市场营销策划PT课件

1、1 1 12 2 2公司介绍北京脉动商务管理咨询有限公司专注于市场营销与销售、人力资源管理、领导力与管理实务操作的咨询与培训服务，这主要是基于这样一个思想：people development让我们的客户与我们的员工不断发展与成长。北京脉动商务管理咨询有限公司拥有超过20位从事管理工作10年以上的咨询顾问与培训讲师，他们大都在跨国公司或国内知名公司企业拥有或曾经拥有中高层管理职位。客户涉及行业 电信与it 石油石化 政府组织 银行 高校 3 3 3讲师介绍张先生，专业培训师，曾担任外资快速消费品行业及internet公司销售部门的主管。拥有十多年丰富的国际及国内名牌公司行销实战及团队管理经验。

2、在各企业任职期间，积极推动学习型组织，根据公司目标及团队自身演变的不同阶段，编排培训计划并逐项实施，使团队始终保持专业和活力。 张先生的授课方式为高互动性、解决问题式、可操作性强；针对营销及服务团队提供实战销售技巧、客户服务管理、客户关系管理、渠道管理、促销与推广策略、区域市场管理等以营销与销售为核心展开的系列培训课程。 曾经服务的客户包括：微软（中国）、中国移动、中国电信、中国网通、国讯集团、东方通信灵通公司等。4 4 4vvv心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式心态与思维方式力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神力量之神orororororor魔鬼？魔鬼

3、？魔鬼？魔鬼？魔鬼？魔鬼？vvv市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念市场营销的基本理念vvv对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解对客户的理解vvv优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务vvv客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理vvv渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设课程纲要课程纲要课程纲要课程纲要课程纲要课程纲要 减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最

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10、们手里买走的是什么？顾客从我们手里买走的是什么？减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| | | skin79bbskin79bbskin79bb霜霜霜| | | 美宝莲美宝莲美宝莲bbbbbb霜霜霜| | | misshabbmisshabbmisshabb霜霜霜| | | bbbbbb霜排行榜霜排行榜霜排行榜| | | 什么牌子的什么牌子的什么牌子的bbbbbb霜好用霜好用霜好用 指甲油指甲油指甲油| | | opio

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12、销战略略略公关战公关战公关战略略略人员实人员实人员实践践践事件营事件营事件营销销销通路战略通路战略通路战略代理商代理商代理商经销商经销商经销商特许经营特许经营特许经营商商商零阶通路零阶通路零阶通路物流战略物流战略物流战略营销目标营销目标营销目标定位战略定位战略定位战略市场渗透市场渗透市场渗透4p4p4p整合整合整合step 4-4step 4-4step 4-4step 4-3step 4-3step 4-3step 4-2step 4-2step 4-2step 4-1step 4-1step 4-14 c 4 c 4 c 整整整 合合合营销整合战术营销整合战术营销整合战术营销整合战术营销整

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14、 | | opiopiopi指甲油价格指甲油价格指甲油价格| | | opiopiopi指甲油官网指甲油官网指甲油官网| | 101010 顾客选择我们的产品顾客选择我们的产品顾客选择我们的产品 实地执行实地执行实地执行 市场沟通市场沟通市场沟通 铺市网点铺市网点铺市网点 陈列陈列陈列 销量销量销量 品牌定位品牌定位品牌定位 试用及忠诚试用及忠诚试用及忠诚 市场细分市场细分市场细分 促销宣传品促销宣传品促销宣传品 陈列设计陈列设计陈列设计 陈列位置陈列位置陈列位置 生活观念生活观念生活观念 产品好处产品好处产品好处 竞争信息竞争信息竞争信息 市场推广战略市场推广战略市场推广战略销售计划的制定与

15、实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施销售计划的制定与实施减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| | | skin79bbskin79bbskin79bb霜霜霜| | | 美宝莲美宝莲美宝莲bbbbbb霜霜霜| | | misshabbmisshabbmisshabb霜霜霜| | | bbbbbb霜排行榜霜排行榜霜排行榜| | | 什么牌子的什么牌子的什么牌子的bbbbbb霜

