居民小区物业管理服务工作存在的

1、叮叮小文库居民小区物业管理服务工作存在的问题与建议近年来，小区物业管理服务工作作为一项新兴行业取得了较快发 展。目前，总计开发面积超过 600万平方米。自2004年起步以来， 现有物业服务公司已经发展到 20多家，服务面积400多万平方米。 有10多个小区先后获得省、市优秀管理小区和市文明小区、园林小 区等称号。房地产业的迅速发展，小区物业管理也暴露出了许多问题， 引发了不少社会矛盾，给政府工作带了很大的压力。“小区问题不小”， 这迫切需要我们尽快完善和加强物业管理服务工作。一、居民小区物业管理服务工作存在的问题1、开发商遗留问题给物业管理服务造成隐患。受利益驱动和有关部门监管不力等影响， 开

2、发商重视房屋建设， 而忽视对基础设施的配套建设，忽视对水、电、电梯、绿化、道路、 燃气、电信、停车位等的系统设计，没有硬性标准，随意性很大。除 此以外，房屋建成后，开发商对小区配套承诺也不能兑现，质量问题 多。主要表现在：一是面积分摊不合理，配套服务设施不兑现；二是 房屋出现质量问题后，开发商不主动维修，却和物业公司就修缮责任 互相推诿。三是开发商越权承诺减免、打折物管费，给物业公司增加 负担。比如：水榭花都小高层就曾经出现过电梯不能运行、高层用水 二次加压设备偷工减料导致业主用不上水的问题。出现问题后，开发商维修、维护不及时，宣传沟通不到位，业主对情况不了解，就将矛 盾全部转嫁给物业公司，引

3、起业主与物业公司之间的矛盾，导致业主 拒缴物业费，造成业主和物业公司形成对立面。另外，还有一些老小 区，不少还是单位和部门开发的，由于设计、规划的先天不足，遗留 的问题也不少，物业管理工作依然困难重重，也需要引起广泛关注。2、物业管理服务不规范、不到位。一是物业企业员工素质不高、服务不规范。员工文化水平低，同 时没有接受过专门培训，致使物业服务工作不到位，不按规范操作， 从业人员流动性大。二是保安工作流于形式，人浮于事，作用没有真 正发挥好。重门岗，轻巡逻查看；重小区内部安全，轻外围防范；重 治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻岗位管理监督；重对人的防 范，轻对物的安全监护。三是物业公司自身管

4、理水平较低，开展和提 供的服务项目单一、面窄。物业企业仅仅提供保安、保洁、绿化等一 些基本服务内容，没有利用社区文明建设契机，拓展服务平台。目前 全县还没有一家物业公司开展接送小孩、代灌液化气、代灌纯净水等 服务。四是物业管理企业财务收支不透明。 业主不知道自己缴纳的费 用花在什么地方。许多物业企业缺少长远发展和规模化发展的理念， 往往追求短期效益，眼前利益。有的物业企业取得物业管理权后，没 有严格履约，擅自降低服务标准和要求。更有甚者，只收费不服务， 引起业主不满，业主不愿意缴费。2013年度，东海县物业纠纷不断。 据不完全统计，房管部门直接处理日常投诉 718起，县长信箱转办 53起，12

5、2民声热线转办248起，西双湖论坛投诉126起，网络舆情 督办139起，爱卫会转办2起，软办转办1起，县人大、政协转办9 起。3、业主缴费意识不高，物业费收缴率偏低。首先是有的业主的消费观念不正确。部分买房人是刚从农村 上来的中老年人，没有物业管理观念。部分城区职工习惯福利分房， 都对有偿服务产生抵触情绪。其次，部分业主把物业管理服务职能无 限扩大化，认为缴了费，物业公司就应该什么都负责。只要遇到麻烦 事情，就要求物业公司解决。只要物业公司不解决，就以此为借口缓 缴费或者不缴费。第三，有的业主把物业公司职能虚无化，认为我住 的房子用不着物业公司来管理，没有必要花冤枉钱。还有的业主自身 素质差，

