酒店可用性工程－－开发用户满意的产品

1、刘正捷刘正捷中国欧盟可用性研究中心中国欧盟可用性研究中心什么是可用性什么是可用性工程国内外工业界可用性工程现状 中国欧盟可用性中心可用性咨询案例 掌握一点可用性研究技能 技术发展是否意味着更好的生活？便利 vs 障碍？简单化 vs 复杂化？技术发展 产品功能之争 功能增多 复杂性增加 使用困难 传统开发方法能否保证产品达到用户期望的使用效果？技术和功能需求 = 期望使用效果? ？ 技术不是目的！什么是？技术不是目的！什么是？交互式产品/系统：与人有信息交流计算机软件网站（信息类、事务类）消费电子和家用电器产品仪器设备（工业、科学、军事、医疗）其它产品/系统（产品包装、说明书、日用品、表格、路标

2、、物理空间等）产品对用户来说是否有效、易学、高效、好记、少错、令人满意产品是否符合用户需求和期望用户在使用中感受到的产品质量和价值产品竞争力的核心因素之一可用性可用性（usability）：产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。 ISO 9241-11使用背景：使用背景：用户、任务、环境即用户能否使用产品完成其任务，效率如何，主观感受怎样。用户体验用户体验（user experience）：产品在真实生活中的行为和被用户使用的方式不是从内部来看一个产品，而是从其外部来看

3、用户怎样使用和与之交互在开发产品时人们往往关注它用来做什么（What），而忽视怎样用它来做（How）因此，在设计中必须认真考虑用户体验的每个因此，在设计中必须认真考虑用户体验的每个方面方面重视技术创新，而忽视人类因素，导致产品普遍存重视技术创新，而忽视人类因素，导致产品普遍存在可用性问题在可用性问题计算机用户平均每周5.1小时的无效劳动，熟练用户每周也有至少50分钟无效劳动48%的软件缺陷是可用性问题软件开发成本的60%发生在维护阶段，可用性问题是主要原因只有42%的用户能在网站上找到所要的信息网上购物者最终放弃的几率为62% 开发商： 拓展市场，争取新的用户 降低开发成本（后期维护和过度开发

4、 ） 减少培训、技术支持、售后服务和退货开销 提高产品竞争力和企业声誉 符合有关标准和法规要求（可用性、可达性(accessibility)） 用户： 减少操作错误 缩短学习周期，减少培训和技术支持费用 提高工作效率 提高舒适满意程度 提高投资和使用效益以提高产品可用性为目标的多学科交叉领域，借鉴和综合了 技术学科、心理学、工业设计、人类工效学、社会学等学科的方法技术运用中的人类因素80年代开始,90年代在发达国家工业界普遍应用 核心：以用户为中心的设计方法论（User-Centered Design UCD）一种产品设计开发方法，通过一系列以用户为中心的活动来支持整个开发过程，从而开发出对目

5、标用户可用的产品。在用户与系统间合理分配功能 让用户积极参与开发过程反复评估改进设计多方参与的开发团队多学科所有相关方基于用户来评估设计方案基于用户来评估设计方案定义用户及组织机构定义用户及组织机构可用性需求可用性需求提出设计方案并建立原型提出设计方案并建立原型满足可用性需求满足可用性需求理解并定义使用背景理解并定义使用背景规划规划UCDUCD活动活动UCD传统开发方法（CMM）侧重于产品正确性、稳定性、运行效率等质量指标，以及成本和工期控制UCD侧重于产品可用性，侧重于用户直接感受到的实际使用效果关于UCD带来的产品可用性改进效果的调查（J. Nielsen, 2003）软件 83基于Web

6、的软件 135Intranet软件 98传统方法传统方法UCD完成任务时间9.4分钟4.1分钟发现的网络问题16%78%平均求助电话时间30分钟10分钟用户手册篇幅25页4页需要手册的用户 53%3%用户满意度（SUMI）3.56.8 80年代开始，90年代在发达国家工业界广泛应用 产品厂商、网站和服务商 IBM： 1959年，500人，25个可用性实验室 微软微软：1988年，200人，30个可用性实验室 Philips：100多人 SUN：70人 西门子西门子：100人 Nortel：100人 Oracle：约70人 韩国三星韩国三星：100多人 Adobe：21人 eBay：20人 HP

7、、Yahoo、NCR、Nokia、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、劳氏船级社 产品用户单位政府部门、军方、银行、保险、大企业可用性咨询公司纽约 50多家伦敦 30多家印度软件工业界近来积极采用可用性工程工作岗位Usability engineer/analyst/specialistUser experience specialist/consultantInteraction/UI designerHuman factor engineerUser researcherInformation architect/designerHCI spe

8、cialistBehavioural researcherUCD specialistAccessibility expert 人类工效学/人类因素学（ergonomics/human factors） 认知心理学（cognitive psychology） 工业设计（industrial design） 工业工程（industrial engineering） 视觉设计（visual design） 技术交流（technical communications） 人类学（anthropology） 社会学（sociology） 计算机相关技术学科 产品项目的可用性规划 现场研究：观察、访谈 用

