论高等教育产品和服务的整体质量

1、    论高等教育产品和服务的整体质量    摘要：高等教育产出从消费者的角度分析，可分为高等教育服务和高等教育产品人才。从产出的功能和作用角度分析，可分为核心产出，辅助产出和附加产出等。高等教育产出是产品和服务的有机组合，服务成分占核心地位。高等教育产品和服务整体组合质量观，更能客观和全面地反映高等教育质量的实际，对指导人们认识和理解高等教育质量，切实提高高等教育整体质量具有十分重要的指导意义。 关键词：产品和服务整体组合；整体质量定义；符合期望；符合规格 高等教育具有个人和社会双重受益的特征。现代社会不仅国家非常重视和发展高等教育

2、，而且个人及家庭对教育的投资需求也日益增长。社会与个人及家庭是高等教育的两大需求主体。对个人及家庭而言，高等教育的产出是教育服务，而对于社会而言，高等教育产出则是人才、科技服务和科技成果。 高等学校除了提供基本的产品和服务外，还需提供一些辅助产品和辅助服务，以及附加产品和附加服务。要提高高等教育质量，必须认真分析和研究高等教育产品和服务的有机组合，整体优化产品和服务的组合。 一、高等教育产品和服务整体组合质量定义 为了便于分析产品和服务整体组合质量，我们首先分析与产品和服务及质量有关的几个基本概念，然后再对高等教育产品和服务整体组合质量进行具体分析。 1

3、几个基本概念 (1)“符合规格”与“符合期望”质量“符合规格”是指产品是否符合规格。强调应根据顾客的需要，确定产品的有形特点和质量管理方法和措施。18世纪末、19世纪初开始广泛应用此类质量定义。适用于生产企业采用，但对服务性企业不大适用。 “符合期望”是指产品满足顾客需求的程度。采用“符合期望”定义，管理人员就能在质量评估工作中，分析不易量化的主观因素对顾客评估的影响，促使管理人员密切注视企业外部市场环境。但是，在实际工作中，“符合期望”较难操作。不同的顾客对产品或服务各种属性的重要性有不同的看法，管理人员很难预料产品或服务的属性，何时能够、何时不能够满足顾客的期望。适合于

4、服务性企业采用。4 (2)有形化程度和定制化程度有形化程度是产品和服务的主要区别，一般而言，产品是有形的，服务是无形的。管理人员可为有形产品成分确定具体的规格，并在顾客消费之前，根据这些规格检查产品成分的质量。管理人员也可为无形服务的某些属性确定量化标准。但是，由于服务过程和消费过程同时发生，管理人员往往无法在服务过程中衡量这些服务属性而只能在服务工作结束之后考核服务质量。 定制化是与标准化相对应的一个概念。定制化生产应根据顾客的特殊需要而进行，此类企业员工的素质要求较高，管理人员更应重视人力资源管理工作。在生产高度标准化产品的企业里，管理人员更重视技术设备，采用流水线生产

5、方法和高度统一的规格，进行大批量生产。标准化服务价格低廉，可能无法满足顾客的特殊需要；定制化服务更能满足顾客的需要，但顾客却可能不愿支付较高价格。管理人员必须权衡利弊，确定本企业服务的定制化程度。定制化程度不同，质量的定义也应不同，定制化程度越高，越应采用“符合期望”定义。 2高等教育产品和服务整体质量定义 (1)高等教育产品和服务整体组合成分分析 如以横座标的两端分别表示纯粹的服务和纯粹的实体产品，则所有的产品和服务及其组合，都可以在横轴上相应的位置表示，沿着箭头方向，离实体产品越近，产品的有形化程度就越高。如以纵座标的两端分别表示标准化和定制化，则沿着箭头方向

6、，越接近定制化一端，产品的定制化程度就越高。上述座标形成了四个不同的象限，它们分别表示高等教育产品和服务整体经合的四种不同的类型，如下图所示： 第一种类型(处于第一象限的产品)：有形的、定制化产品。如高等教育科研活动提供的试验样品、成品等。 第二种类型(处于第二象限的产品)：无形的、定制化服务。如教育教学过程中，开放式实验实习，毕业设计与毕业论文指导，心理咨询，就业指导等。 第三种类型(处于第三象限的产品)：无形的、标准化服务。如高等教育教学服务中的专业与课程体系，教师的备课，上课、作业批改等。 第四种类型(处于第四象限的产品)：有形的、标准化产品，如教

7、学过程中提供的教材，教学参考资料，学生证，就餐卡，图书借阅证等。 (2)高等教育产品和服务整体组合质量分析 高等教育产品和服务整体组合不同的成分，其质量定义不尽相同。一般而言，有形的标准化服务和有形的标准化产品适宜采用“符合规格”质量定义；而有形的定制化产品和无形的、定制化服务则适宜采用“符合期望”质量定义。高等教育产品和服务整体组合宜采用“符合期望”质量定义，不同组成成分“符合规格”或“符合期望”是高等教育产品和服务整体组合“符合期望”的必要条件，但不是充分条件。产品和服务整体组合成分与质量定义对应关系如表1所示： 4高等教育产品和服务整体组合质量的特点

