续费的要求是多少？如：你心目中对于贷款手续费的要求是多少？ 关于保额方面，你觉得多少能符合你的身价？关于保额方面，你觉得多少能符合你的身价？ 一般您之前每次做保养需要多少米？一般您之前每次做保养需要多少米？ 你们公司一般多久组织一次培训你们公司一般多久组织一次培训广州元佑企业管理

18、顾问有限公司广州元佑企业管理顾问有限公司情形一：情形一：业务：业务：“喂！您好，麻烦您一喂！您好，麻烦您一下，我找一下李经理下，我找一下李经理”李经理：李经理：“你好，我就是你好，我就是”业务：李经理，您好，我是联业务：李经理，您好，我是联想公司的，专门为企业定想公司的，专门为企业定制电脑，我姓安，叫安迪！制电脑，我姓安，叫安迪！我们公司可以订做台式机、我们公司可以订做台式机、笔记本、网络服务器、录笔记本、网络服务器、录音服务器、局域网等，看音服务器、局域网等，看您需不需要订做呢您需不需要订做呢, ,泰康人泰康人寿，建设银行、斯伯丁等寿，建设银行、斯伯丁等大型企业都在我们这订做，大型企业都在我

19、们这订做，我们的设备在国内是一流我们的设备在国内是一流的，我们的产品被国家评的，我们的产品被国家评为名牌，只要你们跟我们为名牌，只要你们跟我们合作，保证提供一流的品合作，保证提供一流的品质！质！情形二：情形二：业业 务务：“ “喂喂！您您好，麻好，麻烦您烦您一下，我找一下李一下，我找一下李经经理理” ”李李经经理：理：“ “你你好，我就是好，我就是” ”业业 务务：李：李经经理，理，您您好，我是好，我是联联想公司的，想公司的，专门订专门订做企做企业办业办公公电脑电脑，我姓安，叫安迪！想跟，我姓安，叫安迪！想跟您谈您谈一一谈谈，看看能不能，看看能不能给给我我们个们个合作机合作机会会！李李经经理：

20、好理：好啊啊！销销售人售人员员接下接下来来要要问问的的问题问题: :1 1、您您公司以前公司以前订订制了制了办办公公电脑吗电脑吗? ?2 2、在、在哪哪家公司家公司订订的？感的？感觉怎么样觉怎么样? ?3 3、您您以前听以前听过过我我们们公司公司吗吗? ?感感觉怎么样觉怎么样? ?4 4、之前有其、之前有其它电脑它电脑公司公司销销售人售人员联络过您吗员联络过您吗? ?5 5、目前是、目前是给给老老员员工更工更换电脑还换电脑还是新是新员员工增加工增加电脑电脑? ?6 6、基本配置、基本配置这这一一块现块现在确定了在确定了吗吗？7 7、款式、款式这这一一块块是是您您提供提供还还是我是我们们提供一些

21、提供一些让让您选择您选择？8 8、管理人、管理人员员和基和基层层人人员员需要相同的款式和需要相同的款式和档档次次吗吗? ?9 9、您您准准备备什什么时么时候用上新候用上新电脑电脑呢？呢？广州元佑企业管理顾问有限公司初次初次接接触触：你认为你认为他他是否有是否有问题问题? ? 销销售：售：您您好，好，对对不起不起冒昧冒昧打打扰您扰您，耽耽误误您您几分几分钟钟可以可以吗吗？我是某某公司的，？我是某某公司的，专门为专门为企企业业定制定制高高档档商商务务皮具的，皮具的，贵贵公司公司可能可能会会送一些送一些礼礼品品给给重要的客重要的客户户，你们你们可以考可以考虑虑一下一下我我们们的的产产品，品，您您方便

