在供电公司行风建设及优质服务工作会议上的报告

1、在供电公司行风建设及优质服务工作会议上 的报告树品牌强素质上台阶努力开创行风建设及优质服务工作新局面在公司 2008 年行风建设及优质服务工作会议上的报告 （二OO八年五月二十日）各位领导、同志们：这次会议的主要任务是： 全面总结 2007 年行风建设及优质服 务工作，表彰先进，分析当前行风建设及优质服务工作面临的形 势和任务，部署 2008 年工作重点，努力推动行风建设及优质服务工作再上新台阶。 下面我讲二个方面的内容。一、 2007 年行风建设及优质服务工作回顾2007 年，公司在市公司的正确领导和大力支持下，坚持以科 学发展观为指导，紧紧围绕行风建设这条主线，坚持标本兼治、 纠建并举的原

2、则，以“作风建设年” 、“优质服务年” 、“精细化管 理年”为切入点，以“行风零投诉、服务零事故” 、“百问百查”、 “七彩阳光亮万家”服务品牌宣传等活动为载体，认真贯彻落实 国家电网公司“三个十条” ，一手抓制度建设，一手抓服务举措， 企业的内质外形建设取得了明显成效，得到了各级党委政府和社 会各界的充分肯定，公司行评“回头看”以优异的成绩顺利通过 验收，并获得了“黄冈市保护消费者合法权益先进单位” 、* 区人 民政府“纠风及行风建设先进单位” 、黄冈供电公司“行风建设先 进单位”等荣誉称号。（一）健全了工作责任体系公司党委高度重视， 把行风建设工作置于企业生命线的高度， 建立健全行风建设长

3、效运行机制。一是加强组织领导。根据人事变动和工作要求，适时调整了 行风领导小组， 设立了专门机构， 分别组建了 “优质服务年”、“行 风零投诉、服务零事故”、优质服务“百问百查” 等专项活动专班， 制定了，明确了任务要求，将行风工作与生产经营工作同部署、 同检查、同考核、同奖惩，形成了主要领导亲自抓，分管领导具 体抓，一级对一级负责的组织体系。二是明确工作职责。按照行风建设工作要求，明确了各相关 科室、单位工作职责和工作要求，层层签订了行风建设责任状， 实现了行风建设责任到科室、到单位，任务到班组、到个人，形 成了上下联动，左右协调，全面推进行风建设工作的局面。三是建立服务网络。本着服务社会展

4、示核心价值的宗旨，公 司重建了服务架构，向一线、向营销、向客户倾斜服务资源，建 立了“机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营 销为客户服务”的服务网络。（二）完善了制度管理体系 制度是规范管理的依据，流程是有序工作的前提。公司从完 善和创新行风制度建设入手，修订了系列制度办法，使行风工作 “有据可依、有章可循” 。一是注重制度建设的可操作性。面对新的形势、新的任务和 新的要求，制定了行风建设年度工作计划，印发了优质服务常 态机制考评标准 、供电服务事故责任追究办法实施细则 、投 诉举报管理办法实施细则 、故障报修抢修管理规定和电费 交费、欠费催交、 欠费停电及复电工作规定 等一系列

5、规章制度， 为规范管理提供了制度保障。二是注重制度建设的系统性。制定了抄核收监管相关制度办 法，对正常电费的审核和异动业务的审批实行集中审批；加强了 欠费人性化管理， 停电催收一律实行 “审批制”；加大了对抄、 核、 收各工作环节的考核奖惩力度，提高了抄核收工作质量，从源头 上遏制了因营业差错引起的有效投诉。三是注重过程管理的实效性。针对客户反映报装工期过长的 问题，加大了与市公司客户中心、计量中心的业务衔接与协作， 制定了业扩报装管理规定 ，并通过电费监管系统对报装各环节 时限进行监控，加快了业扩报装速度和规范化服务水平。（三）注重了员工的素质培养 理念激发动力，服务理念决定员工的服务行为，

