家庭业务员工培训

1、家庭宽带家庭宽带4产业现状宽带是国家经济社会发展的重要基础，随着信息社会的发展，电子商务、物联网、移动互联网等依托宽带的网络经济发展也对宽带建设提出了新的要求，建设成高速、便捷、低价、立体的网络服务，是宽带建设者的重要任务。在这样的背景下，我国提出了“宽带中国”的战略规划。根据规划，到2015年，固定宽带用户超过2.7亿户，城市和农村家庭固定宽带普及率分别要达到65%和30%。 家宽业务简介家宽业务简介1、家宽的发展前景与展望公司新业务定位我们聚焦未来发展战略目标公司发展方向：成为“中国移动全业务的支撑、服务、拓展者”，聚焦“一体两翼”发展战略,为了尽早部署东莞家宽市场，进一步夯实宽带运营能力

2、,确保宽带业务实现规模化发展。2016年家庭宽带发展以4G为核心，融合发展，以融破融，坚持“扩规模、优发展、强渠道”的总体思路，以持续发展新增用户数为核心，以巩固存量客户为基石，合纵连横，对竞争对手形成强势制约。主推方案将以融合方案、20M带宽为主，裸宽为辅，开拓家宽发展新局面。552、家宽的概念家宽业务简介家宽业务简介 家庭网络（Home Network）是融合家庭控制网络和多媒体信息网络于一体的家庭信息化平台，是在家庭范围内实现信息设备、通信设备、娱乐设备、家用电器、自动化设备、照明设备、保安（监控）装置及水电气热表设备、家庭求助报警等设备互连和管理，以及数据和多媒体信息共享的系统。涉及到

3、了电信、家电、IT等行业。6家宽业务简介家宽业务简介3、家宽的简单组网用户端光猫用户端光猫路由器路由器电脑电脑PC端端7家宽业务简介家宽业务简介4、家宽的相关资费手机宽带8家宽业务简介家宽业务简介5、悦视听业务高清电视机顶盒1、 网内正规的电视延播授权，节目源稳定无须切换。目前共计99个频道，其中高清频道15个、广东省内台23个（含高清）。2、21个频道提供24小时*7天电视节目回看。3、 20M以上光宽带专享极清电影频道。4、 无压缩电视节目源（限组播试点地区）5、“悦视听”升级版中的电视延播及粤语节目由省广电下属企业正版授权。标准资费：标准资费：16元元/月月一次性调试费用：一次性调试费用

4、：188元元/台台9家宽业务简介家宽业务简介 悦视听业务回顾 2014年3月 根据总部规模化发展互联网电视业务的指导意见，省公司统一规划指标发展“悦视听” 业务。 2014年7月 牌照方为贯彻落实国家新闻出版广电总局关于加强互联网电视业务管控的相关要求，对互联网电视业务“悦视听”服务做出调整（暂停直播内容）。 2014年9月 牌照方以栏目回看代替直播栏目，用户的接受程度不如从前，业务发展受到严重影响。省公司根据总部指导意见，从全省统一规划指标改为由市场条件具备的地市自主发展。 2015年6月，全省悦视听累计到达15424户，互联网电视仍有较大的市场需求。10 铁通营业系统实现悦视听订购、续费、

5、停机、退订等相关操作，并可客户对宽带业务周期实现捆绑与非捆绑两种业务模式操作，并通过折扣率来调节相应服务周期的资费。捆绑模式：开通宽带后选择悦视听业务订购非捆绑模式：根据在网客户宽带剩余周期追加悦视听业务订购家宽业务简介家宽业务简介6、悦视听的两种模式家庭语音家庭语音 智能固话话机目前分为有线接入型（网线接入）和无线接入型（Wi-Fi接入），主要为语音通话功能，根据话机型号的区别还具备通话录音、云电话本、子母机、留言等增值功能，暂不具备传真、彩铃等功能。一、产品介绍 主要面向铁通、移动铁通、移动的宽带用户开展营销，主要目标区域为铁通本网区域、移动销装维区域、移动资源覆盖的小区区域，不得向其他运

