个体差异管理

1、个体差异与管理个体差异与管理华中师范大学心理学院王忠军引例：善用人短 在一次工商界的聚会中，几个老板大谈自己的经营心得。 其中一个说：“我手下有三个不成才的员工，现正准备找机会将他们炒掉。”“为什么要这样做呢？他们为何不成才？”另一位老板问道。 “一个整天嫌这嫌那，专门吹毛求疵；一个杞人忧天，老是害怕工厂有事；另一个混水摸鱼，整天在外面闲荡鬼混。”第二个老板听后想了想，就说：“既然这样，你就把这三个人让给我吧！” 三个人第二天到新公司报到。新的老板开始分配工作：喜欢吹毛求疵的人，负责管理品质；害怕出事的人，让他负责安全保卫及保安系统的管理；喜欢混水摸鱼的人，让他负责商品宣传，整天在外面跑来跑去

2、。三个人一听，职务的分配和自己的个性相符，不禁大为兴奋，兴冲冲地走马上任。 过了一段时间，由于这三个人的卖力工作，居然使工厂的营运绩效直线上升，生意蒸蒸日上。 主要内容 能力差异与管理 人格差异与管理 价值观差异与管理 胜任力模型与管理 传记特点与管理一、能力差异与管理1、能力概述 能力是指直接影响活动效率方面的个人心理特征。 能力是在人们解决问题活动过程中培养和积淀起来的。 能力的构成： 一般能力（智力和情绪智力） 特殊能力 创造力1.1 一般能力(iq与eq) 智力是人们分析问题和解决问题的能力。主要包括观察力、注意力、记忆力、思维力和想象力等，智力的高低决定了个人的成长性和发展潜力 。

3、情绪智力主要是关于社会认知和情绪控制方面的能力表现。 情绪智力的结构和要素 自我个人能力自我个人能力外界社会能力外界社会能力 鉴别力鉴别力自我意识自我意识社会意识社会意识情绪的自我意识准确的自我评价自信移情服务意识组织意识 管理调节管理调节自我管理自我管理关系管理关系管理情绪自我控制值得信赖有责任心适应性乐观主义成就动机主动性发展他人领导能力影响力沟通能力变革能力解决冲突能力拓展能力团队协作情绪智力概念的提出 情绪智力首先提出是在20世纪60年代，但由于种种原因并没有引起重视，在80年代有人称为非智力因素。 salovey 和mayer(1990)首先对情绪智力进行了定义，是指“这样的一种能力

4、，即监督自己和他人的感觉和情绪，获得相关的信息，以指导个体思维和行动”。1997年这两位学者进一步对情绪智力的概念进行了补充，认为情绪智力包括四个分支：（1）情绪知觉（自我和他人）；（2）情绪同化；（3）理解情绪；（4）管理自己和他人的情绪。 情绪智力真正进入大众的视觉范围很大程度上是因为daniel goleman在1995年出版的一本畅销书为什么情绪智力比智商重要。goleman(1995)运用salovey和mayer关于情绪智力的定义，认为个体情绪智力包括自我意识（self-awareness）、管理情绪(managing emotion)、激励自我(self-motivation)、

5、移情(empathy)和处理人际关系(dealing with relationship)等几个方面。 情绪智力在组织管理领域的应用 关于智力与情绪智力的关系，人力资源管理专家和组织管理专家们都经常会这样表述：即iq决定一个人是否被雇佣，但eq却决定了一个人是否会被提升。 人们经常听到诸如这样的描述，“某个人情商很高，所以他/她很适合做领导，而且发展的很好”。 大量相关研究已经证明情商是一个多维度变量，包含着个人情绪管理的多个方面。 情商与情绪智力都是用来评价人的情绪管理的有效性的，管理实践中听得更多的是情商（eq: emotional quotient），而学术研究领域使用更多的是情绪智力(

