.05.06售楼处物业服务规范2

1、2客户在意什么？客户在意什么？接待流程接待流程微笑服务微笑服务 服务人员细则服务人员细则通用行为规范通用行为规范3回忆回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去还是去餐厅吃饭或去维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？服务人员如何接待客户服务人员如何接待客户客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于开始接待服务的质量。开始接待服务的质量。4“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小” ” 某知名楼盘的广告，某知名楼盘的广告， 含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。含蓄的表达了

2、高端楼盘的定位和暗示。从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起5车辆停放车辆停放迎宾迎宾大厅接待大厅接待电瓶车电瓶车样板房参观样板房参观送往送往接待流程接待流程6通用行为规范通用行为规范仪表、仪容的基本要求：仪表、仪容的基本要求：1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮。2、自觉佩带好胸牌，胸牌应端正地佩戴在胸前左上位置。3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；女性员工不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 7不允许：不允许：双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。1、站姿，基本要领：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直

3、肩平,男士两脚自然合拢或分开与肩同宽,两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。仪仪态的态的基本要求：基本要求： 82、坐姿，基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 不允许：不允许：1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。2 2、架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。3 3、趴在台面上或双手撑头。93、 步姿，基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。不允许：1、走内外八字路。肩膀不平，一高一低。2、上身

4、摆动幅度较大。3、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。4、手插在裤兜或衣兜里。104、 引导手势，基本要领：引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。 不允许：不允许：1、背对客人。2、面无表情，忽视客人。3、没有手势指引或使用一个手指头。手4、势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。5、眼睛看地上或别处。11 5 5、表情，基本要领：、表情，基本要领： 面带笑容

5、，微笑服务有利于双向的感情交流，有利更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：微笑的要求： 1） 微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展,不应皱眉和抬眉。 2） 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 3） 嘴角上扬，双唇间微微露齿。12秩序维护人员秩序维护人员迎宾人员迎宾人员样板间人员样板间人员服务人员细则服务人员细则13第一部分秩序人员秩序人员14车车 辆辆 岗岗 服服 务务 流流 程程15岗位职责岗位职责维护停车区域的正常秩序。维护停车区域的正常秩序。引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序。引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序。当车辆停稳时，主动上前问好，为

6、客户开车门、提醒客户关好门当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好门 窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；根据天气情况主动为客户撑伞；根据天气情况主动为客户撑伞；检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在停车场车辆情况登记表上，如有异常情况需认真作数记录在停车场车辆情况登记表上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。好登记，并请客户现场签字确认。16必做内容必做内容开车门开车门 为客户撑伞为客户撑伞 领至售楼处领至售楼处 执勤执勤 敬礼敬礼 引导客户停车引

7、导客户停车 敬礼目送客户敬礼目送客户 17 遮阳板遮阳板 遮车牌遮车牌选做内容选做内容 提醒客户周边道路施工情况提醒客户周边道路施工情况下雨天，当心路滑！下雨天，当心路滑！售楼处这边请！售楼处这边请！开车慢行，左边道路开车慢行，左边道路正在施工！正在施工！您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，请问您有预约过吗？请问您有预约过吗？礼貌用语礼貌用语请关好门窗，贵重物品请关好门窗，贵重物品请随身携带请随身携带18礼礼 宾宾 岗岗 服服 务务 流流 程程19岗位职责岗位职责对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其与下一对接岗

8、位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；作好接待准备；热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；注视岗位周边的情况，热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。将异常情况及时告知当班班长。20敬礼敬礼指引指引放伞放伞目送目送必做内容必做内容礼貌用语礼貌用语您好！欢迎参观样板间，这边请！您好！欢迎参观样板间，这边请！请慢走，欢迎您再次请慢走，欢迎您再次参观样板间。参观样板间。请您稍等片刻，电瓶车马上就到。请您稍等片刻，电瓶车马上就到。对不起，您的这个问题我请我对不起，您的这个问题我请我们专业的解说员为您回答。们专业的解说员为您回答。21电电 瓶

9、瓶 车车 司司 机机 服服 务务 流流 程程22岗位职责岗位职责严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；内礼貌回答客户的询问；车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持（车身、座椅、扶车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持（车身、座椅、扶手）整洁干净，无杂物，无异味；手）整洁干净，无杂物，无异味；负责车辆

