运用六西格玛的原理研究综合性医院儿科门急诊静脉注射满意度

1、运用六西格玛的原理研究综合性医院儿科门急诊静脉注射满意度张齐放 王 健 徐莲瑛 王佩珍 朱红霞 王晓宁上海交通大学医学院附属瑞金医院 儿科 200025摘要：目的 运用六西格玛的原理，用事实和数据来说话，将儿科门急诊静脉输液作为一个工作流程，寻找静脉注射的各个环节并有可能影响病人满意度的最终结果并加以改进，从而达到更高的客户满意度，来提升瑞金医院儿科护理的品牌。方法 通过设计数据收集表，收集影响静脉注射满意度的各个因数以及对结果的影响程度，用统计学的方法得出结论。结果 215例样本中，满意选项177例，不满意选项38例，占总调查人数的17.67%，在不满意选项中护士的技术占首位52.6%；一次

2、穿刺成功率、护士的表情和态度、注射持续时间对家长满意度有统计学意义上的影响（P< 0.001）。结论 制定改善护士行为的一系列具体方案和措施，规范操作流程，提高服务和沟通的能力和水平；提高护士的静脉穿刺水平，一针见血；改善注射流程，提高技术操作的能力和速度，缩短注射持续时间，提高儿科门急诊静脉注射满意度。关键词：六西格玛原理；儿科门急诊；静脉注射；满意度Patients satisfaction research of intravenous injection in out-patient and emergency departments of pediatrics in gener

3、al hospital by using cigama principleAbstract : Objective: Using the principles of six-cigama to find the related factors that affect patients satisfaction in the process of intravenous injection in out-patient and emergency departments of pediatrics and to improve the potentially affecting patient

4、satisfaction links so as to achieve higher satisfaction and to upgrade the pediatric caring of Ruiin Hospital. Method: Through data collection to collect the various factors impacting intravenous satisfaction and the influent degree to the result, adopt statistics means to get a conclusion.Result: I

5、n the 215 cases, 38 dissatisfied while the other 177 cases satisfied, 17.67% of all. In the dissatisfied cases, technical factors accounting for the first, to be 52.6% of all. The success rate, nurse expression and attitude, injection duration, these three items affected the parents satisfaction in

6、statistics meanings aspect. (P< 0.001).Conclusion: A series of measures should be taken to improve the nursing care, the communication and the success rate of intravenous injection, to improve injection flow, enhance technical capacity and speed, shorten the duration of injection so as to higher

7、the satisfaction of out-patient and emergency departments of pediatrics.Key words : six-cigama principles; Out-patient and emergency departments of pediatrics；Intravenous injection; Patients satisfaction;根据近二年来我院护理投诉以及满意率测评表数据显示，在儿科门急诊护理工作中由于静脉穿刺所导致的护患矛盾占据首位。本研究是运用六西格玛的原理，通过科学的论证，用事实和数据来说话。六西格玛管理方法的

8、重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法，分析流程中影响结果的最关键的因素并加以改进，从而达到更高的客户满意度1。和儿科静脉输液相关的因数中任何一个环节缺陷，均可引起护患矛盾，为此我们将儿科门急诊静脉输液作为一个工作流程，寻找静脉注射的各个环节并有可能影响病人满意度的最终结果，通过设计数据收集表，来收集影响静脉注射质量的各个因数以及对结果的影响程度，用统计学的方法得出结论并加以改进，从而达到更高的客户满意度。1制定项目实施计划进度表：采用六西格玛系统的五步骤：定义（Define）、测量(Measure)、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control）。分别找出流程

9、的质量关键点，确定现有流程的能力，分析找出影响质量关键点的主要因素，制定解决问题的措施，制定控制措施。2 定义阶段：2.1确定儿科静脉输液质量问题的过程流程图：SIPOCS： 供方儿科门急诊室注射的护士。I： 输入护士（护龄、本专业年限、职称、表情和态度），患儿（年龄、胖瘦、血管显现程度、血管充盈程度、配合度、穿刺部位）、环境（光照条件、围观人群）、时间（注射等候时间、注射时段、注射持续时间）、药物和材料（药物计量、注射针头、固定材料）。P：流程儿科门急诊静脉注射的步骤和行动。O：产出静脉注射的结果。C：顾客患儿及家长。2.2画鱼骨图在儿科门急诊全体护士中采用头脑风暴法中的记纸条法，将它们的看

