大酒店新员工入职培训(doc 10页)

1、XX大酒店新员工入职培训一、 酒店意识：酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面：1、 服务意识：酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求：(1) 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等(2) 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等(3) 尊敬：宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼(4) 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四(5) 舒

2、适。所以说,美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。2、 公关意识：包括对外推广意识(推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就像酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。3、 成本和效益意识：利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。4、 标准意识：酒店是个比较规范的行业,每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守

3、相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。PART 2：酒店从业人员职业形象的树立酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以,说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括：一、 个人外表：1、制服：A、作用：、制服是为了让客人马上可以找到我们、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题

4、和色调。B、制服的穿着要求：、 确保你的制服干净,否则,立刻换掉;、 剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出;、 确保制服合身;、 常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服;、 保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点;、 总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。C、穿着制服的举止：、 不要卷起外衣袖子;、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下,到处走动;、 确保制服的扣子都扣好,特别是领口和袖口;、 确保制服的标签没有外露;、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来,女士要经常检查,别让长袜边从裙下露出来;、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净,绳结要整洁。、 不要在制服口袋里乱放东西,以免变形

5、;、 随身携带的物品要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉出来,造成不必要的麻烦。2、工卡：、 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);、 保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;3、袜子：、 要穿酒店要求或提供的工袜,检查袜子是否有洞或拉丝,及时更换;、 男员工要穿黑色或深色的袜子;、 女员工穿肉色丝袜,同时应避免露出袜口,避免出现划痕。4、鞋子：、 穿着酒店要求或提供的工鞋,工鞋的颜色应该是深色的;、 确保 鞋带系好,鞋是擦亮的;、 不要光脚穿鞋。二、 个人卫生：卫生意味着改善和保护健康的工作条件与环境。1、头发：A男士： 1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过

6、耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领 3、后发是否披肩4、发型是否稀奇古怪,是否将头发染成其他颜色;5、头发是否清洁、没有头皮屑;6、头发是否梳理整齐。2、化妆：是否有化淡妆,口红颜色是否合适、恰当。3、牙齿：保持口腔清洁,口气清新,经常漱口,去除食物的残留物,上班前不要吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。4、手的清洁：经常洗手,不能留长指甲,不可用颜色鲜艳的指甲油。5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;6、首饰：是否有带多余的首饰,是否带有耳环、手链、脚链,结婚戒指除外。#每天上岗必须要检查,以下几项内容：A：洗脸和洗手;B：刷牙、梳头;C：清洁指甲;D：检查衬衣是否

7、干净,特别是袖口,衬衣和制服是否相配;E：制服是否干净、平整;F：检查鞋子是否干净、光亮。三、 优雅适当的举止：1、仪态：仪态是一种自我约束,是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：、 抠、咬指甲;、 打哈欠、伸懒腰;、 吸烟和不时的看表;、 在宾客面前吃东西或嚼口香糖;、 拍、打衣服上的污迹,用手拨弄头发,整理衣服,或在大众场合搞个人卫生;、 咳嗽、打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰;、 小声嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩脚;、 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。2、 坐姿：离座或入座时要轻,不要突然,以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。、 头：不要左顾右盼,摇头晃脑,

8、闭目养神,频繁转头,和别人交谈时,应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看,客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。、 身体：身体坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一边或趴在两侧。、 手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿,双手不要夹在两腿之间。、 脚：对女士而言,切忌两腿分开,这是不雅观的;不要晃动你的双腿,以免引起不必要的误会;不要让宾客看到你的鞋底;不要用脚踏着物品,不要将脚抬得太高。3、 站姿：优美而典雅的站立姿态,是体现酒店从业人员自身素养的一个方面,是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。、 表情：双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。、

