金融营销与服务方案

1、河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班19991999年年7 7月月 佳木斯电信局佳木斯电信局20012001年年1 1月月 加盟平安加盟平安 20012001年年5 5月月 组训组训20022002年年1 1月月 平安保险第一营业区区经理平安保险第一营业区区经理20022002年年8 8月月 平安保险桦南营销部负责人平安保险桦南营销部负责人20032003年年9 9月月 平安保险富锦营销部负责人平安保险富锦营销部负责人 廖世伟廖世伟 u希望与各位成为希望与各位成为 好朋友好朋友河北平安首届营销管理干部培训班河北

2、平安首届营销管理干部培训班企业课程n嗯嗯我们正处在一个变革的时代我们正处在一个变革的时代n以下是三个帮助你在大企业变革中生以下是三个帮助你在大企业变革中生存的课程存的课程河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班 于是，兔子便坐在树下，开始休息。企业课程1一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”突然，一只狐狸出现了。 狐狸跳向兔子并把它给吃了。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班企业课程1这个故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必须坐（做）得非常非常高。

3、河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”企业课程2一只火鸡和一头公牛在聊天。“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢？”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。 第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班企业课程2这个故事的寓意是牛粪（狗屎运）也许能使你抵达顶峰，

4、但它不能使你永远呆在那儿。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班企业课程3一只小鸟正在飞往南方过冬的途中。天气太冷了，小鸟冻僵了，从天上掉下来，跌在一大片农田里。它躺在田里的时候，一只母牛走了过来，而且拉了一泡屎在它身上。 冻僵的小鸟躺在牛屎堆里，发掘牛粪真是太无暖了。牛粪让它慢慢缓过劲儿来了！它躺在那儿，又暖和又开心，不久就开始高兴地唱起歌来了。一只路过的猫听到了小鸟的歌声,走过来查个究竟。顺着声音，猫发现了躲在牛粪中的小鸟，非常敏捷地将它刨了出来，并将它给吃了！PURR.河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班企业课程3这个故事的寓意是1) 1)

5、不是每个在你身上拉屎的都是你的不是每个在你身上拉屎的都是你的敌人。敌人。2) 2) 不是每个把你从屎堆中拉出来的都不是每个把你从屎堆中拉出来的都是你的朋友。是你的朋友。3) 3) 而且，当你陷入深深的屎堆当中（而且，当你陷入深深的屎堆当中（身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！身陷困境）的时候，闭上你的鸟嘴！河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班现象一：现象一：为什么你愿意买海尔的家电？为什么你愿意买海尔的家电？海尔家电产品就真的没有质量问题吗？海尔家电产品就真的没有质量问题吗？现象二：现象二：同样的商品你为什么要到大商场去买？同样的商品你为什么要到大商场去买？信誉好？信誉好？

6、 信誉来自于哪里？信誉来自于哪里？河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班同样一个产品的附加价值有多少？同样一个产品的附加价值有多少？河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班尊重就是承认你存在的价值尊重就是承认你存在的价值河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班 一流的环境 一流的设施 一流的效率 一流的服务树立“大服务”：最大限度地向客户提供方便、快捷、准确、安全的金融服务。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班服务是推销的开始服务是推销的开始 服务至上是永续经营的驿站服务至上是永续经营的驿站 菲里浦：让我们做

7、得更好。菲里浦：让我们做得更好。 澳尔玛：顾客永远是对的。澳尔玛：顾客永远是对的。 海海 尔：真诚到永远。尔：真诚到永远。 澳柯玛：没有最好只有更好。澳柯玛：没有最好只有更好。 平平 安：客户至上安：客户至上 服务至上。服务至上。 工工 行：一流的效率、一流的服务！行：一流的效率、一流的服务！河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班重新定位服务观念重新定位服务观念好的服务：就是让客户想忘了您都难！好的服务：就是让客户想忘了您都难！ 让你的客户一想到储蓄就想到工行！让你的客户一想到储蓄就想到工行！ 并成为一种习惯，同时会告诉很多人！并成为一种习惯，同时会告诉很多人！“服务服务

