07奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度客房部某某某0326

1、 企业管理制度07 奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度客房部某某某0326 企业管理制度07 奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制度客房部某某某0326 奉泰凯斯顿酒店客房部管理模式及规章制度 目 录 前 言客房部是饭店服务设施的经营管理部门,是饭店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准,直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。客房部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下,认真执行总经理的工作指令,切实贯彻"以市场为导向,以成本为中心,以质量为生命"的经营管理方针和"让客人完全满意"的服务宗旨,坚持服务现场管理,实行规范服务,强化质量管理,保证优质、高效

2、地为客人服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息,交流与协调饭店和客人之间的关系,赢得良好的形象和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标,加强预算管理和成本核算,严格控制成本费用,保证预算目标的实现；坚持"群防群治"的安全工作路线,推行"谁主管、谁负责"的安全责任制,确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训,不断提高人员素质,抓好队伍建设。 1 客房部岗位设置图奉泰凯斯顿酒店客房部人力资源架构图客房部经理1人楼层主管PA主管1人1人楼层领班布草领班PA领班2人1人1人楼层服务员布草员PA11人1人4人 职位说明书GSHKF-001第 1 版 第

3、1 次修改编写:客房部经理审核:总经理客房部经理职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司总经理直属下属2 客房部岗位职责2.1 客房部经理职位说明1.素质要求1.1 知识要求1.1.1 大专以上毕业或具有同等学历。1.1.2 掌握管理基础理论知识;懂得成本核算与管理;熟悉客房管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和大众闗系知识；1.1.3 熟悉旅游法规,饭店治安管理和消防条例及外事纪律。1.2 能力要求1.2.1 能制定客房部的管理计划和经营预算,并组织和激励下属为实现目标而积极工作；1.2.2 能保持与客户良好的关系和与其他部门的协作关系,1.2.3 能果断灵活处理突发事件和客人投诉；

4、1.2.4 有较强的文字和语言表达能力。1.2.5 外语会话流利,通过行业 A 级考核。1.2.6 取得电脑证书。1.3 资历要求曾任客房副经理一年或客房主管一年以上。2.岗位职责 2.1.1 执行总经理的工作指令,负责饭店客务部的管理和服务工作,向总经理负责并报告工作。2.1.2 坚持预算管理和成本控制,负责编制客房部预算和各项业务工作计划,有效地组织各管区严格控制成本费用。2.1.3 主持部门工作例会,听取汇报、督促工作进度,解决工作中的问题。2.1.4 负责本部门的安全和日常的质量管理工作,检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作,实行规范作业,每日巡视本部门各管区 1次以上,

5、抽查各类客房 10 间以上。2.1.5 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好培训工作和开展学先进找差距活动,提高全员业务素质。2.1.6 交流本部门与饭店其它部门的联系,配合协调地搞好工作。2.1.7 建立良好的客户关系,广泛听取和搜集客人意见,处理投诉,不断改进工作。2.1.8 审阅各管区每天的业务报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况,及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。2.1.9 负责客房设施设备的使用管理工作,督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作,定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作,研究和改进客房的设备设施。2.1.10 负责客

6、房总房卡和物料、用品的管理工作,定期审查使用情况,控制物料消耗,降低成本。2.1.11 考核各管区主管的工作业绩,激励员工的积极性,不断提高管理效能。2.1.12 做好思想工作,关心员工生活,抓好部门建设。 职位说明书GSHKF-002第 1 版 第 1 次修改编写:客房部经理审核:总经理楼层主管职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司客房部经理直属下属2.2 楼层主管职位说明1.素质要求1.1 知识要求1.1.1 大专以上毕业或具有同等学历。1.1.2 掌握客房管理知识,懂得管理心理学和大众关系学知识,熟悉房务中心服务规范和接待礼仪。1.1.3 了解旅游法规、治安和消防管理条例。

