沟通信息策略

1、商务沟通商务沟通 与谈判与谈判商务沟通与谈判商务沟通与谈判主要内容主要内容 信息组织策略信息组织策略 信息表达策略信息表达策略 导向定位策略导向定位策略 感情尊重策略感情尊重策略商务沟通与谈判商务沟通与谈判一、信息组织策略一、信息组织策略明确沟通的主导目标明确沟通的主导目标要注意适度的灵活原则要注意适度的灵活原则要界定好总体目标、战略、策略和人物之间的关系要界定好总体目标、战略、策略和人物之间的关系（一）沟通目标（一）沟通目标商务沟通与谈判商务沟通与谈判沟通目标、战略与策略、任务之间的关系沟通目标、战略与策略、任务之间的关系目标：提高产品质量目标：提高产品质量战略：让下属意识到，这次沟通的战略

2、意图是为了实现更高战略：让下属意识到，这次沟通的战略意图是为了实现更高 的持续性和发展前景的持续性和发展前景策略：获取部门发展新的思路策略：获取部门发展新的思路 比如：通过群策群力的方式，要大家来讨论如何提高比如：通过群策群力的方式，要大家来讨论如何提高 广告预算、如何获得更大的公司资源投入等问题广告预算、如何获得更大的公司资源投入等问题任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通任务：明确总体沟通目标规范下的一系列辅助目标和具体沟通 目标。目标。 如：向高层领导提出预算建议、开发广告和公关计划等如：向高层领导提出预算建议、开发广告和公关计划等商务沟通与谈判商务沟通与谈判背景：有许多

3、人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！如果考虑投么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如资回报，所有保险到一定年限（如1818年）的实际回报远年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。器帮他们算

4、帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？购买？你认为要说服顾客的关键是什么？讨论题讨论题商务沟通与谈判商务沟通与谈判 保险推销员的问题：保险推销员的问题： 在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。 受众定位：受众需要什么？受众定位：受众需要什么？ 自我定位：我能给受众什么？自我定位：我能给受众什么？ 沟通策略：如何把沟通策略：如何把“受众需要的受众需要的”和和“

5、我能提供的我能提供的”有机有机结合起来？结合起来？ 一、信息组织策略一、信息组织策略（二）论据观点（二）论据观点商务沟通与谈判商务沟通与谈判一、信息组织策略一、信息组织策略受众导向原则受众导向原则信息的有效强调原则信息的有效强调原则（三）内容组织（三）内容组织12“中央地带中央地带”陷阱陷阱开场白与介绍部分设计开场白与介绍部分设计重要信息的位置重要信息的位置 商务沟通与谈判商务沟通与谈判v 以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻以合作者的态度与听众沟通，要让受众体会到你的逻辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。辑是他们能接受的，而且关注共同的前提的。 v 要提出具说服力的论据。要提出

6、具说服力的论据。 论据包括：事实和数据；共同的知识；大家普论据包括：事实和数据；共同的知识；大家普遍认同的例子；权威观点。遍认同的例子；权威观点。 v 尽管运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。尽管运用逻辑和依据，可以使你的沟通更有说服力。 一、信息组织策略一、信息组织策略（四）逻辑结构（四）逻辑结构商务沟通与谈判商务沟通与谈判主体价值认知主体价值认知受受众众价价值值认认知知等价值等价值观曲线观曲线寻求沟通者与受众间共同价值点策略寻求沟通者与受众间共同价值点策略商务沟通与谈判商务沟通与谈判 价值取向价值取向v 受众利益（不同受众利益）受众利益（不同受众利益）v 组织目标（服从组织目标）组织

7、目标（服从组织目标）v 共同价值观（构筑利益共同体）共同价值观（构筑利益共同体） 时空取向时空取向v 借势造场（以空间环境转变受众心态）借势造场（以空间环境转变受众心态）v 择机行事（以时间转换引导受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。寻求沟通者与受众间共同价值点策略寻求沟通者与受众间共同价值点策略商务沟通与谈判商务沟通与谈判全面对称全面对称简明清晰简明清晰具体生动具体生动谈话连贯谈话连贯二

