【精品】顾客投诉管理办法

1、顾客投诉管理办法第一章总则第一条为了加强顾客投诉管理，根据中华人民共和国建 筑法）及上级其他有关文件精神和中建总公司项目管理手 册，参照iso 10002： 2004质量管理一顾客满意一组织处理 投诉指南，结合我公司实际制定本办法。第二条本办法适用于我公司施工的各类工程在施工过程 中和质量保修期内发生的投诉处理活动。第三条本办法所称顾客投诉是指顾客（业主、开发商）或其 授权的监理通过信函、电话、走访等形式向局、公司反映施工 问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及 适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指公司（局）有关部门对受理的 投诉

2、，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限 期整改的活动。条 本办法所称一般投诉系指事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大投诉系指证据不足、责 任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限 于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。 第五条投诉处理管理目标i、顾客投诉处理及时率100%；2、顾客投诉处理满意率90%以上。第二章职责第六条公司总部机关投诉管理职责；(1) 对顾客投诉或上级主管部门的处理意见，公司生产副 经理或其他主管领导组织有关

3、人员分析投诉所涉及的事项；(2) 通过分析明确具体的处理单位、人员和处理措施；(3) 组织实施对顾客投诉的具体处理；(4) 处理完毕后与顾客沟通，并保存顾客投诉处理记录 (r07-23 )。对于局总部安排的投诉处理，在处理完毕后3天内提交书面汇报；(5) 建立顾客投诉台帐(r07-25 ),每半年由公司生产副 经理或其他主管领导组织进行顾客投诉综合分析；(6 )将顾客投诉及处理情况通过公司工程管理部提交管理 评审。第七条公司分管生产的领导的职责；(1) 组织建立投诉的目标和程序；(2) 确定和调配投诉处理的资源；(3) 建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉 信息及时传递给最高管理者；

4、(4) 定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。 第八条公司工程管理部的职责；(1) 负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；(2) 负责全公司投诉处理的监督检查，对各分公司/事业 部的投诉处理工作进行协调、业务指导；(3) 负责处理重大业主、大项目的工程投诉；(4) 负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；(5) 负责顾客投诉的记录、分类、整理和建档工作；(6) 负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。第九条 分公司、事业部及有关部门的职责；(1) 贯彻国家、上级和我公司有关投诉管理方面的方针、 政策和法律、法规、规章，落实与本事业部、本部门相关业务 投诉处理的职责和权限；(2) 组织、

5、协调和监督专业工程投诉处理工作；(3) 办理领导和工程管理部批转的专业工程投诉；(4) 负责本部门所办理专业工程投诉的立案建档工作，并 定期(每季度)将投诉办理情况报工程管理部备案；(5) 公司总部有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制 订改进措施；(6) 分公司/事业部/办事处负责督促、协调所辖区域责任 单位顾客投诉的处理工作。第十条项目部职责。(1) 按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具 体整改措施；(2 )配合上级机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的 情况；(3) 按照要求及时反馈有关整改情况，在处理完毕后3天 内提交书面汇报公司；(4) 负责制定、落实有关纠正或预防措施，配

6、合提交管理 评审的有关资料。第三章投诉受理第十一条投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投 诉信息初步审查、投诉的识别和投诉的确认和回复五个阶段。 自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2 个小时以内，建立“2小时快速反应”机制。第十二条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾 客向总部、分公司投诉的电话、传真、电子邮箱和通讯地址以 及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信 息：(1) 投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工 程产权人关系；(2) 工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；(3) 投诉问题描述及相关证明材料；(4) 必要时应了解顾客对处

7、理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范之内;(5) 相关资料清单。 第十三条投诉的接受涉及施工问题的投诉均应及时的传递到工程管理部。第十四条投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上 述条款规定的投诉信息。第十五条投诉的识别1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务 质量的投诉。2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：(1) 超过保修规定期限和不属于保修范围的；(2) 已进入司法诉讼程序的；(3) 涉及经济纠纷、索赔或提出变更、终止合同要求的。第十六条投诉的确认和

8、回复经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于建筑工程施工问 题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范 围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人 其它解决的渠道和方式。在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时以内向 投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认 回函，应征询法律顾问的意见。第四章投诉处理第十七条投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见 的制订(投诉处理方案的制订)、投诉处理方案的监督执行、投 诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理 之日起，24小时以内调查清楚，48小时以内确定处理方案并与 顾客沟通。对于有效的投诉，进一步调

