休闲产业的品质管理

1、休閒產業品質管理2教學大綱前言：企業的價值何在？第一節：顧客知覺價值與品質管理的意涵第二節：何謂品質管理第三節：全面品質管理(tqm)的意義第四節：服務品質與顧客滿意度3前言：企業的價值何在？瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站，瀏覽任何一家稍有規模的企業的網站，在在企業願景企業願景、使命使命或或經營理念經營理念之下，之下，總有一段文字直接或間接的表達總有一段文字直接或間接的表達我們為顧客或大眾提供什麼價值？我們為顧客或大眾提供什麼價值？4前言：企業的價值何在？秉持著真心誠意的經營理念，秉持著真心誠意的經營理念，期能以創新多元的服務，期能以創新多元的服務，提昇都會消費族群的生活品質提昇都會消費族群

2、的生活品質 我們提供品質優良的商品與服務，我們提供品質優良的商品與服務，貢獻於生活娛樂文化的提昇。貢獻於生活娛樂文化的提昇。曾光華，服務業行銷，前程文化,20075前言：企業的價值何在？以上企業的自我描述，以上企業的自我描述，符合行銷的定義與精神：符合行銷的定義與精神：行銷是創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關係以便讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序 （根據美國行銷協會ama）曾光華，服務業行銷，前程文化,20076第一節：顧客知覺價值為何是顧客知覺價值(customer perceived value)？我們提供abc價值價值固然是由企業來創造與傳遞，但它不是企業說了就算，而是

3、必須由顧客來理解與感受，才能讓顧客認同與滿意。因此，才使用顧客知覺價值這字眼。 曾光華，服務業行銷，前程文化,20077第一節：顧客知覺價值顧客知覺價值與顧客滿意度的關係顧客滿意度服務行銷的服務行銷的7p7pl 定位、創新l 實體環境l 服務人員l 服務流程l 定價l 推廣與溝通 l 通路取得服務的成本/代價服務品質/利益顧客知覺價值曾光華，服務業行銷，前程文化,20078第一節：顧客知覺價值 鳥瞰顧客知覺價值的構成因素整體成本/代價整體品質/利益顧客知覺價值購買之前購買當中購買之後社會關係代價成本成本/ /代價代價蒐集成本蒐集成本產品金額心力代價使用成本使用成本心理代價保養與維修成本時間代價

4、取得成本取得成本心力代價時間代價操作成本品質品質/ /利益利益期望品質期望品質/利益利益交易品質交易品質消費利益消費利益商店形象服務品質購買體驗產品功能利益心理利益交易品質期望消費利益期望曾光華，服務業行銷，前程文化,20079第二節：何謂品質管理品管是一個應用廣泛的詞，特別是消費者要求品質至上的今日。”品”指的是品質（quality），”管”指的是管制（control）或是管理（management）。基於此，品管即是品質管制（quality control）或是品質管理（quality management），或是以品質為核心之企業整體經營與管理活動之總稱10第二節：何謂品質管理一般說來，

5、品質即是產品或服務好的程度，而好不好當然是從顧客觀點來看，包括內部顧客與外部顧客（甚至主管也是某種程度顧客）。換言之，品質就是從顧客觀點所出發的顧客需求之滿足，這些需求包括有形產品、無形服務與過程的文件與流程。管制與管理都是企業經營重要活動。管制即是pdca環中的控制（control），亦即進行流程中某一環節控管，而管理即是企業或部門整體資源（resources）的最適化調配，目的為所設定目標之達成，亦即pdca整體與全流程，如圖一所示。 11圖：品質管制與品質管理示意圖 12品管、品質與創造顧客需求 關於品管的區分，蘇朝墩教授訪所著日本品質大師狩野紀昭博士一文有貼切說明。日本品管大師狩野紀昭

6、（noriaki kano）博士喜歡將品管區分為三個不同層次，包括（1）品質管制（quality control）；（2）品質管理（quality management）與（3）魅力品質創造（attractive quality creation）。其中品質管制講究符合規格（specifications），品質管理講求顧客滿足（customers satisfaction），而魅力品質創造即是”創造顧客所意想不到的品質，達到顧客喜悅”（深層滿足）。13第三節：tqm的基本理念 顧客導向內部顧客、外部顧客 追根究底 追求卓越1. 全員參與改善 重視過程導向2. 持續不斷改善3. 善用pdca品質

7、方針管理方針管理流程乃是經由檢討（c）行動（a） 計畫（p）執行（d）檢討（c）行動（a）等一系列的pndncnan管理循環予以達成組織之願景與目標。 14第三節： tqm的特性全面所有部門、全體人員、 每一作業階段品質產品/服務品質、安全文化、 降低成本、提高績效管理建立共識、整合體系、政策、標準與管制方法15第三節：全面品質管理(tqm)的意義t = totalt = total ： 品質、成本、交期、組織活品質、成本、交期、組織活 性化、性化、全員參與全員參與t = topt = top ： 經營者的領導能力經營者的領導能力t = togethert = together : : 共同朝

