降低电费差错率

1、降低电费差错率客户服务中心电费科 QC小组撰写：王庆涛一、小组概况：小组名称电费科QC小组成立日期200506发布人王庆涛孙振超所在部门客户服务中心小组类型管理组长:王庆涛注册号登记日期200506成员人数7TQC教育学习情况平均48小时活动次数2次/月活动时间30小时小 组 成 员姓名性别年龄文化程度职务及职称小组职务组内分工王庆涛男 26大专会计组长全面负责孙振超女 23大专会计副组长制作咼向丽女 30大专复核员组员资料官理张颖女 23大专会计组员资料管理马磊女 23大专会计组员制作田明男 23大本专工组员记录李敏女 31大专复核员组员记录制表人：王庆涛制表时间：2005.06.14二、择

2、课题及理由：今年我们小组的课题是“降低电费差错率”。理由一、出现电费差错客户不满意，客户意识中降低了我们的工作质量。理由二、电费的差错将影响我们的电费回收率和公司的效益。理由三、电费的差错将加大我们的工作难度；理由四、把电费差错降到为零，这也是我们追求的最终目标。三、现状调查：我们电费科肩负者全市城区 20000多的居民用户、2000多低压动力用户和 800多的 高压用户的电量的录入、计算、复核、转帐和全部的收费工作，下面是我们对2005年1-6月份电费差错情况进行调查后的汇总表：结果为差错率为千分之0.058元。现状调查汇总表月份差错户数差错金额（元）差错率（o）131154.20.0392

3、2856.50.04392510.10.0814775.30.0029562144.90.074642741.80.1合计319482.80.058制表人：王庆涛制表时间：2005.08.10四、目标确定及可行性分析：1、我们确定的最终目标是把电费差错率降到最低，零差错。2、可行性分析：a. 去年6月份我们居民用户抄表新上了抄表器，有抄表员直接录入电量，复核员 进行复核，提高了录入电量的准确性。b. 今年年初更新了电费程序，使电费回收更加完善、健全。c. 电费科人员都较年轻，都经过一定的专业培训，人员素质较高。d. 银行代收电费的实行，减轻了营业员的工作力度，减少了差错率。e. 现在的差错率较

4、以前降低了很多，所以我们有信心完成制定的目标。五、原因分析：确定此次目标后，我们全体电费科人员，集思广益，从多角度收集解决降低电费 差错率的办法，经分析一致认为造成差错率高的有以下原因，通过鱼翅图进行表述：序号原因验证结果1银行代收不积极造成责任心不强要因2人员少现状事实非要因3营业员年龄偏大现状事实非要因4忽略异常电量责任心不强非要因5业务培训时间少造成工作效率低要因6用电客户的递增不可改变的事实非要因7客户缴费集中电费制度规定要因8营业网点少客户缴费难非要因9银行代收程序不健全易出单面帐要因制表人：王庆涛制表时间；2005.10.20六、定对策：确认要因后，根据 5W1H原则制定对策表:序

5、 号要因目标对策与措施实施地点责任人完成时间1银行代收不 积极积极代收积极与银行协商，签定 代收服务协议各代收银 行王庆涛年底2业务培训少业务精通定期进行业务培训、比武电费科张志军每月3客户缴费集 中适当分散加大银行代收宣传力 度，提倡客户就近缴费社会广大 客户王庆涛11月底4银行代收程 序不健全健全对发现的程序问题及时 升级完善信息中心张志11月底制表人：王庆涛制表时间：2005.11.1七、对策实施办法：办法一积极与银行管理层打好代收具体协议，明确代收职责、代收范围及代收服务理念，具体 说明代收中可能出现的问题及处理办法，避免出现差错银行不反映现象。办法二制定每月的4日为电费科技术培训日，

6、反复对计算机的操作、电费科日常工作理论进行 学习，针对电费科人员提出的难点问题进行深刻分析解决。办法三通过电视台和发放宣传单的形式进行宣传，在临清电视台播放缴费的网点地址，提倡用 户就近在储蓄所网点缴费，并在储蓄所放置缴费宣传单。办法四认真收集银行代收中存在的诸多问题，以联系公司信息中心对存在的不完善因素进行了 升级。八、效果检查：我们对实施前后收费出差错的情况进行比较:户数九、经济效益：我们电费科不出差错经济效果并不很明显，但我们的成果是无形资产:实施前后差错金额对比表2、管理效益项目实施前（2005 年 1-6 月）实施后（2005 年 11-12 月）差错户数31户0户差错金额9482.8 元0元制表人：王庆涛制表时间：2002.11.30十、 体会和今后的打算：通过本次 QC 小组活动，它不仅为我们解决了工作中存在的问题，而且还让我们掌握了QC的