2015年3月客服部工作量数据报告

1、赵百惠 2015.03.12签单数据签单数据中，签单数据中，免费：免费体验、合作客户零元赠送及延期合同免费：免费体验、合作客户零元赠送及延期合同网络：网络：online收费收费合同合同其他：其他：RC、培训、校园、置顶、置换等产品、培训、校园、置顶、置换等产品客服客服免费免费网络网络其他其他总计总计日均工时日均工时赵玮玮赵玮玮10510533833820204634632.57 2.57 邵洋洋邵洋洋1131132892892 24044042.19 2.19 袁芳袁芳42422992996 63473472.01 2.01 总计总计2602609269262828121412146.77 6

2、.77 团队团队收费签单收费签单免费签单免费签单总结总结雇主完成率雇主完成率王赫王赫2852853838323323梁芳梁芳2832832323306306赵晓辉赵晓辉2652652222287287马凌子马凌子3030186186216216王宁王宁83834 48787总计总计94694627327312191219关于免费体验合同客服客服产品无上线产品无上线产品上线产品上线总计总计上线率上线率袁芳袁芳4 44 4100%100%邵洋洋邵洋洋1 12727282896%96%赵玮玮赵玮玮23231616393941%41%总计总计24244747717166%66%组别组别产品无上线产品无

3、上线产品上线产品上线总计总计上线率上线率不合格不合格梁芳梁芳2 22 2100%100%0 0马凌子马凌子23234343666665%65%8 8王赫王赫1 12 23 367%67%0 0总计总计24244747717166%66%7 7二月、三月，只对新人组的免费合同进行考核二月、三月，只对新人组的免费合同进行考核产品预订数据及客户产品提醒客服客服到期提醒到期提醒 提醒客户数提醒客户数 提醒率提醒率提醒有效率提醒有效率页面预定页面预定 提醒预定提醒预定 提醒工时提醒工时 预定工时预定工时赵玮玮赵玮玮86486478078090.28%90.28%18.40%18.40%854854159

4、1591.69 1.69 2.51 2.51 袁芳袁芳95395378278282.06%82.06%30.22%30.22%9309302882881.87 1.87 2.74 2.74 邵洋洋邵洋洋97597578778780.72%80.72%26.46%26.46%9139132582581.91 1.91 2.69 2.69 总计总计279227922349234984.13%84.13%25.25%25.25%269726977057055.47 5.47 7.93 7.93 通过数据看，提醒预定有效率低。也就是说，客服一个月提醒了通过数据看，提醒预定有效率低。也就是说，客服一个月

5、提醒了700多加客户，但最后安排上线的只有不到多加客户，但最后安排上线的只有不到300家客户。关于提醒预定这家客户。关于提醒预定这块，还请销售多多支持，与客户沟通产品上线。块，还请销售多多支持，与客户沟通产品上线。客户回访客服客服回访个数回访个数回访客户回访客户总时长总时长签单回访签单回访回访率回访率袁芳袁芳55555151208.13 208.13 232341.82%41.82%邵洋洋邵洋洋2424242496.53 96.53 7 729.17%29.17%赵玮玮赵玮玮25252525111.29 111.29 4 416.00%16.00%104104100100415.95415.9

6、5343432.69%32.69%签单回访签单回访操作指导操作指导其他其他总计总计袁芳袁芳2323171715155555邵洋洋邵洋洋7 77 710102424赵玮玮赵玮玮4 413138 82525总计总计343437373333104104回访内容回访内容存在问题：存在问题：1.1.签单回访少之又少；签单回访少之又少；2.2.话术还需注意（近期提供回访话术还需注意（近期提供回访话术）；话术）；3.3.好多回拨电话，客户反馈打电话不是占线就是不接。好多回拨电话，客户反馈打电话不是占线就是不接。特殊页面制作PEPEDSCDSC工时工时袁芳袁芳10109 9280280邵洋洋邵洋洋24241

7、1260260赵玮玮赵玮玮1515150150在线800客服客服登录时长登录时长工作时长工作时长对话数对话数 发送信息总量发送信息总量 留言处理量留言处理量 总工作量总工作量 登录天数登录天数袁方袁方7140.77(7140.77(分分) ) 571.32 (571.32 (分分) )1301303473476 61361361414邵洋洋邵洋洋 6949.12(6949.12(分分) ) 534.03 (534.03 (分分) )86862622620 086861313赵玮玮赵玮玮0 00 00 00 00 00 00 0在线800系统里没有玮玮的数据，是2月整月都没登陆吗？2月工作量统计

