快递服务质量管理方案实用制度

1、快递服务质量管理制度1.1 服务承诺根据中华人民共和国邮政法 、快递市场管理办法 、邮政行业安全生产监督管理办法 、快递服务 国家标准、快递业务操作指导规范 和邮政行业安全防范工作规范等法律法规的要求，结合本公司服务网络的实际情况，遵循公司透明开放、 坦城沟通、 团队协作、 高效创新的企业文化，制定本公司的服务承诺。一、服务宗旨珍重承诺，送物传情。二、规范服务标准依法寄托、诚实守信；标准统一、文明得体；公示规范、资费明确；专业服务、安全快速。三、 经营范围经营范围： xxxxxx县。四、服务时间1、服务日程：全年无休（除特殊法定节假日外）。2、营业时间： 8：00-18 ：003、网址： xx

2、xxxxxxxxxxx五、客服电话： 1六、揽收时限1 个小时内（有约定的除外）七、 揽收提示1、不得寄递“禁限寄”物品2、真实清晰填写运单信息3、服务收费明码标价4、正确使用包装材料5、寄件人签字前须仔细阅读和理解运单背面的契约条款八、揽收询问和验视快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类：（ 1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；（ 2）若是限寄物品，应告知寄件人处理方法、运输方式及附加费用；（ 3）若是贵重物品，应建议寄件人购买保价或购买保险服务。九、 投递次数快件自揽收之时起的投递时限：1、同城件 24 小时内设递；2、国内异地件按标准快递和经济快递时限投递；3、提

3、示偏远地区的投递时限，与寄件人约定。十、投递次数21、提供至少两次免费投递。2、两次未能妥投的快件，收件人仍需投递，应事先告知收件人支付额外费用的标准。十一、快件的重量与规格标准1、省内快件的单件重量不宜超过100 公斤，省外快件单件重量不宜超过50 公斤。2、快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150 厘米，长、宽、高三边之和不宜超过300 厘米。3、快件的重量计算标准：快件体积重量（体积/6000 ）和秤重量，两都取最大者为快件的收费重量。十二、档案保存期限1、档案的保存期限满足相关法律和邮政行业规范的要求。2、快递运单的实物及其他实物资料保存期限不少于1 年。3、电子档案保存期不少于

4、2 年。十三、人员着装负责揽收和投递的快递服务人员应统一穿着具有“xxxxxx”标示的服装，并佩戴工号或胸卡。十四、服务格式合同条款符合法律规定。1.2 快递服务地域范围xxxxxx县城区及各乡镇驻地。31.3 服务项目国内快递、同城快递1.4 快递价格表省份货物首重货物续重备注山东北京天津10kg 以内最低收费 8上海元江苏6kg-9kg以内 15 元浙江福建江西（隔两日到）大连（隔两日达）安徽一类城市（隔日达）河北二类城市 （隔两日到）辽宁河南（隔两日达）山西一类城市（隔日达）4广东二类城市 （隔两日到）陆运黑龙江吉林广西空运（今发明至）湖南一类城市 （隔日达）四川云南重庆海南湖北贵州二类

5、城市 （隔两日到）陕西甘肃1.5 投诉受理办法为规范投递的受理程序，提高服务质量和工作效率，切实维护客户的合法权益和合理要求，依据快递服务国家标准、邮政业消费者申诉处理办法等规则要求，结合xxxxxx网络有关制度，制定投诉案件受理办法。5一、投诉渠道投诉渠道主要包括网络、电话、信函等形式。网址： xxxxxxxxxxxxx电话： 0537-xxxxxxxxx地址： xxxxxx县城 xxx 街道 xxxx 号二、投诉有效期1、受理投诉有效期应为收寄快件之日起1 年内；2、处理投诉有效期应为受理投诉之日起1 年内。三、投诉受理记录的内容1、被投诉的快件运单号码；2、投诉人的姓名、地址和联系方式；

6、3、投诉的理由、目的、要求；4、其他投诉细节。在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。四、投诉处理时限1、首次响应客户投诉时限：在收到客户投诉后，无论有无结果，需在30 分钟内先联系客户告知：（ 1）快件所处服务环节及所在位置；（ 2）投诉处理的进展情况或将要采取的行动。2、答复客户处理结果时限：受理客户投诉后于3 个工作日内将处理结果答复客户，除与客户有特殊约定按约定时6间答复。五、投诉受理程序1、受理调查（ 1）实时受理客户通过各种渠道对服务或产品提出的投诉，并实时、完整、客观的记录在投诉系统中。（ 2）对投诉问题即时展开调查，按时响应客户。2、跟进处理（ 1）受理部门跟踪

7、、督办、转办、催办被投诉部门处理投诉问题；被投诉部门配合跟进解决投诉案例，并及时反馈投诉处理进展或结果。（ 2）对于不能在规定时限内有效处理、或本级资源无法协调有效处理的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助处理。3、解决回复（ 1）各部门有效调动内部业务资源，为客户提供有效解决方案，并及时解决问题。（ 2）对于不能在规定时限内有效解决、或本级资源无法协调有效解决的投诉情况，处理者可及时请求上一级资源协助解决。4、满意度回访（ 1）投诉工单结束后 7 个工作日内，客服部对投诉客户进行投诉处理满意度回访，可独立或结合其他服务项目进7行。（ 2）对首次回访中客户表示的不满意情况，责任部门应优先再

8、次跟进处理，客服部二次回访，直至客户未表示不满意5 、申诉处理时限（ 1）国内快件投诉后 30 天，客户对处理和答复不满意可向邮政管理部门提出申诉；（ 2）申诉处理时限：接到邮政管理部门申诉复议后，在 14 个工作日内将处理结果答复邮政管理部门和客户。1.6损 失 赔 偿 办 法一、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。二、索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：1、快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；2、快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；3、快件损毁是指快

9、递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与8顾客有特殊约定的情况除外；4、内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。三、免责条款有下列情形之一的，可不负赔偿责任：1、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；2、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；3、顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。四、赔偿原则与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。1、快件延误（ 1）延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；（ 2）由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。2、快件丢失快件丢

10、失赔偿应主要包括：（ 1）快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；9（ 2）购买保价（保险）的快件，按照被保价（保险）金额进行赔偿，但最高不超过10000 元 / 票；（ 3）对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，适用有关民事法律的规定。3、快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：（ 1）完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；（ 2）部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。4、内件不符内件不符赔偿应主要包括：（ 1）内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；（ 2）内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。五、受理索赔期限受理索赔期限应为收寄快件之日起1 年内。六、索赔程序1、索赔申告10寄件人在寄递过程中，发生快件延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿，寄件人可以依据索赔因素提出索赔申告。2、索赔受理在收到寄件人的索赔申告单24 小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。3、索赔处理时限除了与寄件人有特殊约定外，同