8、0;高等教育产品和服务整体组合质量定义，与产品质量观和服务质量观相比，更能客观和全面地反映高等教育质量的实际，对指导人们认识和理解高等教育质量，切实提高高等教育整体质量具有十分重要的指导意义。与传统的质量定义相比具有以下特点： (1)强调高等教育产出是产品和服务的有机组合。要有效地提高高等教育质量，首先必须整体设计和优化高等教育产品和服务的组合；其次，就是要针对不同的产出成分，采取不同的管理办法和措施。 (2)高等教育服务是高等教育的基本产出，是高等教育的核心产品。5因此，高等教育整体质量管理具有以下特点：高等学校是感情密集型组织；高等学校是在开放式服务操作体系中为教育消费

9、者提供服务的；教育消费者必须参加服务过程，才能接受教育服务；教育服务过程和教育消费过程同时发生；高等学校与教育消费者之间的信息沟通，是影响教育服务整体质量的重要因素；高等学校与教育消费者之间的关系，会影响教育消费者感觉中的服务质量；教育服务质量既受高等学校可控因素的影响，也受高等学校不可控因素的影响；要为教育消费者提供优质服务，高等学校必须加强内部服务质量管理工作。                   &#

10、160;       表1教育产高等教育产品和组合质量品的供服务的整体组合成分定义给主体高等高等教核专课备课无形的标准化服符合符学校育教学心业程上课务规格合活动服作业批改期务实验实习符合望践辅导答疑无形的定制化服期望环论文指导务助消入学接待无形的标准化服符合服务离校欢送务规格心理咨询无形的定制化服符合就业指导等务期望辅助餐饮住宿等无形的定制化服符合服务图书资料务期望课外辅导课外上机研讨会等助消产品教材参考资料有形的标准化产符合辅助产品学生证借书证品规格就餐卡等高等教科技服务科技咨询无形的定制化服符合育科研务期望活动科技成果试验品、样品

11、及产品等高等教智力服务咨询服务育社会培训服务等服务学生及人才人力资本人力资本增值符合期望其家庭（个人）培养目标、培养符合规格规格、培养方案等（社会）  (3)高等教育整体组合质量定义宜采用“符合期望”质量定义，但整体组合个各个成分则应分别采用“符合规格”和“符合期望”两类不同的质量定义。各个成分“符合规格”或“符合期望”是保证高等教育整体质量的必要条件，高等教育整体质量应根据个人及家庭与社会的期望进行评估。 二、提高高等教育消费者感觉中的整体教育服务质量的措施 高等教育可以借鉴、参考、甚至照搬工业企业质量管理思想方法和具体措施，做好产品成分的质量管理工作

12、。但是，在高等教育的产品和服务整体组合中，服务成分占核心地值。高等学校很难、也不应照搬工业企业质量管理方法和措施来进行服务质量管理工作。高等学校只有做好整个产品和服务组合中质量管理工作，才能提高教育消费者感觉中的整体服务质量。 1整体设计和优化高等教育产品和服务组合 高等学校的产品和服务整体组合包括以下三个部分：基本服务组合；服务过程；高等学校的市场形象。整体设计和优化高等教育产品和服务整体组合是提高教育消费者感觉中的服务质量的首要环节。 2.同时做好产品成分和服务成分的质量管理 高等学校产品和服务成分组合中，不论是产品成分，还是服务成分，其质量的好坏都

13、会影响教育消费者感觉中的整体服务质量和教育消费者的满意程度。因此，高等学校必须做好整个产品和服务组合的质量管理工作。 3.搞好教育消费者整体消费过程质量管理 高等学校整体质量管理观点，强调广大教师和教学管理人员必须深入了解教育消费者教育消费的整个过程，并根据教育消费者消费过程中的各类活动，做好服务体系设计工作和服务质量管理工作，解决教育消费者整个消费过程中面临的一切问题，提高教育消费者的消费效果。在教育消费的各个阶段，高等学校都必须以优质产品和优质服务组成的整体，为教育消费者创造更大的消费价值，发展双方之间的长期合作关系，增强教育消费者对学校的信任感和忠诚感。 4

14、.优质服务是所有职能部门的核心任务 高等学校各个职能部门都必须相互配合，共同为教育消费者提供优质服务，学校要从整体上做好质量管理工作，优质服务应成为高等学校所有职能部门的核心任务和全体员工的自觉行动。 5.同时提高内部服务质量和外部服务质量 提高内部服务质量，高等学校各级管理人员，后勤服务人员，教学辅助人员等都必须支持教育第一线。教育消费者中的服务质量是由教学人员和教育消费者之间相互交往的结果决定的。教师的知识、技能、学术水平以及服务意识和服务行为对教育消费者感觉中的服务质量有极大的影响。教育消费者的消费行为同样会影响服务质量、其他消费者的满意程度和教学人员的服务态度。因此，在外部服务质量管理工作中，管理人员不仅应高度重视教学人员的教学行为的管理工作，而且应高度重视教育消费者的教育消费行为的管理工作6。 6.高等学校应根据环境不确定程度，确定质量管理工作的主要目的 在稳定的环境中，控制是质量管理工作的主要目的，在多变的环境中，学习是质量管理工作中的主要目的。要有效地提高质量管理工作效果，必须根据质量管理工作环境，采取适当的管理措施。在大多数情况下，高等学校须从事不确定程度不同的各种工作，高等学校应同时