全球供应链管理胡矗明ch02客户服务

1、ch02 客户服务供应链管理胡矗明1 客户服务的定义与要素供应链管理的定义 企业为了实现（保证）满足服务水平要求及整个供应链成本最低而对供应链的管理过程客户服务 提供竞争优势、增加供应链价值，以取得对最终客户价值最大化的过程 企业与客户之间的、致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望的、最终提高客户忠诚度的互动过程 客户服务是一项管理活动或职能 客户服务是一项绩效衡量指标 客户服务是一种经营理念1 客户服务的定义与要素 服务 经济活动中，服务是一种活动或一个过程，它基本上是无形的，不必然导致任何形式的所有权的产生，服务不一定与有形产品相联系。 服务的几个特点：服务是无形的服务是与服务提供者不可分

2、割的并且，服务具有可变性和易损性。1 客户服务的定义与要素 供应链管理中的服务产品种类（要解决的问题，巴克林） 空间上的便利性 批量的大小 等待时间 产品的多样性1 客户服务的定义与要素客户服务的要素 交易前 客户服务政策 组织结构 应急方案 增值方案 附加的、惯例一般不提供的服务 控制策略 交易中 交易后1 客户服务的定义与要素 客户服务的要素 交易前 交易中缺货水平订货周期订货信息加急发货 交易后1 客户服务的定义与要素 客户服务的要素 交易前 交易中 交易后安装、维修投诉、退货、索赔临时性替代1 客户服务的定义与要素 客户服务与客户满意 客户满意：顾客的感知与期望相比较，所形成的愉悦或失

3、望的感觉状态。 影响客户满意的主要因素客户的需要或需求客户的经历口碑供应商的沟通 客户满意度模型1 客户服务的定义与要素 客户服务与客户满意 服务质量差距模型(service quality model)，也称5gap模型 20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（a.parasuraman）,赞瑟姆（valarieazeithamal）和贝利（leonardl.berry）等人提出的，5gap模型是专门用来分析质量问题的根源1 客户服务的定义与要素 客户满意度模型顾客差距：期望差距期望的绩效期望的绩效感知的绩效感知的绩效顾客差距顾客差距顾客期望顾客期望公司对顾客期望的认知公司

4、对顾客期望的认知营销研究导向不充分营销研究导向不充分营销研究不足营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究没有充分使用市场研究缺乏向上沟通缺乏向上沟通管理者与顾客缺乏交互管理者与顾客缺乏交互一线员工与管理者沟通不充分一线员工与管理者沟通不充分一线员工与管理者之间层级太多一线员工与管理者之间层级太多对关系的关注不够对关系的关注不够缺乏市场细分缺乏市场细分关注交易而非关系关注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客关注新顾客而非关系顾客服务补救不充分服务补救不充分缺乏倾听顾客抱怨的鼓励缺乏倾听顾客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败发生问题后赔偿失败没有有效应对

5、服务失败的机制没有有效应对服务失败的机制供应商差距1：不了解顾客期望供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 服务设计不良 新服务开发过程缺乏连续性 服务设计模糊、不明确 没有把服务设计和服务定位联系起来 没有顾客驱动的标准 缺乏顾客驱动的标准 没有关注顾客需求的管理过程 没有设定服务质量目标的正式流程 有形展示和服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客和员工需求不匹配 服务场景设计维护和升级不够顾客驱动的服务质量和标准顾客驱动的服务质量和标准管理者对顾客期望的感知管理者对顾客期望的感知sha-4309-90099-01-03a供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务 人力资源政

6、策的缺乏 无效招聘 角色模糊和冲突 员工-技术工作不匹配 缺乏授权、感知控制和团队工作 顾客没有履行其角色 顾客忽略了其角色和责任 顾客相互间的负面影响 服务中介的问题 在目标和绩效上的渠道冲突 质量和一致性很难控制 授权和控制间的权衡 供给与需求不匹配 没有平衡需求和高峰的不平衡 不恰当的顾客组合 过分依赖于价格来平滑需求顾客驱动的服务设计和标准顾客驱动的服务设计和标准服务传递服务传递sha-4309-90099-01-03a供应商差距4：供应商未能履行承诺 缺乏整合营销传播 倾向于将外部沟通看作是独立的 在沟通计划中缺乏互动营销 缺乏强有力的营销计划 对顾客期望的无效管理 没有通过各种形式

