商业银行营业厅现场精细化管理教材(PPT 92页)

1、12021-11-13主讲：封冰斐-营业厅支行长、内训师管理实务营业厅支行长、内训师管理实务营业厅现场精细化管理营业厅现场精细化管理* 农农 村村 商商 业业 银银 行行 2封冰斐全国专业人才管理中心培训师和全全国专业人才管理中心培训师和全国专业人才考评专家委员会专家。国专业人才考评专家委员会专家。团中央大型赛事指定培训师团中央大型赛事指定培训师贵州省党校管理学院客座教授贵州省党校管理学院客座教授银行现场管理专家银行现场管理专家主要课程主要课程:银行大堂经理服务营销银行大堂经理服务营销银行营业厅管理银行营业厅管理银行银行ttt培训培训银行银行标杆网点培训标杆网点培训营业厅千家网点建设营业厅千家

2、网点建设机关效能机关效能等等培训客户（部分）：培训客户（部分）：中国工商银行福建福州分行、中国工商银行浙江台州分行、中国工商银行福建福州分行、中国工商银行浙江台州分行、中国工商银行湖州分行、中国工商银行义乌分行、中国工商银行湖州分行、中国工商银行义乌分行、中国工商银行泉州分行、中中国工商银行泉州分行、中国工商银行漳州分行、国工商银行漳州分行、中国建设银行贵州分行、中国建设银行贵州分行、中国银行贵阳分行中国银行贵阳分行、多家农村多家农村商业银行商业银行等。等。3课程纲要课程纲要第一篇：服务理论篇第一篇：服务理论篇-没有硝烟的战场没有硝烟的战场银行网点竞争银行网点竞争未来我们共同学习内容未来我们共

3、同学习内容第四篇：培训角色篇第四篇：培训角色篇-物理网点现场管理及培训技巧物理网点现场管理及培训技巧第二篇：管理建设篇第二篇：管理建设篇-何为标杆网点标准化建设？何为标杆网点标准化建设？第六篇：管理角色篇第六篇：管理角色篇-营业厅管理角色定位营业厅管理角色定位第三篇：现场管理篇第三篇：现场管理篇-营业厅营业厅6s6s管理实务管理实务第五篇：服务培训篇第五篇：服务培训篇内训师培训技巧及培训展示内训师培训技巧及培训展示4注意事项注意事项开始开始 8：30结束结束 11：30开始开始 14：00结束结束 17：00 1.时间安排时间安排2.关于手机关于手机3.关于吸烟关于吸烟4.主动沟通主动沟通5.

4、积极分享积极分享5相互认识相互认识 组长的任务组长的任务了解每一个组员的特点了解每一个组员的特点（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）带领组员给小组起组名带领组员给小组起组名/ /口号口号 组员的任务组员的任务向组长以及其他成员销售自己向组长以及其他成员销售自己（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）（基本情况、学习工作经历、兴趣爱好）在白板纸上写出从事银行管理工作后感受最深在白板纸上写出从事银行管理工作后感受最深的一句话的一句话 6小调查小调查 您希望通过此次培训，解决银行网点现场精细您希望通过此次培训，解决银行网点现场精细化管理及担任企业内部培训师的哪些工作问

5、题？化管理及担任企业内部培训师的哪些工作问题？7网点转型与优质服务竞争网点转型与优质服务竞争本本 小节小节 课课 程程 内内 容容 服务理论篇服务理论篇-转型期商业银行转型期商业银行8国内银行的商业模式正在发生变革网点扩张存款存款数量数量依赖利差收入依赖利差收入零售业务为主零售业务为主批发业务为主批发业务为主中间业务比重大中间业务比重大网点扩张网点扩张揽存放贷揽存放贷垄断条件下的国有银行垄断条件下的国有银行竞争条件下的商业银行竞争条件下的商业银行客户客户关系关系渠道开发渠道开发产品创新产品创新公共关系公共关系广告促销广告促销9打造银行零售打造银行零售零售银行的发展前景零售银行的发展前景银行银行