6、ei: emotional intelligence)。 1.2 特殊能力 受心理测验在一战和二战中挑选、培训、分兵种所发挥的积极效益鼓舞，人们将这种运用到军事活动的科学方法民用化，认为组织完成组织目标与军队完成战斗任务有相似之处，也需要根据个人的心理特点选配合适的工作或职业，不能随便地拉郎配。 由于个人的心理特征的发展和稳定主要集中在中学阶段，而且中学阶段正好面临进入职业化教育，尽早发现每个人的能力特点，确定其适合从事的职业或工作领域以及不适合的职业或工作领域，具有未雨绸缪的功效。 为此，美国劳工部组织专家学者开发了著名的职业能力倾向成套测验（general aptitude test ba

7、ttery，简称gatb），该测验后来被翻译成多种文字在不同的国家和地区使用，为成人选择工作提供参考，也为青少年的职业发展定位做出了贡献。 gatb职业能力倾向测验 gatb测验表中的分数是测验转化后的分数，其平均数是100，超过100为比一般人好，低于100为比一般人差。 其中g代表一般能力，即智力，v语言能力，n数学能力，q文书能力，s空间判断能力，p形状知觉，k运动协调，f手指灵巧性，m手腕灵巧性。 gatb职业能力倾向测验职业能力群职业能力群各能力倾向的最低分各能力倾向的最低分gvnqspkfm1人文系统的专业如历史、哲学等1251251002特别需要言语能力的事务职业如文秘12511

8、01003自然科学系统的专门职业1251251004需要数的能力的一般事务职业如会计类1251101005机械事务职业如电工、钳工等9090906机械装置的操作、运转、及警备、保安等7590757需要一般性判断和注意力的职业9090gatb职业能力倾向测验（续）职业能力群职业能力群各能力倾向的最低分各能力倾向的最低分gvnqspkfm8美术作业的职业9090909设计、制图、电气职业1101109010制版、描图的职业90907511检查分类职业如信件分捡员909012造型、手指作业的职业90909013造型、手臂作业的职业90907514手臂作业的职业907515看视作业、身体性作业的职业7

9、57575特殊能力测验的发展趋势与问题 目前对特殊能力的测验呈现职业专门化的趋势，特别是在组织中一些比较重要的职位，比如管理人员、营销人员、研究开发人员、人力资源管理人员等，由于这些岗位创造的市场价值较高，对组织的经营管理影响力较大，因而受到了特别的系统研究，最后制定了这些重要岗位的胜任力特征。 当然，这种细分有一个问题，即不同的职业之间是否真的有如此巨大的差异，以至于很难从中提炼出一些共同的特殊能力要素？ gatb就是运用科学的方法，就像化学中提炼元素周期表中的元素一样，跨职业地提炼一些基本要素，用这些要素的差异化构成来区分职业能力倾向。 精细化的能力研究是概括性研究的深入，但如果不注重提炼

10、，就失去了科学性。 1.3 创造力 创造力创造力是指人们不按照现成的办法，产生新思想、新观念、新产品的能力。 主要包括产生新思想、新观念的流畅性流畅性（fluency）、新颖性新颖性（flexibility）和独特性独特性（originality）。1.4 能力与知识技能的关系 能力的形成速度比较慢，知识技能获得的速度较快； 知识技能是能力形成的基础，而良好的能力反过来又促进知识和技能的获得。 在教育和评价时，人们只能借助于知识和技能来衡量和推断能力，没有知识和技能支撑的能力是抽象的、不存在的，而知识和技能发展水平只能是能力发展的必要条件，而非充分条件。能力和知识技能可以同步发展，也可以不同步

11、。 明知知识技能的培养与能力形成不是一回事，但因为考试不考能力，主要考知识和技能，故过分重视知识和技能的获得，而忽视能力的培养。其结果是，获得了知识和技能，但许多促进知识和技能获得、创造所必须具备的思维方式、方法却没有相应地形成； 客观地分析，所获得的知识和技能都是僵死的，而活生生的、具有生产和创造能力的思维方式、方法则是无穷无尽的动力。 2、能力的形成 遗传决定论与环境决定论之争 能力的形成既有遗传的因素，也有环境的作用，但两者各自占多大的比例，目前还没有明确的答案。 强调遗传的作用，应该突出优生；注重环境的力量，应该关心优育，因此我国的计划生育政策是“优生优育”。 遗传素质提供了个人能力发