8、”是什么？是什么？ 服务是向既定的目标市场客户群和商品服务是向既定的目标市场客户群和商品购买者有效地提供各项无形的工作，以满足购买者有效地提供各项无形的工作，以满足他们的需求。他们的需求。你认为什么样的服务是你认为什么样的服务是“好的服务好的服务”？河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班只有：只有： 超值服务超值服务和和难忘服务难忘服务才能培养自己忠诚的客户群才能培养自己忠诚的客户群例子：例子：1、理发店、理发店2、买森达鞋、买森达鞋河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班 为什么做好服务？1. 客户是我们的衣食父母2. 客户是我们的最大资产3. 服务

9、能带来后续的利益五项资产：五项资产：你自己、你的员工、你的时间、 你的商品、你的客户河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班一次不好的服务需要12次好的服务来修正好的服务不好的服务好与不好的差别客户平均告诉5个人有效解决客户问题，95%会成为忠实客户开发新客户比维系旧客户要多花五倍成本客户平均告诉10个人1/5的人会告诉20个人河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班每个人都当过顾客，换个角度当一名顾客，然后从顾客的角度来经历一下自己亲身的体验，或许你可以从中学习到为顾客服务的诀窍。A：想想看，最近经历过服务不佳的例子，在：想想看，最近经历过服务不佳的例

10、子，在 您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？您抱怨过后，该公司（商店）的反应如何？B：该公司（商店）的反应，给你怎么样的印：该公司（商店）的反应，给你怎么样的印 象？您将来还会光顾这家公司（商店）吗？象？您将来还会光顾这家公司（商店）吗？河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班请以你所获得的满意服务实例来做例子： 1、该公司（商店）如何表达对 顾客的关怀和重视你的惠顾？ 2、该公司（商店）如何表达的 对你提供超过你预期的服务？ 3、你将这个经验告诉了多少人？ 创造好的口碑创造好的口碑河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班MBNAMBNA的成功案例的成

11、功案例MBNAMBNA是美国最大的信用卡发行公司，是美国最大的信用卡发行公司，19821982年采取年采取了一项提高顾客忠诚度的计划。了一项提高顾客忠诚度的计划。给每一个已停止使用该公司信用卡的客户打一个电话不断地从不满的客户那里收集抱怨信息，并以此改进公司的管理与产品1/3的人立即重新使用该信用卡，并增加了使用金额该公司的顾客离开率降至行业最低点，是竞争对手平均水平的一半从1982年到1990年的8年时间里，公司利润增长了16倍，行业地位由第18位跃居第4位简单的动作简单的动作巨大的成效巨大的成效河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班今天的服务应遵循今天的服务应遵循：1

12、、视客户为亲友：农行2、客户永远是对的 澳洲布里斯班一家餐厅门口告示牌上写着其经营理念，把顾客满意的理念，发挥得淋漓尽致： 第一条：顾客永远是对的第一条：顾客永远是对的 第二条：如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条第二条：如果顾客真的有错，请回顾再细读第一条 如何才能长期赢得顾客呢？请牢记以上两条真理。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班1、值得信赖 6、沟通协调2、反应迅速 7、诚信度3、专业知识 8、安全性4、有亲和力 9、客户管理5、礼貌谦恭 10、具体有形服务的双赢策略他满意，我获利河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理

13、干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班 礼仪是人们在社会活动中为了相互尊重，礼仪是人们在社会活动中为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的行为规范与准则。约定俗成的、共同认可的行为规范与准则。谦虚而恭敬的态度；谦虚而恭敬的态度；优雅而得体的举止优雅而得体的举止文明而礼貌的语言；文明而礼貌的语言；大方而高雅的装束。大方而高雅的装束。具体表现形式：具体表现形式：河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班礼仪礼仪是认同是行动是习惯是精神礼仪不是挂在嘴边，不是穿在身上，而是切实落在心里，最终升华为一种精神！

14、河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班礼仪是什么？礼仪是什么？礼仪是特定场合的伦理规范礼仪是特定场合的自律行为无论在什么地方都是有相应的礼仪规范！河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班职业礼仪是什么？职业礼仪是什么？职业礼仪是职场中的伦理规范职业礼仪是职场中的自律行为职场是公司内部的范围公司外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要遵守职业礼仪，因为那里是公司职场的延伸！河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班其实我们都是服务行业工作者其实我们都是服务行业工作者服务行业工作者狭义：特定职业人士，代理人、医生、服务员、公共事业工作