6、营商的宽带用户进行推广。二、销售对象1、200元购机方案元购机方案三、资费方案首次开户预存固话费用300元，200元为购买智能固话话机费用，购机费不作话费使用，另100元为话费一次性到账，客户可选择以下套餐：套餐低消套餐低消套餐包含通套餐包含通话分钟数话分钟数（含本地、（含本地、国内长途）国内长途）超出套餐通话分钟后超出套餐通话分钟后计费计费国际长途资费国际长途资费（元（元/分钟）分钟）本地（元/分钟）国内长途（元/分钟）38元元500分钟0.07元/分钟0.11元/分钟1、香港、美国、加拿大、新加坡、泰国按0.29元/分钟；2、韩国、马来西亚、台湾、澳门按0.79元/分钟；3、日本、澳大利亚

7、、英国、法国、德国等地的普通号码按0.79元/分钟；4、特定号码按1.99元/分钟，其他开通的国际方向按4.99元/分钟收取。58元元950分钟88元元1800分钟108元元2700分钟首次开户预存固话费用300元， 0元免费使用智能固话话机，100元立即到账，另200元从次月开始分10个月返还。客户可选择以下套餐：2、免费使用话机方案、免费使用话机方案套餐低消套餐低消套餐包含通套餐包含通话分钟数话分钟数（含本地、（含本地、国内长途）国内长途）超出套餐通话分钟后计超出套餐通话分钟后计费费国际长途资费国际长途资费（元（元/分钟）分钟）本地（元/分钟）国内长途（元/分钟）52元元740分钟0.08

8、元/分钟0.12元/分钟1、香港、美国、加拿大、新加坡、泰国按0.29元/分钟；2、韩国、马来西亚、台湾、澳门按0.79元/分钟；3、日本、澳大利亚、英国、法国、德国等地的普通号码按0.79元/分钟；4、特定号码按1.99元/分钟，其他开通的国际方向按4.99元/分钟收取。82元元1350分钟112元元2250分钟三、资费方案3、捆绑宽带免费使用话机销售方案、捆绑宽带免费使用话机销售方案三、资费方案捆绑宽带用户首次开户预存300元，0元免费使用智能固话话机，200元立即到账，另100元从次月开始分10个月返还。优惠套餐如下：套餐低消套餐低消（捆绑宽（捆绑宽带）带）套餐套餐包含包含内容内容赠送赠

9、送礼包礼包其他资费其他资费15元元包本包本地手地手机机赠送赠送手机手机通信通信助手助手APP客客户端户端使用使用期一期一年年免收基本月租费，本地手机和本地铁通固话免免收基本月租费，本地手机和本地铁通固话免费，本地其他费，本地其他0.1元元/分钟、国内长途分钟、国内长途0.15元元/分分钟；拨打国际和港澳台电话优惠为：香港、美钟；拨打国际和港澳台电话优惠为：香港、美国、加拿大、新加坡、泰国按国、加拿大、新加坡、泰国按0.29元元/分钟，分钟，韩国、马来西亚、台湾、澳门按韩国、马来西亚、台湾、澳门按0.79元元/分钟，分钟，日本、澳大利亚、英国、法国、德国等地的普日本、澳大利亚、英国、法国、德国等

10、地的普通号码按通号码按0.79元元/分钟，特定号码按分钟，特定号码按1.99元元/分钟，分钟，其他开通的国际方向按其他开通的国际方向按4.99元元/分钟收取。分钟收取。备注：该套餐必须与包年以上宽带捆绑才可使用，宽带到期不续费，固话套餐、通信助手功能必须同备注：该套餐必须与包年以上宽带捆绑才可使用，宽带到期不续费，固话套餐、通信助手功能必须同时取消；若宽带业务中途退网，固话剩余费用原则上不作退还。时取消；若宽带业务中途退网，固话剩余费用原则上不作退还。1515元月租只包含本地手机费用，其他元月租只包含本地手机费用，其他通信费用另外收取。通信费用另外收取。（一般情况下，不主动为客户开通国际长途权