12、展的可能性和方向，而后天环境（包括家庭、学校和社会教育）则为能力的发展提供了现实可能性。3、能力的差异 能力的差异性表现在三个方面： 能力的结构类型差异性 能力的水平高低的差异性 能力表现早晚的差异性 3.1能力类型差异 能力的类型差异有多种情况： 第一，智力和情绪智力发展配合的不平衡性； 第二，智力与特殊能力发展配合的不平衡性； 第三，智力与创造力发展配合的不平衡性； 第四，智力本身内部要素发展的不平衡性。 能力的类型差异示意图能力类型智力情绪智力特殊能力创造力能力高低甲乙丙丁3.2 能力水平的高低差异 能力的水平高低差异是与类型差异紧密相连的。能力的结构组合特征就是各种能力强弱搭配的结果。

13、 所谓能力强，就是指个人在某一个领域或方面比一般人水平高；所谓弱，就是个人在某一个或几个领域都比一般人差。 从智力水平看，有超常、较高、一般、较差和很差，应该说情绪智力、创造力也如此。特殊能力要复杂一些。 3.3 能力表现早晚的差异 能力表现早晚的差异主要是指有些能力到达顶峰时间比较早，而有些能力则到达高峰值比较晚。 对于那些到达高峰值较早的能力，需要进行早期开发，否则就可能被贻误，如果早期不开发，等到错过了发展的关键期，就需要花费成倍的时间和精力，有时还不能达到预期的标准。卡特尔（cattell，1963）的晶态和液态智力理论 年龄智力水平高低晶态智力液态智力 智力要素发展与年龄的关系30岁

14、40岁50岁60岁20岁10岁智力和情绪智力的发展情绪智力智力年龄（岁） 个人智力的相对高低1 6 12 18 25 30 45 50 60 70 智力和情绪智力的发展趋势比较4、能力与管理 第一，人尽其才、扬长避短原则。不同的人，能力结构和高低不同，充分发挥每个人的长处，既能保证个人的社会成就感提高，又能保证组织任务的出色完成。 第二，人岗匹配原则。岗位的任务不同，所需要的人才类型是有差异的，需要管理者根据岗位的需求，精心地挑选合适的人才。 第三，能力互补原则。从群体任务的角度考虑，为了完成部门、群体的任务，需要保证人才的能力异质性，从整体上进行优化组合，以完成任务。 二、人格差异与管理1、

15、人格的含义 人格非常复杂，学者们提出的人格定义不下50多种。 奥尔波特奥尔波特 个体内部身心系统的动力组织，它决定了个体对环个体内部身心系统的动力组织，它决定了个体对环境独特的调节方式境独特的调节方式 罗宾斯罗宾斯 从管理的角度上说，人格是个体所有的反应方式和从管理的角度上说，人格是个体所有的反应方式和与他人交往的方式的总和与他人交往的方式的总和 2、人格的分类 按照认知、情感、意志在人的行为特征中所占的比例大小分，可以将人分成理智型、情感型和意志型三种类型。 按照人的心理能量的释放方向分，可以分成内向型和外向型。 按照巴甫洛夫的神经类型理论，可将人的气质分成：胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质。

16、 3、人格的理论 奥尔波特的人格特质理论 卡特尔的16种人格因素论 艾森克的人格特质理论 大五人格理论 a-b型性格理论 4、人格的测量 自陈式测验 16pf、epq、mmpi、 mpti、 投射式测验5、影响ob的主要人格因素 核心自我评价(core self-evaluation) 自尊(self-esteem) 控制点（内/外控）(locus of control) 马基雅维利主义(machiavellianism) 得分高的个体注重实效、保持情感距离、相信为达目的可以不择手段，“只要行得通就用” 自恋(narcissism)：高自恋者自负，过多地期望被欣赏，有优越感，傲慢自大 自控(s