6、“零售业务零售业务”通常指涉及金额较小，面向客户尤其是以个通常指涉及金额较小，面向客户尤其是以个体客户为主，为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷款，代客户体客户为主，为其提供存取款、转帐汇兑、小额贷款，代客户投资理财、信息咨询以及其他中介服务等，并收取手续费的业投资理财、信息咨询以及其他中介服务等，并收取手续费的业务总称务总称 。零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐的市场前景而受到各大商业银行的青睐 ！10主要竞争对手主要竞争对手基层市场竞争现状大智若愚，基础竞争优势明显大智若愚，基础竞争优势明显 农行农行邮

7、储邮储卧薪尝胆，机制体制优势渐显卧薪尝胆，机制体制优势渐显 11主要存在问题主要存在问题基层市场竞争现状表面问题表面问题 ？ 我们银行我们银行深层次问题深层次问题 ？ 12目前我行面临的主要挑战包括：目前我行面临的主要挑战包括：？13 客户服务金三角客户服务金三角战略战略人员人员系统系统服务服务市场竞争激烈下我们该做什么？市场竞争激烈下我们该做什么？14 服务的金三角模型服务的金三角模型 杰出服务组织的三大特色：杰出服务组织的三大特色：1、精心设计的服务策略：、精心设计的服务策略： 2、体贴客户的系统：、体贴客户的系统：3、客户导向的前线人员：、客户导向的前线人员：15 服务的层次与特征：服务

8、的层次与特征： 基本的服务基本的服务 满意的服务满意的服务 超值的服务超值的服务难忘的服务难忘的服务 服务水准线服务水准线达到并超越客户的期待达到并超越客户的期待服务的层次服务的层次: :16客户的五种基本需求客户的五种基本需求 感受友好的气氛感受友好的气氛 得到理解和体谅得到理解和体谅 得到公平的对待得到公平的对待 得到重视得到重视 能够了解各种信息能够了解各种信息17 什么是服务意识？什么是服务意识？服务意识是指全体员工在与一切相关的人交往中所服务意识是指全体员工在与一切相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。意识。即即

9、自觉主动自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。发自服务人员内心的一种本能和习惯。 18服务的状态及尺度服务的状态及尺度客户最期望的状态：客户最期望的状态：19服务分寸服务分寸热忱而不失态热忱而不失态 服务而不卑下服务而不卑下坦诚而不粗率坦诚而不粗率 果断而不武断果断而不武断自信而不自大自信而不自大 谨慎而不拘谨谨慎而不拘谨诚实而不呆板诚实而不呆板 率真而不幼稚率真而不幼稚 忍让而不懦弱忍让而不懦弱 坚韧而不固执坚韧而不固执20服务的剧院模型服务的剧院模型 银行后台：人员培训人员培训支持系统支持系统管理活动管理活动企业文化企

10、业文化前台印象管理演员表现演员表现道具道具 服装服装 剧本剧本 舞台设计舞台设计观众后台：过去的经验过去的经验口碑交流口碑交流营销传播营销传播个人观念个人观念四个关键因素四个关键因素: 演员、观众、场景、表演演员、观众、场景、表演21基层市场竞争现状下网点管理体系的打造营销营销 体系体系 客户客户考核考核 体系体系 网点网点 建设建设 渠道渠道 建设建设 队伍队伍 建建设设 22何为标杆网点标准化建设？本本 小节小节 课课 程程 内内 容容服务建设篇服务建设篇-标杆网点标准化建设标杆网点标准化建设23银行标杆网点标准化建设银行标杆网点标准化建设请问何为银行标杆网项目点建设？请问何为银行标杆网项