8、組織遠景邁進共同朝組織遠景邁進q q ： 持續滿足顧客的需求持續滿足顧客的需求tqtq：以低成本達成品質，集中所有企業職能、所：以低成本達成品質，集中所有企業職能、所有資源以符合顧客的需求和期望有資源以符合顧客的需求和期望tqmtqm：在品質方針的經營理念指引下，所有能有效 且經濟地達成品質目標及珍惜顧客的有系 統、科學的全公司性活動。16第三節： tqm活動圖依事實做決策tqm管理者承諾流程導向以顧客為焦點持續改善全員參與資料來源：莊寶鵰 教授 (tqm全面品質管理)17第三節： tqm的全貌對達成企業目的之貢獻對達成企業目的之貢獻達成組織的使命實現有存在感的組織持續確保適當利益提高與顧客、

9、從業員、社會、供應商、股東之良好關係及滿意度提供顧客滿意的高水準產品、服務組織力(核心技術、速率、活力) 顧客的觀點 tqm基本想法與手法tqm的想法、價值觀、科學的方法1.有效果、有效率運作全公司組織的有體系活動2.經營高階的領導力、願景、策略3.管理系統(管理、改善)4.品質保證系統 諸經營機能管理系統5.主要經營基盤之充實(人、情報)質的追求 資料來源：陳耀茂， 簡介日本 tqm的未來相，品質月刊，1998年10頁 18第三節： iso9000 ：2000 系統化八大提升品質之經營管理聖經八大品質管理原則，其涵蓋主題如下：八大品質管理原則，其涵蓋主題如下：1.1. 以客戶為焦點之組織（以

10、客戶為焦點之組織（customer-focused customer-focused organisationorganisation）2.2. 領導風格（領導風格（leadershipleadership）3.3. 全面參與（全面參與（involvement of peopleinvolvement of people）4.4. 流程導向（流程導向（process approachprocess approach）5.5. 系統方式管理（系統方式管理（system approach to managementsystem approach to management）6.6. 持續改善（持續

11、改善（continual improvementcontinual improvement）7.7. 依據事實決策（依據事實決策（factual approach to decision factual approach to decision makingmaking）8.8. 互利之供應商關係（互利之供應商關係（mutually beneficial supplier mutually beneficial supplier relationshiprelationship）19第四節：服務品質pzbpzb服務品質模式服務品質模式 (pzb service quality (pzb ser

12、vice quality model)model)：基本觀念：基本觀念服務品質消費者認知的服務服務品質消費者認知的服務 期望的服期望的服務務認知的服務認知的服務期望的服務，是期望的服務，是正面正面的品質的品質認知的服務期望的服務，是認知的服務期望的服務，是負面負面的品質的品質以上的缺口，是由其他以上的缺口，是由其他4 4個缺口所形成個缺口所形成20第四節：服務品質消費者期望的服務口碑個人需求經驗消費者認知的服務實際傳達的服務服務品質規格管理者對消費者期望的認知消費者服務業者缺口1缺口2缺口4缺口5缺口3企業對外界的溝通服務品質顧客知識的缺口品質規格的缺口服務傳遞的缺口外部溝通的缺口曾光華，服務

13、業行銷，前程文化,200721第四節：服務品質pzbpzb服務品質模式：實務價值服務品質模式：實務價值清晰易懂，業者容易接納清晰易懂，業者容易接納建議從四個缺口管控服務品質建議從四個缺口管控服務品質加強對顧客需求與期望的認識加強對顧客需求與期望的認識明訂與落實品質規格明訂與落實品質規格確保設備的運作與人員的工作能力確保設備的運作與人員的工作能力做好水平溝通、宣傳避免誇張做好水平溝通、宣傳避免誇張曾光華，服務業行銷，前程文化,200722以下的表格，分數越高代表越好第四節：服務品質pzbpzb服務品質模式：盲點服務品質模式：盲點難以在購買前衡量期望難以在購買前衡量期望顧客可能無法確知期望顧客可能

14、無法確知期望因差值而產生因差值而產生比較的謬誤比較的謬誤項目項目a銀行銀行b銀行銀行期望服務26認知服務35認知 - 期望1-1根據pzb正面品質負面品質根據根據pzb，a的品質比的品質比b好。但消費者所認好。但消費者所認知到的服務，知到的服務，b是是5，a是是3，b應是優於應是優於a。曾光華，服務業行銷，前程文化,200723第四節：服務品質服務品質的構面服務品質的構面實體環境實體環境( (p physical environment)hysical environment)服務人員服務人員( (p personnel)ersonnel)服務流程服務流程( (p process)rocess

15、)曾光華，服務業行銷，前程文化,200724第四節：服務品質第四節：服務品質服務品質的構面與管理實體環境設施與設備氣氛標示與指引曾光華，服務業行銷，前程文化,200725第四節：服務品質服務品質的構面與管理服務品質的構面與管理服務人員服務人員回應熱誠：能否主動協助與迅速回應顧客？回應熱誠：能否主動協助與迅速回應顧客？信賴感：言語行為是否令人安心？信賴感：言語行為是否令人安心？可靠性：能否維持一致與精確的水準？可靠性：能否維持一致與精確的水準？同理心：是否容易親近，關懷他人？同理心：是否容易親近，關懷他人？曾光華，服務業行銷，前程文化,200726第四節：服務品質服務品質的構面與管理服務品質的構面與管理服務流程服務流