17、elf-monitoring) 高自控者擅长对应外部和环境因素适时调整自己的行为，低自控者在各种情形下都如实显示自己的性情和态度 冒险倾向 a型人格与b型人格 主动性人格/前瞻性人格(proactive personality)6、人格与管理 第一，根据人格特点合理用人。一个人所从事的工作是与他所具备的人格特点相符合的，这个人工作起来就更自然、顺心，否则就需要调整自己的人格特点，这在某一个时间点可以解决，但长时间则犯错误的概率增加。 第二，根据人格特点合理搭配群体成员，特别是领导班子。在工作群体的组成和配置时，也应该适当考虑让不同人格特点的人组合在一起。 第三，根据人格特点采取不同的管理方法。

18、人格特点有先天的生物制约性，也受后天长期的学习和生活环境塑造，固然可以改变，但难度还是很大的。在管理上，与其对立，不如顺应更容易。三、价值观差异与管理1、价值观概述 价值观价值观是指在工作情境中，指导人们行动和决策判断的总体的、基本的信念系统。 人们的价值观影响到人的行为的方方面面，比如工作态度、求职行为、对金钱和名望的看法等等。 价值观是后天形成的，但一旦形成和稳定，就难于发生改变。 与态度不同，态度比较具体，容易改变；价值观比较抽象，形成后改变困难。2、价值观分类 心理学家罗克奇（rokeach）将价值观分成两大类： 终极价值观反映人们有关最终想要达到目标的信念； 工具价值观反映了人们对实

19、现既定目标手段的看法。 罗克奇的价值观分类 终极价值观终极价值观工具价值观工具价值观舒适的生活令人兴奋的生活雄心大志心胸开阔成就感世界和平能干乐观世界美丽平等清洁坚持信念家庭安全独立自由原谅助人幸福内心和谐诚实有想象力成熟的爱国家安全独立聪明愉快节俭有逻辑性热爱自尊社会认可顺从谦恭真正友谊智慧负责自我控制奥尔伯特的价值观分类 研究型价值观研究型价值观主导的人以发现真理为主要乐趣，为了这一目标，他们会采取实验、批判、推理以及智力的方法。他们渴望整齐有序、系统化的知识与思想。 经济型价值观经济型价值观主导的人更看重事物是否有用以及是否实际，他们非常赞同商业社会的价值观，通过生产、销售、服务积累有形

20、的财富，他们希望自己在财富方面超过他人。 审美型价值观审美型价值观主导的人重视外形与和谐，他们从优雅、对称、恰当的立场来判断每一个经历。生活被看成是各种事件的发展过程以及感受，人们应该感受生活的过程并享受之。 社会型价值观社会型价值观主导的人注重给与和关照他人，是具有亲社会精神和博爱精神的人。他们热情，富有人情味。 政治型价值观政治型价值观主导的人看重权力、个人影响力和名誉，他们活跃在各个领域里，他们生活的大部分是竞争与奋斗，具有很高的权力欲望。 宗教型价值观宗教型价值观主导的人关注神秘的事物，渴望将世界理解为一个统一体。有些人积极地参与生活并肯定生活的方式，以实现自己的宗教信仰；有些人则通过

21、回避生活、自我克制和自我反省来实现信仰。 舒伯（donald super）的15种工作价值观 智力激发：从事独立思考、了解事物如何运行和作用的工作； 利他主义：即为了他人的福利做出贡献，对社会服务方面感兴趣； 成就：喜欢能给人以现实可见的结果的工作； 独立：能让人以自己的方式去做事的工所； 多样性：感受工作的变化、并有机会尝试。 声望：让人在别人眼里有地位、受尊重的工作； 审美：通过制作美丽的物品并将美带给世界； 同事：能与个人喜欢的人交往和共事； 保障：即使在经济困难时候也不大可能失业的工作； 生活方式：让人按照自己选择的生活方式生活，成为自己所希望成为的人； 上下级关系：与上司相处融洽，制