11、目点建设？24MOMENTS OF TRUTH关键时刻瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑瞬间感受、真挚时刻、打分时机、口碑25何为标杆网点标准化建设？本本 小节小节 课课 程程 内内 容容服务建设篇服务建设篇-标杆网点标准化建设标杆网点标准化建设26银行标杆网点标准化建设银行标杆网点标准化建设在网点标准化建设中主要抓的工作事项是？在网点标准化建设中主要抓的工作事项是？27标准化管理内容标准化管理内容-软件和硬件管理软件和硬件管理网点环境设计标准化网点环境设计标准化现场工作流程管理标准化现场工作流程管理标准化网点视觉网点视觉VIVI系统标准统一化系统标准统一化职业形象标准化职业形象标准化晨会标准

12、化晨会标准化服务（业务）流程标准化服务（业务）流程标准化服务营销标准化服务营销标准化服务分流标准化服务分流标准化客户管理标准化客户管理标准化员工职业化素养训练和培养员工职业化素养训练和培养优质服务沟通与技巧训练优质服务沟通与技巧训练28标杆网点标准化管理的主要作用标杆网点标准化管理的主要作用29范例：某银行转型结合范例：某银行转型结合“以客户满意度为中心以客户满意度为中心”的转型核心，制定六大关键举的转型核心，制定六大关键举措提升网点核心竞争力措提升网点核心竞争力清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点文化建立以客户满意为中心的前台销售流程集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业

13、务办理效率明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位以客户满意度和忠诚度为中心案例分享：某银行转型核心管理案例分享：某银行转型核心管理30我们的目标我们的目标短期？三年？五年？十年？31本本 小节小节 课课 程程 内内 容容服务管理篇服务管理篇营业厅管理者角色定位营业厅管理者角色定位如何做一名出色的基层管理者如何做一名出色的基层管理者32理解网点管理价值理解网点管理价值您认为在网点管理中，营业厅管理工作事项是您认为在网点管理中，营业厅管理工作事项是由哪些具体工作组成？由哪些具体工作组成？思考思考33帐卡表格帐卡表格营业厅管理营业厅管理营业厅具体管理工作的方面？营业厅具体管理工作的方面？2

14、021-11-1334本本 小节小节 课课 程程 内内 容容银行厅堂现场标准化管理实务银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理现场人的管理2.现场事的管理现场事的管理3.现场物的管理现场物的管理35营业厅现场管理营业厅现场管理1.现场员工管理2.现场客户管理3.客户满意度模型分析4.客户异议处理一、现场一、现场“人人”的管理的管理36理解营业厅服务价值理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，员工管理包您认为在营业厅管理中，员工管理包括哪些内容？括哪些内容？思考思考37网点管理之五个基本功看看的功夫的功夫听听的艺术的艺术

15、笑笑的魅力的魅力说说的技巧的技巧动动的内涵的内涵38本本 小节小节 课课 程程 内内 容容银行厅堂现场标准化管理实务银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理现场人的管理2.现场事的管理现场事的管理3.现场物的管理现场物的管理39理解营业厅服务价值理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，员工服务形您认为在营业厅管理中，员工服务形象包括哪些内容？象包括哪些内容？主要管理点？主要管理点？具体有什么要求？具体有什么要求？思考思考40营业厅现场管理营业厅现场管理1.现场员工管理p员工职业心态与目标激励p员工职业形象管理p员工服务

16、技能培养与考核一、现场一、现场“人人”的管理的管理41对银行人员职业形象的认识对银行人员职业形象的认识专业知识专业知识职业态度职业态度职业化职业化素养素养职业素质职业素质与能力与能力亲和力亲和力举止举止言谈言谈服务肢体服务肢体语言沟通语言沟通通联礼仪通联礼仪服务沟通能力服务沟通能力服务形象服务形象仪容仪容形体形体服饰服饰服务仪容仪表服务仪容仪表42理解营业厅服务价值理解营业厅服务价值您认为在营业厅管理中，客户管理包您认为在营业厅管理中，客户管理包括哪些内容？括哪些内容？主要管理点？主要管理点？具体有什么要求？具体有什么要求？思考思考43营业厅现场管理营业厅现场管理2.现场客户管理p客户满意度管