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17、分 竞争地位竞争地位竞争地位 目标选择目标选择目标选择 市场定位市场定位市场定位市场占有率、销售量、销售利润率市场占有率、销售量、销售利润率市场占有率、销售量、销售利润率销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素销售计划制定过程与考虑因素减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| | | skin79bbskin79bbskin79bb霜

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19、道 少少少少少少多多多多多多1 1 1 1 1 14 4 4 4 4 42 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3小小小小小小资源投入资源投入资源投入资源投入资源投入资源投入对利润对利润对利润对利润对利润对利润/ / / / / /量的影响量的影响量的影响量的影响量的影响量的影响大大大大大大减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| | | skin79bbskin79bbskin79bb霜霜霜| | | 美宝莲美宝莲美宝

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21、 1规规规规规规划划划划划划设设设设设设计计计计计计过程执行过程执行过程执行过程执行过程执行过程执行0 0 0减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| | | skin79bbskin79bbskin79bb霜霜霜| | | 美宝莲美宝莲美宝莲bbbbbb霜霜霜| | | misshabbmisshabbmisshabb霜霜霜| | | bbbbbb霜排行榜霜排行榜霜排行榜| | | 什么牌子的什么牌子的什么牌子的bbbb

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23、如何认识并了解顾客的不同需求如何认识并了解顾客的不同需求vvv顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理顾客需求综合分析与管理vvv顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征顾客需求变化特征vvv顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客购买决策过程减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbb

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25、：顾客是：顾客是：顾客是：上帝上帝上帝上帝上帝上帝苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋苯蛋 老师老师老师老师老师老师 认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾认我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。例；美国：有一种公司美国：有一种公司美国：有一种公司“家庭购物代理公司家庭购物代理公司家庭购物代理公司”，他会在一，他会在一，他会在一定的时间内向您提打一个电话：定的时间内向您提打一个电话：定的时间内向您提打一个电话：“张先生，通过我们张先生，

26、通过我们张先生，通过我们对牙膏平均使用周期的了解是对牙膏平均使用周期的了解是对牙膏平均使用周期的了解是151515天，而您现在用的牙天，而您现在用的牙天，而您现在用的牙膏已经用了膏已经用了膏已经用了131313天，您需要天，您需要天，您需要再来一再来一再来一管牙膏。管牙膏。管牙膏。” ” ” 减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| | | skin79bbskin79bbskin79bb霜霜霜| | | 美宝莲美宝莲美宝

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28、户并非所有的客户并非所有的客户都是有价值的都是有价值的都是有价值的都是有价值的都是有价值的都是有价值的问题：问题：问题：问题：问题：问题：vvv 客户是谁？客户是谁？客户是谁？客户是谁？客户是谁？客户是谁？vvv 每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？每类客户对公司的价值？vvv 各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？各类客户的盈亏平衡点？vvv 客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值客

29、户的过去、现在和潜在价值客户的过去、现在和潜在价值vvv “ “ “ “ “ “客户客户客户客户客户客户”价值的定义价值的定义价值的定义价值的定义价值的定义价值的定义/ / / / / /标准？标准？标准？标准？标准？标准？客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币客户关系的货币和非货币价值和非货币价值和非货币价值和非货币价值和非货币价值和非货币价值减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| |

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31、？顾客有几种细分方法？ 营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分营销学中的市场与顾客细分 - - -内外部内外部内外部 - - -贡献贡献贡献 - - -购买意愿与素质购买意愿与素质购买意愿与素质 - - -内内内/ / /外在价值型外在价值型外在价值型 - - -价格与价值导向价格与价值导向价格与价值导向 - - -需求层次需求层次需求层次市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导市场细分对企业经营的指导在工作中的辅助作用在工作中的辅助

32、作用在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用在工作中的辅助作用 - - -交接交接交接 - - -壁垒壁垒壁垒减肥药排行榜减肥药排行榜减肥药排行榜| | | 淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药淘宝最好的减肥药| | | 什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好什么减肥药效果最好| | | 减肥吧减肥吧减肥吧 bbbbbb霜霜霜| | | skin79bbskin79bbskin79bb霜霜霜| | | 美宝莲美宝莲美宝莲bbbbbb霜霜霜| | | misshabbmisshabbmisshabb霜霜霜| | | bbbbbb霜排行榜霜排行榜霜排行榜| | | 什么牌子的什么牌子的什么