6、公司注重以 教育为导向，切实提高员工素质。一是以考促学。加强了行风建设及优质服务有关规定和措施 办法的学习宣传，组织了 3 次“三个十条”和优质服务知识全员 闭卷考试，进一步增强了全员的规范服务、真诚服务和主动服务 意识。二是定期。结合“优质服务年” 、“作风建设年”和“企业文 化读书月”宣传活动，为全员配发了企业文化宣传手册 、优 质服务年活动手册 ，举办了服务技能班和服务礼仪培训班，邀请 武汉电院的教授为全体营销窗口人员进行授课，进一步提高了员 工服务技能。三是以赛促学。先后开展了月度标杆单位、月度标杆个人评 选、窗口服务人员星级员工评定、抄表、收费、电能表修校、营 业月度工作无差错、 “

7、七彩阳光杯“服务技能大比武等劳动竞赛， 形成了创优争先的竞争氛围。通过多种形式的教育培训，促进了 员工服务观念的转变，各级各类服务投诉得到了有效遏制。（四）营造了良好的经营环境 一是注重内部教育。通过在局域网开辟网页、制作宣传栏 28 期、悬挂宣传横幅 200余幅、开展明察暗访 15 次、印发行风双 零简报 11 期共 800 余份等多种形式，大力营造宣传教育强势， 增强了干部员工的服务意识。二是重视对外宣传。先后组织开展了 4 次大型宣传，在大街 小三是架起供用“连心桥” 。采取走出去、请进来的方式，加强 了与社会的交流和沟通。坚持领导走访客户、领导接待日、行风 热线和客户座谈会制度，去年，

8、公司领导带队走访客户 50 余家， 发放征求意见函、调查问卷 800 余份，对征集到的 39条意见和建 议均按战线及时进行了处理，在 10 次领导接待日和 10 期行风热 线活动中，共接受处理意见和建议 36 件次，树立了企业良好社会 形象。五）突出了服务的软硬环境服务手段的创新和服务环境的优化，是增强行风建设与优质 服务的活力源泉，公司注重了服务延伸和功能拓展，行风及优质 服务活力凸显。二是拓展服务，推出了新举措。推广了窗口服务人员星级评 定和新供用电合同管理系统的应用，通过营销数字化平台建设和 “四优三好”供电所创建活动，树立了内部规范化管理标杆；在 做好普遍服务的基础上，公司推出的百人服

9、务进社区、流动表箱 进农户、农村用户电费邮政批扣，商场代收电费、 “电信万能充值 卡缴费”、 pos 机刷卡交费，流动营业厅报装交费等差异化、个性 化、特色化服务方式，得到了社会各界和广大客户的一致好评。三是抗击天灾，众志成城保供电。在去年 7 月黄州发生多年 未遇的风灾、今年又遭遇 50 年一遇的雪灾，公司全体干部职工众 志成城抗灾害保供电，领导跟班作业，党员干部模范表率，发扬 顽强拼搏、无私奉献的精神，连续作战，取得了抗击风灾和雪灾 战役的全面胜利，在保证城乡人民群众生产生活的正常用电的同 时，公司还积极响应上级号召，组织了 21 位勇士远赴江西抗冰抢 险救灾。在抗击天灾中，公司员工顽强保

10、供电的先进事迹，得到 了市公司及地方政府的充分肯定和广泛赞誉。（六）健全了服务的考核体系 建立健全供电优质服务防偏、纠错机制，严控容易产生服务 事故的环节，在一些容易滋生行风问题的薄弱环节重点加强制度 建设和监察督导，防患于未然，使一些容易引发客户投诉的苗头 消除在萌芽之中，解决在问题出现的初期。在看到成绩的同时，我们更应清醒地认识到存在的问题和不 足：一是营业窗口建设有待进一步规范。在几次的行风暗访中， 发现有个别营业厅的查询触摸屏没有正常运行，个别营业厅没有 遵照作息时间营业，部分工作人员未挂牌、未穿工作服或不按规 定着装等问题；二是员工服务素质有待进一步增强。行风建设及 优质服务规章制度