8、、信息表达策略二、信息表达策略商务沟通与谈判商务沟通与谈判 老师你好，我是工商管理的学生，现在打算考研，对企业管老师你好，我是工商管理的学生，现在打算考研，对企业管理和应用心理学比较感兴趣，现在纠结到底选什么，都说企业管理和应用心理学比较感兴趣，现在纠结到底选什么，都说企业管理比较热门，难考好学校，考生多，竞争激烈，心理学的话却是理比较热门，难考好学校，考生多，竞争激烈，心理学的话却是跨专业，对其不太了解，听说这个好考一些，我们国内未来也会跨专业，对其不太了解，听说这个好考一些，我们国内未来也会有很好的发展，希望老师帮我就就业前景，考学难度等方面分析有很好的发展，希望老师帮我就就业前景，考学难

9、度等方面分析一下，帮我指点方向，万分感激，请老师结合我们德州学院考研一下，帮我指点方向，万分感激，请老师结合我们德州学院考研实际情况帮我解惑，急求实际情况帮我解惑，急求讨论题讨论题商务沟通与谈判商务沟通与谈判 为什么在沟通中会出现不完全信息?完全性识别标准完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的建议建议 -提供所有的必要信息提供所有的必要信息 -回答所有问的问题回答所有问的问题 - -必要时补充额外信息必要时补充额外信息（一）全面对称（一）全面对称商务沟通与谈判商务沟通与谈判实验题实验题v 故事中涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子、一个警察故事中涉及三个

10、人物：店主、一个索要钱款的男子、一个警察v 抢劫者没有把钱带走。抢劫者没有把钱带走。v 店堂灯关掉后，一个男子走进。店堂灯关掉后，一个男子走进。v 抢劫者打开了收银机。抢劫者打开了收银机。v 索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃走。索要钱款的男子拿走了收银机里的东西后逃走。v 抢劫者向店主索要钱款。抢劫者向店主索要钱款。v 尽管收银机里有钱，但故事中没有说多少钱。尽管收银机里有钱，但故事中没有说多少钱。v 店主倒出收银机里的东西后逃走。店主倒出收银机里的东西后逃走。v 打开收银机的那个男子是店主。打开收银机的那个男子是店主。v 来的那个男子没有索要钱款。来的那个男子没有索要钱款。v 抢劫者是

11、个男子。抢劫者是个男子。v 店主将店堂内的灯关掉后，一男子来到店主将店堂内的灯关掉后，一男子来到商务沟通与谈判商务沟通与谈判1 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2 2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫3 3、来的那个男子没有索要钱款、来的那个男子没有索要钱款 F F 4 4、打开收银机的那个男子是店主、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的店主不一定是男的5 5、店主倒出收银机中的东西后逃离、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？6 6、故事中提到了收银机，但

12、没说里面具体有多少钱、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T T 7 7、抢劫者向店主索要钱款、抢劫者向店主索要钱款 ？8 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？9 9、抢劫者打开了收银机、抢劫者打开了收银机 F F1010、店堂灯关掉后，一个男子来了、店堂灯关掉后，一个男子来了T T1111、抢劫者没有把钱随身带走？、抢劫者没有把钱随身带走？1212、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察以及一个警察 ？ 某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开

13、收银机，某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。习题：商店打烊时习题：商店打烊时商务沟通与谈判商务沟通与谈判管理沟通内容的全面对称管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker商务沟通与谈判商务沟通与谈判沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头笔头笔头副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪

14、态动作姿态动作姿态商务沟通与谈判商务沟通与谈判作用节约双方时间 对对方的尊重建议消除冗长的表达只包括相关材料避免不必要重复讨论：讨论：你认为你认为“简明清晰简明清晰”与与“全面对称全面对称”是否是否矛盾？如何正确认识矛盾？如何正确认识两个策略间关系？两个策略间关系？（二）简明清晰（二）简明清晰商务沟通与谈判商务沟通与谈判含义：运用具体、明确、活泼、生动的 沟通语言而不是含糊乏味的语言。建议 (1) 用具体的事实和图表 (2) 强调语句中的动词或关键词 (3) 选择活泼、有想象空间的语句 (4) 运用类比等方式，突出希望强 调的主题事实（三）具体生动（三）具体生动商务沟通与谈判商务沟通与谈判含义