9、 头部：保持正直,眼睛不斜视。、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。、 手：双臂放松,自然下垂。双手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好双手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓脸,不弄头发。、 脚：从正面看,两脚跟相靠,脚尖并拢,身体重心线应在两腿中间,向上穿过脊柱及头部,身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑,双腿并拢直立。、 站立：不能自由散漫,不能背对宾客,应注意周围的宾客,随时准备提供服务。除了基本的方法和要求外,由于服务员有男有女,具体有稍不一致的区别：、男服务员：左脚向左横迈一小步,两脚之间距离不超过肩宽,以 20 厘米左

10、右为合适,两脚尖向正前方,身体重心落于两脚 间,身体直立。双手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。、女服务员：双脚脚尖并拢,身体重心可落于双脚上,也可落于一只脚上,通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前,左手放在右手上。4、 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美,服务员在工作中,经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感,可以说是让客人得到了精神上的享受。、 表情：双目平视前方,下领微收,嘴微闭,面带笑容。、 头部：保持正直,眼睛不斜视。、 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。、 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动,摆动的幅度为 35 厘

11、米左右,双臂外开不要超过 20 。、 脚：行走时身体重心稍向前倾,重心落在双脚掌的前部,由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚,使身体前移。行走路线要成为直线,而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求,由于服务工作的性质所决定,服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分钟为单位,男服务员应定 110 步,女服务员应走 120 步,较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度,是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离,男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜,女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。5、 身体语言：、 身体语言揭示了我们的真

12、情实感;、 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳,否则宾客回感到不受欢迎和不自在;、 我们必须观察宾客的身体语言,去确定他们是否满意,是否需要我们提供更多的帮助;、 在工作中,我们要避免以下身体语言：、 双臂交叉胸前;、 把双手插到衣服口袋里;、 低头弯腰走路。6、微笑和目光：、 微笑的含义：、 见到宾客很高兴、 宾客是受欢迎的、 祝愿宾客有愉快的一天、 我可以帮助你、 保持自然地和宾客目光接触。目光表明：、 我在仔细听你说、 我没有想其他的事情、 我对你说的感兴趣、 我愿意随时效劳#每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直,姿势是否端正?B、你的微笑是否足够,眼

13、睛是否炯炯有神?C、你脸上的表情是否友善和平易近人?D、你同宾客讲话时,是否有目光接触?7、个人风度的表现：、 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等;、 同其他人友好相处：随和,和任何人都能交流,以真诚的态度对待每一个人。、 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下,保持应有的沉默和稳重,不要急于做出判断;、 同情他人,以正面积极的态度对待他人与事;、 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。8、谈吐：、 学会赞美宾客,给宾客一个友善的微笑：、 找出你确实欣赏的东西,但不要盲目肉麻的乱赞美。、 请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。、 不妨一开口就问对方是本地客人或是外

14、地客人,以便找到某些对方熟悉的话题。、 如果知道对方的职业,不妨可以赞美对方的职业或者行业。、 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响,如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。、 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。9、工作中容易引起误解的举止：、 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等、 开或关门用力过猛,以肘推门、用脚踢门等、 背对着客人、 和宾客交谈手势过大、 说话声音过大或过小、 不时的看表。PART 3: 礼貌礼节一、礼节礼节的概念：礼节是人们在交往时,表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括：(1)

15、握手礼节： 握手时双眼要注视对方,右臂自然向前伸出,与身体呈五六十度角。手掌向左,掌心微向上,拇指与手掌分开,其余4指自然并拢并微向内曲。握手时,除年老体弱和残疾人外,一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握.一般只握女方手指部分,不宜太紧、太久。(2) )鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的敬重而普遍使用的一种礼节。鞠躬时,头部保持正直,脖子贴紧衣领,下颌微收,面带微笑;上身保持挺直,两肩后张,自然放平,挺胸收腹;双腿自然保持直立,不要弯曲,双脚并拢;双手自然下垂,女士放在身前左手压右手,男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。二、礼貌1、礼貌的概念：礼貌是人们在

