服务规范技巧

1、服务规范技巧服务规范技巧2021-11-42课程目标课程目标课课 程程 结结 束束 时时 ，你，你 将将 有有 能能 力力 做做 到到掌握各种情况下客服员的正确服务用语掌握各种情况下客服员的正确服务用语客服课长客服课长讲师客服员客服员学员投影片投影片训练方式2 2小时小时时间2021-11-43课程目标课程目标使每个客服员能够使每个客服员能够v掌握规范的客服岗位用语掌握规范的客服岗位用语v了解正确的服务态度了解正确的服务态度2021-11-44课程内容课程内容1.客服岗位基本用语客服岗位基本用语2.客服服务应对技巧客服服务应对技巧3.客服服务态度客服服务态度4.案例研讨案例研讨5.结论结论20

2、21-11-45客服岗位基本用语客服岗位基本用语当顾客来到客服中心时，请对顾客说当顾客来到客服中心时，请对顾客说“您好！欢迎光临爱家！您好！欢迎光临爱家！”当顾客离开客服中心时，请对顾客说当顾客离开客服中心时，请对顾客说“欢迎下次光临！欢迎下次光临！”2021-11-46客服岗位基本用语客服岗位基本用语1.1.顾客要求顾客要求办理会员卡办理会员卡时，请对顾客说时，请对顾客说 “请填写会员申请单，谢谢！请填写会员申请单，谢谢！” 如果顾客未填写地址、电话栏时，请说如果顾客未填写地址、电话栏时，请说 “ “请告诉我您的家庭住址、电话，好吗？请告诉我您的家庭住址、电话，好吗？” “您的会员卡已办好，

3、请拿好并妥善保您的会员卡已办好，请拿好并妥善保 管管，谢谢！谢谢！ ” 2021-11-47客服岗位基本用语客服岗位基本用语2.顾客要求顾客要求兑换赠品兑换赠品时，请对顾客说时，请对顾客说“您好，请出示您的收银小票。您好，请出示您的收银小票。”“您可以兑换的赠品是您可以兑换的赠品是”“我们需要留下您的收银小票，以备查。我们需要留下您的收银小票，以备查。 如果您有需要，可以先去服务台开发票。如果您有需要，可以先去服务台开发票。 谢谢！谢谢！”2021-11-48客服岗位基本用语客服岗位基本用语3.3.顾客需要顾客需要班车时刻表班车时刻表时，请对顾客说时，请对顾客说“请问您家在哪条路请问您家在哪条

4、路 ?”?”“那您可以乘坐我们那您可以乘坐我们 的的 号班车！号班车！”“时刻表请拿好。时刻表请拿好。”2021-11-49客服岗位基本用语客服岗位基本用语4.4. 顾客要求顾客要求兑换硬币兑换硬币时时: : 如果顾客拿票面较大的钱换零，请说如果顾客拿票面较大的钱换零，请说“您有小票面的钱吗？谢谢！您有小票面的钱吗？谢谢！” 如顾客没有，请说如顾客没有，请说“没关系，我为您换零没关系，我为您换零. .请拿好。请拿好。”2021-11-410客服岗位基本用语客服岗位基本用语5.顾客要顾客要参加店内抽奖活动参加店内抽奖活动时，请对顾客时，请对顾客说说“请出示您的收银小票，谢谢！请出示您的收银小票，

5、谢谢！”“我们的抽奖规则是我们的抽奖规则是这样您可以参加这样您可以参加次！次！”2021-11-411客服岗位基本用语客服岗位基本用语6.6.顾客要求顾客要求开具发票开具发票，请对顾客说，请对顾客说 “请问您是否要开具明细？请问您是否要开具明细？”“您的发票，请拿好。您的发票，请拿好。”“请出示您的收银小票，谢谢！请出示您的收银小票，谢谢！”2021-11-412客服岗位基本用语客服岗位基本用语7.顾客要求顾客要求退换货退换货时，请对顾客时，请对顾客说说 v“您有收银小票吗？您有收银小票吗？” 如有，请说如有，请说.v“请您稍等，我帮您处理。请您稍等，我帮您处理。”2021-11-413客服岗