22、度比较公平； 环境：工作环境比较舒适，没有嘈杂、高温、危险、有害的工作条件； 管理：让自己能够控制和安排他人任务的工作； 创造力：关注发明新事物、设计新产品或产生新思想的工作； 经济回报：拥有较高的经济回报的工作； 3、价值观的测量问卷法 由于价值观具有很强的动机性成分，与社会的主流观念和评价有关系，而且涉及到生活本身的舒适与愉快度，因此，凡是能够给自己带来快乐的东西人们都不愿意放弃，“鱼和熊掌”都想要，这就给价值观评估带来了很大的麻烦。 在我国，运用价值观问卷进行调查研究，常常会发现人们在各种价值观方面的看重程度都比较高，特别是工作价值观，很难区分出个人主导的价值观。 理论应用：工作价值观问

23、卷 下面的陈述是一些人们认为重要的关于工作的价值观。它决定了人们能从工作中或工作的结果中获得什么样的满意感。因此，对于不同的人，下列陈述的重要性可能不一样：同样的工作对一些人来说非常重要，但对另一些人来说却不太重要。仔细阅读下列每一项陈述，并指出它对你有多重要。 1 代表“不重要” 2代表“有一点重要” 3 代表“比较重要” 4 代表“重要” 5 代表“非常重要” （根据你的选择，在每项陈述后相应的数字上做标记） 工作价值观问卷（续） 在工作中，你在工作中，你 1需要不断解决新问题 1 2 3 4 5 2能帮助他人 1 2 3 4 5 3可以得到晋升 1 2 3 4 5 4期望能有新变化 1

24、2 3 4 5 5在你负责的方面享有自由 1 2 3 4 5 6在你的领域中享有声望 1 2 3 4 5 7需要有艺术才能 1 2 3 4 5 8是团队的一份子 1 2 3 4 5 9对你工作的稳定性有把握 1 2 3 4 5 10可以成为你理想中的人 1 2 3 4 5工作价值观问卷（续） 在工作中，你在工作中，你 1有一个能公正待你的老板 1 2 3 4 5 2喜欢你工作的环境 1 2 3 4 5 3在做完一天工作后，有一份好心情 1 2 3 4 5 4拥有权力 1 2 3 4 5 5能实施新想法或新建议 1 2 3 4 5 6能创新 1 2 3 4 5 7能从工作成果中看出你干得很出色

25、1 2 3 4 5 8有一个通情达理的老板 1 2 3 4 5 9不担心失去工作 1 2 3 4 5 10能为社会贡献一份力量 1 2 3 4 5工作价值观问卷（续） 在工作中，你在工作中，你 1能自己的决定 1 2 3 4 5 2逐步增加的薪水可以支付日益增长的消费 1 2 3 4 5 3能感到工作是一种挑战 1 2 3 4 5 4要运用领导能力 1 2 3 4 5 5有很好的休息室、卫生间等设施 1 2 3 4 5 6能拥有自己喜欢的闲暇生活方式 1 2 3 4 5 7与同事成为朋友 1 2 3 4 5 8工作得到别人的肯定 1 2 3 4 5 9不总是做同样的事 1 2 3 4 5 10

26、. 感觉到自己帮助了他人 1 2 3 4 5工作价值观问卷（续） 在工作中，你在工作中，你 1使他人增加幸福感 1 2 3 4 5 2要做很多不同的事 1 2 3 4 5 3被他人尊重 1 2 3 4 5 4与同事关系不错 1 2 3 4 5 5过着一种非常愉快的生活 1 2 3 4 5 6有良好的工作条件（光线充足、安静、干净、有足够的空间等） 1 2 3 4 5 7计划、组织他人的工作 1 2 3 4 5 8需要精神高度集中 1 2 3 4 5工作价值观问卷（续） 在工作中，你在工作中，你 8有足以让你生活得不错的报酬 1 2 3 4 5 9自己是老板 1 2 3 4 5 10生产有吸引力