11、的执行力有待提高， 极少数员工服务意识不强， 服务水平不高，工作方法比较简单，服务态度、服务质量等方面 的投诉仍有发生；三是供电可靠率及电压质量有待提高。部分线 路和台区仍存在薄弱环节，在高负荷时段，客户端电压偏低；四 是业扩报装管理有待改进。业扩报装“绿色通道”还需要进一步 完善，工作效率还需要进一步提高。这些问题和不足需要我们在 今后的工作中努力克服和改进。二、 2008 年行风建设及优质服务工作任务2008 年是省、市公司全面实施再上新台阶战略的一年，行风 建设的任务重， 要求高， 各单位要坚持 “谁主管谁负责” 的原则， 切实把行风建设与生产经营、党风廉政建设、文明单位创建和优 质服务

12、等工作紧密结合起来反复抓，抓反复。2008 年行风建设总体思路：深入贯彻党的十七大精神，认真 落实科学发展观，坚持“标本兼治、纠建并举、以建为主”的方 针，树立对标理念，践行“优质服务年”活动八项承诺。认真履 行纠风职责，以行风自评为着力点，以客户投诉为切入点，以监 督检查为手段， 以制度建设为根本， 大力开展 “金牌服务迎奥运” 活动，深入推进“双零”目标创建，增强服务意识，提高服务质 量，丰富服务载体，规范服务行为，不断提高公司行风建设和优 质服务工作水平。2008 年行风建设主要任务：服务一个中心，加强二大建设， 树立四大理念，狠抓六项措施，实现一个目标。即以服务电力客 户为中心，加强制

13、度建设和营业窗口建设， 牢固树立大服务理念、 大平台理念、大宣教理念、大监督理念，狠抓工作责任落实、规 章制度执行、队伍素质提高、服务能力提升、服务监督考核、服 务品牌打造六项措施，促进服务管理水平不断提高，客户满意度 稳步提升，实现“双零”创建目标，获得市公司行风建设优秀单 位，省公司“纠风及行风建设先进集体”荣誉称号。围绕 2008 年行风建设和优质服务工作目标， 要重点做好以下 工作：（一）抓责任落实，健全机制建设，确保行风建设和优质服 务扎实开展行风建设和优质服务工作与企业生产经营密不可分，是企业 整体实力的综合体现。公司党委将继续把行风建设和优质服务置 于企业生命线的高度来抓紧抓好。

14、一是要严格落实行风建设责任制。按照“谁主管谁负责”和 “管业务必须管行风”的原则，进一步健全一级抓一级，一级对 一级负责的行风建设责任机制。各部门各单位要分解工作任务， 落实工作责任，形成内部承诺保外部承诺兑现、后台服务支持前 台服务的运行机制，使公司运营的全过程、各环节共同为提高供 电服务质量承担责任，确保行风建设和优质服务工作扎实有效开 展。二是要进一步强化制度执行力。 要加大各项制度的宣贯力度， 着力提高广大员工执行制度的自觉性和主动性，加大制度的执行 力度，真正使制度起到规范和约束作用。这次会上印发了行风建 设及优质服务管理规定、供电服务质量考核实施细则、营业窗口 规范化管理标准等系列

15、新的制度办法，重新明确了各部门、各岗 位的工作职责，进一步规范了服务流程，加大了考核力度，各单 位要认真落实本次会议出台的几个行风建设及优质服务工作措施 和管理办法，按照规定和要求开展工作。对不按流程、规章制度 办事引起的服务投诉，公司将按照这次下发的供电服务质量考 核实施细则里的规定对事不对人，严格进行处理和落实。（二）抓观念转变，促进素质提升，增强行风建设和优质服 务的驱动力作为关系国计民生的企业，电力职工队伍的作风状况，直接 影响到企业的生存和发展，我们要增强政治敏锐性，深化理念教 育，进一步增强责任感和使命感，为搞好行风建设及优质服务提 供源源不竭的动力。一是要狠抓观念转变。各单位、各

16、科室、各负责人，要通过 各种会议、各项活动，积极宣贯搞好行风建设及优质服务工作的 意义和重要性，要牢固树立“行风无小事”的大服务理念，认真 贯彻国网公司“三个十条”和员工守则，严格执行供电营业 职工文明服务行为规范，公司将开展职业道德教育，通过举办形 势任务教育讲座，引导员工转变观念，换位思考，让员工充分认 识到服务也是产品，理解“电”是包含服务内涵的商品。牢固树 立以优质服务求生存、求发展的理念，使每个员工自觉规范服务 行为，由他律变自律，自觉将确保客户满意落实到具体工作中， 今年公司继续开展“行风双零先进单位、优质服务标兵”评选活 动，各单位要以争当双零先进单位、先进个人为目标，切实做好