17、理p客户关系管理p客户抱怨管理一、现场一、现场“人人”的管理的管理44客户需求与客户满意度客户需求与客户满意度金融需求的五层次金融需求的五层次一般需求的五个层次一般需求的五个层次 ？45营业厅现场管理营业厅现场管理2.现场客户管理p客户满意度管理p客户关系管理p客户抱怨管理一、现场一、现场“人人”的管理的管理46本本 小节小节 课课 程程 内内 容容银行厅堂现场标准化管理实务银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理现场人的管理2.营业厅营业厅6S管理管理3.现场事的管理现场事的管理4.现场物的管理现场物的管理47本本

18、小节小节 课课 程程 内内 容容服务优质篇服务优质篇营业厅营业厅6S管理法管理法营业厅现场营业厅现场6S6S管理管理1.6S1.6S管理的含义管理的含义2.6S2.6S管理综合运用管理综合运用48营业厅现场管理营业厅现场管理模块六、营业厅现场模块六、营业厅现场6S管理管理1、6S管理的含义管理的含义2、6S管理的意义管理的意义3、6S的执行方法的执行方法4、营业厅、营业厅6S效果效果5、综合运用、综合运用649什么是管理？什么是管理？ 管理就象擦桌子管理就象擦桌子 谁来擦谁来擦什么时间擦什么时间擦擦好的流程标准是什么擦好的流程标准是什么谁来检查擦谁来检查擦谁来监督检查的谁来监督检查的 -张瑞敏

19、张瑞敏 506S6S管理管理51标杆网点运用实例标杆网点运用实例银行营业厅标杆管理综合检查表格运用银行营业厅标杆管理综合检查表格运用银行网点服务质量检查表内训师考核表5252晨会时间晨会时间参会人员参会人员晨会主持晨会主持队列站位队列站位晨会记录晨会记录霍桑效应霍桑效应开始营业前半小时开始营业前半小时时长为时长为10分钟左右分钟左右结束后做营业准备结束后做营业准备用于主题训练的时用于主题训练的时间为间为5-7分钟分钟营业厅内当班的全营业厅内当班的全体人员体人员网点负责人必须参网点负责人必须参加加全体员工轮流主持全体员工轮流主持在每日下班前安排好在每日下班前安排好第二日晨会主持人第二日晨会主持人

20、,并并告之本人准备告之本人准备会计主管负责每日晨会计主管负责每日晨会督导会督导两列两列,面对面站立面对面站立晨会主持人站在两列中间晨会主持人站在两列中间前方位置前方位置站位要求人员由矮到高站位要求人员由矮到高,男女交错站立男女交错站立按照标准服务站姿按照标准服务站姿由当日主持人在晨会结束后完成由当日主持人在晨会结束后完成详细记录当日晨会的情况详细记录当日晨会的情况,如日期、如日期、主持人、到勤情况、训练主题、工作主持人、到勤情况、训练主题、工作总结及分析的摘要、上级工作要求等总结及分析的摘要、上级工作要求等每日晨会记录由网点负责人签字后存每日晨会记录由网点负责人签字后存档档6s6s管理工具运用

21、管理工具运用范例：范例：-网点主题晨会要求网点主题晨会要求视频欣赏：其他银行晨会展示视频欣赏：其他银行晨会展示5353列队（列队（3030秒）秒）问候（问候（3030秒）秒）仪容仪表检查（仪容仪表检查（1 1分钟）分钟）总结目标进度总结目标进度( (通报存款余额等业务进度情况，通报存款余额等业务进度情况，1 1分钟）分钟）今日主题培训（今日主题培训（3-53-5分钟）分钟）布置今日重点工作和文件传达（布置今日重点工作和文件传达（3-53-5分钟）分钟）点评昨天工作点评昨天工作( (进步方面、需改善方面，进步方面、需改善方面，3-53-5分钟）分钟）表扬成绩突出员工和成绩分享（员工分享、爱的鼓励

