新员工店堂管理百货

1、营业员工作标准营业员工作标准-焦作大商摩登街百货亲爱的员工朋友： 以下内容是您的日常工作标准，请员工朋友们认真阅读并按照工作标准严格要求自己，如违反以下工作标准，公司将对你做出书面警告、处罚等处理，情节严重者给予下岗处理。第一章第一章 店堂环境店堂环境（1 1）购物环境）购物环境1、商场经营区域专柜照明适中，照明设施清洁、明亮、无破损、无杂物遮挡。2、卖场通道主次分明，动线设计合理，无经营死角;宽度符合店铺定位，卖场通透性好3、营业时间内在卖场内施工不得使用电锯、电钻等噪音较大的设备；施工时，应搭建围板和安全致歉提示语，使施工区不暴露于卖场。施工围板横平竖直，提示语使用双面胶粘贴，无破损、污渍

2、、内容错误情况出现（提示语应于围板搭建前准备到位）。4、营业时间内(早9：30分后、晚21：30分前)不得出现拖地、扫地等大范围清扫现象，影响顾客正常购物（应在早进场后、晚退场前进行打扫，营业期间只可进行商品、道具等小范围清扫）。5、装修、清洁物品不准堆放、裸露于卖场，使用、搬用过程中应有人值守。6、专柜设于各商场回廊处灯箱应随季节进行更换，安装过程中固定灯箱使用塑料扎丝；灯箱画粘贴过程中应裁剪、粘贴整齐，不得出现边角不齐，露出胶带等情况。7、卖场装饰设计精心，具有创新思维，购物环境塑造良好。8、购物环境分类考核中某方面表现优异，创意独特，形成亮点（2 2）客用设施）客用设施第一章第一章 店堂

3、环境店堂环境1、客用座椅保持完好，无脱焊、断裂、破损现象，因使用挪动后应及时归位。2、垃圾桶存放现场隐蔽处，应使用带盖垃圾桶（禁止使用纸袋存放垃圾），桶内须设置垃圾袋（禁止使用商场购物袋），及时清理，垃圾不得外溢；垃圾桶表面及周边地面、墙面保持清洁。3、试衣间标识清楚美观，内外保持清洁无杂物、无异味，墙面无污迹、无破损；试衣间插销、挂钩（不得少于3个）、拖鞋（按季节及时更换）、试衣凳、提示语齐全，无缺少、损坏。 4、试衣间内应配置储物袋，使用过程中不得缺少纸巾、梳子等物品。 5、试衣间内禁止放置杂物（如：清洁用品、闲置道具、货品等），试衣凳、拖鞋应在顾客使用后及时归位。6、专柜饮水机水桶加盖布

4、艺罩布，罩布必须保证整洁、干净。7、装修调整中，提升客用设施档次、完善服务设施，形成亮点。8、客用设施分类考核中某方面表现优异，创意独特，形成亮点。（3 3）专柜形象）专柜形象第一章第一章 店堂环境店堂环境1、按规定时间做好专柜早晚用电开关的开启与关闭（早9：289：30开启、晚21：4021：42关闭）。专柜上下货期间（应在早11：00点前、晚20：00分后进行）注意现场秩序维护，禁止现场乱堆乱放。2、商品展示、陈列注重灯光运用，明暗合宜，符合商品特点；注重季节性、艺术性突出，且常变常新，做到日调、周调、月调3、专柜销售应季商品，禁止出现陈列、销售过季商品情况。（特卖除外）4、DP点陈列新颖

5、别致，道具维保得当，卫生清洁，无道具破损、卫生未清理现象5、陈列注重突出商品特点，做到重点突出，兼顾关联、互补性；商品陈列安全稳定，排除倒塌现象，选用安全性较强的道具，避免出现安全隐患。6、陈列商品卫生清洁、无破损，禁止使用原包装陈列或以任何理由将商品放置于地面上。7、门仓、试衣间清场表按指定位置粘贴、无破损、过期未更换情况。8、商场橱窗整洁明亮，无破损、无杂物；橱窗展示艺术性强，视觉效果突出。9、专柜人体模特、陈列道具不存在裸露、空置现象，模特空置期间应予围挡。服装模特无掉漆（脱色）、配件缺失、现场更换、拆卸现象。10、卖场内各种货柜货架布局整齐合理，无破损现象；货柜背板、线路无裸露，货架之