16、相互交往中,通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准,反映着人们受教育的程度。2、礼貌在服务工作中的表现酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅,言语谦虚敬重,态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到,如下几点：(1) 迎面遇到宾客时,要微笑并问候,放慢脚步,给客人让路;(2) 撞到宾客,说对不起;(3) 超越宾客时,要说,对不起,请让一下;超过后,再说,谢谢;(4) 需要宾客等待时,说请稍等;回来后,说,对不起,让您久等了;(5) 接受宾客帮助时,要说非常感

17、谢;(6) 和宾客交谈时,要保持目光接触,集中精力听并给予回答;(7) 遇到宾客问路或咨询信息时,要耐心的提供充分和可靠的信息。礼貌用语是一种有声的行动,它分为：(1) 称谓语：*先生、*女士。(2) 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店。(3) 问候语：你好。早上好。晚安。(4) 祝贺语：祝你新年快乐。(5) 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。(6) 征询语：需要帮助吗?如果不介意的话,我可以。吗?(7) 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。(8) 道歉语：打扰了。请不要介意。(9) 婉言推脱语：谢谢您的好意,但。(10) 接听电话用语：你好,。对不起您拨错号码了,我帮你转过去。(11)

18、 指路用语：使用礼貌用语还要做到五声：(1) 迎声 (2)送声 (3)问候声 (4)道歉声 (5)致谢声讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系,有助于调节大众场所人际间的相互关系,也有助于缓解矛盾、避免冲突,使中外宾客有宾至如归之感：所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务。三、礼仪礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰,任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。四、礼节、礼貌、礼仪的关系礼貌是表示尊重的言行规范,礼节是表示尊重的形式要求,礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。常用礼貌用语七字诀：与人相见说“您好” 问人姓氏

19、说“贵姓” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安”看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照”赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解就“包涵” 言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎” 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候”没

20、能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”PART 4: 如何与宾客打招呼打招呼是最基本的礼貌,礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质。酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性,做到对其遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。一、 打招呼的重要性：1、 礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求。2、 打招呼是有礼貌的一种外在表现。3、 打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬。4、 打招呼是我们的工作职责与工作内容。它包含二层含义：、 打招呼不仅只是对宾客还包括向同事打招呼。、 打招呼是一种岗位职责,给

21、别人打招呼是尽了自己的职责,如果因为别人没有回应而不给别人打招呼,那就等于没有尽到自己的职责。5、 打招呼表示我们珍惜自己的工作,尊重宾客和同事。员工不给宾客打招呼,就是不尊重宾客,就是不欢迎宾客的举止,这必然会影响宾客对酒店的形象,这样酒店就会损失宾客,势必会影响酒店的效益,同时也会影响到员工个人的利益。因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。二、 不打招呼的10点原因分析：1、 没有看到宾客或同事：对于这种情况,所以要求酒店员工,平时工作或走动过程中应当注意周围的宾客,不要只顾自己的工作或事情,而忽略了周围发生的事情,这样一来可以表现出随时关注宾客,给宾客打招呼,二来是发现宾客需求,

22、随时给予提供帮助。2、 见到了,但不知道应不应该打招呼,怕回打扰宾客或同事：如果宾客或同事在说话或者在观看周围的一些事物,打招呼则会影响到宾客或同事对自己事情的关注,如果不打招呼,则可能会导致对宾客或同事的不礼貌,因此我们主张第一关注的原则,即当宾客与员工的目光相接触的那一刹那就是打招呼的最好时机。员工应看着宾客或同事,不主动去打扰他们,当宾客与你目光相接触时,就应马上第一时间主动与对方打招呼,这样既不会影响对方又能做到有礼貌。3、 见到了,但一时却忘记了,错过打招呼的机会：这就需要酒店从业人员培养打招呼的意识,做到脱口而出,当遇到每位宾客或同事,都能做到很自然也很主动地去向别人打招呼。4、 因距离太远或宾客在做什么,不知道如何打招呼：在很远的地方就看到宾客,宾客也看到了员工,可是因为距离太远,无法打招呼。遇到这种情况,即使很远,只要