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1、微笑亲近服务核心5： 令人惊喜的预见微笑亲近服务核心微笑亲近服务核心5 5：令人惊喜的预见令人惊喜的预见时刻为客人着想。时刻为客人着想。不要等客人来要求我们提供帮助，不要等客人来要求我们提供帮助，要通过我们的细微观察作出判断并要通过我们的细微观察作出判断并主动提供帮助。主动提供帮助。积极主动的帮助积极主动的帮助微笑亲近服务核心微笑亲近服务核心5 5：令人惊喜的预见令人惊喜的预见微笑亲近服务核心微笑亲近服务核心5 5：令人惊喜的预见令人惊喜的预见什么是预见什么是预见? ?预见是在客人提出要求之前就预见是在客人提出要求之前就满足客人的需求。满足客人的需求。微笑亲近服务核心微笑亲近服务核心5 5：令

2、人惊喜的预见令人惊喜的预见善于捕捉客人的期望善于捕捉客人的期望不断寻找机会不断寻找机会, ,尽可能多地为客人提供尽可能多地为客人提供服务服务令客人喜出望外令客人喜出望外令人惊喜的预见令人惊喜的预见微笑亲近服务核心微笑亲近服务核心5 5：令人惊喜的预见令人惊喜的预见情景案例情景案例 1 1 你是客房部员工，连续两天当你清洁你是客房部员工，连续两天当你清洁12031203房间时你发现咖啡包都被客人房间时你发现咖啡包都被客人使用完毕而绿茶和红茶包都没动。你使用完毕而绿茶和红茶包都没动。你准备做些什么准备做些什么? ?微笑亲近服务核心微笑亲近服务核心5 5：令人惊喜的预见令人惊喜的预见 你是西餐厅员工

3、你是西餐厅员工, ,今天早上来用餐的今天早上来用餐的李女士告诉你她每天早餐都要吃一李女士告诉你她每天早餐都要吃一份单面煎蛋份单面煎蛋. .你准备做些什么你准备做些什么? ?微笑亲近服务核心微笑亲近服务核心5 5：令人惊喜的预见令人惊喜的预见情景案例情景案例 2 2 你是一名预订部的员工你是一名预订部的员工, ,一位你认识的客一位你认识的客人陈小姐打电话来请你帮她订一间房人陈小姐打电话来请你帮她订一间房, ,她她告诉你她今晚告诉你她今晚8 8点的航班出发大概点的航班出发大概1010点抵点抵达机场而第二天早上达机场而第二天早上8 8点就要赶往点就要赶往sasa公司公司开会。你准备做些什么开会。你准备做些什么? ?情景案例情

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