10、法全部记录在纸片上，人人参与，激发想象力，提供充足的时间让他们思考，然后将这些想法进行整理，画出鱼骨图（见图1），表中的C是常量，不可控的，X是变量，可以调节。表1 家长满意度鱼骨图 环境 时间 护士围观人群X 注射等候时间X 本专业年限C 注射持续时间X 表情和态度X 注射时段C 职称C 照明C 护龄C 家长满意度固定材料C 年龄C药物剂量X 胖瘦C注射针头X 配合度X 穿刺部位X 血管充盈程度C 药物和材料 血管显现程度C 患儿 X-变量 C-常量3测量阶段：建立数据收集计划、验证测量系统、收集数据。通过设计数据收集表以及预试验改进后的表格，将每项测评内容给予2-4个答案，1-4分值，项目

11、的选项有明确的定义，剔除了人为的因素，选派经过培训的护士，如实详尽地记录有关于静脉穿刺的相关数据。3.1测量对象3.1.1护士8位，护龄最短1年，最长30年，平均12.75年，职称护士2位，护师6位.。3,1.2患儿215位，男102位，女113位，年龄114岁，平均5.42 ±0.43岁。3.2测量时间 收集数据累计时间70小时，从周一到周六，7：30-19：30，收集例数215例。3.3统计方法应用SPSS10.0以及MiniTab软件进行数据的统计和分析，采取统计学中的均数、复式条图、X2检验等。4统计结果：4.1在215例样本中，满意选项177例，不满意选项38例，占总调查人

12、数的17.67%，而不满意选项中，护士的技术、服务和沟通各占52.6%、16.4%、15.8%，总计84.8%，而其他如等侯时间、环境条件等各占5.3%，见图2。表2 静脉注射不满意因素百分比4.2 一次穿刺成功率与家长满意度关系 见表1。 表1 一次穿刺成功率与家长满意度关系项目 满意 (%) 不满意(%) X2值 P值一次穿刺成功 92.7 7.3 一次穿刺不成功 16.7 83.3 92.51 < 0.014.3 护士表情和态度与家长满意度关系 见表2。表2 护士表情和态度与家长满意度关系项目 满意 (%) 不满意(%) X2值 P值护士面带微笑者 88.4 11.6 护士面无表情

13、者 52.0 48.0 22.01 < 0.014.4 注射持续时间与家长满意度关系 见表3。表3 注射持续时间与家长满意度关系项目 满意 (%) 不满意(%) X2值 P值注射持续时间< 10min 88.1 11.9 注射持续时间 10min 47.6 52.4 23.38 < 0.01 5.讨论：5.1制定改善护士行为的一系例具体方案和措施，来达到更高的客户满意度。在215例满意度调查表中，有38位选择不满意选项，占总调查人数的17.67%，而不满意选项中，护士的技术、服务和沟通各占52.6%、16.4%、15.8%，总计84.8%，而其他如等侯时间、环境条件等各占5.

14、3%，说明在儿科静脉穿刺中，护士的行为比其他选项更为重要，而护士的行为中又以护士的技术为最首要，规范和过硬的静脉注射流程和水平，是满意度的首要保证。护士的态度和服务同样对满意度十分重要，仅次于护士的技术排在第二和第三位， 为此我们必须制定改善护士行为的一系列具体方案和措施，来达到更高的客户满意度。5.1.1制定儿科门急诊静脉注射室护士准入制度我院是综合性医院儿科，由于受到诊治病人数以及所配备的护士数的原因，往往治疗工作仅有一位护士承担，护士的服务水准、沟通能力、心理素质和静脉注射水平是和满意度密切相关。为此，我们设立护士准入的考评小组，有科护士长、护士长、教学干事、医生和护士的代表，参加考评，

15、依据满意度测评表、星级护士评选表、操作考核成绩、家属投诉记录以及在岗表现综合评定和给予准入。 5.1.2规范儿科静脉注射操作流程和标准 按照基础护理学中的静脉注射操作流程进行补充和改良，增加了操作前护士对患儿的安抚，因为患儿紧张、恐惧时会使儿茶酚胺分泌增多而导致周围血管收缩2，会影响静脉穿刺成功率，而消极的情绪如恐惧、失望等则使痛阈降低3，会使患儿觉得疼痛而惧怕注射；增加了年龄、注射部位对针头型号的选择要求；增加了不同注射部位的固定要求；增加了注射完毕对患儿口头表扬和鼓励的话语以及分发小粘纸、小红花的要求，标准流程的制定使护士操作更规范。5.2提高护士的静脉穿刺水平，一针见血，是满意度的重要保