27、的产品 1 2 3 4 5 11确信在目前这份工作结束后，能在公司里得到另一份工作 12有一个能为他人着想的上司 1 2 3 4 5 13能看到自己努力的结果 1 2 3 4 5 14能提出新的想法 1 2 3 4 53、价值观的测量迫选或对偶比较法 在现实生活中，人们能够满足的价值观是有限的，而人们追求的价值观却是无限的，一份工作能够满足个人的一个方面的需要，可能不能满足另一个方面的需要，因此必须学会放弃。 如何很好地评估价值观，需要采取一些特殊的措施和办法，强迫选择或对偶比较选择是经常采用的技术。 或者将所有对人们产生影响的价值观要素列举出来，限定被测试者从中挑选3-5项最重要的，作为个人

28、的价值观。 这种办法比较简单，但精细性不足。 价值观评价的对偶比较方法 独立家庭生活金钱充足关心别人个人影响与人接触工作保障成就道德宗教良好健康被认可工作挑战获胜次数获胜次数最终排序最终排序4、价值观的跨文化研究 霍夫斯特德的文化评价架构 霍夫斯特德(hofstede)于20世纪70年代调查了ibm在40个国家116000多名员工的工作价值观，发现管理者和员工在民族文化的五个维度上存在差异： （1）高权力距离-低权力距离 （2）个人主义-集体主义 （3）男性化-女性化 （4）不确定性回避 （5）长期导向-短期导向hofstede的文化评价架构 （1）高权力距离-低权力距离 高权力距离的文化里，

29、存在大量权力和财富分配不平等现象，但大家能容忍；低权力距离的文化阻碍权力和财富差异，这些社会强调公平和机会。 （2）个人主义-集体主义 个人主义文化里人们更喜欢单独行动而不是群体活动，相信个人权利至高无上；集体主义文化里强调严格的社会架构，人们期望群体中的其他人照顾和保护自己。 （3）男性化-女性化 高度男性化的社会里，男女角色划分明显，男性支配社会；高度女性化的社会里男女角色差异很小。hofstede的文化评价架构 （4）不确定性回避 不确定性回避得分高的文化里，人们对不确定和模糊的焦虑较高，这种社会强调法律、制度和控制以降低不确定性；不确定性回避得分低的文化里，个人较少因为不确定和模糊而惊

30、慌，人们对多样化的观点比较容忍，很少以制度为导向。 （5）长期导向-短期导向 长期导向的文化中，人们重视未来，推崇节俭、恒心和传统；短期导向的文化中，人们重视此时此刻，更乐意接受变化，重视承诺但不阻碍变化。四、胜任力模型与管理1、问题的提出 管理水平的不断提高，使得人力资源管理日益精细化。 假如过去人与职位合适与否的测量精度是以米为单位，现在则开始以厘米为单位了。以往只要一项任务能够完成即可，现在不仅要完成，还需要人持久地完成以及心甘情愿地完成。 受制于外部的需求，而非发自内心的愿望，即使能力适当，短时间内人们动力强，效率高，但未必能长期坚持下来。 那么，如何才能让人既能而又心甘情愿地完成工作

31、任务呢？ 2、胜任力模型的提出 美国心理学家麦克里兰在进行成就动机研究的基础上，将其理论运用到人才的选拔与激励过程中，提出了胜任力模胜任力模型型（competency model）。 胜任能力胜任能力是那些可以达成高绩效的技巧、知识、价值观，自我形象及动机等的组合。 麦克里兰把人的素质模型形象的描绘成一座冰山冰山，冰山水下的部分是我们所指的潜在的特征，从上到下的深度不同表示被挖掘与感知的难易程度不同，向下越深越不容易被挖掘与感知；冰山水上的部分是表象部分，即人的知识与技能，容易被感知。 3、冰山模型表象的潜在的 知识、技能 价值观、态度 自我形象 个性、品质 内驱力、社会动机 行 为 素 质例