9、查情况，根据投诉的严重性， 隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可 行性对投诉进行评估。第十八条投诉处理意见的制订1、投诉受理人填写顾客投诉处理记录(r 07-23 ),提 出初步处理意见或方案并报工程管理部门负责人审批。对需分公司/事业部处理的投诉应及时转交相关分公司/事 业部，由分公司制定初步处理意见。2、对于重大的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会 同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求 意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘察和调查，提出具体 的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及其相关人员。第十九条投诉处理方

10、案的监督执行工程管理部门责成、督促责任单位执行处理方案。工程管理部门应当按下列情况进行施工投诉处理的监督管 理：1、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般投诉, 工程管理部门组织分析原因，落实责任，提出处理方案并监督 责任单位落实措施。2、对于重大投诉，工程管理部门组织专家组制订整改方案 并监督责任单位落实措施。第二十条投诉的中止或终止有下列情况之一时，投诉处理中止或终止：1、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾 客潜在合理的需求；2、双方协商合同终止的；3、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交外部 投诉处理机构处理。第二十一条投诉处理结果的确认和满意度调查1、投诉处

11、理完毕后，工程管理部门将投诉处理结果告知或委托责任单位告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可 文件或填制顾客投诉处理满意调查表（r07-24 ）。2、公司工程管理部批转给分公司/事业部处理的投诉材料, 分公司/事业部应在处理完毕后3日内将处理情况书面或电子邮 件报送公司工程管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文 件或顾客投诉处理满意调查表（r07-24 ）;在处理过程中，如有 必要，应分阶段向公司相关管理部门报送进展情况。第五章顾客投诉定期分析公司相关管理部门或分公司/事业部工程部、每半年对顾客 投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。第六章责任规定第二十二条 对于在投诉工作中作

12、出成绩的单位和个人，要 予以表彰。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他 不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失 的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管 领导的责任。第二十三条完善各级投诉处理考核、奖惩制度。公司总部 根据投诉发生及处理情况，对有关单位每半年进行考核。考核 指标包括投诉发生的频度、处理结果等，详细考核指标及分值见附件:顾客投诉处理考核表。第二十四条投诉人的个人信息只能用于投诉的处理过程，要确保投诉人的身份及相关情况的保密性。在处理投诉过程中， 不得将投诉中涉及到检举、揭发、控告等情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。第七章相关

13、文件和记录建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、 调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾 客投诉台帐。第八章附则（一）本办法由公司工程管理部负责解释。（二）本办法自发布之日起实施。附件：1、顾客投诉处理记录（r 07 - 23 ）2、顾客投诉处理满意调查表（r07-24 ）3、顾客投诉台帐（r 07-25 ）4、顾客投诉处理考核表（r07-26 ）顾客投诉处理记录（r07-23）编号:投诉方投诉时间年月0投诉受理投诉方式：电话口电邮口信件口来访口 其他口况 情自2i诉估 投评二h二 严 否否否 是是是 动动性 -丁 一丁-3 zxi >04 厶冃 取取可 采

14、采的 即即 立立赔 要以在 需可存 否否否 是是是日 月 年部 任 责日 月 年日 月 年诉踪息 投跟信动 行期 日人 施 实注 备案 方 理 处 施 实日 月 年注：处理方案可另加附页，需有关部门批准或认可时，在附页上签署。顾客投诉处理满意调查表(r07-24)尊敬的顾客:为了更好地满足您的要求， 我们，我们将不断改进。向您提供更好的服务，请填写下表把您的意见告诉中国建筑第八工程局有限公司地址：邮编：电话：传真：编号:顾客名称联系电话工程名称调查时间投诉处理时间及结果调查方式电话电邮信件 面访口其他调查内容顾客评价（请在您认可的栏内打“）满意（100 分）较满意（80 分）基本满意 （60

15、分）不满意（30 分）很不满意 （0分）处理质量25%处理速度20%服务态度20«沟通方式20%其他15%对投诉处理的意见及建议：顾客签字（盖章）：年月日顾客投诉汇总台帐（r07-25）序号工程名称施工单位投诉单位签约单位投诉日期投诉内容处理情况备注顾客投诉处理考核表（r0726）被考核单位:考核指标分值计分办法得分投诉发生的频次30分未发生向上一级机关的投诉得30分。每发生一次向上一级机关的投诉扣10分；每发生向 总公司及政府机关的投诉一次扣20分。同一个项目，每重复发生一次向上一级机关的投诉 增扣10分；每重复发生一次向总公司及政府机关的 投诉本考核项为0分。投诉处理率40分投诉处理及时、效果好得40分。因不能妥善处理，每发生一次需要上一级机关派人 现场处理的扣10分。同一个项目，因不能