6、间使用螺丝等进行加固，避免歪斜现象出现。11、专柜宣传品（画册）无卷边、（折皱，破损，脏污）皱损、过期现象。12、专柜音响音量适中，不得过大。（以站在厅内能够听到商场背景音乐为准）13、门仓、试衣间内无插座，严禁私自增加或使用任何用电器。14、专柜用电线路、电话线、网线等严禁裸露、损坏、乱拉乱挂，应统一使用压槽走线，出现问题应及时处理并联系厂家人员维修；各类电线、开关、灯具避免损坏，周围严禁有物品覆盖、20CM内严禁堆放物品。15、专柜固定电话、传真机等通讯设备隐蔽存放，不得裸露于卖场16、专柜票台严禁堆放杂物，笔、计算器、开票夹、笔筒等统一摆放票台右上角；水杯、帐本、资料夹等严禁摆于票台上，

7、应放入柜内。17、海报架、特卖车、推车、梯子使用中应有人值守，不使用时及时撤离现场，无空置、散放现象。18、清洁用品(抹布、扫把、拖把、水盆、水桶、香皂等)严禁裸露于卖场，应放入柜内或隐蔽处。 19、专柜内地板无破损、脱漆、缺失等现象，材质选用符合专柜统一形象；地板压边条无污迹、无胶迹、无破损，材质选用得当，维保效果良好。 20、专柜严禁摆放、使用各类招财、避邪类物品（如招财猫、金蟾等）。21、现场禁止使用纸箱、编织袋存货，存放商品应使用储物箱，储物箱不得破损、重叠堆放或阻碍顾客通行，同时储物箱内壁用白颜色纸进行覆盖。营销活动期间现场存货高度不得高于一米，同时使用与专柜色调一致盖布全部覆盖、禁

8、止存货阻挡通道、消火栓。 22、专柜LOGO标识明显，无遮挡，无破损，且所有辅助用具（模特、衣撑等）与所售商品一致。23、专柜营业区域内无杂物堆放，卫生清洁。24、专柜商品晚21：40分前不允许提前收货或使用物品覆盖，应在营业结束后进行收货工作。25、专柜形象分类考核中某方面表现突出，创意独特，形成亮点。（4 4）促销辅助）促销辅助第一章第一章 店堂环境店堂环境1、店内各类吊旗、DM、POP、宣传品样式新颖活泼，须双面打印或书写，字迹清晰（禁用繁体字、过于艺术字或错别字）、内容与季节相符；页面无污损、褶皱、过期；单面字符（文字、数字）数量不超过30个，颜色搭配合理；页面悬挂方向、高度统一；严禁

9、在地面、墙面、专柜门楣、灯带下方、背柜、橱窗、货架、收银台悬挂和张贴POP；空吊式POP张挂密度不高于15张/百平方米；L形、T形架POP张挂总密度不高于80张/百方米。2、海报架统一无歪斜、无锈渍，使用统一透明白色夹子两个、高度2.0m、双面悬挂公司统一打印POP、用双面胶四角对齐粘贴；现场严禁使用易拉宝、X展架等宣传工具，禁止现场存放空置海报架。3、家电区域各类吊旗、DM、POP、宣传品张挂可相对集中，但应张挂整齐规范，总密度不超过120张/百平方米；4、促销签（包含各类圆签、炸签等）不得粘贴于开票台、货柜背（侧）板、地面、墙面、橱窗、灯带表面，单面单层货架使用促销签不得超过2枚/米。5、

10、商场促销活动结束后，吊旗、DM、POP、促销签等宣传品应于销活动结束后立即进行更换。6、价格标签与商品对称，没有遗漏价格标签或未贴标签的商品，商品价签条、价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全，折扣价签应标明原价与现价，且突出现价。7、价签使用黑色水笔填写，字迹清晰、书写全面、价格项使用字码章进行填写，做到统一规范、变价时及时更换，无污损，一物一签加盖物价员章，使用卡皮对应商品摆放，整齐排列。8、缺货、断货商品须在对应价签条内进行说明，并遮挡原价签。9、促销车上商品丰满、摆布合理，花车外部边沿无悬挂商品。11、促销区商品促销花车摆布整齐，布局合理，通道顺畅。12、专柜内宣传、销售所使用

11、电视机等营业道具，无黑屏、关机现象，营业期间应保持开机使用。13、专柜电视机、音响类商品只可播放专供的演示碟，不得播放各类娱乐性影片、音乐（家电区可播放影音片段）。14、上下货期间严禁在卖场地面直接拖拽商品或包装箱、包装袋等。15、挂烫、平烫使用后应及时将电源切断,严禁未使用时连接电源，平烫放置时应立放，不得平放。16、门仓内禁止存放木梯子，空纸箱存放不超过三个；门仓内货品、物品摆放整齐，严禁超出背板高度。17、促销期间卖场管理有序，方法得当，张弛有度，现场氛围良好。第二章第二章 服务质量服务质量（1 1） 服务纪律服务纪律1、员工熟练掌握消防知识并正确运用。2、员工应按规定及指定路线做好退场