32、，自信例，灵活性例，成就导向例，客户满意 图 冰山模型潜 能素质冰山模型：指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力，即对某一特定领域所需技术与知识的掌握情况：指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息。：指一个人留给大家的形象。：是一个人对自己的看法，即内在自己认同的本我。：指个性、身体特征对环境与各种信息所表现出来的持续而稳定的行为特征。品质与动机可以预测个人在长期无人监督下的工作状态。：指在一个特定领域的自然而持续的想法和偏好（如成就、亲和、影响力），它们将驱动，引导和决定一个人的外在行动。 个人在工作中的绩效水平由素质的五个层次的综合因素决定，既有易于感知的知识、技能与行为，又有难以被

33、挖掘与感知的潜能。更进一步的，“水面上”知识与技能等仅仅是冰山的一个小角，“水面之下”的更宏大的潜在素质，对绩效起到更大的决定作用。素质与绩效的关系素质的投入产出模型 能力 1-知识技能 2-自我形象 3-个性 4-动机 绩效 1-产品质量 2-满意度 3-新技能掌 握程度等投 入产出过程 行 动1- 特定的行为方式合适的素质（适合做什么）+有效的行为方式（应该怎样去做） =高绩效（做了什么）合适的素质（适合做什么）= 强动机 + 合适的个性与价值观 + + 高能力素质与绩效素质与绩效 个人、团队、组织个人、团队、组织（ 知 识 ， 技（ 知 识 ， 技能能&才干）才干） （团队知识，

34、（团队知识，技能技能&才干）才干）（人力资源（人力资源/技术技术/组组织结构资源）织结构资源） （方式（方式/方法）方法）（共享价值观、信（共享价值观、信念、态度和行为）念、态度和行为）（团队合作）（团队合作）利润率；客户利润率；客户满意程度；市满意程度；市场份额场份额 结果：数量结果：数量、质量、质量生 产 率 ；生 产 率 ；收益率收益率个人素质团队素质组织核心素质个人行为人际间行为组织文化个人绩效团队绩效组织绩效4、素质词典 心理学家们经过大量的研究，根据组织中现有的各种重要岗位的分析和研究，得出了权威的公认的素质词典，在这个词典中，心理学家们把人的素质分为6大类，20个具体要素

35、。这20个素质要素，对人类的知识、技能、社会角色、自我概念、性格、动机作了全面的概括，形成了企业任职者的完整的素质模型。 成就与行动族，具体包括4个素质要素：成就动机、主动性、对品质和次序和精确的重视、信息收集意识和能力。 帮助与服务族，具体包括2各要素：人际理解能力、客户服务导向。 冲击与影响族，具体包括3个要素：影响力、关系建立能力、组织认知能力。 管理族，具体包括4个要素：培养他人意识与能力、团队合作精神、团队领导能力，命令/果断性。 认知族，具体包括3个要素：分析式思考能力、概念式思考能力、技术、职业、管理专业知识。 个人效能族，具体包括4个要素：自我控制、自信、弹性、组织承诺。 组织

36、的职位很多，但有一些共同的素质元素，就像元素周期表中的元素可以构成复杂的世界一样，职业素质元素组合可以构成不同的职位素质模型。 素质辞典素质词典的结构目标与行动族帮助与服务族影响力族管理族认知族自我概念族 成就导向（ach） 主动性（int） 人际理解力（iu） 客户服务（cso） 影响力（imp） 关系建立（rb） 培养人才（dev） 团队合作（tw） 演绎思维（at） 归纳思维（ct） 专业知识技能（exp） 自信（scf） 适应性（flx） a.-1-5b.-1-5分级定义典型行为5、胜任力模型的构建 胜任特征模型构建的基本原理是辨别优秀员工与一般员工在知识、技能、社会角色、自我认知、特

37、质、动机等方面的差异，通过收集和分析数据，并对数据进行科学的整合，从而建立某岗位工作胜任特征模型构架，并产生相应可操作性的人力资源管理体系。 胜任能力模型是具有行业特色的。它应该反应某类行业内对人员的整体素质要求，包括知识和技能的范围，对所服务客户的认识程度等。 胜任能力模型还是有企业特色的。它反应某个企业的特定的人员要求，并且细化到行为方式的程度。即使是两个企业在人员要求的胜任能力条目上是一致的，也很少有两个企业的胜任能力的行为方式要求是完全一致的。 胜任力模型构建的流程 (1)根据企业战略，在明确战略目标的基础上定义绩效标准 (2)选取分析效标样本 (3)获取效标样本有关胜任能力的数据资料

