教你如何越过询盘分析客户

1、国内首家国际物流服务电商交易平台 拖车*报关*海运 教你如何越过询盘分析客户关于作者：Chris，蔡泽民，80后，国际贸易科班出身，多年外贸经验，涉猎多种性质的产品，以B2B平台为主开发客户，熟悉各类网络开发工具，在询盘分析，价格谈判等方面自成体系，有独到心得与技巧，对当今外贸形势和趋势有自己独到的判断和简介，善于在严峻的外贸环境中寻找机会。写在前面：现如今，外贸行业无论从宏观数据上还是自身感受都好像步入了瓶颈期，展会没效果，B2B竞争越发激烈，客户只询价不下单等等。很多人开始思考出路，换行业、换产品、换老板的想法比比皆是。Chris认为大家需要做的不是抱怨和贸然改变，而是静下心来提升自己，让

2、不可能变成可能，才是一个优秀的外贸人应该追求的品质。以下是Chris分享的真实案例，给所有的外贸人参考。（一）询盘分析我相信有相当一部分人是靠B2B平台做外贸，我不想为B2B做广告，但是这里我还是想先以B2B平台的一个简易的询盘作为案例。HelloMy name is XXXXX and I am looking to buy a bulk order of razors. Probably around 50,000. I would like to get some samples to test the quality of the razors first. Is this possi

3、ble?Thank you.XXXXX请看以下分析：这是一个普通的询盘，我把客户名称和署名都模糊化了，为了让大家有真实感，还是维持B2B询盘的原始样式。这一封询盘看似很普通，信息貌似很全，没有特别之处，基本上类似于客人点击询价之后自动发布的询盘模板，但是细微的差别可以透漏一些重要的信息：A、自报姓名。B2B的IP显示国家是美国，凭我多年的经验，这个名字是一个“有效人名”，做过B2B平台的人都知道询盘分为很多类，有效询盘，垃圾询盘，广告询盘，我对垃圾询盘，广告询盘和无效询盘里用过的名字都有一个印象，这个客户名称不属于任何在我印象里的名字，所以我对这个询盘的真实度打了高分，以此再往回推，在现如今资

4、讯发达的时代，随便都可以通过人名搜索到详细的联系信息，各种垃圾信息满天飞，客户仍然愿意报自己的姓名，说明客人要么意向强烈，要么初次接触B2B，我心中就有了一个想法了，我觉得他幸运了，因为他第一次碰到的是一个老手，会把他所有需要考虑的问题都考虑到位，他只会留下对中国产品的美好回忆。B、客人提到了5万的数量，看似这个数量比较无亮点， 但是客人用了一个“around”，亮点就有了，这个修饰词很清晰地把自己归为了有效询盘一类，因为在无效，垃圾和广告询盘之中发件人会很少用模棱两可的修饰词，换言之，这些非有效询盘里的信息会用铿锵有力的文字去描述，特别是数量上面，因为他们觉得数量越肯定，给人的真实感越好。但

5、是作为今天的外贸人，必须有分清优劣的智慧。C、样品，相信大家有不少样品被骗的经历，从满怀期待到竹篮打水，样品这个词总给人不太愉快的记忆，有时候甚至到了反感的地步，我在这里告诉大家一个自测的方法，当你把一件事情看得很反感的时候，说明你在这方面的能力还有欠缺，当你习惯它的时候，说明你心态成熟了，也能妥善解决了。回到询盘的这句话中，样品用的修饰词仍然是“some", 那可以同理得出，客户的真实性和不确定性，因为他不确定要几个，和不确定要哪些款式。这里作为外贸人心里就得有一个标注了，客人其实在款式方面不太确定，或者是在发样品的方式上面不太确定，所以他用的是'"some&qu

6、ot;。D、Is this possible? 通过前面三点的分析基本上能够得出这个客户的意向度80%，真实度90%。当他对样品的事宜犹豫的时候，我们一定要给他一个"YES"。E、签名，这是一个习惯，也是客人对询盘的一个自我认定，就好比客人说：我承认以上的询价是由我发出的，有任何问题我愿意承担责任。 言外之意已经很清晰了。分析询盘是一种能力，直接关系到回复客户的心境，语气，措辞，关注点，也会间接影响到客人是否有欲望会回复你的报价。而在产品方面，我尽量淡化产品在本文所占的比重，因为作为今天的外贸人，必须能够做到，把你放在不同的产品环境中，照样可以游刃有余，外贸的理念是相通的，

7、你的专业能力和专业素养才是最重要的。（二）报价回盘Can you send me a couple of samples of these razors? Maybe 2 per each?I will pay for the shipping and the razor cost.Let me know my next steps.Thanks,XXXXX客人询价的产品虽然是razor，但是没有具体到款号，所以我直接附上报价单，里面有很多款式，而在正文里，我只挑选了2种热销的不同类别的款式。以客户的回复来分析心态：A， 从最初询盘可以看出客人很有礼貌，会附上自己的签名，综合美国人的素质，对对

8、方的尊称会少不了的，一般会是”hey chris", "hi chris"," hello chris"之类的回复，而这次回复暂时没有，说明客户跟我还有一定的距离感，离真正的生意还需要一个互相熟悉和信任的过程，只是在试探性的寻样品。修饰词一样是“maybe"，从这里开始，客户从询价的心态慢慢变成了试探的心态，他有着所有客人的想法，试图拿到样品，但是他又不愿意过多的去要求。客人的性格可以初现端倪，内敛型。B，I will pay for the shipping and the razor cost.客人很礼貌地提出付样品费和运费，有着