10、的日常检查。负责车辆的日常检查。23必做内容必做内容指引上车指引上车提醒客户提醒客户安全行车安全行车送客下车送客下车遮阳挡雨遮阳挡雨24礼貌用语礼貌用语v您好，欢迎来到您好，欢迎来到XXXXXX！v请坐稳扶好。请坐稳扶好。vXXXXXX销售厅或样板间已到，请小心下车。销售厅或样板间已到，请小心下车。v欢迎下次乘坐，请慢走！欢迎下次乘坐，请慢走！v请带好随身物品。请带好随身物品。25第二部分迎宾人员迎宾人员26迎迎 宾宾 岗岗服服 务务 流流 程程27岗位职责岗位职责为每一位进出客户（开门）道好、引导、欢送；为每一位进出客户（开门）道好、引导、欢送；提醒销售代表客户到来；提醒销售代表客户到来；烈

11、日和雨天主动为客户撑伞；烈日和雨天主动为客户撑伞；统计客户来访量。统计客户来访量。28必做内容必做内容迎宾迎宾拉门拉门指引指引引导客户入座引导客户入座礼礼貌貌用用语语上午上午/下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！先生先生/小姐，请坐！小姐，请坐！您这边请！您这边请！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！29大大 厅厅 服服 务务 岗岗服服 务务 流流 程程30岗位职责岗位职责为来访客户提供全程的休息及饮品服务；为来访客户提供全程的休息及饮品服务；保持销售区域台面整洁；保持销售区域台面整洁；及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等；及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等；收集客户的意见、建议及现场问题点。收

12、集客户的意见、建议及现场问题点。31必做内容必做内容迎接指引迎接指引递阅资料递阅资料上饮品（糕点）上饮品（糕点）添到茶水添到茶水托盘托盘送饮送饮落托落托32礼貌用语礼貌用语v先生先生/ /小姐小姐/ /女士，早上女士，早上/ /中午中午/ /下午好！下午好！v这里是这里是XXXXXX休息区，这边请。休息区，这边请。v对不起，打扰一下，请问您需要什么？对不起，打扰一下，请问您需要什么？v请慢用！请慢用！v茶水有点烫，请当心！茶水有点烫，请当心！33吧吧 台台 服服 务务 岗岗服服 务务 流流 程程34岗位职责岗位职责为来访客户提供全程的休息及饮品服务；为来访客户提供全程的休息及饮品服务；出品饮品

13、和糕点；出品饮品和糕点；保持吧台区域台面整洁；保持吧台区域台面整洁；饮具和餐具的清洗和消毒；饮具和餐具的清洗和消毒；及时补充吧台物资（消耗品）；及时补充吧台物资（消耗品）；收集客户的意见、建议和现场问题点。收集客户的意见、建议和现场问题点。35必做内容必做内容准备工作准备工作迎接客人迎接客人递送食品递送食品整理桌面整理桌面礼礼貌貌用用语语您好，请问您需要什么饮品？您好，请问您需要什么饮品？请慢用！请慢用！上午上午/下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！36第三部分样板间、客服人员样板间、客服人员37样样 板板 间间 服服 务务 岗岗服服 务务 流流 程程38岗位职责岗位职责为来访客户提供全程的休

14、息及饮品服务；为来访客户提供全程的休息及饮品服务；出品饮品和糕点；出品饮品和糕点；保持吧台区域台面整洁；保持吧台区域台面整洁；饮具和餐具的清洗和消毒；饮具和餐具的清洗和消毒；及时补充吧台物资（消耗品）；及时补充吧台物资（消耗品）；收集客户的意见、建议和现场问题点。收集客户的意见、建议和现场问题点。岗位职责岗位职责负责来访客户至样板房的全程接待、讲解；负责来访客户至样板房的全程接待、讲解；协助配合置业顾问的介绍；协助配合置业顾问的介绍；客户离开后，样板间的零星保洁工作；客户离开后，样板间的零星保洁工作；收集客户的意见、建议及现场问题点，填写样板间意见反馈收集客户的意见、建议及现场问题点，填写样板间意见反馈单，每日下班提交案场负责人。单，每日下班提交案场负责人。39必做内容必做内容提醒客户参观须知提醒客户参观须知站姿、引导站姿、引导递送鞋套递送鞋套细致讲解细致讲解收回鞋套收回鞋套全程服务全程服务40礼貌用语礼貌用语上午上午 下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！您好，请您这边穿鞋套！您好，请您这边穿鞋套！您好！请您阅读参观须知！您好！请您阅读参观须知！您好！这边请，祝您参观愉快！您好！这边请，祝您参观愉快！您好！路面较滑，走路当心！您好！路面较滑，走路当心！您好！请不要随意拍照！您好！请不要随意拍照！您好！请不要随意