17、行风建设和优质服务工作。（三）抓电网建设，提高供电能力，夯实行风建设和优质服 务硬件平台完成年度行风建设工作目标任务，推动行风建设及优质服务 工作持续健康发展，必须不断夯实电网基础，建设坚强的配电网 络，提高电力供应能力。二是要搞好优质服务送好电。黄州工业园、路口工业园是地 方政府招商引资的中心地域，各相关单位和部门要积极支持配合 工业园区建设，对用户工程要坚决做到“三不指定” ，对重点招商 引资项目，要建立跟踪服务制度，帮助客户早日投产用电，促进 地方经济的发展，实现企业和电力客户双赢局面。三是要严格科学管理保好电。加强电网运行维护管理，准确 分析和预测电力供需形势，优化电力资源配置，要科学

18、合理调度 电能，特别是在电力供需矛盾比较突出期间，要正确处理好经济 效益和社会效益的关系，要进一步加强需求侧管理，大力开展电 力供需平衡工作，通过政策措施引导客户合理用电，努力保障电 力有序供应。要落实供电服务突发事件应急处理预案，加大服务 的科技投入，应用 gis 配网生产管理系统，健全故障抢修快速反 应机制，采用先进的设备和技术手段为搞好供电服务提供保障。（四）抓热点难点，树立企业形象，延伸行风建设和优质服 务的拓展力要充分认识到“群众关心的，就是行风建设的重点；群众投诉的，就是行风建设的难点，群众期盼的就是行风建设的热点” 针对服务中存在的突出问题、关键环节，要从客户最不满意的问 题抓起

19、，从政府做不放心的方面抓起。一是要抓窗口服务。继续推进“四优三好”创建，力争今年 完成 3 个四优供电所、 5 个“三好”电工组创建目标，加大窗口规 范化改造力度， 完成黄州供电营业所三星营业厅建设。 理顺 95598 坐席管理隶属关系，加强 95598 与抢修、调度、生产及有相关职 能部门的联动， 搭建信息传递的技术平台， 实现服务过程的可控、 能控和在控。认真落实大客户经理制，积极推行 vip 客户管理模 式，推行一站式服务，深入开展服务双十佳评选、窗口服务明星 评定活动， 积极争创省市公司 “十佳明星窗口” 、“十佳星级员工” 和“七彩金牌员工” 。二是要抓报装服务。对内，要加快推动报装

20、主辅分离，完善 报装管理流程，坚持业扩报装月度例会制度，严格执行报装时 限考核办法，继续加大报装各环节时限考核力度，确保内转外不 转；对外，要从根本上解决“三指定”问题，实行业扩报装统一 业务流程、统一工作规范、 统一服务行为、 统一收费项目和标准、 统一资料格式， 公开报装流程、 公开收费项目和标准、 公示设计、 施工、设备供货单位供客户自主选择，打造“阳光报装”品牌， 有效解决“报装难”问题。三是要抓收费服务。 要加大现有 13 种交费模式的普及和宣传 力度，按照方便客户和经济实用的原则，重点普及银行代收、农 村邮政批扣、万能卡、网上营业厅和银联 pos 收费等客户乐于接 受的电费交费方式

21、，引导客户选用适当的交费方式，有效解决客 户“交费难”问题。在停电催费这个问题上，要进一步规范停复 电流程，严格执行停电催费审批制度，对已停电的客户，要有专 人跟踪其交费动态，一旦交清电费，就应迅速复电，最大限度减 少停电对客户造成的不利影响，避免由此而引起的服务事故。四是要抓效能监察。根据公司一些供电线路和台区线损居高 不下的现象，各供电单位要以精益化管理为目标，以技术降损为 手段，以管理降损为重点，以同业对标为平台，全面开展高损台 区降损节能工作，打一场线损攻坚战，严肃查处台区管理中存在 的转供电、偷窃电、人情电等一系列违规违纪行为。（五）抓文化建设，打造服务品牌，壮大行风建设和优质服 务

