物业秩维形象岗管理方案

1、陕西千诚物业管理有限责任公司物业秩维形象岗管理方案文件编号： 总 页 数： 生效日期： 年 月 日编 制： 编制日期： 年 月 日审 核： 审核日期： 年 月 日批 准： 批准日期： 年 月 日物业秩维形象岗管理方案一、制定目的为配合公司销售工作，全面提升物业公司门岗的服务形象，进一步规范物业公司的管理，提高物业公司服务的质量标准，真正让客户及准客户第一次接触到便能感触到其专业化、规范化、标准化的物业服务，结合本小区的实际情况，特制定如下管理方案。二、适用范围 本方案适用于千诚物业管理有限责任公司秩序部形象岗三、具体内容一、 形象岗礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，严于律已，

2、操作规范，团结一致、服从协作、文明礼节。二、形象岗岗位职责行使其他门岗所具职责；注意岗位形象，禁止在岗位上说话、身体晃动，保持良好军姿及良好的精神状态；在岗期间不得以任何理由脱离形象岗台；维护门口交通秩序，保证车辆及行人安全，以及区域的畅通；高标准高质量地配合物业公司做好门岗形象展示工作。熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装修人员及装修物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入小区； 熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题；熟悉熟知物业管理行业

3、的基本常识（具体以客服部“答客问”内的基础知识为准）。完成上级领导交付的各项临时性工作任务。三、仪容仪表与着装1、仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发，勤洗头洗澡。 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟或是在值班位置嬉笑打闹，在一起不得搭肩挽臂。2、着装 形象岗秩序维护员上班按规定着统一的工作服（形象岗工服的样式具体由公司定，方案后附几种样式仅供参考），应随时保持干净整齐。 严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带、纯棉白手套，上班必须

4、戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。四、基本要求1、形象岗秩序维护员值勤应注意礼仪服务与文明用语，面带微笑，对出入客户、业主及公司经理以上人员应行军礼。2内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；3对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。4形象岗人员走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；眼睛注视前方，兼顾左右，不要在公共区域内随意穿行。5要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背。不准背靠伞柱或岗台。7、跨立：左脚向左跨出，两腿与肩

5、同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。8、立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。9、听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。10、不论是接待车辆还是岗亭站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。11、岗位执勤时使用以下标准动作（如图示）图示一、形象岗站立 图示二、形象岗交接班 图示三、敬礼、靠边停车、直行 五、服务语言规范（普通话）1、形象岗秩序维护员在值勤服务中，对所有业户和来宾

6、坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对客户和来宾的来访要热情，对客户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。解决不了的问题要及时上报主管，请求帮助。2、盘问着装不整闲散人员和乱停车辆时，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请。”3、遇到不友好的来客或陌生人，及时上报领导；同时要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。4、

7、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是客户无理取闹，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。5、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 您好，请问需要帮忙吗？ 认识您很高兴！ 您好！××先生/小姐，请跟我来。 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 请问您的姓名? 多谢您提宝贵意见，您还有什么问题？ 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！不客气，这是我的工作职责。六、服务纪律形象岗秩序维护员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导

8、，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。形象岗秩序维护员必须严格遵守13不准：1、不准酒后值勤和在上班时饮酒。2、不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3、不准在值勤时间吸烟、吃零食。4、不准带亲友到岗位上“陪岗”。5、不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6、不准擅离岗位、脱岗、串岗。7、不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。8、不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。9、不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。10、不准向业户、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。11、不准打人、骂人。12、不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。13、不准知情不报或包庇坏人。七、上班时间安排1、上班时间：形象岗秩序维护员上班时间按公司规定执行。上午班：6：30-14：30 下午班：14：30-22：302、岗位工作时间：6名队员轮岗制，2小时一换，每班双人配置（一名站立形象岗时，另外一名在07岗执勤）。3、轮休制：要严格按照轮休表执行，不得私自调班、代班，有事至少要提前一天向主管汇报。4、交接规定(1) 交接人员要仔细检查所使用的对讲机，警械器材,保持完好,交于接班人员。(2) 交接人员要认真将本班值勤情况和遗留问题交代清楚