6、物管服务照常享受，就是不想掏管理费。也有个别业主以不 在小区住为借口不交物业费。还有一部分业主，看到其他业主不缴费， 认为自己交了反而吃亏，也拒绝或者拖欠物业费。在不缴费的业主中， 还包括一部分机关干部、人民教师等靠吃财政工资供养的人员。 来自 县房管局2011年的物业费缴纳统计表明，2011年全县统计上报的31 个小区，总户数为14303户，其中机关事业单位户数为 2591户，未 缴纳物业费的机关事业单位户数为 924户，分别占总户数和机关事业 单位户数的比例为6.46 %和35.66 %，影响特别坏。2012年东海县 物管小区收费统计表明，东海县 25家物业管理企业，目前收费率最 高的达9

7、2.5 %，收费率低的只有46.7 % .盈利企业只有20%。微利 保本企业达55%，亏损企业达25%。还有的部分物业公司是开发商 组建，物业费收不起来，靠开发商“输血”维持，呈现虚假繁荣，为 的是不影响剩余楼盘和下一期楼盘销售。 一旦开发商的项目完成，开 发商撤离，不再“输血”，物业管理就可能面临瘫痪。另外，有的新 建小区业主入住率较低，也是造成物业收费难的原因之一。4、监管部门缺位，重视程度不够，没有各司其责。受管理体制不顺、部分业主公德意识不强等因素影响， 有的小区 内出现乱搭乱建、占用公共通道、破坏墙体结构影响使用安全、居住 房破墙改为营业用房、破坏绿化、破坏公用设施等违法行为以及乱停

8、 乱放、噪音超标、油烟烧烤等一系列影响居民生活环境的现象还普遍 存在。居民反映强烈，物业公司却没有执法权，只能口头劝告和协商， 缺乏有效的治理手段。一些违章建筑，一旦建成，又会给今后的拆迁 工作带来很大的麻烦。首先是居委会的作用没有真正发挥。按照2013 年5月1日实施的江苏省物业管理条例规定：“街道办事处（乡镇人民政府）具体负责本辖区内物业管理工作的指导、协助和监督， 协调物业管理与社区管理、社区服务的关系，协调建设单位与前期物 业服务企业、业主与物业服务企业的关系。社区居（村）民委员会应 当予以协助和配合”。然而，事实上，居委会对小区是放任不管，形 同虚设。一个小区，少则数千人，多则数万人

9、，不少小区，比农村的 村委会还大，小区里有许多治安、违建、绿化、娱乐、健身、文明创 建等民生问题亟待解决，急需居委会出面协调解决。另外，建设部门、 房管部门、质检部门、公安部门、城管部门、供水供电部门等，都存 在监管缺位的问题。遇到事情，往往推诿扯皮，执法范围不明确，小 区成了执法空白区域。同时，没有很好发挥业主委员会的作用。目前， 开发商上报县房管部门备案的业主委员有 20多个，大多有名无实， 真假难辨，真正发挥作用的很少。业主委员会的作用没有充分发挥， 开发商、物管企业与业主就缺少了沟通的桥梁，缺少了信任的基础， 不利于业主自治管理和其它物管工作的开展。5、物业管理法律法规不健全。国家关于

10、物业管理的法律法规不完善。江苏省物业管理条例 虽然已经颁布，但是，有许多规定无法操作。比如，对小区内，没有 建立业主大会和业主委员会的没有强制性规定，也没有规定不成立或 不备案的法律后果。无法体现业主自治管理。市县物业服务管理办 法和实施细则迟迟没有出台，还没有健全一个强制性、权威性和可 操作性的物业管理法规体系。二、完善居民小区物业管理服务工作的建议1、健全制度，加大对开发商的监管力度。根据外地经验，开发商应该按照建设造价比例缴纳一定数额的 公共维修基金，制定售后服务制度，加强对开发商工程质量和环境质 量的监管，防止开发商偷工减料、降低公共配套设施和环境质量的行 为。在项目前期规划、设计时，