11、限，除非客户有确切需求，通过申一般情况下，不主动为客户开通国际长途权限，除非客户有确切需求，通过申请才为客户开通请才为客户开通） 1、计费方式：以上各个资费套餐均采用预付费方式；若集团大客户办理智能固话，并要求采用后付费方式，可与集客中心联系解决。 2、来电显示：预付费用户办理优惠套餐的用户，赠送来电显示功能，后付费用户按4.8元/月收入功能费用。 3、客户选用免费使用话机方案的，离网时需退回话机。 4、由分公司数据组负责用户开户及首次充值，各营业厅负责在营账系统中进行客户资料录入及用户后期的充值指引及操作。 5、充值渠道：首推网厅、微厅充值缴费（立即到账），其次为天猫或现金充值。四、说明及管

12、理1、市场部（含集客中心）：负责智能固话业务营销策划、培训，指导各营销中心开展营销及实名制管理；营销政策及资费策略的制定；码号使用的分配及监管等。2、网络部（含网管中心）：负责VOS平台系统及网管系统的最高权限管理；负责按市场部分配的号段在系统中加载；负责分公司各部门、中心系统账号的制作和账号权限的管理；负责装机流程及故障处理流程的制定并指导装维中心开展装机及故障处理。3、营收中心：负责资费策略在系统中的录入及审核；负责指导营业厅票据打印及账款核对；负责向数据组、各营业厅充值账户进行虚拟充值并建立核对台账。4、数据组：负责用户的开户及首次充值、话机配置下发；负责用户清单管理。5、客服中心：负责

13、客户故障受理及远程协助，转派需合作单位处理的故障工单并跟进处理。6、营销中心：负责业务营销、受理、票据打印、后续充值及其他业务办理需要处理的事宜。7、装维中心：负责智能固话话机的请领、日常管理、配置、安装、故障处理等。四、说明及管理电商介绍电商介绍20满足客户实时服务的需求降低营业前台服务压力、交易和服务成本；让客户自助定购产品、获取服务让延展了交易的时间和空间；加速了营销活动让客户地位和品牌更为突出21以服务热线为主，包括人工台席、自助语音的呼入、呼出。采用SMS方式接入的电子渠道形式。包括网在站、WAP(将网络上的信息传送到移动电话或尔等我线终端上)、客户端程序(微信、APP、QQ等)、等

14、三类自有互联网渠道以及互联网分销渠道。22互联网渠道互联网渠道 网厅、天猫、微信具备业务预受理功能及缴费功能网厅、天猫、微信具备业务预受理功能及缴费功能 网厅（http:/)天猫网店(http:/) 微信“东莞铁通掌上营业厅”各窗口在线客服服务23电话渠道电话渠道 呼叫中心平台热线呼叫中心平台热线2199-99992199-9999、3888-88833888-8883开设营销功能开设营销功能。 智能呼叫中心24短信渠道短信渠道 短信渠道建结合短信渠道建结合“统一支付平台统一支付平台”的短信模块进行简单的短信模块进行简单改造，实现业务自动短信提醒功能。改造，实现业务自动短信提醒功能。 短信提醒

15、25 根据省公司关于电子渠道会议精神，确定就以微信渠道作为传播受理手段、以以微信渠道作为传播受理手段、以天猫商天猫商城城作为商品交易平台、以网上营业厅作为缴费主要媒介作为商品交易平台、以网上营业厅作为缴费主要媒介，以电话渠道及短信渠道共同开展服务销售工作，提升营销能力。天猫天猫省公司统一运营，商品交易主要平台。网厅网厅省公司统一运营，缴费的主要渠道。微信微信地市公司运营，宣传受理主要手段。电话电话地市公司运营，宣传受理辅助。短信短信地市公司运营，催缴费辅助。省地市分两级分别成立电商小组，负责微信、天猫、网厅，电话及短信五大线上渠道省地市分两级分别成立电商小组，负责微信、天猫、网厅，电话及短信五