7、 1.2 能力要求1.2.1 能带领和组织属下完成本管区各项工作。1.2.2 能与有关部门和管区保持良好的合作关系。1.2.3 能对员工进行思想教育和业务培训。1.2.4 能撰写工作报告,有较好的语言表达能力。1.2.5 外语会话流利,通过行业 A 级考核。1.2.6 取得电脑证书。1.3 资历要求从事客房部主管或领班一年以上。2.岗位职责2.1.1 执行部门经理的工作指令,并向其负责和报告工作。2.1.2 负责客房中心的日常管理工作,组织和指挥员工,严格按照服务工作规范和质量标准,做好房务中心的各项工作；认真查阅每天的各种业务报表和工作记录。2.1.3 组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要

8、求,做好客人迎送和服务。2.1.4 坚持现场督导和管理,保证客房中心 24 小时电话接听和监控楼层的服务质量,发现问题及时指导和纠正。2.1.5 掌握客房各种设备设施的使用情况,及时提出报修、更新和添置计划,保证设备设施处于正常工作状态；并协调处理客房维修工作。2.1.6 掌握饭店房态,及时将变化情况通知总台及客房管区并处理好协调工作。2.1.7 负责管区的成本费用控制,督促和检查物管员作好财产物料的管理,建立财产三级账,定期检查部门财产物料的领用、调拨、转移等情况,做到日清月盘,账物相符。2.1.8 负责落实部门安全管理制度,确保安全。2.1.9 认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,保

9、证优质、规范服务。2.1.10 与各管区和客房部内其他部门的联系、交流、协调工作。2.1.11 处理宾客对客房中心的投诉,及时查明原因,提出改进意见,并报告上级领导,妥善处理。2.1.12 了解和掌握员工思想状况,做好思想工作。 2.3 楼层领班职位说明 1.素质要求职位说明书GSHKF-003 第 1 版 第 1 次修改编写:客房部经理审核:总经理楼层领班职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司楼层主管直属下属1.1 知识要求1.1.1 中等职业学校或高中毕业。1.1.2 掌握客房管理知识,熟悉客房服务规范、接待礼仪,知晓急救、消防、保安知识。1.1.3 了解旅游法规、治安和消防

10、管理条例。1.2 能力要求1.2.1 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成管区的服务、清洁和设备、物料管理等各项工作。1.2.2 能处理客人投诉和各类特殊情况。1.2.3 能对员工进行思想教育和业务培训。1.2.4 能撰写工作报告,语言表述清晰。1.2.5 外语会话流利,通过行业 A 级考核。1.2.6 取得电脑证书。1.3 资历要求从事客房领班工作一年或客房服务工作三年以上。2.岗位职责2.1.1 负责楼层服务员的工作分配；2.1.2 负责楼层服务员班前、班后会的召开；2.1.3 检查员工的考勤和仪容仪表；2.1.4 检查督导楼层服务员的工作纪律和工作质量；2.1.5 负责查房,填写楼层

11、查房报告,确保所辖客房正常运转；2.1.6 负责检查退房并报至前台收银处；2.1.7 负责楼层大众区域的清洁安排和检查；2.1.8 检查控制所负责楼层各类物品的储存量及消耗量,包括客用品、清洁剂、布草；2.1.9 留意并上报住客之特殊行为或受伤患病等；2.1.10 负责楼层服务员的日常培训； 2.1.11 负责检查房间的维修保养事宜,填写维修通知单；2.1.12 报告住客遗失及寻回物品的情况；2.1.13 负责制定并执行所辖楼层房间及大众区的大清洁计划；2.1.14 处理客人投诉；2.1.15 负责安排定期领取客用品及清洁用品；2.1.16 做好交接班记录,将所负责楼层发生事情及未了工作事项转

12、交给下一领班；2.1.17 注意安排贵宾房的跟踪服务；2.1.18 警惕火灾隐患,确保安全出口,楼道和走廊畅通无阻；2.1.19 严格管理万能钥匙。 职位说明书GSHKF-004 第 1 版 第 1 次修改编写:客房部经理审核:总经理PA 领班职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司客房部经理直属下属2.4 PA 领班职位说明1.素质要求1.1 知识要求1.1.1 中等职业学校或高中毕业。1.1.2 掌握客房管理知识,熟悉大众卫生及绿化工作规范。1.1.3 了解旅游法规、治安、消防管理条例。1.2 能力要求2.1.1 能组织和指挥班组按规范要求和质量标准完成大众卫生及绿化各项工作。

