QR-KH02检查管理办法

1、质量检查管理办法1.0检查目的通过管理处各级检查对服务的过程以及公司月检对服务的质量的控制，确 保所有的服务工作始终处于受控状态，使公司的服务水平稳步上升。2.0检查范围覆盖管理处所有岗位及与之相关的各项服务工作。3. 0检查依据检查以各项服务工作的检查标准为依据，检查标准的制定主要依 据质量体系文件的各个工作手册，以及公司的其它规章制度。4. 0检查方法4质量检查共分为四级检查：公司的月检，管理处的周检，管理处班（队） 的h常检查、岗位自检（岗位自检在各工作手册已冇规定，这里不作特别规定）。4.2公司月检实施计划抽样检查，管理处周检可根据实际情况采用抽样或其 它方式检查，管理处日检是各班队负

2、责人对班队各岗位进行的日常检查。4.3公司的月检采用资料查核、现场验证、询问等方法对管理处的服务质量 进行控制。管理处的各级检查采用查核记录、问题跟踪、现场查验、效果验证等 方法对服务过程进行控制。5.0检查标准：检查的标准依据员工的行为规范、操作程序、相关制度制定。现行的检查标 准基本满足公司对服务质量的要求，检查工作应执行该标准。（详见各项工作检 查标准）。6.0日常检查6.1检查形式:日常检查是管理处实施对班队所有岗位服务过程的即吋控制。6.2检查范围：管理处的日常检查范围：楼管班、工程班所有岗位，分包项口。6.3责任：工程班的日常检查由班长负责；楼管队日常检查由队长负责、楼管班的日常

3、检查由班长负责；分包项口日常检查由分管责任人负责。6.4日常检查的和关要求：相关负责人每日必须根据实际情况按检查要求对相关岗位进行检查，查出的 问题须填写在管理处服务质量检杳记录表上，并要求责任人签字，检查结果 由检查负责人参照&5.1.4条款判定。6.5分包项目分管责任人对日常检查存在问题的处理6.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内进行整改。6.5.2为分包方工作评定提供依据。7.0周检7组织形式：管理处成立检查小组负责周检，检查小组设立负责人直接对管理处主任负责 （可以由主任担任）。7.2检查方式：管理处的周检可根据实际情况，选择、定期或不定期的检查方式，但在一个 川内必须覆

4、盖所有范围。管理员fi常工作存在的问题记录在管理处的周检表上。7.3周检的相关要求7.3.1查岀的问题必须由责任人签字认可，特殊情况（无法认定责任人或责 任方不在管理处）需在备注栏上简单说明，检查结果由检查负责人参照851.4 条款判定。7.3.2工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由工程人员陪同。7.3.3检查小组负责人在每周例会上通报检查结果。7.4检查小组对各班（队）的日常检查工作进行有效监督。8.0月检及其相关的评定方法&1组织形式：公司品质部组织相关人员组成检查组，检查组组长负责月检工作的组织、沟 通及编写总结报告等工作。8.2责权8.2.1检查组有权按检查计划对相关范

5、围进行检查。8.2.2检查组有权根据实际情况要求被检单位填写纠正及预防措丿施报告 并予以验证。&2.3检查组有责任向管理处阐明不符合要求项的原因并提出整改建议。8.2.4检查组有责任对管理处的自检工作进行指导和监督。&2.5检查组有责任向各单位汇报检查结果。8.2.6检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚 作假、敷衍了事。8.2.7检查组长按既定计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程 的考勤及相关纪律，同时冇责任向检查组成员的直接上级捉出考核建议。8.3检查方式8.3.1月检采用计划性月检查和日常的随机检查相结合的方式。8.3.2各项目检查人在检查

6、前应确定检查测试点（样本）。&4检查内容8.4.1检查各管理处财务工作是否符合公司财务制度，此项检查不列入月检检查计划测试表屮，检查结果直接作为综合服务质量评定项口。842楼管检查包括日常的随机检查与计划性月检。8.4.3检查计划测试表中所列明的检查项目8.4.3.1公司每月从5个单项共75个测试点对管理处服务质量进行检查。s.4.3.2检查组成员每次检查须制定检查计划测试表，计划应列明测试点 的貝体内容，明确各管理处的检杳测试点。s.4.3.3测试点的貝体分配如2工程及消防管理楼管管理清洁、绿化、消杀管理行政管理培训管理消防设备房屋本体机电设备1()1()135+512155注：1.

