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文档简介

1、南充东方医院优质服务培训主讲：陈杨2课 程 公 约 请关闭手机请勿交头接耳请勿随便走动请保持环境卫生请勿大声喧哗请勿交头接耳请勿随便走动3心灵有约医院优质服务内涵医院客服部内涵改变，从现在开始变化的世界变化的世界医院优质服务医疗服务工作面临 医院优质服务挑战一 市场竞争激烈 挑战二 患者的期望值增高 挑战三 患者的维权意识增强 挑战四 互联网医疗的发展 医院优质服务医院优质服务真诚的人文关怀规范的员工行为舒适的就诊环境便捷的就诊流程医院优质服务 四要素看看我们怎样做的医院优质服务 要感谢给你提意见的人，他使你成熟，要感谢给你造困境的人，他使你坚强。环 境 篇员 工 行 为 篇就 诊 流 程 篇

2、人 文 关 怀 篇医院优质服务 全新解读患者满意度形象动作表情语言气味流程患者体验环境人服务做的好不好，谁决定？医院优质服务 全新解读患者满意度医院优质服务 全新解读患者满意度收费护士站手术室医护人员辅检药房住院部挂号就诊服务能不能做好，谁决定？医院优质服务 全新解读患者满意度患者满意度管理=发现不满+不断改进 医院优质服务 全新解读患者满意度不满满意感动第一阶段第二阶段医疗服务人员的服务意识转变4123“主动服务”转变“主动征求意见”转变观念、意识上的转变“以病人为中心”转变医院客服部内涵我们的客人是谁？外部客人内部客人 院内的形象大使； 无缝隙服务的使者； 营销信息收集引擎； 各科室互相衔接平台； 优质服务监督者；医院客服部内涵客服部工作内容 迎宾服务 分诊 导诊 经营数据收集 安全防范导 医 满意度调查 人文关怀 监督回 访 改变，从现在开始v世界上没有相同的两个人v改变自己比改变别人容易 改变，从现在开始 主动改变 or

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