22、的软实力文化是企业的灵魂，品牌是企业文化的核心，是企业素质、 信誉、实力和形象的代表，是产品竞争力和企业生命力的体现。 我们要通过各种活动载体，赋予品牌内涵，用品牌服务来吸引群 众，用品牌效应来壮大公司科学发展的软实力。一是要加强企业文化建设。要积极宣贯“干事、干净”的廉 洁文化核心理念，认真贯彻企业文化手册 、员工守则、湖 北省电力公司核心价值体系建设导则和黄冈供电公司企业文 化建设实施方案，实现公司上下对核心价值的深刻理解和广泛认 同。要导入优秀的营销文化理念，大力推动以服务价值观为核心， 创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升核心竞争力为目标的服务文 化建设。努力打造服务文化体系，实现从基础服

23、务到理念服务的 转变，从单向服务到互动服务的转变，从常规服务到精益服务的 转变，从普遍性服务到个性化服务的转变，提升行风建设乃至整 个公司发展的“软实力”。二是要打造“七彩阳光”服务品牌。要以创建“国家电网” 服务品牌为龙头，精心打造“七彩阳光亮万家”服务品牌，要集 中人力和物力做好服务文化建设方案策划，深入推进“七彩阳光 亮万家”品牌实施方案，大力实施“六个百”工程，以营业示范 窗口改造、 故障报修车载服务标识、 客户报修反馈卡、 发放资料、 提供便民服务等多种形式，加大七彩阳光 vi 标识的应用和宣传， 要结合“金牌服务迎奥运” 、“星级创优”、“党员服务监督岗” 、“党 员突击队”、“党

24、员服务队”等载体活动的组织实施，通过一些差 异化、个性化、 社会化、 特色化的服务， 探索推行各种提醒服务、 免费服务、 增值服务、 延伸服务新模式， 扩大“七彩阳光亮万家” 服务品牌的知名度， 使人们只要用电， 就会想到供电 “七彩阳光” 品牌，树立企业“真诚规范、 严格高效、 公平诚信” 的社会形象。（六）抓服务宣传，注重交流沟通，构建行风建设和优质服 务的良好氛围公司因为地理位置特殊，行风建设及优质服务工作难度大、 责任重，做好服务工作的宣传报道，营造良好的舆论氛围，构建 和谐的供用电关系，对搞好全年的行风建设工作具有重要意义。一是要注重服务宣传。对内，要通过局域网、文化长廊、宣 传栏等

25、阵地加大对行风建设及优质服务工作的宣传力度，让员工 了解当前服务工作的形势和新要求，不断增强服务意识。要加大 在落实“三个十条”和“双零”创建工作中涌现出来的先进事迹 和先进典型的宣传，让员工学有榜样，赶有目标。要通过悬挂宣 传横幅、办板报、印发活动宣传手册、设立网上光荣榜和曝光台 等形式，进一步激发全员搞好供电服务工作的自律性，树立服务就是形象、服务就是效益的服务观；对外，要加强与新闻媒体的 联系，针对当前外部监管和监督力度不断加大、电价上调预期和 供用电紧张不利因素，充分利用报刊、广播、电视台等传媒，做 好优质服务和安全供用电知识及电费电价政策、交费方式的宣传,通过舆论造势，为企业营造良好的社会环境和舆论环境。二是要注重交流沟通。交流沟通是争取客户的法宝，要定期 走访纠风主管部门，向他们汇报公司行风建设及优质服务工作动 态，取得政府的理解和支持；坚持开展客户走访活动，上门宣传 电费电价政策和服务举措，听取客户意见，接受客户咨询，帮助 客户排忧解难；坚持参加行风热线，倾听群众的呼声，了解民情、 民意，诚心诚意为群众谋利益；通过开展领导接待日活动，定期 接待客户来电来访，解疑释惑；适时组织召开新闻媒体、供电社 会监督员和客户座谈会，宣传用电政策、电力供应形势和供电服 务措施，征求社会各界意见，增进供用电双方的沟通