16、证。 一次穿刺成功率与家长满意度密切相关，表2显示在一次穿刺成功的患儿中，有92.7%选择满意，仅有7.3%选择不满意；而在一次穿刺不成功中，有83.3%选择不满意，16.7%选择满意，说明提高护士的静脉穿刺水平，一针见血，是满意度的重要保证。以往护士在静脉注射时，对必须一次穿刺成功往往重视不够，尤其是一些对血管显现不清楚及充盈度差的患儿，也未能寻求一些方法来改善，但凭经验及感觉，按照千篇一律的方法完成此项操作，而其结果导致一次穿次成功率的降低。尽管制定了儿科门急诊静脉注射室护士准入制度，但护士的注射水平和心理承受力仍存在着一定的差异，我科对门急诊注射室护士的注射水平和心理承受力做过测试和排序

17、，已有较详尽的个人资料库，轮到注射水平或心理承受力相对较差的护士，应仅可能避免难度系数较高的静脉穿刺，譬如血管显现不清楚及充盈度差的患儿、家长情绪反应激烈或患儿过度不配合等。我科为了应对可能发生的有关静脉穿刺所造成的困难，成立了技术和心理素质过硬的“神枪手”队，此时可启动应急预案，按照科内的“神枪手”启动流程实施，神枪手会在很短的时间内，迅速到达指定地点，完成工作目标，避免由于不能一针见血而影响满意度。5.3护士良好的服务和沟通，对满意度的提高关系密切。护士的表情和态度与家长满意度密切相关，表3显示，护士面带微笑者，88.4%家长选择满意，7.3%选择不满意，而护士面无表情者，48.0%选择不

18、满意，52.0%家长选择满意。说明护士良好的服务和沟通，对满意度的提高关系密切。随着社会的进步和提高，人们对医疗的需求不仅仅停留在初级阶段，单纯接受医疗机构的治疗计划，而是对整个医疗过程的感受。人们健康意识和健康需求不断提高，对护理服务质量的期望也越来越高，为力争做到技术上精益求精，服务上追求尽善尽美，信誉上追求真诚可靠4，那你就赢得了病家对你的信赖和认可，病家才会满意。我院培训中心专门有一支兼职的培训教师队伍，这些教师是资深的临床医生、护士和管理人员，他们通过大量的临床实践活动、医院MBA核心课程等培训和研究，制定了一整套培训计划，临床科室根据自己的需求，申请培训内容，我科选择了沟通技巧、礼

19、仪服务等授课内容；我们还组织了小品表演，围绕“假如我是个病人”情景演示，让大家在娱乐活动中体会感受，认识问题；我们还请来了心理专家，讲授儿童的心理特点，患病家长的心理状态，护士的职业心理以及如何面对困难，调节压力；在注射室的环境布置上温馨、可爱，配备各式玩具、各种不同的迷你型听诊器、注射器、血压计等物品，让患儿玩耍给其带来新鲜好奇的感觉并转移及引诱孩子的注意力，而放松对注射的恐惧感；我们还制定了规范用语和服务要求：接待患儿及家长时、面对家长的提问时、接电话时、各种操作时、患儿及家长离开时等。5.4改善注射流程，提高技术操作的能力和速度，缩短注射持续时间，提高满意度。注射持续时间对家长满意度有统

20、计学意义上的影响，表4显示，注射持续时间<10分钟，88.1%选择满意，11.9%选择不满意，注射持续时间10分钟，52.4%选择不满意，47.6%选择满意，说明我们必须改善注射流程，提高技术操作的能力和速度，缩短注射持续时间，提高满意度。医院服务流程再造就是以美国迈克尔·哈默博士的“业务流程再造”(Business Process Reengineering BPR) 管理理念为指导，以“流程导向”为方法，以“顾客满意”为目标，打破传统的组织分工理论，建立新型的适合现代化竞争的业务流程5。使护理人员从简单完成输液工作变为对患者进行全方位、全程的无缝隙服务，提高服务的意识和质量6。注射持续时间延长，说明护士未遵循流程最佳原则或未能熟练地掌握操作流程和步骤；护士注射水平和心理素质问题；患儿静脉条件不好或配合度差；注射返工等。为了达到更高的满意度，我们不应该按部就班，传统