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文档简介

1、 “一对一顾问式效力 (One To One) 一、效力理念 诚信为本，终生朋友效力无边，称心有度如影相随，永远真诚二、效力目的 自动 快捷 称心 有效三、效力“one to one特点 效力站根据用户的数量相应地设立一定数量的用户效力顾问，用户无需与效力站的众多人员接触，其一切要求均只需告知效力顾问一人，由效力顾问把问题转到相应的部门和人员来处理。简而言之，用户与效力站的接口只需一个，就是本人的效力顾问，用户有任何问题只需找本人的效力顾问即可。四、效力“one to one内容v销售环节v v用户跟踪 v用户埋怨处置v附加值效力v个性化亲情效力v提示效力v咨询效力v接待效力v用户分析v用户档

2、案建立一、销售顾问在交车前将用户引见给位效力顾问；或递送名片或面谈交流。二、效力顾问平常应留意搜集与用户本人及其车辆有关的信息，如:购车日期、保养日期、年审日期、保险期限、任务单位、家庭根本情况、家庭住址、生日等。对所掌握的日期类用户信息，效力顾问可按时间进展排序，以便后期安排效力。 三、效力顾问可与维修技工协作，分析、了解用户的驾驶 习惯、消费习惯、对车辆包括构造、原理及驾驶方法等的熟习程度，分析用户车辆日后能够出现的问题及用户的能够反响，提早确定处理、应对战略。四、用户车辆进站报修，接车员根据用户意见要求及名片提示将用户交付其效力顾问。效力顾问接待用户，要尽能够地协助用户以最小的本钱处理问

3、题。五、效力顾问应随时掌握用户的情况，以更好地解答用户的任何与车辆有关的问题。同时，效力顾问可以根据用户的特点，在适宜的时机向用户讲解正确的车辆驾驶、保养、维护方法、各种缺点的暂时处置方法及车辆根本构造、原理等，目的在于尽能够地协助用户减少用车本钱，减少不用要的费事甚至损失。六、根据掌握并建立的用户档案，在举行效力活动、用户车辆需求保养定期保养、出行前检查保养、季节性检查保养等时，效力顾问均应及时通知提示用户。七、在节假日、与用户有关的艰苦节目，效力顾问均可经过、发手机短信、寄送信函、卡片或登门访问等方式与用户进展沟通、致以问候，稳定并强化关系。效力顾问还可以协助用户办理其它与车辆有关甚至无关的事务，如处置交通事故责任等。八、为用户代理车辆及驾驶证年检、保险购买、税费交纳包括：养路费、车船运用税等、保险理赔等须占用用户较多的时间和精神的事宜。九、效力站了解到的用户赞扬信息均可交付给相应效力顾问处置。效力顾问对代表效力站受理用户赞扬并处理用户问题、消除埋怨负有第一责任。十、效力顾问每两个月

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