13、2.1.2 能与饭店各管区保持良好的协作关系。2.1.3 能对员工进行思想教育和业务培训。2.1.4 能书写工作报告。2.1.5 外语通过行业 B 级考核。1.3 资历要求从事大众卫生组或绿化组领班工作一年,或房务工作三年以上。2.岗位职责2.1.1 执行客房部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。 2.1.2 负责饭店大众区域的清洁及绿化工作的质量管理。组织员工严格按照工作规范和质量标准,做好饭店大众区域的清洁卫生和绿化工作。职位说明书GSHKF-005 第 1 版 第 1 次修改编写:客房部经理审核:总经理PA 清洁员职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司PA 领班直属下属2

14、.1.3 加强费用开支控制,负责管区内财产和物料的管理和领用,督导员工正确使用各种工作设备和节约物料用品,并做好维护保养和保管工作,发现设备故障及时报修或提出更新意见。2.1.4 坚持服务现场的管理,负责对班组工作的考核、员工考勤和业务培训。2.1.5 交流与各部门的联系,协调工作。2.1.6 做好各项费用预算,控制好成本费用,将各项费用降到最低点。2.1.7 负责制定落实酒店范围内大众区域大清洁计划,设施保养计划；2.1.8 制定落实所属区域设施保养计划。2.1.9 熟悉饭店内各类植物生长情况,并做好因季节变化调整植物布置。2.5 PA 清洁员职位说明1.素质要求1.1 知识要求1.1.1

15、中等职业学校或高中毕业。1.1.2 熟悉大众卫生和绿化的清洁服务规程和质量标准,掌握清洁机械、用品和清洁剂的性能、操作及保养方法。1.2 能力要求1.2.1 能安排和督导员工按规范要求和质量标准完成所属大众区域的各项清洁服务工作。1.2.2 能正确使用和保养清洁机械和用品。1.2.3 能书写一般工作报告。1.2.4 外语通过行来 C 级考核。1.3 资历要求 从事大众卫生清洁工作二年以上。2.岗位职责职位说明书GSHKF-006 第 1 版 第 1 次修改编写:客房部经理审核:总经理布草管理职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司客房部经理直属下属2.1.1 执行 PA 领班的工作

16、指令,并报告工作。2.1.2 带领和督导班组员工,按照工作规范和质量标准,做好门庭、大堂、电梯、大众洗手间等大众区域的清洁卫生和地毯、沙发的清洗工作,和绿化布置、养护清洁工作。2.1.3 负责清洁机械和绿化工具的保管、保养和物料用品的领用、发放。2.1.4 了解大众区域内各种设备设施和家具的使用情况,及时报修和报告主管。2.1.5 负责本班组员工的工件安排和考勤,以及对新员工的带教工作。2.1.6 负责交接班工作,做好交接记录。2.1.7 关心员工生活和思想状况,抓好班组建设。2.6 布草管理职位说明1.素质要求1.1 知识要求1.1.1 中等职业学校或高中毕业。1.1.2 掌握各类布草、客衣

17、和工作服的品种、规格、质地及洗烫保管和缝制知识,熟悉服务规程、使用要求及质量标准,知晓安全消防知识。1.2 能力要求 1.2.1 能带领和督导班组员工按工作规范和质量标准完成各类布草和工作服的分类、检验、收调、洗烫、修补和保管工作。职位说明书GSHKF-007第 1 版 第 1 次修改编写:客房部经理审核:总经理房务人员职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司楼层主管直属下属1.2.2 能书写一般工作报告。1.2.3 外语通过行业 C 级考核。1.3 资历要求从事洗衣房工作二年以上。2.岗位职责2.1.1 执行客房部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。2.1.2 督导员工做好各类