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35、顾客类型分析顾客类型分析顾客类型分析顾客类型分析顾客类型分析202020如何认识并了解如何认识并了解如何认识并了解如何认识并了解如何认识并了解如何认识并了解vvv 因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务因为有需求，所以有企业、产品与服务vvv 不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求不同的客户有不同的需求vvv 同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时

36、间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样同一客户在不同时间的需求可能不一样vvv 客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的客户的需求是运动、变化的vvv 客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生客户需求可以被激发而产生vvv 需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的需求有隐性的vvv 需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分需求有层次划分顾客

37、的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求顾客的不同需求212121优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务优质客户服务vvv 服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析服务营销的实质分析vvv 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤vvv 什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？vvv顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚vvv保持

38、顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素保持顾客忠诚度的要素vvv以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略以顾客为中心的战略真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻真实一刻vvv对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考对顾客进行战略上的思考 222222优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤确定目标客户群确定目标客户群确定目标客户群确定目标客户群确定目

39、标客户群确定目标客户群细分客户群细分客户群细分客户群细分客户群细分客户群细分客户群与客户互动接触与客户互动接触与客户互动接触与客户互动接触与客户互动接触与客户互动接触 调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务调整产品或服务以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要以满足客户需要232323什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？什么是顾客满意？vvv 期望期望期望 vs vs vs 获得（反馈）获得（反馈）获得（反馈）vvv 营销的目的：不断地使客户保持长期满意营销的目的：不断地使客户保持长期满意

40、营销的目的：不断地使客户保持长期满意vvv 标准化标准化标准化 vs vs vs 个性化个性化个性化vvv 努力满足最有价值的客户努力满足最有价值的客户努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求242424飞行员、空姐飞行员、空姐飞行员、空姐 - - - 服务人员服务人员服务人员乘客乘客乘客 - - - 服务顾客服务顾客服务顾客机舱环境、座椅机舱环境、座椅机舱环境、座椅 - -

41、 - 服务设施服务设施服务设施飞行全程飞行全程飞行全程 - - - 服务过程服务过程服务过程 什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？什么使顾客满意？252525顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚262626对满意的定义对满意的定义对满意的定义 “ “ “满意陷阱满意陷阱满意陷阱”与转移成本与转移成本与转移成本 对忠诚的理解对忠诚的理解对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分顾客需求分析与顾客细分顾客需求分析与顾客细分沟通沟通沟通 / / / 真实一刻真实一刻真实一刻 / / / 环境环境环境 安全度安全度安

42、全度 / / / 期望值期望值期望值 / / / 对比对比对比 生意生意生意 / / / 绩效考核绩效考核绩效考核 / / / 追踪监督追踪监督追踪监督 / / / 服务服务服务 对顾客需求的感知偏差对顾客需求的感知偏差对顾客需求的感知偏差 前后台的设计前后台的设计前后台的设计 时间时间时间: : : smile service smile service smile service speed servicespeed servicespeed service客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度客户满意度与忠诚度 272727影响顾客满意

43、度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素影响顾客满意度的主要因素qqq虚伪冷漠虚伪冷漠虚伪冷漠 qqq反应慢反应慢反应慢 qqq损害竞争对手的声誉损害竞争对手的声誉损害竞争对手的声誉 qqq不易做生意或下订单不易做生意或下订单不易做生意或下订单 qqq对您的顾客想当然对您的顾客想当然对您的顾客想当然 qqq话说得太满话说得太满话说得太满 qqq思想消极懈怠思想消极懈怠思想消极懈怠 qqq急于多做几笔生意急于多做几笔生意急于多做几笔生意 qqq专业包装或形象不够专业包装或形象不够专业包装或形象不够qqq解释您为什么解释您为什么解