15、者广义：管理者-职员：满足他们的需求代理人-客户：满足他们的需求教师-学生：满足他们的需求老板-雇员：满足他们的需求河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班服务行业工作者的共同准则就是服务行业工作者的共同准则就是“无私和忘我无私和忘我”因为：职业精神不欢迎个人情感因素比如说我们通常不喜欢吊着脸的服务员不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员不喜欢职场里的拉帮结派不喜欢浓装艳抹的上班一族这些都是因为他们的身上夹杂着太多个人的东西河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？职场中的伦理、自律不仅仅是内

16、在的，也是需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼仪规范因为人天生是动物，是不自觉的，所以.比如说，尿急的时候，如果四下无人的话，你还是会在路边大摇大摆的来一场。 河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班我们为什么要穿白衬衫呢？我们为什么要穿白衬衫呢？原因之一：职业身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？原因之二：无私的体现比如说黑色和兰色是个性的一种体现白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个性的河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班再谈人的两面性再谈人的两面性人有两个我，一个是自我，一个是他我但是在职场里面只有一个我，那就是你的身

17、份所代表的你案例：50岁的清洁工和30岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活这就是职场的伦理规范河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班礼仪不是死板的规定礼仪不是死板的规定比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬当你在工作中的时候即使是马总来访，你也不用专门起身行鞠躬礼河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班礼仪不是一种奢华礼仪不是一种奢华不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒，而是平常生活中的小事情比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬

18、彬有礼的职业经理人河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班学习做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平易近学习做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平易近人开始人开始举例：当你要求别人留下来加班的时候1.错误的做法：“对不起，今天晚上，你必须留下来加班，完成所有的工作，因为资料明天就要送发给各部门！”2.正确的做法：“我实在很不想留你下来加班完成这项工作，不过因为你是唯一能够胜任的人，所以请你务必帮忙。今天晚上给您造成的不变，日后一定会有所补偿的！” 同样一个意思，不同的表达，效果绝对不一样同样一个意思，不同的表达，效果绝对不一样河北平安首届营销管理干部培训班河北平

19、安首届营销管理干部培训班数字会说话数字会说话42%的人对领带等服饰搭配不当不满意;62%的人对嚼口香糖的行为不满意;65%的人对皮鞋不干净不满意;85%的人对衣服有皱褶不满意;100%的人对没有礼仪不满意。别人对你的印象别人对你的印象 80% 你的外表、举止你的外表、举止 20% 你的声音、谈话的内容你的声音、谈话的内容“三秒钟三秒钟”印印象象河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班 礼仪从说话开始礼仪从说话开始1、请：需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可以需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可以 脱脱 口而出！口而出！可悲的是，更多的人经常命令他人做这个、做那个

20、2、对不起：无论说的多么勉强，对于听者来说，往往都是具无论说的多么勉强，对于听者来说，往往都是具有相当的意义的。因此无论动机如何，只要能够立即表达都有相当的意义的。因此无论动机如何，只要能够立即表达都是有意义的是有意义的1）接到拨错的电话的时候，请说“对不起，您拨错了！”2）伤感情的事情可以打电话道歉或者送卡片或者送小礼物3）无心的碰撞是否能够及时地说一声“对不起”呢？ 河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班3、谢谢：受人滴水之恩，当以涌泉相报受人滴水之恩，当以涌泉相报谢谢是最好的鼓励方式，是激励正确行为的最好办法。要善于肯定别人的行为因为别人1）花了时间2）花了心思3）

21、对你有贡献。这样也鼓励了下次的正确行为！河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班4、赞美：无须花费任何精力和成本，每个小的地方都可以赞美！无须花费任何精力和成本，每个小的地方都可以赞美！1）如果仅仅是你的一次肌肉运动，就可以使别人精神为之一振，应该是不吝为之！2）你会发现其实你的受惠程度不亚于被赞美的人3）同样，赞美是被接受的而不是被拒绝的4）想要别人泄气的最好方式莫过于拒绝他的赞美例如：（1）当你主持一次会议，结束之后，有人说“你做的真的好棒！”可能他最不愿意听到的就是“真的是太糟糕了，好多重要的内容都没有讲到！”（2）当有人赞美你“今天真精神！”，而你却说，“哪里啊，昨