7、的沟通来管理顾客期望 没有进行充分的顾客教育 过度承诺 在广告中过度承诺 在人员销售中过度承诺 通过有形展示过度承诺 水平沟通不充分 在销售和运营之间沟通不足 在广告和运营之间沟通不足 在各分支机构和单位之间存在差异性服务传递服务传递面向顾客的外部沟通面向顾客的外部沟通1 客户服务的定义与要素 客户满意度模型 根据调查 供应商销售额的5%6%是由客户服务水平差异造成的 在工业品市场上，服务水平下降5%，将导致客户购买量下降24% 开发新客户的成本是留住现有客户成本的6倍2 制定客户服务策略的方法制定客户服务策略的方法1. abc分析2. 成本/收益3. 根据客户对缺货的反应4. 客户服务调查法

8、1 abc分析法二八定律pareto分析19世纪米兰社会财富分配状况时提出普遍存在社会经济生活多方面2 制定客户服务策略的方法1 abc分析法二八定律客户-产品组合贡献矩阵客户-产品贡献矩阵的实施12610347125813169141519111718202 制定客户服务策略的方法1 abc分析法二八定律客户-产品组合贡献矩阵客户-产品贡献矩阵的实施库存可得性（库存可得性（%）交付速度（天）交付速度（天）10029849569082 制定客户服务策略的方法2 成本/收益权衡策略 销售收入与服务水平之间的函数关系 销售收入与销售成本之间的函数关系成本/收入服务水平销售成本销售收入利润最大化2

9、制定客户服务策略的方法 2 成本/收益权衡策略 例：已知销售收入与服务水平之间的关系是相应的成本函数是c=0.0002sl2利润函数为p=-0.0002sl2slmax(p)=90% 例：2-1为保证供货，爱佳超市的力士洗发水库存服务水平超过99%，现在的问题是：公司是否有必要储存这么多的库存？服务水平每变动1%，产品的毛收入变化0.1%，年销量15600箱，销售毛利为80元/箱，每箱成本为800元，年库存持有成本为25%，每周销量为300箱，标准差为120箱。边际收入r=单位销售毛利年销售量毛收入变动率=80x15600x0.1%=1248元边际成本c= z 标准差单位成本年库存持有成本=

10、z x120x800x25%=24000 z z=0.052，对应z=1.175，sl=88%s=z 标准差sqrt（l）=300sqrt(7)z =793.7zs99(z=2.326)=1846，s88(z=1.175)=933sl68. 0slr68. 02 制定客户服务策略的方法3成本/收益权衡策略 例2-2 海天电子的物流服务水平为95%，并处于最低总成本。 要使物流服务水平提高到98%，物流系统的成本将增加150万元，对固定费用和利润产生25%的贡献。公司要增加多少销售量才能弥补物流成本的增加？ c=150/25%=r=600万元2 制定客户服务策略的方法3 根据客户对缺货的反应制定

11、的服务策略 下游批发商对缺货的长期反应分为三类 直接反应：削减货架空间、拒绝参与促销、删除商品 间接反应：直接反应+拒绝新产品 内部调节：增加安全库存 最终客户的反应 转换商店 下次光顾 转换规格 转换产品2 制定客户服务策略的方法4 客户服务调查法调查步骤 外部客户服务调查 识别客户在进行购买决策时考虑的重要客户服务要素 了解客户对市场中的主要供应商的评价 卷面设计要项 内部客户服务调查 提出潜在的解决方案 确定客户服务水平2 制定客户服务策略的方法4 客户服务调查法调查步骤外部客户服务调查内部客户服务调查调查目标1.企业内部如何评价客户服务？2.采用什么样的评价指标？3.为每一项评价指标制

12、定了什么样的绩效标准？4.目前达到了什么样的服务水平 ？5.如何从企业信息系统中获得评价指标信息？6.企业内部的客户服务报告体系是怎样的？7.各个职能部门之间在信息和控制方面存在什么样的关系？调查内容1.客户服务/订单管理调查2.运输管理调查3.仓库管理调查4.生产计划调查5.采购与供应管理调查提出潜在的解决方案确定客户服务水平2 制定客户服务策略的方法 4 客户服务调查法 调查步骤 外部客户服务调查 内部客户服务调查 提出潜在的解决方案 整理数据 绘制竞争地位矩阵图 服务要素重要性+竞争地位 绘制企业绩效评估矩阵图 服务要素重要性+绩效评估值 结合两个矩阵图加以分析 确定客户服务水平 制定报务绩效标准和考核方法 客户服务水平应当定期