15、：含义：前后话题在形式、内容上的连续性。前后话题在形式、内容上的连续性。建议要点：建议要点： 轮流讲话、时间控制、主题控制轮流讲话、时间控制、主题控制具体建议：具体建议： (1) (1) 学会提问，不急于下结论，相互给别学会提问，不急于下结论，相互给别人适人适 当的插话机会当的插话机会 (2) (2) 避免长时间停顿避免长时间停顿 (3) (3) 内容应与先前讲过的相关内容应与先前讲过的相关 (4) (4) 轮流讲话，肯定对方轮流讲话，肯定对方（四）谈话连贯（四）谈话连贯商务沟通与谈判商务沟通与谈判 讨论：比较以下三种说法 A A 我不喜欢你这身打扮；我不喜欢你这身打扮； B B 你的这身打扮

16、与公司的衣你的这身打扮与公司的衣着规定不符；着规定不符； C C 大家希望你能打领带上班。大家希望你能打领带上班。 建议建议 A A 不搞人身攻击，不轻易给不搞人身攻击，不轻易给人下结论；人下结论； B B 关注事实与问题发生、发关注事实与问题发生、发展与解决；展与解决； C C 要学会克制自己情绪。要学会克制自己情绪。 三、导向定位策略三、导向定位策略（一）问题导向定位（一）问题导向定位商务沟通与谈判商务沟通与谈判 自我显性型沟通自我显性型沟通 承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。的责任。讨论讨论A A 自我显性是否普遍适用

17、？何种情况下不合适？自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？B B 自我隐性可能会导致什么结果？自我隐性可能会导致什么结果？C C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？如何引导下属从自我隐性走向自我显性？ 三、导向定位策略三、导向定位策略（二）责任导向定位（二）责任导向定位商务沟通与谈判商务沟通与谈判v描述性沟通步骤描述性沟通步骤 STEP 1：描述客观事情、行为和环境； STEP 2：关注自己的行为和反应而非他人的态度； STEP 3：关注解决问题的方案。v问题讨论问题讨论 当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括，你如何评价

18、？三、导向定位策略三、导向定位策略（三）事实导向定位（三）事实导向定位商务沟通与谈判商务沟通与谈判需要评价时注意的原则需要评价时注意的原则应以已建立的规则为基础；以可能的结果为基础；与同一人先前的行为作比较；要避免引起对方的不信任和激起防卫心理三、导向定位策略三、导向定位策略（三）事实导向定位（三）事实导向定位商务沟通与谈判商务沟通与谈判关注对方情感，真诚、有礼貌。关注对方情感，真诚、有礼貌。关注信息内容，周到、有素养。关注信息内容，周到、有素养。建议一：建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情望，还应考虑听众的感情。建议二：建议二：从受众能接

19、受的角度准备每一个信从受众能接受的角度准备每一个信息，把自己放在对方的立场。息，把自己放在对方的立场。 （例：请勿越线，违者罚款）（例：请勿越线，违者罚款）四、情感尊重策略四、情感尊重策略（一）注重礼节（一）注重礼节商务沟通与谈判商务沟通与谈判 一般性的做法：一般性的做法： ( (1 1) ) 强调强调真诚、机智、周到真诚、机智、周到; ; ( (2 2) ) 以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达； ( (3 3) ) 选择非歧视性表达选择非歧视性表达; ; (4) (4) 强调积极的、另人愉悦的事实对下属的做法强调积极的、另人愉悦的事实对下属的做法 (5) (5) 平等相待平等相待; ; ( (6 6) ) 相信下属相信下属 (7) (7) 以平常心看待自己以平常心看待自己 沟通中