22、天睡的不好，眼睛都是肿的，早上起来头发也没梳，.”恐怕别人也会非常丧气！ 河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班每个人都不会拒绝赞美每个人都不会拒绝赞美微笑是先锋赞美价连城倾听第一招人品是后盾古人云：古人云：“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒好话一句三冬暖，恶言半语六月寒”。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班承办业务时十字文明用语：承办业务时十字文明用语： 请、您好、对不起、谢谢、再见请、您好、对不起、谢谢、再见承办业务说好三句话：承办业务说好三句话： “您好！您好！”“”“请稍候请稍候”“”“请您到请您到* 窗口等窗口等候候”“”“再见再见”河北

23、平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班礼仪的内容：礼仪的内容：一、仪态礼仪：一、仪态礼仪：微笑、站姿、坐姿、蹲姿、行姿二、仪表礼仪：二、仪表礼仪：着装、饰物、化妆三、礼节礼仪：三、礼节礼仪：握手礼仪、自我介绍、名片礼仪、 鞠躬礼仪、电话礼仪、办公礼仪四、公共礼仪：四、公共礼仪：并行礼仪、坐车礼仪、上下楼礼仪、 电梯礼仪河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班笑 姿笑 姿站 姿站 姿坐 姿坐 姿行行 姿姿蹲蹲 姿姿身体语势身体语势河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班礼仪礼仪 四个证书四个证书 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证

24、举止是身份证之一之一微笑微笑河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班表情是人心境的晴雨表表情是人心境的晴雨表微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语言微笑的价值：微笑的价值：2020万美元万美元微笑的练习：推销大师原一平微笑的练习：推销大师原一平3838种微笑、照相种微笑、照相微笑微笑之一之一河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班周士渊终生的财富周士渊终生的财富笑笑口口常常开开1 1、微笑利于健康、微笑利于健康2 2、微笑对外表大有好处、微笑对外表大有好处3 3、微笑与成功成正比、微笑与成功成正比4 4、微笑是桥梁、微笑是桥梁积极的人向太阳，照到哪里

25、哪里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班第一、健康第一、健康第二、快乐第二、快乐第三、金钱第三、金钱河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样胜利，但你可以多多展示；你不能左右天气，但你可以改变心情；你不能选择容貌，但你可以展现美容；你不能改变环境，但你可以改变自己；你不能改变事实，但你可以改变态度；你不能改变过去，但你可以改变现在；如果你不改变，你就会被淘汰。如果你不改变，你就会被淘汰。笑笑 对对 人生人生河北平安首届营销管理干部培训班河北

26、平安首届营销管理干部培训班“美的美的”公司广告词公司广告词河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班之二之二站 姿站 姿 :站 如 松站 如 松基本站姿：基本站姿：抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀抬头、含颚、挺胸、夹肩、收腹、提臀 两两 腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分腿自然站立，脚跟并拢，脚尖分30至至45度，双臂自然度，双臂自然下垂，双手自然弯曲放于体侧。下垂，双手自然弯曲放于体侧。平安晨会站姿平安晨会站姿:女女:直立，脚尖分呈直立，脚尖分呈“V”字型，身体重心放在两脚中字型，身体重心放在两脚中间，双手合起放在腹前间，双手合起放在腹前男：两腿分开，比肩略窄，双手背后男：两腿

27、分开，比肩略窄，双手背后河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班之三之三坐姿坐姿- - - 坐 如 钟坐 如 钟基本坐姿：入座要轻，身体中心垂直向下，腰部挺起，基本坐姿：入座要轻，身体中心垂直向下，腰部挺起， 上身要直，坐满椅子的上身要直，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背， 双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正， 挺胸、夹肩、立腰。挺胸、夹肩、立腰。注意事项：女士裙子、坐的位置注意事项：女士裙子、坐的位置河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班之四之四行 姿行 姿- - - 行 如 风行 如 风基本要领：