38、 (4)建立胜任能力模型 (5)验证胜任能力模型 销售人员通用胜任素质模型 权重权重胜任特征胜任特征冲击与影响力(imp) (imp) 建立可信度；处理客户关心的问题；间接影响；预测自己的语言和行动有何影响力成就导向(ach) (ach) 设立具有挑战性但可以达到的目标；有效地运用时间；改善客户经营；集中注意力关注潜在的获利机会主动积极(int) (int) 坚持不轻易放弃；把握机会；针对竞争性的威胁做出反应人际eq(iu) eq(iu) 理解非语言的行为；理解他人的态度和含义；预测他人的反应客户服务导向(cso) (cso) 做出更大的努力来满足客户的需求；发掘客户需求并满足他们；追踪与客户

39、联系的情况处理客户抱怨；称为客户信任的顾问注：数量表示该因素的重要性程度。 销售人员通用胜任素质模型（续）权重权重胜任特征胜任特征自信心(scf) 对自己的能力有信心；乐于接受挑战；保持乐观关系建立(rb) 经营与工作相关的友谊；拥有人际网络并很好的利用分析式思考(at)预测障碍做好准备；思考不同的解释或计划概念式思考(ct) 使用通用的法则；注意到现在与过去相似之处信息搜集(info) 由很多来源获得信息组织认知(oa) 了解客户组织的运作模式门槛门槛技术上的专业知识(exp) 拥有相关的技术或产品知识权重指区别于杰出与一般权重指区别于杰出与一般表现者能力的相对频率表现者能力的相对频率五、传

40、记特点与管理传记特点 (biographical characteristics) 年龄年龄 性别性别 出身出身 婚姻婚姻 任职时间任职时间 员工流动率员工流动率 缺勤率缺勤率 生产率生产率 工作投入工作投入 工作满意度工作满意度1、年龄 生理能力随年龄的变化 心理特性随年龄的变化 两者抵消，老年人的工作效率不比年青人差 问题1：人该什么时候退休？用年青人还是老年人好？ 问题2：为什么35岁成了职场招聘中的一道门槛？ 问题3：人在45岁前后职场心态的变化？ 问题4：55岁以后的人生与职场心态？ 问题5：年龄到底对员工的流动率、缺勤率、生产率和工作满意度有何影响？2 2、性别、性别 生理能力大约

41、有10%的先天差别 心理能力有没有差异没有定论 过去男人与女人成功的比较为49：1，甚至更高 在发达地方，男女成功比例接近1：1或2：1 原因：女性的勤奋与社会偏见的减弱 女性的生产率、缺勤率、流动率低没有定论 但在中国，性别的就业歧视和晋升公平性等问题仍然严重！3、出身 出身不是决定因素，但是重要因素 出身影响到教育 出身影响到见识 出身影响到性格与经验 出身也影响到机会 讨论：老子英雄儿好汉4、婚姻 结婚者比没有结婚者工作效率高些 结婚者比没有结婚者稳定些 结婚者比没有结婚者更愿意承担责任 结婚者出意外事情的可能性小些5、任职时间 任职时间长短与工作态度的差异 任职时间长短与工作价值观的差异 任职时间长短与工作能力的差异小结：能力、人格和价值观与工作 人-职匹配(p-j fit) hollandholland人格人格- -工作适应性理论工作适应性理论 人-组织匹配(p-o fit) 人-环境匹配(p-e fit)现实型现实型传统型传统型研究型研究型社会型社会型管理型管理型艺术型艺术型holland人格类型六角模型人格类型六角模型霍兰德人格分类及其相应的职业职业人格类型职业人格类型人格特征人格特征 职业特征职业特征 现实型现实型（realist