11、房管部门就应该对小区的基础配套设 施提前介入监管，从工程项目立项开始，对房屋的功能、布局、管网 建设等提出专业的合理性建议供开发建设企业采纳， 保证居住小区建 设少留甚至不留“硬伤”，为跟进的物业管理服务打好基础。杜绝未 竣工就把不符合验收条件的房屋提前交付业主使用的现象发生。要制 定严格的小区交付使用验收制度。 对参与验收的单位和个人，可以采 取责任追究和责任倒查制度。谁签字，谁负责。要像银行发放贷款推 行的放款收款终身负责制一样，约束验收人员切实高度负责，杜绝以 权谋私，和不作为、乱作为现象。要组织开展物业管理年专项整治活 动。对历史形成的遗留问题要督促开发商和物管企业尽快落实维修、 维护

12、和整改。对现在已经严重影响居民生活的问题和矛盾， 要抓紧协 调开发商以及行业主管部门、相关工程监管部门，迅速明确经济责任 和维修部门，限时并保质保量加以解决。对新建小区的工程质量、供 电、供水、供气、通讯、消防、安防、电梯以及小区基础配套设施等 方面，进行全方位监管。2、规范行为，提高物管服务水平。房管部门要严格把关，高度重视前期物业小区的交接，认真完成 物业公司的资质初审工作。要做好住宅小区前期物业招投标的监管工 作。要根据创建市优小区的标准，对各小区进行严格的检查并实施奖 惩措施，在小区设立投诉举报电话、举报信箱，方便业主投诉，用于 监督物业公司的服务行为，督促物业公司按照合同约定的服务标

13、准进 行服务。如有违反，从严处理，或根据规定予以罚款，或发动小区业 委会辞退物管企业，或限制其参与物业招投标，直至吊销其资质。要 建立培训制度、提升物业从业人员及业委会的整体素质。要倡导物业 服务企业通过建立分析制度整合资源，创新服务理念，优化服务质量， 降低管理成本，为业主提供细致周到的人性化服务。鼓励物业公司创 先争优。制定奖惩措施，优胜劣汰。要经常开展小区物业管理工作评 比。对获得省优、市优的物业公司要予以奖励。要对物管企业给予税 收等方面的政策扶持。要抓紧培养本土龙头型小区物管企业。 扶持优 秀物管企业发展壮大。要抓好小区物管企业进驻招标关， 提高物管企 业进驻的门槛，物管企业进驻小区

14、要向优秀物管企业倾斜。 鼓励物管 优秀企业开展规模化、集约化经营。全面提升东海县物管的水平和档 次。要学习灌南县的经验，严格控制开发商自主运营物业公司。要加 大小区环境整治力度，逐渐解决老小区无人管理、环境脏乱差等问题。3、创新手段，破解物业费的收缴难题。物业收费难、业主不交物业费，直接导致物业服务质量的下降。要强化宣传教育，使业主明白自己的权利和义务，树立“花钱买服务” 的物业消费意识，明白不缴、少缴和欠缴物业管理费不仅损害了物业 企业的利益，同时也损害了业主自身的利益。要采取得力措施，对无 正当理由拒缴物业费的业主，要在小区宣传栏、报纸、电视台等媒体 进行曝光；对公职人员要由单位负责督促，

15、无正当理由拒缴的，扣发 其工资，情节严重的，要诫勉谈话，直至进行组织处理；银行、工商 等部门在办理贷款、营业执照等环节要严格把关，作为社会不良信誉 予以限制；法院要简化程序，可以到小区内现场开庭，快速审结、执 行清理拖欠物业费行为；物业所有权发生转移时，业主要与物业服务 企业结清物业服务费，否则，有关部门在办理房屋过户手续时，要对 欠缴物业费的月业主进行限制。4、落实责任，形成社会齐抓共管的新格局。要以江苏省物业管理条例的颁布实施为契机，进一步强化责 任意识，把小区物业管理工作提上政府的议事日程，纳入目标考核。 要充分发挥街道办事处（乡镇人民政府）的综合管理职能，将物业管 理与社区管理有效结合，形成属地管理、条块结合的新格局。要重视 小区业主委员会的成立和换届选举工作， 推进小区自治建设。要建立 起县政府职能部门、属地镇、社区居委会、住宅小区业委会四级物业 管理体系。房管、规划、公安、环保、工商、城管、水务、居委会以 及物管协会、业主委员会等部门要各司其责，齐抓共管，进一步明确 职责，细化、量化工作任务。要用好维修基金，加大对老小区和问题 突出小区的