28、以端正的站姿为基础，摆动时，要以肩关基本要领：以端正的站姿为基础，摆动时，要以肩关 节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线，节为轴，上臂带动前臂，手臂要摆直线， 前后摆动的幅度为前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开厘米，手臂外开 不超过不超过30度。度。注意事项：女士高跟鞋注意事项：女士高跟鞋河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班之五之五蹲 姿蹲 姿基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚 全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提 起，脚掌着地，臀部向下。起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：

29、男要曲膝、女要并膝下腰注意事项：男要曲膝、女要并膝下腰河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班之六之六身体语势身体语势（手势）能独立表达意思能独立表达意思注意事项：手势的幅度和频率不要过大注意事项：手势的幅度和频率不要过大 点人的手势、翘脚、抱点人的手势、翘脚、抱 臂、托腮臂、托腮是谈话必要的辅助手段是谈话必要的辅助手段河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班仪表礼仪仪表礼仪男士着装男士着装女士着装女士着装服饰搭配服饰搭配美容化妆美容化妆自我形象的维护自我形象的维护基本要求：统一整洁、朴实大方、穿着得体基本要求：统一整洁、朴实大方、穿着得体河北平安首届营

30、销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班1、男士着装1）西装：牢记西装最好是黑色，因为黑色不容易脏套装的搭配应该牢记一个原则“两个单色，一个图案”2）衬衫：领子最重要，一定要合适颜色最普及的是白色3）领带：最好的两种颜色是红色和兰色，领带最好的长度是在皮带上方。最好是单色的，避免“斑马”或者“梅花鹿”河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班领带的花纹领带的花纹 斜纹斜纹：勇敢决断（国家领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报） 丝绒丝绒：温暖保护 方格方格：热心慷慨 小花小花：体贴温馨 圆点圆点：爱慕关怀 注意注意：明黄色、明蓝色河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届

31、营销管理干部培训班4）西装扣双排扣西装最好是一直都扣着单排扣的，至少扣上最上面的那一粒5）袜子黑色的绝对没有错，其它颜色一定要配合皮鞋长度要够长6）鞋子最好是黑色7）裤子不要太长也不宜太短8）整体色彩以深色为主，且不宜超过三种颜色河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班2、女士着装、女士着装1）职业套装有助于树立成熟稳重的形象2）小地方一定要注意3）忌讳穿着带花边、无袖等过于女性化的服装4）职业装的基本标准是套装，并且服装的构成以直线条为主5）颜色、图案不宜过于复杂6）面料要朴素河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班着装的基本要领在于：着装的基本要领在

32、于：简单稳重整洁职业装不是用来张扬个性的，而是用于表现职业精神！职业精神就是无个性！不张扬另外，身体裸露在外的部分唯一的原则就是干净，原色！如果实在对不起人的话，就稍微进行修饰！河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班礼节礼仪礼节礼仪握手礼节握手礼节介绍礼节介绍礼节名片礼节名片礼节鞠躬礼节鞠躬礼节电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班握手礼节握手礼节基本要领基本要领注意事项注意事项姿态展示姿态展示河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班基本要领基本要领 握手强调握手强调“五到五到”：身到、笑到、手到、

33、眼到、问候：身到、笑到、手到、眼到、问候到到握手应保持站立姿势，身体握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，手身体略呈五六十的角度，手掌心微向左上，拇指前指，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。用力即可放开。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班注 意 事 项注 意 事 项1、顺序、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2、力度、力度：适中 3、时间、时间：3-5秒4、注意、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾，虎口相对，稍微

34、用力5、禁忌：、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目 光游离、心不在焉、长时间不放手河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班自我介绍礼节自我介绍礼节场 合场 合：第一次见面第一次见面时 间时 间：3 03 0 秒秒 - - - 1- - - 1 分分内 容内 容：单 位 、 姓 名 、 职 务单 位 、 姓 名 、 职 务态度态度：不 卑 不 亢 、 相 互 尊 重不 卑 不 亢 、 相 互 尊 重河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班介绍人的礼节介绍人的礼节介绍的次序：介绍的次序：介绍年轻的、介绍男的、介绍主人、介绍年轻的、介绍男的