9、美国人的绅士做派，这么多年来，我碰到这样的回复还是会被敢尊敬，心里想着这个单子会克服所有困难去争取最好的条件给他，请大家注意这不是钱的问题，而是一个买家他已经表明了他真实而礼貌的态度，以及对生意的诚意，我得适当收敛老练的方式，回报同样的诚意给客户。其实我想对当今的销售老手说一句，请永远保持一颗感恩的心，无论你做到什么样的程度，没有客户，我们就没有活路，在面对每天各种各样繁琐而又机械的要求时，保持初心去对待客户。C，Let me know my next steps.客人其实想知道接下来的操作步骤，比方说怎么发样品，怎么付运费等等，但是他有点碍于面子加上内敛的性格拉不下脸去询问，所以细心的人会发

10、现他用的是复数steps。这说明他很希望知道接下来的一系列操作步骤，只是很隐晦地用了steps。那么在接下来的回复里，我就得针对steps做文章，客人总会在意想不到的地方为你留下暗号，做得好的外贸人会很云淡风轻地把客人想知道的事情干净利落地回复过去，既顾及了客户的面子，又把事情说得很清楚， 而有些人对这些细节无感，让客户觉得沟通效率很低。客户终究会选择懂他的供应商，有一种境界叫做“心照不宣”。所以，外贸人，要让自己变得敏感起来，哪怕是一个词，一个符号都要注意。事实上，我刚打开这个邮件的时候，也会有一些不确定， 怕漏掉了什么事宜，我需不需要做特别的解释和过多的询问？这种不确定不是由于经验不足，而

11、是各种客户的经历会直冲脑海，但是总结以上的信息以后，我可以肯定的说，其实客户还是在试探阶段，在这个阶段我最好的处理方式是“以静制动”，可以让自己不至于处于被动。所以在回复的时候就可以对内容有一定的把握了。在这里也希望那些经验丰富的老手们，在处理简易回复的时候，能够冷静的思考，得出最贴切的回复方式，依靠自己的经验和分析得出来的回复，是突破瓶颈最好的方法。（三）对样品的回复Hi XXXThanks for your prompt reply.Yes, we can provide the free samples to you and you can prepaid the shipping co

12、st, after we will send out the samples.The shipping cost to USA by Fedex is usd$50, could you please pay us the shipping cost by Western Union? you can find the Western Union information as following:XX西联信息XXBy the way, we are promotion the security razor at present, XXXXXXXXXXXXX产品详细介绍I would like

13、to send you these samples for your reference, maybe you will be interested in the future.If any questions please feel free to contact me, thanks.这是一篇回复客户关于样品的邮件，我相信所有人都会写，在上一封客户回复报价里面得出的结论是客户还只是在试探期，还有一定的距离感，我在这个阶段的主要目的是拉拢客户的心。很多人会觉得这会不会太早了点，客户仅仅只是在样品阶段，后面样品能不能过还是个问题呢，我想通过前面的分析，其实得出来一个清晰的信息，客人的诚意已经表

14、明了，等待我的表态，所以接下来的拉拢客户是个关键，在样品发出去之前取得客户的信任有益无害。（四）横生枝节正在这个时候发生一件所有人都会碰到的事情，外力干扰。我身处的是外贸公司，在得知有客人想要razor样品以后，老板发话了，把我们自己开模的那一款（为特殊人群定制的）也一起发给客户。刚听到这消息的时候，我心里是拒绝的，因为我知道客户不会要这款产品，其一， 如果需要的话，在最开始的询盘他肯定会提到特殊的要求；其二也是最重要的一点，我知道客户是一个内敛的人，在距离感没有克服以前，如果我去主动推销其他的款式，客户肯定会反感的，肯定会有反作用。那在这个外力干扰中，我该如何解决？我没有拒绝“领导”的要求，

15、在这个点我个人去突破这层阻力会很被动，因为外贸人要学会去适应和服从领导的要求，即使你能拒绝，也不要在很多事情不确定的情况下去拒绝。我说的话比较含蓄，希望大家能够自己去体会，我不是想强调服从，而是希望从其他的方式找突破口，你拒绝了这次，能拒绝下一次，或者下下一次吗？那剩下的突破口只有客户了。我没有答应也没有拒绝，而是这么跟领导回复，我得跟客户商量一下，而不是盲目地一起放在样品里。关于客户会反感的事情，我已经有了3个解决方案，第一在介绍特殊RAZOR的时候， 避免主动推销的情绪，而是一种陈述和旁观的口吻介绍；第二，正好利用这个介绍特殊款号的机会向客户证明自己对产品的专业性；第三，如果客户很反感的话

16、，在下一封邮件，想好该如何去补救。大家设想下，无论身处工厂或者外贸公司，是不是有一些自己无法掌控的事情？或者是让自己很头痛的事情？ 其实你手上有2张王牌，一张是客户，一张是自己的专业知识，利用好了，一切都会朝有利的方向走，把握不好，会变得举步维艰。在不利的条件下审时度势，变不利为有利，我想大家都有自己的心得。回到邮件分析：A、关于样品，我用最简单的话去介绍样品费，快递费，发样品等步骤，是为了让客户明白这个样品的事情是一件很简单的事情，让他在最初阶段对生意不会有畏惧。B、为了表明我的诚意，直接在下文贴上了西联信息，我是觉得客户比较坦诚，也想早点看到样品，我不如直接一点，让客户看到我的诚意。C、by the way,这个词是在淡化推销的感觉，让客户觉得这只是一个善意的提醒。D、最重要的第四点就是在对特殊款式的描述上面，这款