22、的方便的时间时间可以看一下我可以看一下我们们的的网页网页，你你如有如有需要需要的的话话，可以跟我，可以跟我联联系系广州元佑企业管理顾问有限公司n能否冒昧打扰您一下n能否给我两分钟的时间n如果您有时间的话n我刚毕业（我刚上岗）n打扰你一下n还可以少（报价后）n不需要也没有关系，交个朋友嘛n如果你用得好的话,帮我们推广一下广州元佑企业管理顾问有限公司甲乙丙这是我们的宣传资这是我们的宣传资料料,让您了解跟我们让您了解跟我们合作有哪些要求合作有哪些要求这是我们的宣传资料这是我们的宣传资料,您您看您比较关注哪个方面看您比较关注哪个方面呢呢 ，我帮您做个标注？，我帮您做个标注？-等客户回答等客户回答这是我

23、们的宣传资这是我们的宣传资料，让您更详细地料，让您更详细地了解我们公司了解我们公司销售人员为了让客户看公司的宣传资料，以下三种表达方式，你更愿意接受哪一位销售人员？广州元佑企业管理顾问有限公司甲乙请您告诉我，您不买的请您告诉我，您不买的原因，让我们下次能更原因，让我们下次能更好地为您服务。好地为您服务。-等客户等客户回答，或者引导。回答，或者引导。 当客户拒绝销售人员之后，销售人员询问客户拒绝的原因，你认为哪一种表达方式好？请您告诉我，您为什么请您告诉我，您为什么不买，让我们公司以及不买，让我们公司以及产品有机会改善产品有机会改善;广州元佑企业管理顾问有限公司案例四：客案例四：客户户不信任不信

24、任客户说客户说:“:“我以前从来没有听过你们这个品牌我以前从来没有听过你们这个品牌”您以前使用的是哪种品牌的产品?（都是在哪家公司购买？）我现在给您讲一讲我们公司的情况我们公司到现在成立已经十年了,很少有人不知道.甲乙丙广州元佑企业管理顾问有限公司案例五：客案例五：客户户拖延拖延客户说客户说:“:“我想考虑一下我想考虑一下/ /比较一下比较一下”您现在还担心哪方面的问题呢?-等候回答，或者引导好的,那你考虑好之后再给我打电话吧!我们这个产品是目前最好销的,过了这段时间就没有机会了.甲乙丙广州元佑企业管理顾问有限公司案例六：不能做主案例六：不能做主客客户说户说：这这事我需要要找老板事我需要要找老

25、板请请示一下，但他出示一下，但他出差了，什差了，什么时么时候回候回来来我我还还不知道不知道; ;我相信公司会相信您的眼光的，您觉得我们还有哪些地方没有满足您的要求呢？那我过些天直接找你们老板那边沟通吧！哦，那到时候就拜托你跟老板那边美言几句了！甲乙丙广州元佑企业管理顾问有限公司 有一天有一天, ,你拨你拨通了一通了一个号码个号码, ,这这是是你你第二次去第二次去电电，你礼你礼貌地打招貌地打招呼：呼：“ “王王总总，您您好好” ”! !王王总总不耐不耐烦烦地地说说：“ “你怎么你怎么又打又打来来了，我不是跟了，我不是跟你你说过说过了，需要的了，需要的时时候我跟候我跟你联你联系的系的吗吗？” ”

26、你会你会如何如何评评价价这个这个客客户户的的态态度？度？A A、客、客户户素素质质非常差、非常差、对对人苛刻不友好人苛刻不友好B B、客、客户对你户对你的的产产品品没没有意向有意向购买购买，因，因为为性价比太低；性价比太低；C C、客、客户对你户对你有意有意见见，不想跟，不想跟你讲话你讲话；D D、客、客户现户现在可能正在忙其在可能正在忙其它它重要的事，重要的事，没没有有时间时间招呼；招呼；E E、客、客户现户现在心情不好；在心情不好；F F、客、客户户受到受到别别的供的供应应商的商的误导误导；广州元佑企业管理顾问有限公司n客客户户有有时并时并不是不是你你想的那想的那个态个态度度(lily(lily