35、、介绍主人、 介绍低级介绍低级语调与姿态语调与姿态河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班一、名片的准备一、名片的准备二、递交名片二、递交名片三、接受名片三、接受名片河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班名片的准备 不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒 绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里 保持名片、名片夹的清洁、平整河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班名片递送 顺序：下级上级；被介绍者介绍者 动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片 上方两端、字向对方，同时说“请 多关照”、“请多指教”之类的 寒暄话。河北平安首届营销管理干

36、部培训班河北平安首届营销管理干部培训班名片的接收 必须起身接名片 必须双手接名片 不要在上面写字或作标记 不要来回摆弄、玩弄 认真看一遍，轻轻念一遍，遇到难认字事先询问 不要遗忘在座位上或不小心落在地上河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班鞠躬礼节鞠躬礼节基本要领基本要领种类及使用场景种类及使用场景姿态展示姿态展示河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班 鞠躬礼是用以表达对对方敬意、鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般

37、的社交场合。又适用于一般的社交场合。 河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。欠身礼：欠身礼： 头颈背成一条直线，目视对方前倾约头颈背成一条直线，目视对方前倾约15度度 一般适于在座位上和行走的时候一般适于在座位上和行走的时候15度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1.5米处米处30度鞠躬礼：目视脚前度鞠躬礼：目视脚前1米

38、处米处行礼的最佳时刻：距离对方行礼的最佳时刻：距离对方2-3米处米处基 本 要 领基 本 要 领河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班鞠躬礼节的种类以及适用场景鞠躬礼节的种类以及适用场景15度鞠躬礼度鞠躬礼1、在公司内遇到客人或贵宾时；、在公司内遇到客人或贵宾时；2、与同事见面问候时（不经常见面的）；、与同事见面问候时（不经常见面的）；3、表示感谢或回礼时。、表示感谢或回礼时。30度鞠躬礼度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；、迎接或欢送客人时；2、在自我介绍或交换名片时；、在自我介绍或交换名片时；3、向上司请示、汇报工作时；、向上司请示、汇报工作时；4、会议、仪式上发表讲话、演

39、讲、汇报前后；、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5、讲师授课前、后；、讲师授课前、后；6、受奖、领奖时；、受奖、领奖时；7、感谢、致歉时。、感谢、致歉时。河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班特殊岗位人员要求特殊岗位人员要求 前台小组接待客人：当客人到达前台2-3米处，前台小组应起立行30度鞠躬礼，微笑问候楼层小组接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候，行30度鞠躬礼，必要时为客人引路，开门送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15度鞠躬礼，转身离开河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪准备工作准备

40、工作自报单位、姓名、寻找接听人自报单位、姓名、寻找接听人重新问候对方重新问候对方叙述正题叙述正题时间掌控时间掌控结束用语结束用语河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班拨拨 打打 电电 话话 的的 顺顺 序序顺序顺序 基本用语基本用语 注意事项注意事项1、问候、告知 您好！我是中国平安保险公司XX 一定要报出自己的姓名讲话自己的姓名 部的XXX 时要有礼貌 2、确认电话对 “ 请问XX部的XXX先生在吗？麻烦 如与要找的人接通电话后，应象 您，我要找XXX先生。” 重新问候 “您好，我是平安保险X部的XX”3、电话内容 “ 今天打电话是想向您咨询一下XX 说完后可总结所说内

41、容的要点 事” 对时间、地点、数字等进行准 的传达4、结束语 “谢谢”、“麻烦您了！”、“那就拜托语气诚恳、态度和蔼 您了” 等等 5、放回电话听筒 等对方放下电话后轻轻放在 电话机上河北平安首届营销管理干部培训班河北平安首届营销管理干部培训班接听电话的礼仪接听电话的礼仪铃响三声之内接起，迟接应道歉铃响三声之内接起，迟接应道歉一手拿话筒，一手备纸、笔记录一手拿话筒，一手备纸、笔记录“您好您好+公司或部门名称公司或部门名称+姓名姓名”明白对方来电用意后应有回应明白对方来电用意后应有回应应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语接到拨错电话要礼貌告知接到拨错电话要礼貌告知结束语后待对方挂断后再轻放电话结束语后待对方挂断后再轻放电话河北平安首届营销管理干部培训