政务礼仪-2012

1、主讲：主讲：培训教师个人简介*凯里学院旅游学院副院长凯里学院旅游学院副院长*教授教授*全国专业人才教育专家委员会礼仪委员全国专业人才教育专家委员会礼仪委员*国家高级礼仪培训师国家高级礼仪培训师*国家级普通话测试员国家级普通话测试员*国家中级导游员国家中级导游员梁焰核心培训课程：核心培训课程：政务礼仪政务礼仪 服务礼仪服务礼仪 口才艺术口才艺术职业道德职业道德 导游服务技巧导游服务技巧等等联系方式-电话QQ:435926439 生活里最重要的是有礼貌，生活里最重要的是有礼貌，它比最高的智慧，比一切学识都重要。它比最高的智慧，比一切学识都重要。 -赫尔岑赫尔岑（俄国哲学家

2、、作家）提纲提纲政务礼仪概述个人形象礼仪交际礼仪接待礼仪 礼仪礼仪是在人际交往中，以一定的、是在人际交往中，以一定的、约定俗成的约定俗成的程序、方式程序、方式来表现的来表现的律己、律己、敬人敬人的过程。的过程。 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容涉及穿着、交往、沟通、情商等内容什么是礼仪？“礼者，敬人也！礼者，敬人也！”人类的成长人类的成长 礼仪的产生礼仪的产生 社会的进步社会的进步 礼仪的发展礼仪的发展摆脱了原始的蒙昧摆脱了原始的蒙昧 物质与精神的文明物质与精神的文明交往艺术沟通技巧行为规范待人接物之道政务礼仪概述政务礼仪，政务礼仪，又称公务礼仪，它是公务员在从事公务活动、执行国家公务时所必须

3、遵守的核心核心是严格要求自己，规范自己在公务活动中的行为。 遵守公务员礼仪，还遵守公务员礼仪，还可以使基层工作人员在可以使基层工作人员在一定程度上一定程度上提高个人办提高个人办公水平，更妥善、更艺公水平，更妥善、更艺术的处理日常公务术的处理日常公务, ,提高提高工作效率工作效率, ,更好的服务于更好的服务于人民人民, ,更好的服务于社会。更好的服务于社会。遵守公务员礼仪的重要性: 维护个人形象 维护国家行政机关形象 细细 节节 决决 定定 成成 败败“三秒钟三秒钟”印印象象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容 成功的成功的80在于显示自己的形象。在于显示自己的形象。个人形象礼仪总体要求总体

4、要求端庄得体端庄得体干练精明干练精明朴素大方朴素大方温文尔雅温文尔雅 遵循原则遵循原则符合身份符合身份区分场合区分场合遵守成规遵守成规短发，清洁、整齐，不要太新潮；短发，清洁、整齐，不要太新潮；短指甲，保持清洁；短指甲，保持清洁；注意个人卫生，无汗味、异味；注意个人卫生，无汗味、异味； 精神饱满，面带微笑，充满自信；精神饱满，面带微笑，充满自信；每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口腔每天刮胡须，饭后洁牙，杜绝口腔 异味异味,并确信没有东西塞在牙缝里；并确信没有东西塞在牙缝里；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应该打亮鞋面干净整洁、无垢、皮鞋应该

5、打亮西裤平整，有裤线；西裤平整，有裤线；全身全身3种颜色以内。种颜色以内。个人形象礼仪1、男性个人形象塑造的要求、男性个人形象塑造的要求男性穿西装的七原则男性穿西装的七原则要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要配好衬衣要配好衬衣要扣好纽扣要扣好纽扣要不卷不挽要不卷不挽要慎穿毛衫要慎穿毛衫要巧配鞋袜要巧配鞋袜要少装东西要少装东西 个人形象礼仪发型文雅、庄重，梳理整齐；发型文雅、庄重，梳理整齐；正式场合长发要用发夹夹好，正式场合长发要用发夹夹好，最好盘起来最好盘起来, ,不要用华丽的头花装不要用华丽的头花装饰品；饰品； 化淡妆，不用深色的口红。化淡妆，不用深色的口红。指甲不宜过长，并保持清洁。指甲