12、及进场，退场不得携带商品。3、早进场后，不得出现坐柜、嬉笑打闹、化妆、聊天、串岗、吃零食等违规现象。4、员工下班后，不得着便装在营业现场滞留、交接工作或参与销售，如需加班必须着工装、佩戴胸卡。5、工作时不允许有抓头皮、揩鼻涕、挖耳、梳头、剪指甲、吃东西、看书报、唱歌哼曲、照镜子、抠手、抠脸、拖拉鞋、煽扇、涂抹化妆品、剔牙等不规范行为。6、员工不准聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客及逗小孩。7、严禁工作期间滞留门仓、试衣间内休息（化妆）或从事与工作无关的事。8、营业期间禁止员工现场换装，门仓内换装，试衣间换装。岗上试、选商品。9、员工在销售期间严禁以任何名义代替顾客保管、看护财物。10、员工不得

13、坐姿接待顾客或因结帐、作表、点货等怠慢顾客。11、专柜营业用电脑或电脑类商品只允许安装体现商品功能的相关程序、软件，不得随意使用游戏、QQ、MSN等娱乐性程序及软件，禁止工作期间利用专柜电脑网络，看电视、收听（收看）娱乐性影音文件或下载与工作无关的文件等与工作无关的事。12、营业员不准在店内或店外周边吸烟，禁止工作时间喝酒或酒后上岗。13、员工不准着工装、工牌在商场周围聚堆说笑或长时间闲聊。14、员工不准佩戴工牌在店内或外出购物、吃饭、办私事。员工应严格遵守用餐纪律，不得出现带食品进现场、现场用餐和不按规定位置用餐等违规用餐现象；用餐途中不得勾肩搭背、手插兜、大声喧哗；用餐期间，不得在超市购物

14、、闲逛或着工装在商场外购物、闲逛。15、员工等候顾客时站姿标准：两肩自然下垂，两手在身前交叉或自然放于身体两侧；精神饱满，面带微笑；站姿端正，不随意倚趴货柜、开票桌、立柱等。16、等候顾客时保持自然姿态或从事简单的整理工作。营业员两人以上应分开站位，并处于让顾客看到的明显处。17、营业员在陈列或搬运商品时，充分留意身前身后顾客，不得妨碍顾客的行走、观看及购物。18、员工应注意商品安全，离柜时应将专柜柜门锁闭,让附近员工代看，执行联防小组要求，特殊岗位(黄金珠宝、名表)应按要求展示和验收商品，营业期间严禁未经批准私自上下货。19、员工不准在卖场内或岗位上佩戴、使用呼机、手机，员工不允许以任何理由

15、在现场看、玩、使用手机。员工岗上需接打固定电话应使用蹲姿接听或拨打，同时应回避顾客。20、员工应按规定时间早迎宾，晚送宾，遵守早晚迎送宾纪律，严禁从事接待顾客以外的工作。21、员工不得以任何理由代客办理会员卡或将会员卡积分积入自己卡内。22、员工不得在卫生间内休息、洗衣服。23、营业员不准着工装乘坐卖场内的客用电梯或与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客。24、员工在营业过程中应主动劝阻顾客拍照、坐柜等不规范行为，应主动清除或制止拾荒、吸烟、卖报纸、采价、违规发放宣传页、利用中心经营场地从事违规销售等闲杂人员，处理不了及时上报管理人员。25、员工不得有互相包庇、弄虚作假、通风报信、有损于企业利益的不良

16、行为。26、员工办事需通过卖场时，应成列行走，禁止成排结伴搭伙行走。27、员工喝水应回避顾客，使用蹲姿喝水，不得长时间抱持水杯，不准将个人餐具、饮具放于货圈柜台内的明眼处。28、员工应遵守考勤制度，不得出现迟到、早退，营业期间严禁无故空岗、脱岗、窜岗。在专柜仅有一人须上卫生间情况下，应将专柜日志打开放于票台上，并签到显示。29、员工外出商场应经管理人员批准，员工不准着所销售的服装样品外出。30、不准辱骂、纠缠甚至威胁检查人员及店内专管，不得顶撞领导或不服从管理。31、在服务过程中严禁与顾客顶撞、争吵或做出侮辱顾客的言行。32、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款、私挽红票等；不准以工作之便

17、优亲厚友。33、不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑顾客或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间争吵打架）的不良言行。34、按时参加早班会、店长会、培训，并做好记录，及时交接，做到内容清晰、全面。35、不得在专柜内堆放垃圾、杂物，不得向过道清扫垃圾及杂物，发现专柜前过道有垃圾、杂物员工应及时主动清理。36、工作期间文明送货、理货，禁止运送货物、理货期间大声喧哗。37、厂家（厂家人员）不得从旋梯或使用客用电梯上下货，应按规定路线从西门或负二使用货梯用四轮小推车上下货。38、厂家(厂家人员)进入专柜应领取并正确佩戴“理货卡”，严禁无卡现场滞留或超时滞留。39、厂家(厂家人员)在现场不得出现与专柜、临柜员

