护理部进一步改善护理服务计划工作方案2015

1、南京江北人民医院护理部关于进一步改善护理服务的工作方案根据国家卫计委关于进一步改善医疗服务行动计划的通知（国卫医发20152号）、关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知（国卫办医发201515号）和江苏省卫计委关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案的文件精神，护理部针对本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下：一、深入推进优质护理服务、改善服务质量。目标：全院范围护理单元优质护理服务覆盖率100%；优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；为患者提供延续性居家护理服务的病区扩大到68个；全面履行责任制整体护理，责任到人；落实分

2、层次培训和使用护士，临床实践能力考核合格率100%；患者满意度院方自测达95%以上，第三方调查达90%以上且在全市14家医院中排名前五；、护理服务投诉零容忍。 措施：1.护理部成立护理服务投诉快速处置网络 明确职责和分工。护理部主任负责与社会服务部、门诊部、医务科、财务等各部门的协调与联络；科护士长和护士长是投诉处置直接责任人，负责收集信息、取证、调查核实、与患者沟通；责任护士和值班护士负责立即上报护士长，并最大程度做好补救工作。形成主动介入、上下联动、快速应对机制，让患者不满意的感受第一时间消化或减弱。一旦无效，立即启动投诉预警程序：整理好事情经过 ，主动上报社会服务部。2.继续扩大优质护理

3、服务覆盖面，特别是门急诊服务住院病区已100%开展优质护理，非病区如血透中心、急诊观察室、输液室、手术室等正在探索优质护理服务模式，但门诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，下一步重点在门急诊推行。2.1 明确门（急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。2.2 加大培训力度，特别是门诊护士的行为规范、电子叫号系统操作规范，一周一课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。2.3 以新门诊大楼启用为契机，创新门诊服务流程，真正实现一站式服务。制定服务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。2.4 调整门（急

4、）诊护理岗位人力资源配置。一是增加人力2 3个；二是改变结构，优先安排身体好、为人热情、主动服务意识强、有良好沟通能力、临床护理经验比较丰富的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑；三是实行弹性排班，根据就诊高峰、平峰期合理安排。2.5 对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院，书写并保留好交接单。2.6对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，至少每小时巡视一次，记录巡视单，发现异常给予及时、有效处置。2.7要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育，陈列健康教育资料，打开健康教育的多媒体。3 .利用八个专业护理学组，统一工作流程和质量标准，提供同质化护理服务

5、。4.加强督查，持续改进 门急诊护士长将上述内容列入日常管理工作，在“五查房”中体现，记录在护士长手册上，科护士长列入每周质量管理中，记录在科护士长手册，护理部将此列入每月抽查、每季度必查内容，优护督导组每半年一次进行现场督查，各级质控人员要将存在问题及时反馈给本人和下级质控组，及时整改并持续改进。推荐精选5.每年进行“优质护理服务”总结与评比，以提高科室及个人的工作积极性。二、规范病房患者入出院及转院流程，改善服务面貌。目标：患者住院“来有迎，走有送，账单明、结算快”措施：1、护理部会同财务部修订完善入出院及转院流程、结算流程，在醒目位置标识。2、制定并培训入、出院患者服务流程指引，在2个病

6、区先行试点，下半年全院逐步推行。 3、结账前提供清单和电子查询，有疑问病区护士长前往结算处专门解释。4、行动不便无家人陪伴者，住院处可实行预约式床边结账。5、入出院服务由责任护士或办公班护士、护士长完成，不得交由进修护士和实习护生代替完成。6、有条件的病区尽量为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。如心内科、神经内科、神经外科、骨科、新生儿科、康复科、呼吸科、产科等。7、落实病房责任制整体护理，规范护理行为。责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评

7、估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。8、强化人文关怀、隐私保护意识，加强护患沟通。增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。9、护理部每月对各病区进行“护理满意度测评”，持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。三、强化护理人力配

8、备，保证临床安全。目标：临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%；普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5）；重症监护病房护患比达2.53:1，新生儿监护病房护患比达1.51.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据工作量等综合因素合理配置护士。措施：1.引进护士20人左右：补充退休和辞职人员。2.加强护士分层次培训与考核，提升护理服务能力。针对不同能级和层次的护理人员，设计不同的培训项目，制定不同的达标要求，落实不同的训练计划，考核侧重点也不一样。如理论上10年以下护士以“三基”训练为主，10年以上护士以临床案例分析为主，操作以临床实际应用为主。

9、从岗能匹配出发，促进理论与临床实践相结合，促进临床实践能力的提升。 3.加强第三方护理员公司的管理，在责任护士的指导和监督下，对患者提供简单生活护理等。根据我院的实际情况，配合第三方护理员管理公司做好护理员的岗前培训，督促第三方公司执行护理员持证上岗制度，加大对护理员公司的规范管理，每月考核，以保证患者安全。推荐精选4.重视护理人员科学管理，充分调动护士工作积极性。根据我院特点完成护士岗位的设置，体现人岗匹配。对护士进行合理分层，实现能级对应。建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。5.落实患者安全措施 提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。5.1术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。5.2落实风险预警与评估制度，降低患者跌倒、压疮等风险事件发生。5.3护理核心制度培训、考核纳入常规工作，进行常态化管理、督查，对于不合格者与科室目标考核挂钩。5.4每日安排护士长及护理骨干晚夜间对全院进行巡查，对于不规范现象及时纠偏。5.5 鼓励积极上报不良事件，每月汇总，对典型案例进行讨论。四、加强组织领导，坚持深入持久，持续改进，确保取得实