7、表格内数字表示检查纽每月对管理处计划内检查、评定的测试点数量。2. 楼管工作的检杳分计划性月检和日常随机检杏，各以5个测试点计算。3. 景丽管理处根据实际情况在工程上设21点，共63个测试点。8.5检查结杲的评定8.5.1管理处服务工作中单项问题的判定8.5.1.1管理处服务工作中单项问题的判定分为：整改项、不符合要求项、严 重不符合要求项。（见8.5.1.5 “单项问题的判定标准”）8.5.1.2楼管口常检查中发现的问题每4项作为1个不符合要求项，不达4 项的作为整改项。8.5.1.3整改项的验证未通过直接作为一个不符合要求项。851.4单项问题的判定原则：对服务质量的影响程度；服务项冃所覆

8、盖的范围。8.5.1.5单项问题的判定标准:类别标准整改项1 .楼悖工作的日常检查出的问题未达4项；2. 检查出问题的项f1未列入检查计划中。3. 检杏出的问题对质最影响英微。不符合要 求项1因悸理疏漏、操作失谋造成，对服务质量冇一定影响，或存在事故隐患；2. 擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严 重不符合要求项”第3条判定）；3. 造成轻微影响但范围较大（影响较大的碍填写纠正及预防措施报告）；4. 文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料。严重不符 合要求项1.责任人在相关工作中，没有按公司规定、行业准则、专业要求进行管理而造成 的重大经济损

9、失或影响。2不符合要求项所覆盖的范围较大，严重影响服务质量；3. 公司文件梢神得不到贯彻，造成严重影响；4. 在公司做岀工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，管理处拒不执行。8.5.2管理处服务质量的综合评定8.521评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。8.5.2.2评定标准：评定级别优秀（符合以卜-条件）合格（符合以下条件）不合格（符合其中一项）严重不合格 （符合具中一项）评定 标准1.不符合要求项2 项及以下。2.无严重不符合要求 项。1. 不符合要求项6项 及以下。2. 无严重不符合要 求项。1 不符合要求项7 12项。2. 严重不符合要求 项12项。3. 同一项问题连续

10、3次被评为不符合 要求项。4. 纠正及预防措 施报告内容笫二 次验证不被通过。1不符合要求项12 项以上。2.严重不符合要求 项3项及以上。8.5.3评定程序8.531检查组将检查情况带回公司总部，交由评定小组对管理处的服务质量 进行评定。评定小组由品质部经理与检查组成员组成。8.5.3.2评判小组根据8.5.1和8.5.2的相关规定，采取合议的方式对检查组汇总的检查情况进行评定，并根据评定结果填写检查结果评定表。s.5.3.3检查组组长在月检结束后两个工作日内将检查结果评定表发放到 管理处，管理处主任签字认可，并在三个工作日内送达品质部月检小组。8.s.3.4管理处若对评定结果有异议，须在收

11、到检查结果评定表后两个工 作日内与品质部经理及检查组长进行沟通，如沟通未果，可在三个工作日内向总 经理巾诉。8.6月检的相关规定8.6.1检查组在实施对管理处服务工作检查之前，须依据各管理处的实际情 况认真填写检查计划测试表，并按计划进行检查。862在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时（不含8. 4. 1和& 4. 2 条款所规定内容），作为整改项。&6.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。8.6.4同一个问题连续两次被评为不符合要求项，或出现严重不合要求项， 检查组应耍求管理处填写纠正及预防措施报告。（见预防措施控制程序）8.6.5同一个问题连续三次

12、被判定为不符合要求项，管理处服务质量综合评 定为不合格。8.6.6检查组应对检查情况进行分析和总结，并及时与各管理处进行沟通； 管理处主任如对检查结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内纠正月检屮存 在的整改项、不符合耍求项、严重不符合耍求项。8.6.7本办法屮的“不合格”用语是对管理处服务质量的综合评定,“整改项”、 “不符合要求项”及“严重不符合要求项”是对单项工作的判定，与is09000 标准术语有所区别。&7月检评定结果的处理8.7.1公司在年底根据月检情况评选出“年度服务质量先进管理处”和“年 度服务质量优秀管理处”各一名，分别奖励10000元、5000元。管理处参评的 基木条件：完成经济、管理、质量三大目标；本年度月检综合评定无不合格；本 年度月检综合评定三次及以上获得“优秀”。评奖以获的“优秀”次数多少为标 准，在“优秀”次数相同的情况下，根据业主满意度调查结果评选。奖金的分配 依照所签订的管理处目标管责任书年终奖的分配方案。8.7.2 检被评为“不合格”的管理处，不予发放管理处当月月奖金。8.7.3 检评定结果的其它处理依照管理处廿标管理责任书的相关条款。9. 0支持性文件9.1目标管理责任制hy-kh019.2员工日常工作考核管理办法hy-kh040附属文件10.1清洁绿化工作检