6、位基本用语客服岗位基本用语如没有，请委婉地说如没有，请委婉地说.v“对不起，没有小票，不能办理退货。请稍等，对不起，没有小票，不能办理退货。请稍等，我联系部门主管帮您解决。我联系部门主管帮您解决。” 如超出客服权限，请说如超出客服权限，请说.v“对不起，我去请示主管，看看帮您怎么解决对不起，我去请示主管，看看帮您怎么解决, , 请稍等。请稍等。”2021-11-414客服岗位基本用语客服岗位基本用语小意外小意外 有关商品有关商品有关服务有关服务有关会员卡有关会员卡有关价格有关价格有关流程有关流程2021-11-415 客服员服务应对技客服员服务应对技巧巧 小意外小意外1.1.赠品发放完时，如有

7、存货，请说赠品发放完时，如有存货，请说. “对不起，赠品刚好发完了。请稍等，我去对不起，赠品刚好发完了。请稍等，我去 仓库为您拿。仓库为您拿。” “让您久等了，这是您的赠品。欢迎再次光临让您久等了，这是您的赠品。欢迎再次光临”2021-11-416客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧小意外小意外 如无存货，请说如无存货，请说v“对不起，赠品刚好发完了，请留下您的联系对不起，赠品刚好发完了，请留下您的联系电话。等货到后，我们打电话通知您。您有电话。等货到后，我们打电话通知您。您有空再来拿，我们会为您留着。谢谢！空再来拿，我们会为您留着。谢谢！”2021-11-417客服员服务应对技巧客服员服务应

8、对技巧小意外小意外2.开具发票时卡纸，请对顾客开具发票时卡纸，请对顾客说说 如果一时难以修复，请说如果一时难以修复，请说.“对不起，电脑故障，我帮您手开发票，对不起，电脑故障，我帮您手开发票， 好吗？好吗？“对不起，打印纸卡住了。请您稍等一会对不起，打印纸卡住了。请您稍等一会 好吗？好吗？”“对不起，让您久等了，这是您的发票。对不起，让您久等了，这是您的发票。 欢迎下次光临！欢迎下次光临！”2021-11-4181.顾客认为购买的商品质量不佳时，请对顾客顾客认为购买的商品质量不佳时，请对顾客 说说v“麻烦将您的商品和收银小票给我看看好吗？麻烦将您的商品和收银小票给我看看好吗？ 谢谢谢谢” 仔细

9、察看商品和收银小票，并询问顾客的要仔细察看商品和收银小票，并询问顾客的要求求v“请问您现在需要请问您现在需要”客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关商品有关商品2021-11-419客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关商品有关商品如在公司规定的退换范围内如在公司规定的退换范围内, ,请说请说.v“对不起，请您稍等。我们马上帮您解决。对不起，请您稍等。我们马上帮您解决。”2021-11-420客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关商品有关商品如超出公司规定的退换范围如超出公司规定的退换范围v“对不起，您的商品已超出规定范围。不能为对不起，您的商品已超出规定范围。不能为您退换商品。您退换商

10、品。”如果顾客坚持要求退换，请说如果顾客坚持要求退换，请说.v“我们帮您联系厂商，尽快帮您解决。我们帮您联系厂商，尽快帮您解决。”2021-11-4212. 顾客投诉购买的商品品名与实际不符时，顾客投诉购买的商品品名与实际不符时，请对顾客说请对顾客说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关商品有关商品“请问您需要购买的商品是哪一种呢？请问您需要购买的商品是哪一种呢？”“请稍等，我帮您解决，谢谢！请稍等，我帮您解决，谢谢！”(请营运部门的人员确认商品品项，并协助请营运部门的人员确认商品品项，并协助 顾客顾客购买购买)2021-11-422客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关商品有关商品3.