44、释您为什么“不能不能不能”的借口太的借口太的借口太烂烂烂 qqq锱铢必较锱铢必较锱铢必较 qqq商品品质不良商品品质不良商品品质不良 qqq固步自封固步自封固步自封 qqq差劲的训练差劲的训练差劲的训练 282828服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面服务的程序面与个人面个人个人个人程程程序序序a a a个人个人个人程程程序序序b b b个人个人个人程程程序序序c c c程程程序序序个人个人个人d d d292929程序面程序面程序面程序面程序面程序面个人面个人面个人面个人面个人面个人面 时限时限时限时限时限时限 流程流程流程流程

45、流程流程 适应性适应性适应性适应性适应性适应性 预见性预见性预见性预见性预见性预见性 信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通信息沟通 顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈 组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管组织和监管 仪表仪表仪表仪表仪表仪表 态度态度态度态度态度态度 关注关注关注关注关注关注 得体得体得体得体得体得体 指导指导指导指导指导指导 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题礼貌解决问题服务管理要素服务管理要素服务管理要素服务管理要素服务管理要素服务管理要素303030客户满意度客户满

46、意度客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度的影响因素的影响因素的影响因素的影响因素的影响因素的影响因素 4 4 4 4 4 45 5 5 5 5 51 1 1 1 1 1经理的感知经理的感知经理的感知经理的感知经理的感知经理的感知顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求顾客感觉顾客感觉顾客感觉顾客感觉顾客感觉顾客感觉程序设计程序设计程序设计程序设计程序设计程序设计员工认同度员工认同度员工认同度员工认同度员工认同度员工认同度顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触顾客接触3 3 3 3 3 32 2 2 2 2 2313131影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素

47、影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 渴望的服务渴望的服务渴望的服务容忍范围容忍范围容忍范围必要的服务必要的服务必要的服务渴望的服务渴望的服务渴望的服务容忍范围容忍范围容忍范围必要的服务必要的服务必要的服务期望值期望值期望值重要的因素重要的因素重要的因素不太重要的因素不太重要的因素不太重要的因素323232服务体系服务体系服务体系服务体系服务体系服务体系内部体系内部体系内部体系服务设施或服务设施或服务设施或服务环境服务环境服务环境服务人员服务人员服务人员服务项目服务项目服务项目a a a服务项目服务项目服务项目b b b顾客顾客顾客a a a顾客顾客顾客b b b顾客看

48、不见顾客看不见顾客看不见顾客可看见顾客可看见顾客可看见直接接触直接接触直接接触间接接触间接接触间接接触333333技术表现技术表现技术表现与组织的互动与组织的互动与组织的互动情感要素情感要素情感要素核心核心核心流程与系统支持流程与系统支持流程与系统支持客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素客户满意度的影响因素 343434情感因素情感因素情感因素与组织的互动与组织的互动与组织的互动技术表现技术表现技术表现流程和支持流程和支持流程和支持 尊重尊重尊重 欣赏欣赏欣赏 认同认同认同 更好到接待更好到接待更好到接待 友善友善友善 有益有益有

49、益 谦逊谦逊谦逊 价格价格价格+ + +_ _ _ 及时供应及时供应及时供应 精确性精确性精确性 获得信息获得信息获得信息 服务保证服务保证服务保证 运输运输运输 担保担保担保 支付选择支付选择支付选择 营业时间延长营业时间延长营业时间延长 迷惑迷惑迷惑 失落失落失落 失望失望失望 粗鲁粗鲁粗鲁 漠不关心漠不关心漠不关心 错误地对待错误地对待错误地对待 延迟延迟延迟 阻塞阻塞阻塞 排队等待排队等待排队等待 不灵活性不灵活性不灵活性 复杂性复杂性复杂性 文牍主义文牍主义文牍主义+ + + + + + + + +_ _ _ _ _ _ _ _ _ 产品性能产品性能产品性能 产品质量产品质量产品质量

