饭店服务质量管理1

1、饭店服务质量管理饭店服务质量管理饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第一节第一节 饭店服务质量概述饭店服务质量概述v一、饭店服务质量的含义一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。和精神需要的程度。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。价值的管理。饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包饭店服务质量通常有两种理解：广

2、义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。量。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、饭店服务质量的内容二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量（一）有形产品质量v1、饭店设备设施质量、饭店设备设施质量v2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）（二）无形产品质量（二）无形产品质量v1

3、、礼貌礼节、礼貌礼节v2、职业道德、职业道德v3、服务态度、服务态度v4、服务机能、服务机能v5、服务效率、服务效率v6、安全卫生、安全卫生饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、饭店服务质量的特点三、饭店服务质量的特点1、饭店服务质量的综合性、饭店服务质量的综合性2、饭店服务质量评价的主观性、饭店服务质量评价的主观性3、饭店服务质量显现的短暂性、饭店服务质量显现的短暂性4、饭店服务质量内容关联性、饭店服务质量内容关联性5、饭店服务质量对员工素质的依赖性、饭店服务质量对员工素质的依赖性6、饭店服务质量的情感性、饭店服务质量的情感性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章第

4、二节第二节 饭店服务质量管理饭店服务质量管理v一、制定饭店服务规程一、制定饭店服务规程饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，饭店服务规程是饭店进行质量管理的依据和基础，是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实是饭店根据各自的等级而制定出的适合本饭店实际情况的管理制度和作业标准际情况的管理制度和作业标准（一）饭店服务规程的含义（一）饭店服务规程的含义v1、服务规程的对象和范围、服务规程的对象和范围v2、服务规程的内容和程序、服务规程的内容和程序v3、服务的规格和标准、服务的规格和标准v4、服务规程的衔接和系统性、服务规程的衔接和系统性饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（二）

5、饭店服务规程的制定（二）饭店服务规程的制定v1、饭店服务规程的制定依据：、饭店服务规程的制定依据：星标星标；客源市场需；客源市场需求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动求；本饭店的特点；国内外饭店管理的最新信息；动作及作业研究作及作业研究v2、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务、饭店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程（三）饭店服务规程的实施（三）饭店服务规程的实施v1、服务质量意识教育、服务质量意识教育v2、服务规程作业培训、服务规程作业培训v3、服务规程执行过程的督导、服务规程执行过程的督

6、导饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v二、建立饭店服务质量管理体系二、建立饭店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（二）进行责权分工（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管（三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度理制度（四）重视质量信息管理（四）重视质量信息管理v1、信息的收集、信息的收集v2、信息的加工和传递、信息的加工和传递v3、信息的反馈、信息的反馈v4、服务质量信息的储存、服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉（五）处理服务质量投诉饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章v三、进行饭店服务质量教育三、进行饭

7、店服务质量教育v四、采取有效的服务质量管理方法四、采取有效的服务质量管理方法（一）饭店全面质量管理（一）饭店全面质量管理（total quality control ，简，简称称tqc）v1、饭店全面质量管理的含义、饭店全面质量管理的含义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通

8、过提供全过程的优质服务，达到提念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。高饭店服务质量的目的。v2、饭店全面质量管理的特点：、饭店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（二）服务质量的分析（二）服务质量的分析v1、圆形分析图、圆形分析图v2、排列分析图、排列分析图v3、因果分析图、因果分析图v4、pdca管理循环：管理循环：计划阶段（计划阶段（p， plan）；）；实施阶段（实施阶段（d，do）；）；检查阶段（检查

9、阶段（c，check）；）；处理阶段（处理阶段（a ，action）。）。饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（三）零缺点质量管理（三）零缺点质量管理v零缺点零缺点(zero defects 简称简称zd)指企业必须以指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。v1、建立饭店服务质量检查制度、建立饭店服务质量检查制度v2、dirft(do it right the first time)即每个即每个人第一次就把事情做对。人第一次就把事情做对。v3、开展、开展“零缺点零缺点”竞赛竞赛饭饭 店店 管管理理 概概 论论第第 四四 章章（四）现场巡视管理（四）现场巡视管理（五）优质服务竞赛和质量评比（五）优质服务竞赛和质量评比v1、定期组织，形式多样、定期组织，形式多样v2、奖优罚劣，措施分明、奖优罚劣，措施分明v3、总结分析，不断提高、总结分析，不断提高（六）服务质量控制（六）服务质量控制v1、事前质量控制、事前质量控制v2、服务过程质量控制、服务过程质量控制v3、事后质量