11、顾客投诉商品摆放位置与标价不符时，请顾客投诉商品摆放位置与标价不符时，请对顾对顾 客说客说“对不起，我陪同您一起去卖场看对不起，我陪同您一起去卖场看 一下。一下。”(确认顾客购买的商品品项，并请营运部门人员确认顾客购买的商品品项，并请营运部门人员 尽快更正。尽快更正。)2021-11-4231.顾客投诉促销人员未穿制服顾客投诉促销人员未穿制服,乱介绍时，请对顾乱介绍时，请对顾客说客说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关服务有关服务“请问您是在哪里遇到这个状况？请问您是在哪里遇到这个状况？”“谢谢您提出的意见，我们一定尽快改善。谢谢您提出的意见，我们一定尽快改善。”2021-11-4242.

12、顾客抱怨服务动作慢时，请对顾客说顾客抱怨服务动作慢时，请对顾客说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关服务有关服务 “对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。” “我尽快为您和其他顾客服务。您的意见我尽快为您和其他顾客服务。您的意见 我们很重视，会尽力改善。我们很重视，会尽力改善。 “欢迎下次光临，希望您再来的时候，可欢迎下次光临，希望您再来的时候，可 以让您满意。以让您满意。”2021-11-4253. 顾客投诉服务态度不好时，请对顾客顾客投诉服务态度不好时，请对顾客说说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关服务有关服务 “您的意见我们很重视，会尽快改善。希望您的意见我们很重视，会尽快改

13、善。希望 下次可以让您满意。下次可以让您满意。” “谢谢您对我们工作的监督，欢迎您下次光谢谢您对我们工作的监督，欢迎您下次光 临。临。”2021-11-4264.4.顾客询问会员卡用途时，请对顾客说顾客询问会员卡用途时，请对顾客说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关会员卡有关会员卡 “我们会依据您的地址，定期为您寄去我们我们会依据您的地址，定期为您寄去我们 的商品快讯。您可以在家就了解哪些商品的商品快讯。您可以在家就了解哪些商品 有优惠，或者我们有哪些新商品。有优惠，或者我们有哪些新商品。”2021-11-427 “我们有会员特价商品，可凭卡购买。我们有会员特价商品，可凭卡购买。” “我们

14、还有会员积分活动。您购物时，请出示您我们还有会员积分活动。您购物时，请出示您 的会员卡，我们会为您累计积分。当积分满一的会员卡，我们会为您累计积分。当积分满一 定分数时，我们会有相应的活动。定分数时，我们会有相应的活动。”客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关会员卡有关会员卡2021-11-4281.顾客认为爱家超市商品价格比竞争者高时，顾客认为爱家超市商品价格比竞争者高时， 请对顾客说请对顾客说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关价格有关价格 “谢谢您，能不能告诉我是哪一项商品？谢谢您，能不能告诉我是哪一项商品？ 我会反映给公司。我会反映给公司。” “我们也有很多商品在做促销，价格也比

15、我们也有很多商品在做促销，价格也比 较便宜。如果您有需要的话，现在买很较便宜。如果您有需要的话，现在买很 合算的。合算的。”2021-11-4292.顾客认为收银价格比价签价格高时，请对顾客认为收银价格比价签价格高时，请对 顾客说顾客说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关价格有关价格 “请问您购买的是什么商品？请问您购买的是什么商品？” “请稍等，我马上帮您确认。请稍等，我马上帮您确认。” 如果属实，请说如果属实，请说 “请问您需要请问您需要？” （依据顾客需要，给予退货或补差价）（依据顾客需要，给予退货或补差价）2021-11-4301.顾客投诉参加店内活动需要来回跑时，请顾客投诉参加店