6、不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时不着深色；涂指甲油时不着深色； 裙子长度适宜，着肤色丝袜，裙子长度适宜，着肤色丝袜，无破洞（备用袜）；无破洞（备用袜）；鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；慎用香水。慎用香水。2、女性个人形象塑造的要求、女性个人形象塑造的要求 仪态属于人的行为美学范畴。 它即依赖于人的内在气质的支撑，同时又取决于个人是否接受过规范和严格的体态训练。 优雅的仪态人际交往常规距离人际交往常规距离私人距离私人距离，小于半米小于半米至无距，亲密；至无距，亲密；交际距离，交际距离，半米到一半米到一米半，有安全感；米半，有安全感；礼仪距离礼仪距离，一米半到，一米半到三米，表尊重；三米，表尊重；

7、公共距离公共距离，三米或三，三米或三米半之外。米半之外。交际礼仪*一般在单位内是姓氏加职务，根据根据行政行政职务、技术职职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。*社交中，职务不详的男性称“先生”，女性称“小姐”、“女士”。交际礼仪称称 呼呼无称呼 称兄道弟 替代性称呼及简称不适当的地方性称呼称呼的注意事项交际礼仪手位手位力度力度时间时间大约大约23秒秒大约大约2公斤公斤四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直四指并齐拇指张开，手掌与地面垂直男士之间握到手掌，与女士只握到手指男

8、士之间握到手掌，与女士只握到手指体位体位离对方一步时伸出右手，身体稍前倾离对方一步时伸出右手，身体稍前倾握握 手手 的的 方方 式式尊者为先尊者为先握手的顺序握手的顺序握手时的表情握手时的表情双目应注视对方，双目应注视对方，微笑致意或问好微笑致意或问好 注注 意意 事事 项项介介 绍绍自我介绍自我介绍他人介绍他人介绍为他人介绍为他人介绍交际礼仪 1.介绍表情、手势介绍表情、手势正确手势指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。2.介绍的先后顺序：介绍的先后顺序：介绍介绍为他人介绍（第三者介绍）为他人介绍（第三者介绍）交际礼仪递送名片礼仪近镜头：用双手的食指和拇指近镜头：用双手的

9、食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去分别夹住名片的左右端递过去 对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋（4） 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯交际礼仪电话电话通话时语气温和、亲切、自然掌握好打电话的时间。接电话时应先问候“您好”，打完电话应有相应的礼貌用语，如“谢谢”、“再见”等。在办公室里，要把手机调到震动状态或者降低来电音量。上班时间不煲电话，接电话宜

10、内容简洁，声音适度，避免干扰别人工作。接待礼仪接待礼仪在走廊，应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯，引导客人上楼时，应该让客人走在前面；若在楼梯，引导客人上楼时，应该让客人走在前面；若是下楼时，应该由走在前面，客人在后面，上下楼梯是下楼时，应该由走在前面，客人在后面，上下楼梯时，时， 应该注意客人的安全。应该注意客人的安全。当客人走入客厅，应用手指示，请客人坐下，当客人走入客厅，应用手指示，请客人坐下， 看到客看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。人坐下后，才能行点头礼后离开。接待礼仪各项器具要洁净、完好无缺。询问客人的需各项器具要洁净、完好无缺。询问客人的需要。要。茶水不能倒

11、满；茶水不能倒满；不管份数不管份数多少，多少，一律使用托盘端送。一律使用托盘端送。先将托盘放在桌面上，先将托盘放在桌面上，再端送给客人。再端送给客人。奉茶的顺序：尊者优先。奉茶的顺序：尊者优先。双手捧杯，视状况从客人双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。的正面或斜后方奉上。接待礼仪会议左为上就餐右为上前座为上居中为上离门以远为上景观好的位子为上接待礼仪接待礼仪接待礼仪桌桌 子子主方主方主宾主宾主方主方客方客方客方客方副主宾副主宾主方主方客方客方客方客方主人主人门接待礼仪接待礼仪女士：容貌女士：容貌+气质气质 笑容健康积极，悦己悦人健康积极，悦己悦人 撒切尔说撒切尔说：“微笑是全世界的通用名片微笑是全世界的通用名片”迷人的笑容来迷人的笑容来自刻苦的训练自刻苦的训练哟！哟！微笑的练习微笑的练习笑的禁忌笑的禁忌笑的方法：笑的方法： 神气情的结合神气情的结合目目 光光 语语：眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户 接触时间：接触时间：人们视线相互接触的时间