22、，表扬成绩突出员工和成绩分享（员工分享、爱的鼓励，1 1分钟）分钟）今日活动或游戏（今日活动或游戏（3 3分钟）分钟）结束：朗读服务理念结束：朗读服务理念“诚信相约，共谋发展诚信相约，共谋发展”（3030秒）秒）网点网点SOPSOP管理管理2.2.网点晨会流程网点晨会流程一般不超过一般不超过1515分钟分钟546s6s管理工具运用管理工具运用范例：范例：-晨会管理标准化要求：晨会管理标准化要求：工作项目时间工作内容注意事项工作项目时间工作内容注意事项1.1.列队列队1 1分钟，参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离分钟，参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离1.5-21.5-2米，同列两人

23、之间距离米，同列两人之间距离0.80.8米；动作迅速、前后对齐主持人站在队米；动作迅速、前后对齐主持人站在队列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜列前方中间位置，面向队列，左右两位列队人员分别位于主持人斜前方前方1.5-21.5-2米处；米处；2.2.问好问好3030秒主持人与参会人员相互问好，团队激励（各位同事，大秒主持人与参会人员相互问好，团队激励（各位同事，大家早上好，员工回应）口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、家早上好，员工回应）口号声音洪亮、有热情，动作统一有力度、果断。果断。3.3.仪容仪表检查仪容仪表检查1 1分钟口号：分钟口号：“我们相互监督，每天前进一

24、步我们相互监督，每天前进一步”。参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、参会人员按照从上到下顺序进行自检，依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装工号牌、衣袖、衣摆、裤装/ /裙装、鞋子；裙装、鞋子；程序标准，不留死角互检环节巡检环节（主持人巡视参会人员的正程序标准，不留死角互检环节巡检环节（主持人巡视参会人员的正面和背面的仪容仪表）并指出不足。面和背面的仪容仪表）并指出不足。554.4.昨日工作点评和今日重要事项提醒昨日工作点评和今日重要事项提醒3-53-5分钟分钟(1). (1). 柜员汇报昨天工作情况。柜员汇报昨天工作情况。( (包括：业务量、产品营销业包括：业

25、务量、产品营销业绩。绩。) )明确重点，简短有效。明确重点，简短有效。(2).(2).经理点评营销业绩、服务。（包括经理点评营销业绩、服务。（包括: :昨日营销业绩、柜员昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪）营销技巧、服务礼仪） (3).(3).会计主管提炼传达有关工作文件要求。会计主管提炼传达有关工作文件要求。(4).(4).网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。网点负责人简单总结工作重点、注意事项及工作期望。6s6s管理工具运用管理工具运用范例：范例：-晨会管理标准化要求晨会管理标准化要求565.5.主题培训主题培训5-75-7分钟，口号分钟，口号“温故知新、常常新温故知新、常常

26、新”规范服务用规范服务用语练习。语练习。（星期一）主题突出，表达有效情景演练（角色扮演、营销产（星期一）主题突出，表达有效情景演练（角色扮演、营销产品练习、营销案例经验分析点评）品练习、营销案例经验分析点评）（周二、周四）集中学习（新产品及营销话术演练）（周二、周四）集中学习（新产品及营销话术演练）（周三、周五）临柜（周三、周五）临柜5 5步法练习步法练习6.6.互动环节互动环节9090秒机动环节（游戏、秒机动环节（游戏、 放松操放松操）开心环节，精神振奋。开心环节，精神振奋。工作日高呼口号工作日高呼口号“诚信相约，共谋发展！诚信相约，共谋发展！”开门迎客参考开门迎客参考网点文明标准服务手册网