8、季度季度月度月度客服客服收费单量收费单量免费单量免费单量到期提醒到期提醒页面预定页面预定客户回访客户回访PEPEDSCDSC职位发布职位发布Q1Q1M2M2袁芳袁芳1071071313953953930930555510109 97676Q1Q1M2M2邵洋洋邵洋洋1161163636975975913913242424241 12929Q1Q1M2M2赵玮玮赵玮玮1281285151864864854854252515152020客服客服收费单收费单量量免费单免费单量量到期提到期提醒醒页面预页面预定定客户回客户回访访PEDSC职位发职位发布布工作量工作量日均工日均工时时完成情完成情况况袁芳袁

9、芳53553565651906190627902790208.13208.131001001801807676 5860.135860.135.75 5.75 104%104%邵洋洋邵洋洋580580180180195019502739273996.5396.5324024020202929 5834.535834.535.72 5.72 104%104%赵玮玮赵玮玮6406402552551728172825622562111.29111.291501500 02020 5466.295466.295.36 5.36 97%97%2月优秀客服优秀客服优秀客服考核点考核点满分满分袁芳袁芳邵洋洋

10、邵洋洋赵玮玮赵玮玮知识技能专业、熟练（流畅无口头禅）101088服务用语开场、结束语、礼貌用语、普通话5544责任感当月考勤（满勤不迟到3分、4次/天以内迟到或请假2分、5次/天以内迟到或请假1分）5次/天以上0分3221表格填写（提醒、回访）4411资料整理（按钮、客户资料）3333工作质量在线800客户答疑、留言回复（当月总数满分比排名5、3、1）5530提醒率80%以上3333预定提醒率40%以上2000签单客户回访（每日5家）5513特殊页面制作（每日3家）5531服务规范代发布、授权（每月抽查，即时提供，无法提供0分）5555加分项创新服务并可进行全员分享；工作流程提出合理化建议并采

11、纳；因某项工作出色受到客户或销售的书面或邮件表扬；积极参加公司团队组织的各项活动。33合计473629加分项邵洋洋部门唯一参加公司年会的成员。总结2 2月份月份1717个工作日，我们团队个工作日，我们团队2 2个人个人100%100%完成工作量考核。但在工作中，还是完成工作量考核。但在工作中，还是存在存在1 1月份的问题。月份的问题。1.1.回访时请大家注意自己的普通话；签单回访数量太少，本月在听大家回访内回访时请大家注意自己的普通话；签单回访数量太少，本月在听大家回访内容的时候，听到好多回拨的电话，想知道原因是什么？容的时候，听到好多回拨的电话，想知道原因是什么？2.2.玮玮两个月都是处理签

12、单最多的，如果利用好销售签单，你的预定量、提醒玮玮两个月都是处理签单最多的，如果利用好销售签单，你的预定量、提醒量、特殊页面及回访量都应该会有很好的提升。希望再接再厉，配合团队销售，量、特殊页面及回访量都应该会有很好的提升。希望再接再厉，配合团队销售，继续保持签单第一的势力，并提高自身的工作量。继续保持签单第一的势力，并提高自身的工作量。3.23.2月大家的到期提醒都做到的很好，所有提醒率均达到月大家的到期提醒都做到的很好，所有提醒率均达到80%80%以上，接下来，以上，接下来，我们还要为我们还要为提醒预定率提醒预定率达标做出努力。请销售配合客服工作，进行客户产品提达标做出努力。请销售配合客服工作，进行客户产品提醒上线工作。醒上线工作。4.4.特殊页面制作还有待提升。特殊页面制作还有待提升。总结3 3月我们的考核已经公布，并已将大家考核内容发给了各团队主管。希望大家月我们的考核已经公布，并已将大家考核内容发给了各团队主管。希望大家可以跟销售主管及销售进行工作配合，客服工作量与销售续签拉伸同进步。可以跟销售主管及销售进行工作配合，客服工作量与销售续签拉伸同进步。3 3月我们严格按照规章制度执行，请大家一定要详细了解制度内容。月我们严格按照规章制度执行，请大家一