9、户需求调查、分析和定义 可用性目标定义 专家评估 原型及用户界面设计 可用性测试和评价 用户界面设计规范的制定 以用户为中心设计过程的建立和改进 产品竞争力研究 产品售后用户反馈数据研究ISO 9241 (1-17) 交互式系统人类工效学需求ISO 13407 以人为中心的交互式系统设计过程UMM 可用性能力成熟度模型CIF（ANSI/NCITS 354, 2001） 通用工业规范可用性测试报告标准，ISO 20282 日用产品的可用性国内可用性工程刚刚起步外企：微软、IBM 、西门子、 Nokia、Motorola等国内企业：联想、华为、中兴通信、新浪网、UT斯达康、清华同方、方正、金山、T

10、CL、东软等人机交互和可用性工作开始于人机交互和可用性工作开始于1990年年中国欧盟可用性中心成立于中国欧盟可用性中心成立于2000年年中欧政府联合支持欧盟FP5计划/中欧科技合作计划项目 UsabilityNet（200004）欧盟Asia-ITC计划项目SESUN（200507） 国内第一个可用性工程中心引进和推广可用性工程方法提供可用性咨询服务产品可用性咨询服务可用性工程方法培训和辅导人机交互、可用性和可达性研究推广可用性和可达性理念国内外可用性同行的沟通桥梁可用性人才培养5 名工作人员23名硕士、博士研究生及科研助手NCR人机交互研究奖学金可用性实验室 (60 m2)单面镜4 台多角度

11、遥控摄像机双向对话设备视频/音频记录和处理设备屏幕视频转换器空间可用性虚拟现实研究环境NCRSony-Ericsson惠普惠普（HP）eBay洲际酒店集团洲际酒店集团（IHG）SchlumbergerAtos Origin德国大众汽车德国大众汽车Bosch新浪网新浪网清华同方清华同方 银行自助业务和设备可用性研银行自助业务和设备可用性研究究 用于网站可用性分析的用于网站可用性分析的2D/3D 信息可视化技术信息可视化技术 手持设备可用性研究方法手持设备可用性研究方法 物理空间可用性研究物理空间可用性研究 网站客户端用户行为数据采集网站客户端用户行为数据采集和分析和分析 娱乐产品可用性与可玩性研

12、究娱乐产品可用性与可玩性研究 交互式语音应答系统可用性研交互式语音应答系统可用性研究方法及工具究方法及工具 信息家电产品可用性研究信息家电产品可用性研究 用于网站可用性分析的网站日用于网站可用性分析的网站日志文件数据挖掘技术志文件数据挖掘技术 跨文化可用性研究跨文化可用性研究 共用性设计与网站可达性研究共用性设计与网站可达性研究 广角镜技术在网站地图上的应广角镜技术在网站地图上的应用用 广告产品可用性广告产品可用性 用户行为视频用户行为视频/音频数据分析工音频数据分析工具具 信息体系结构与可用性信息体系结构与可用性人机交互技术可用性工程用户界面设计用户与市场调查方法可达性与共用性设计产品设计人

13、类工效学原理参加单位大连海事大学、中国计算机学会英国、瑞典、爱尔兰、德国、奥地利建设中国欧盟可用性中心中国欧盟可用性中心合作可用性研究中欧交流活动 可用性、UI设计、大学人机交互课程等培养目标类型1：软件工程师，具备可用性工程师的技能基础类型2：可用性工程师/交互设计师招收对象专业背景不限，IT相关专业，鼓励心理学、工业设计、社会学、媒体传播学等专业背景的人报考培养方式国际化、高水准培养环境结合国内外咨询和国际合作研究项目，提供大量接触国际一流水平的实践和观摩机会，培养国际环境下工作能力重视做人做事素质的培养入学后即确定方向，论文工作紧密结合实践多学科交融的学习和工作环境学位论文领域（参见“研

14、究课题”）可用性方法在产品设计开发中的应用（方法）可用性工程辅助工具开发（方法系统实现）先进人机交互（用户界面）技术研究（方法系统实现）毕业后职业发展国内外企业的可用性、用户研究和用户界面设计部门国内外可用性和产品设计咨询机构研究和教育机构目前现状：目前现状：一个居国内领先水平的国际知名的可用性研究和咨询中心，未来目标：未来目标：一个达到世界一流水准的具有国际声誉的可用性研究和咨询中心NCRATM产品咨询项目Sony-Ericsson电子商务网站咨询项目HP产品使用手册咨询项目eBay C2C网上支付过程咨询项目洲际酒店集团网上酒店预订用户需求咨询项目Schlumberger 国际教育网站咨询

15、项目国际教育网站咨询项目Atos Origin 企业网站顾客需求咨询项目企业网站顾客需求咨询项目德国大众汽车德国大众汽车网上汽车选配功能咨询项目网上汽车选配功能咨询项目清华同方清华同方 家用家用PC产品咨询项目产品咨询项目新浪网新浪网 网上广告产品咨询项目网上广告产品咨询项目交通部交通部 公路收费系统可用性评估体系与方公路收费系统可用性评估体系与方法研究（国家十五计划重大专项）法研究（国家十五计划重大专项）产品市场竞争重点：技术用户体验无差异竞争差异竞争中国即将成为世界上最大的产品制造国如何改变“Made in China”在消费者心目中的印象21世纪的优秀技术人才：懂技术懂用户兴趣常识实践尝试书本专家指导经验积累悟性 称职的可用性工程称职的可用性工程实践者实践者 “简化可用性工程”方法 Jakob Nielsen可用性工程学会从用户和使用的角度来观察和分析问题建立关于人的能力和局限的基本概念 从现在做起