27、点文明标准服务手册6s6s管理工具运用管理工具运用范例：范例：-晨会管理标准化要求晨会管理标准化要求57本本 小节小节 课课 程程 内内 容容银行厅堂现场标准化管理实务银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容标杆网点标准化建设内容1.现场人的管理现场人的管理2.营业厅营业厅6S管理管理3.现场事的管理现场事的管理4.现场物的管理现场物的管理58模块四、现场模块四、现场“事事”的管理的管理1、客户排队（客户等候）管理2、填单管理3、客户分流4、人员调度5、咨询管理6、等候管理4、接触点管理5、服务管理与创新6、现场营销管理7、突发事件8、控场能力提升营业厅现

28、场管理营业厅现场管理二、二、8、工作sop管理59传统的大堂经理传统的大堂经理 咨询员咨询员 保险推销员保险推销员 被动式服务被动式服务 能力要求低能力要求低大堂经理在网点转型中的重要性大堂经理在网点转型中的重要性q新型的大堂经理新型的大堂经理网点现场管理者网点现场管理者主动服务客户主动服务客户更高的能力和体力更高的能力和体力 要求要求推动网点分层分类推动网点分层分类 服务的关键人员服务的关键人员60服务示范服务示范 客流协调客流协调巡视服务巡视服务 解答指导解答指导识别客户识别客户 主动营销主动营销 处理抱怨处理抱怨 情绪安抚情绪安抚 现场管理现场管理 信息收集信息收集大堂经理的角色定位大堂

29、经理的角色定位60大堂经理管理6161分流存在空间分流存在空间分流提升客户服务质量分流提升客户服务质量多岗位协作，共同对普多岗位协作，共同对普通客户进行分流引导通客户进行分流引导 在进行分流引导的同时要在进行分流引导的同时要注意对普通客户的营销，注意对普通客户的营销，保持网点一定的客流量保持网点一定的客流量 确保自助机具的稳定运行确保自助机具的稳定运行2.厅堂分流与管理6263临柜服务五步法演练（现金区，坐姿服务）第一步第一步（笑相迎）：（笑相迎）：“您好，请坐！您好，请坐！” ” （首问普通话，标准坐姿、招手手势）（首问普通话，标准坐姿、招手手势）第二步第二步（双手接）：（双手接）：“请问你

30、办理什么业务请问你办理什么业务？”（询问并注视客户）（询问并注视客户） “ “好的，请稍等好的，请稍等”（双手接，唱收）（双手接，唱收） 第三步第三步（及时办）：（及时办）：“请你输入密码请你输入密码”“”“请核对后签字请核对后签字” “ “请看显示器清点现金请看显示器清点现金”（规范手势指引）（规范手势指引）第四步第四步（提醒递）：（提醒递）： “请问你还办理其他业务吗？请问你还办理其他业务吗？” ” ？（眼神注视客户）？（眼神注视客户） “这是现金这是现金* * * *元和存折，请你收好元和存折，请你收好”（双手递出，唱付）（双手递出，唱付）第五步第五步（目相送）：（目相送）：“再见，请慢

31、走！再见，请慢走！（目送，标准坐姿，及时招手迎下个客户）（目送，标准坐姿，及时招手迎下个客户）3.3.业务处理标准流程业务处理标准流程644.4.服务营销氛围的培养服务营销氛围的培养多说一句话多说一句话多给一张纸多给一张纸多给一提示多给一提示6565管理层随时抽查员工的工作状况，并要求做检测记录管理层随时抽查员工的工作状况，并要求做检测记录5.领导监督与检查流程制度领导监督与检查流程制度666.领导巡检方法领导巡检方法67常态现场管理要点常态现场管理要点1 1）网点网点行长行长每周每周全面全面检查二次检查二次2 2）网点）网点主主管每天检查一次管每天检查一次, ,侧重外柜面侧重外柜面3 3）网