50、核心产品核心产品核心产品/ / /服务服务服务353535服务效率服务效率服务效率服务效率服务效率服务效率识别顾客需求需要识别顾客需求需要识别顾客需求需要了解优质服务的时了解优质服务的时了解优质服务的时间要求间要求间要求预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需预测顾客需求，需 要领先顾客一步！要领先顾客一步！要领先顾客一步！要领先顾客一步！要领先顾客一步！要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准优质客户服务标准363636品牌关系品牌

51、关系品牌关系品牌关系品牌关系品牌关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系疏远的关系私人化程度私人化程度私人化程度私人化程度私人化程度私人化程度面对面关系面对面关系面对面关系面对面关系面对面关系面对面关系客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理 373737关系的特征关系的特征关系的特征关系的特征关系的特征关系的特征 vvv究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？究竟什么是关系？ - - - 关系的本质是以人为中心关系的本质是以人为中心关系的本质是以人为中心 - - - 舒服的家人关系舒服的家人关系舒服的家人关

52、系 vs vs vs 电信公司的帐单电信公司的帐单电信公司的帐单 - - - 被囚禁被囚禁被囚禁 关注情感及需求关注情感及需求关注情感及需求vvv不存在情感不存在情感不存在情感不存在情感不存在情感不存在情感 - - - 看似物理行为的等待中的情感变化看似物理行为的等待中的情感变化看似物理行为的等待中的情感变化 - - - 声讯应答系统声讯应答系统声讯应答系统 真正的关系真正的关系真正的关系vvv 双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库双向互动的关系建立与协议数据库383838实施关系

53、营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略实施关系营销的具体策略 设立顾客关设立顾客关设立顾客关设立顾客关设立顾客关设立顾客关系管理机构系管理机构系管理机构系管理机构系管理机构系管理机构 个人联系个人联系个人联系个人联系个人联系个人联系 定制营销定制营销定制营销定制营销定制营销定制营销 俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划俱乐部营销规划 数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销数据库营销 频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划频繁营销规划 退出管理退出管理退出管理退出管

54、理退出管理退出管理 393939实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略实用的顾客关系管理策略qqq qqq 404040客户档案客户档案客户档案客户档案客户档案客户档案客户细分客户细分客户细分客户细分客户细分客户细分 工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤工作步骤客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀 动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库414141客户资料内容客户资料内容客户资料内容客户资料内容客户资料内容客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座） 出生地宗教信仰性格类型兴

55、趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料 使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质424242客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝客户管理层面的竞争法宝434343* * *是否使用过同类产品？是否使用过同类产品？是否使用过同类产品？* * *是否知道本公司产品？是否知道本公司产品？是否知道本公司产品？* * *对本公

56、司产品了解多少？了解什么？对本公司产品了解多少？了解什么？对本公司产品了解多少？了解什么？* * *对其他公司同类产品了解多少？对其他公司同类产品了解多少？对其他公司同类产品了解多少？* * *是否知道其他人在用该产品？是否知道其他人在用该产品？是否知道其他人在用该产品？* * *是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？是否知道使用该产品如何获得价值？* * *是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品质量不好的后果？是否知道产品质量不好的后果？* * *是否知道产品或服务的时间质量的影响？是否知道产品或服务的时间质量的影响？是否知道产品或服务的时间质量的影响？* * *

57、对方在采购决策中的影响力是多少？对方在采购决策中的影响力是多少？对方在采购决策中的影响力是多少？* * *采购决策的人数？采购决策的人数？采购决策的人数？客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表- - - - - -客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估客户意愿评估 444444* * *客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？* * *客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？* * *客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？客户是

58、否迷信？算命，风水，易经，八字？客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？* * *客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？* * *客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？* * *客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？* * *客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户在行业中的位置？发展趋势如何？客户在行业中的位置？发展趋势如何？* * *客户周围的人对他的评价和认知如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？客户周围的人对他的评价和认知如何？* * *是否认识到客户的稳定的价值

59、观，商业观？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？* * *商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表客户状态分析表- - - - - -客户素质评估客户素质评估客户素质评估客户素质评估客户素质评估客户素质评估 454545渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设渠道与终端建设464646经销商需要什么？经销商需要什么？经销商需要什么？经销商需要什么？经销商需要什么？经销商需要什么？