16、大线上渠道的综合运营的综合运营26营业员粉丝客户收集平台客户信息传播客户展示地市电商小组预受理网格派单符合条件客户传播传播展示通知（互动）通知平台路径宣传展示缴费展示宽带到期固话低值平台路径微厅跳转到网厅手机版页面续费或缴费通知客户营销引导引导地市分公司系统性自动分帐一体化系统总全运营表述总全运营表述27网厅平台功能定位网厅平台功能定位 缴费主要渠道缴费主要渠道 除业务办理及业务宣传外，网上营业厅将作为收缴费的主要媒介，作为其他电子营销手段的基础。网厅实现如下功能：网厅实现如下功能： 1）支持固话充值、宽带缴费;2）支持网上银行支付、帐号支付、支付宝、微信;3）支持借记卡、信用卡。28网厅平台

17、功能定位网厅平台功能定位 缴费主要渠道缴费主要渠道经营铁通自有产品经营铁通自有产品省公司统一规范可上架商品类别及模版，分公司负责本地商品推荐上架及相关营销策略。【宽带续费【宽带续费】【移动充值卡充值】【移动充值卡充值】【固话在线缴费】【固话在线缴费】29网厅平台功能定位网厅平台功能定位 缴费主要渠道缴费主要渠道例：宽带缴费例：宽带缴费1-登录登录http:/宽带续费宽带续费2-登录帐号及区号归属下一步登录帐号及区号归属下一步3-核对帐号信息及选择办理套餐核对帐号信息及选择办理套餐（默认原套餐，等带宽可先推荐套餐）默认原套餐，等带宽可先推荐套餐）4-办理信息确定下一步办理信息确定下一步5-选择缴

18、费方式选择缴费方式下一步下一步30网厅平台功能定位网厅平台功能定位 缴费主要渠道缴费主要渠道例：宽带缴费支付方式例：宽带缴费支付方式【快捷支付】【快捷支付】【网银支付】【网银支付】【支付宝支付】【支付宝支付】【微信支付】【微信支付】31天猫平台功能定位天猫平台功能定位 商品交易平台商品交易平台 在天猫等电子商务平台，企业、商家可充分利用其提供的支付平台、安全平台、管理平台等共享资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。目前天猫平台运营情况：目前天猫平台运营情况： 2014年12月12日（双12），中国铁通官方旗舰店正式上线运营 。1）上架产品，上架产品，固话充值、新装续签宽带、国内长途卡、香港W

19、IFI自由行等）。2 2）半自动缴费功能）半自动缴费功能3）产品入口不直接产品入口不直接，天猫平台由总部统一运营，省分公司采取统一入口。32建设为经营铁通自有产品及代营产品的电商平台建设为经营铁通自有产品及代营产品的电商平台经营铁通自有产品 省公司统一规范可上架商品类别及模版，分公司负责本地商品上架及相关营销策略。【套餐优惠类【套餐优惠类】【卡类】【卡类】【充值类】【充值类】33微信平台功能定位微信平台功能定位 传播受理手段传播受理手段 利用微信公众账号平台进行一对多的媒体性行为活动，已经形成了一种主流的线上线下微信互动营销传播手段。34微信平台功能定位微信平台功能定位 传播受理手段传播受理手

20、段u 丰富产品展示模块丰富产品展示模块35微信平台功能定位微信平台功能定位 传播受理手段传播受理手段u 多元化便民互动模块多元化便民互动模块36微信平台功能定位微信平台功能定位 传播受理手段传播受理手段u 自助便捷下单查询模块自助便捷下单查询模块37微信信平台功能定位微信信平台功能定位 传播受理手段传播受理手段u 铁丝互动专享受活动铁丝互动专享受活动38微信信平台功能定位微信信平台功能定位 传播受理手段传播受理手段最新资讯推送信息：最新资讯推送信息：每周一次推送分公司以多元化展示最新优惠活动、主打产品、活动指引说明等等【多元化推文展示【多元化推文展示】【商铺多行【商铺多行业联合推广业联合推广】【故障指引指引【故障指引指引】【主营套餐【