18、工聊天、说笑或在现场吃东西等现象。40、厂家(厂家人员)不得直接参与售后处理或在现场与顾客发生争执。41、厂家(厂家人员)不得将随身物品存放专柜(本册、资料夹除外)。 42、厂家(厂家人员)不得便装参与销售、私收款、私自打折，严禁着工装进入商场调货（应着便装）。 （2 2）员工形象）员工形象第二章第二章 服务质量服务质量1、营业员年龄应控制在30岁以内。2、员工上岗，必须穿着统一服装，佩带胸牌，不得有纹身。员工须着公司规定工装或审批合格店服上岗，专柜员工着统一工装上岗，无破损、脏污、私自更换工装现象，穿着内套衣物不得露出领口、袖口、下摆，不佩带有色眼镜。胸卡佩带于左胸上方，无字迹不清、破损、过

19、期、涂改、串戴3、专柜确需穿着形象装，应提出申请，经所在商场、人力资源部审批同意后方可执行，否则，必须穿着商场统一服装。4、装饰物（毛绒玩具、钥匙链、手机链等）不得置于口袋外，腰间不得悬挂钥匙、手机包、配饰等。5、女员工发型标准：自然端庄，头发不得染成异色或梳怪异发型；发长过肩10cm应扎束并挽起。6、女员工需淡妆上岗，化妆标准：浓淡适宜，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色；不留长指甲（1mm为限），指甲油仅限使用透明或淡红色。7、女员工佩戴首饰标准：仅限于一副耳钉（直径5以下)、一枚戒指（幅宽5mm以下）、一条细项链。8、女员工鞋袜标准：工鞋前掌不超过1cm,禁止穿超过6cm的高跟鞋

20、、拖鞋、凉鞋上岗，无破损、脏污，鞋的颜色为黑色（因经营需要，可提出申请，同意后可有所调整）；袜子为统一的肉色长袜（裙装）无破损、袜头不得露出裙边。9、男员工发型标准：庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发；发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不盖耳，鬓角不过耳朵中部。10、男员工不准留胡须、长指甲、涂有色指甲上岗。11、男员工岗上佩戴首饰仅限于一枚戒指（幅宽5mm以下）。12、秋冬季员工工装衬衣应平整掖于裤装中。（3 3）服务技巧）服务技巧第二章第二章 服务质量服务质量1 1、迎接顾客、迎接顾客1）员工应及时准确掌握公司和本商场各类营销活动内容，正确引导顾客参加。2）当顾客询问某个经营区域或部位时，

21、应主动引导顾客前往；因故不能引导前往时，应向顾客致歉，并为顾客正确指引方向。3）专柜无顾客情况下，专柜员工应站于专厅（柜）旁靠近主过道位置，面向主过道向目光范围内顾客使用“欢迎光临”等礼貌用语。4）注意顾客的视线，除非迫不得已，不得在顾客的正前方穿越，应从顾客身后通过；确须从顾客前方穿越时，应首先说“对不起”表示歉意后，再有礼貌地一边避让顾客，一边小心地通过。2 2、接待顾客、接待顾客1）礼让顾客以顾客为先，如顾客需要应先放下自己的工作或委托他(她)人代替自己,先服务于顾客。2）待客过程中，服务用语准确规范，语调亲切自然。3）营业员应熟练掌握服务用语，接待顾客时做到“您”字在前，“请”字不断，

22、说普通话；禁止生硬、不礼貌的言行。3 3、介绍商品、介绍商品1）向顾客展示商品时，双手拿递商品，动作轻柔；根据顾客要求，向顾客进行耐心、细致地说明，作到百问不烦，百挑不厌。2）营业员应熟知本人所经营商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如地展示和操作。3）不得夸大宣传或虚假宣传商品。4 4、开票交款、开票交款1）顾客购物完毕后，按要求开具发票，严禁套开、虚假填写发票、私收营业款现象出现。2）主动指引款台位置或带领顾客交款。3）员工应主动询问顾客有无会员卡，提醒顾客参与活动或办理会员卡。5 5、验货、验货1）顾客付款后，凭票交付商品，并为顾客将原包装包好；包装商品时，应向顾客出示其所购买的商品，经确认后予以包装。2）再次向顾客介绍商品特性、洗涤、保养常识。 6 6、包装商品、包装商品1）主动检查包装袋有无残损、污渍、将商品装入包装袋后，双手递交给顾客。2）宣传“无理由退换货”制度，并介绍客服电话。3）主动发放专柜“服务卡”介绍其用途。7 7、礼貌送客、礼貌送客1）无论顾客购物与否，