16、内活动需要来回跑时，请对对 顾客说顾客说客服员服务应对技巧客服员服务应对技巧有关流程有关流程 “对不起，由于活动场地和其他条件的限制，对不起，由于活动场地和其他条件的限制， 我们只能这样安排。下次我们会尽可能的为我们只能这样安排。下次我们会尽可能的为 顾客的方便考虑。顾客的方便考虑。” “如给您带来不便，请谅解。谢谢！如给您带来不便，请谅解。谢谢！”2021-11-431客服服务态度客服服务态度 怎样说怎样说比比说什么说什么更重要更重要 同样的话，用不同的语气来说，同样的话，用不同的语气来说， 听者的感觉会有很大的不同听者的感觉会有很大的不同2021-11-432客服服务态度客服服务态度试一试

17、：试一试：q第一次：对你的同伴第一次：对你的同伴开心开心的说：的说： “你终于来了！你终于来了！”q 第二次：对你的同伴第二次：对你的同伴生气生气的说：的说： “你终于来了！你终于来了！”问问他问问他 “两次的感觉，有什么不一样吗？两次的感觉，有什么不一样吗？”2021-11-433客服服务态度客服服务态度想一想：想一想：v刚才的小练习你得到什么启示？刚才的小练习你得到什么启示？v我们应该用怎样的态度来应对我们的顾客？我们应该用怎样的态度来应对我们的顾客？2021-11-434客服服务态度客服服务态度答案在这里！答案在这里！热情耐心友善尊重真诚微笑亲切2021-11-435案例研讨案例研讨20

18、21-11-436案例研讨（一）案例研讨（一） 顾客顾客买了一些化妆品，有赠品赠送。兑换买了一些化妆品，有赠品赠送。兑换赠品后，顾客将收银小票拿回。赠品后，顾客将收银小票拿回。 客服员客服员不友好的说：不友好的说：“把小票交上来！要把小票交上来！要兑兑换赠品，小票得交上来。换赠品，小票得交上来。”2021-11-437案例研讨（一）案例研讨（一）Q: 如果你是如果你是顾客顾客，你会有什么感觉？，你会有什么感觉？Q: 如果你是如果你是客服员客服员，遇到这种情况，遇到这种情况， 你会怎么说？你会怎么说？2021-11-438案例研讨（一）案例研讨（一） “对不起，公司要核查赠品的赠送情况，需要对不

19、起，公司要核查赠品的赠送情况，需要 留下小票作为凭证。麻烦您留下小票好吗？留下小票作为凭证。麻烦您留下小票好吗？” “ “谢谢合作，欢迎下次光临！谢谢合作，欢迎下次光临！”参 考 答 案2021-11-439 顾客顾客退换一条购买错误的电热毯，问客服员退换一条购买错误的电热毯，问客服员拿退货款。拿退货款。 客服员客服员很不耐烦地说：很不耐烦地说：“急什么，我会给你急什么，我会给你的。的。”案例研讨（二）案例研讨（二）2021-11-440案例研讨（二）案例研讨（二）Q: 如果你是如果你是顾客顾客，你会有，你会有什么什么感觉？感觉？Q: 如果你是如果你是客服员客服员，遇到这种情况，遇到这种情况，

20、 你会怎么说？你会怎么说？2021-11-441案例研讨（二）案例研讨（二） “请稍等，我会尽快为您服务。请稍等，我会尽快为您服务。” （尽快给（尽快给顾客顾客退货款）退货款） “对不起，让您久等了。欢迎下次光临。对不起，让您久等了。欢迎下次光临。”参 考 答 案2021-11-442 顾客顾客购买的全棉内衣在洗后发现有抽丝的购买的全棉内衣在洗后发现有抽丝的质量问题，要求退换。质量问题，要求退换。 Q: 如果你是如果你是客服员客服员，遇到这种情况，你会，遇到这种情况，你会说说 什么？什么？案例研讨（三）案例研讨（三）2021-11-443案例研讨（三）案例研讨（三） “ “请稍等，我请主管来处理。请稍等，我请主管来处理。” ( ( 尽快请主管和营运相关部门人员出面解决尽快请主管和营运相关部门人员出面解决 问题。在等待时，耐心听顾客讲述，并做问题。在等待