18、布草和工作服的质量检查和收调保管工作,防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。2.1.3 加强成本费用控制,掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况,及时提出更新、报废和添置计划,防止调换使用脱档。2.1.4 负责布草房财产和设备的使用管理,督导员工做好日常的维护保养和清洁工作,做到账物相符。2.1.5 坚持服务现场的管理,负责对各班组日常工作的考核、员工考勤和业务培训。2.1.6 加强与各使用部门的联系,协调工作。2.1.7 了解和掌握员工思想状况,做好思想工作,搞好管区建设。2.7 房务人员职位说明1.素质要求1.1 知识要求1.1.1 中等职业学校或高中毕业。 1.1.2 熟悉客

19、房服务工作规程、质量标准和接待礼仪,掌握客房设施设备的使用和保养方法,了解各国风俗和接待礼仪,懂得急救、消防、保安知识。1.2 能力要求1.2.1 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。1.2.2 能准确地介绍饭店的设施和服务项目。1.2.3 能正确填写业务报表。1.2.4 外语通过行业 B 级考核。1.3 资历要求曾有客房部工作二年经历。2.岗位职责2.1.1 执行楼层主管的工作指令并报告工作。2.1.2 负责检查客房中心的仪表仪容及工作表现。2.1.3 负责员工的工作安排和考勤,保证岗位有人、有服务。2.1.4 掌握客房状态、客人情况和其他有关信息,及时将变化情况上报客房主管。2

20、.1.5 熟练操作电脑,及时修改房态并在电话记录本上加以记录。2.1.6 确保房务中心的有关设备如：电话、电脑、传呼机、对讲机及桌椅等得以正确管理及保养和使用。2.1.7 确保所有机密信息的保密,特别是有关客人的个人资料信息不得外传。2.1.8 确保每天的房态报告准确无误；准备好客房部的各种运作表格。2.1.9 严格控制成本费用,负责管区内财产、设备和物料的使用管理,教育和督导员工做好维护保养和报修工作,并做到各类物料的领用手续完备,无责任事故发生。2.1.10 负责客房部电话接听和来访接待工作,并及时做好接听、接待纪录。2.1.11 坚持服务现场的督导和管理,确保客房中心有足够的宾客借用品并

21、且做到每日盘点,发现问题上报；发现问题及时指导和纠正。2.1.12 落实部门安全管理制度,带领员工认真做好各项安全工作,确保管区内的客人和财产安全。2.1.13 做好与其它管区和部门的联系、交流和协调工作。2.1.14 收集、记录和处理客人遗留物品。2.1.15 负责客房中心各类文件、备忘录等的保管和存档。 职位说明书GSHKF-008第 1 版 第 1 次修改编写:客房部经理审核:总经理服务员职位说明批准:编制日期：2012 年 3 月直属上司楼层领班直属下属2.8 服务员职位说明1.素质要求1.1 知识要求1.1.1 中等职业学校或高中毕业。1.1.2 熟悉客房服务工作规程、质量标准和接待

22、礼仪,掌握客房设施设备的使用和保养方法,了解各国风俗和接待礼仪,懂得急救、消防、保安知识。1.2 能力要求1.2.1 能按客房接待服务工作规范和质量标准为客提供服务。1.2.2 能准确地介绍饭店的设施和服务项目。1.2.3 能正确填写业务报表。1.2.4 外语通过行业 B 级考核。1.3 资历要求曾有客房部工作二年经历。2.岗位职责2.1.1 服从楼层领班的工作安排。2.1.2 按照客房服务规范和质量标准,做好客人迎送、客房整理、做夜床等各项服务工作。2.1.3 按照客房清洁流程和质量标准,做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作。2.1.4 按规格要求布置客房,检查房内各类家具和设备的完好情况,及时报告和报修。2.1.5 关注责任区域的客房动态,掌握住客情况,积极做好接待工作。2.1.6 负责客衣洗涤,做好收衣、登记、检查和分送工作。2.1.7 负责客房小酒吧的管理,做好领用、报账工作。2.1.8