32、点主管每天重点检查内柜与晨会）网点主管每天重点检查内柜与晨会4 4）培养）培养1 1至至2 2位优秀员工做规范化服务检查督导位优秀员工做规范化服务检查督导, ,肩负日常提醒与纠肩负日常提醒与纠正正员员工服务工作工服务工作6.6.领导巡检方法领导巡检方法687.7.网点负责人建议进行五个一活动网点负责人建议进行五个一活动分行负责人亲身体验分行负责人亲身体验？698.8.网点可视化管理的工具网点可视化管理的工具柜员管理手语柜员常见不规范服务例举与纠正手语柜员常见不规范服务例举与纠正手语70709.9.神秘人流程管理制度神秘人流程管理制度71本本 小节小节 课课 程程 内内 容容银行厅堂现场标准化管

33、理实务银行厅堂现场标准化管理实务服务建设实务篇服务建设实务篇-标杆网点标准化建设内容标杆网点标准化建设内容1.营业厅营业厅6S管理管理2.现场人的管理现场人的管理3.现场事的管理现场事的管理4.现场物的管理现场物的管理72营业厅现场管理营业厅现场管理三、现场三、现场“物物”的管理的管理1.现场设备管理2.功能区管理3.营业厅视觉营销管理4.营业厅陈列管理73对银行网点物理环境的转变要求传统分支机构传统分支机构现代分支机构现代分支机构 客户区小，职员区大客户区小，职员区大 暴露的后台办公区暴露的后台办公区 广泛使用防弹玻璃广泛使用防弹玻璃 缺少隐私缺少隐私 传统的银行业概念传统的银行业概念 无区

34、别的服务无区别的服务 不鼓励客户停留不鼓励客户停留 很长的队伍和等候时间很长的队伍和等候时间74现代银行网点的功能分区入口和外观入口和外观客户迎候区客户迎候区普通客户普通客户休息浏览区休息浏览区自助服务区自助服务区现金服务区现金服务区非现金服务区非现金服务区贵宾绿色通道贵宾绿色通道贵宾客户贵宾客户休息浏览区休息浏览区贵宾理财室贵宾理财室会议室会议室/多功能厅多功能厅商务服务区商务服务区特色服务区特色服务区后台办公区后台办公区吸烟室吸烟室/客用卫生间客用卫生间75案例：网点布局对服务营销效率的影响76内训师培训技能培训内训师培训技能培训本本 小节小节 课课 程程 内内 容容管理培训篇管理培训篇内

35、训师培训技能提升内训师培训技能提升77内训师展示-主标题-副标题-自定一、内容要求：一、内容要求：1 1、营业窗口的培训、营业窗口的培训PPTPPT作品必须根据工作实际创作，主要以窗口员作品必须根据工作实际创作，主要以窗口员工工作为内容，制作培训课程工工作为内容，制作培训课程PPTPPT并讲演。并讲演。2 2、PPTPPT作品讲述作品讲述1010分钟。分钟。二、作品制作要求：二、作品制作要求：1 1、PPTPPT作品可以包括图片、文字等要素，首页为题目和制作单位；作品可以包括图片、文字等要素，首页为题目和制作单位；2 2、其他制作技术（动画、视频、画外音等）根据需要自定。、其他制作技术（动画、

36、视频、画外音等）根据需要自定。3 3、PPTPPT课程制定必须与营业厅管理、营销、服务工作有关。课程制定必须与营业厅管理、营销、服务工作有关。78本本 小节小节 课课 程程 内内 容容管理监督篇管理监督篇营业厅标杆管理固化营业厅标杆管理固化营业厅标杆管理固营业厅标杆管理固化措施化措施79银行标杆网点标准化建设银行标杆网点标准化建设您认为如何固化标杆网点建设后期工作？您认为如何固化标杆网点建设后期工作？80提高网点各岗位执行力-网点员工无任何借囗执行提升绩效执行力三流程执行力三流程人员流程（用对的人）人员流程（用对的人）效率流程（做对的事）效率流程（做对的事）效能流程（把事做对）效能流程（把事做对）81效率与效能效率效率 -以正确的方式做事！以正确的方式做事！效能效能 -效能效能