中国联通语音天地虚拟呼叫中心用户手册(v)

1、 中国联合网络通信集团公司用户手册 -中国联通“语音天地”虚拟呼叫中心业务中国联合网络通信集团公司第1页目 录1引言51.1概述51.2定义52功能概述53客户端软件（CCEA）63.1登录操作63.2状态控制操作73.2.1置闲操作73.2.2置忙操作83.2.3登出操作83.2.4自动置闲操作83.3话务控制操作93.3.1保持操作93.3.2保持接回操作93.3.3咨询操作93.3.4咨询接回操作103.3.5转移操作103.3.6会议操作113.3.7外呼操作113.3.8内呼操作123.3.9转IVR操作123.3.10挂断操作133.4高级功能操作133.4.1监听操作133.4.

2、2强插操作143.4.3强拆操作143.4.4重置操作154企业自服务管理系统（DCMS）154.1登录帐号的获取154.2帐户管理164.2.1修改密码164.3录音管理174.3.1全程录音管理174.3.2留言录音管理184.4系统配置184.4.1企业座席管理184.4.2加载企业信息194.5统计报表204.5.1呼叫中心整体话务报表204.5.2技能组话务报表214.5.3坐席表现报表-个人214.5.4呼入服务明细查询224.5.5呼出服务明细查询234.6企业监控管理234.6.1呼叫中心整体监控：244.6.2IVR资源监控274.6.3技能组资源监控284.6.4监控数据配

3、置314.7代理座席管理314.7.1无终端坐席管理登录324.7.2无终端坐席管理登出325客服通应用系统（CCBMS）335.1客户信息管理335.1.1客户资料335.1.2联络历史395.1.3客户信息导出405.1.4客户信息导入435.2知识库管理455.2.1知识库管理455.2.2知识库使用495.3漏话管理515.3.1振铃漏话统计515.3.2排队漏话统计525.3.3资源不足漏话统计536功能约束546.1浏览器版本要求546.2漏话回呼频率过快556.3漏话查询统计需要10分钟的时间才能得到数据557常见问题解答557.1坐席软件问题557.1.1座席无法登陆557.1

4、.2座席端状态设置失败577.1.3客户拨打企业接入号无法转接座席577.2客服通管理平台问题577.2.1客户资料无法弹屏或者提交失败577.3企业自服务门户问题587.3.1企业自服务门户录音、留言不能正常下载的解决方法588技术支持61第4页1 引言1.1 概述为了使CCOD用户能够更好的了解和使用中国联通语音天地虚拟呼叫中心业务，了解CCOD客户端软件（CCEA）、管理系统（DCMS）、业务应用系统（CCBMS）所提供的功能，本手册结合图片来一步步为大家展示操作步骤。本手册仅适用于使用中国联通语音天地虚拟呼叫中心业务的用户。1.2 定义l CCOD：Call Center On Dem

5、and，即按需呼叫中心，中文名为虚拟呼叫中心。它不是一个软件产品，也不是一个项目。是呼叫中心市场面向中小企业的一种电信服务。其基本定义是运营商通过向社会大众或者企业出租呼叫中心平台资源（座席资源，语音资源，号码资源，网络资源或者座席应用）一部分或全部收取使用费的业务。l IVR：Interactive Voice Response，即交互式语音应答，是呼叫中心系统为中小企业的一种产品和服务，该服务不需要人工参与，由计算机系统按照企业定义的服务流程向大众电话用户提供语音信息。l CRM：Customer Relationship Management，是虚拟呼叫中心系统自带的基于Web的CRM系

6、统，同时作为扩充也应提供于企业已有CRM的接口。l AGENT：座席，是以电话为主要通讯工具，以计算机为主要业务支持工具，具备统一接入平台的专职服务人员。l CCOD客户端软件（CCEA）：即坐席人员使用的软电话控制条，用来代替普通电话的按键操作。l 企业自服务管理系统（DCMS）：企业管理人员使用，主要用于对呼叫中心日常的运营、管理、分析使用，包括录音管理、报表管理、监控管理、坐席管理、留言管理等多项功能，详见文档内容l 客服通应用系统（CCBMS）：中国联通为企业量身定作的业务系统，可以实现客户资料管理、联络历史、知识库、漏话统计功能2 功能概述虚拟呼叫中心（CCOD）的理念是将呼叫中心的

7、系统平台建设在平台运营商或网络运营商，企业基于呼叫中心系统平台的资源，在企业端只需要构建呼叫中心的应用（不需要建设呼叫中心平台），企业的员工为企业的客户提供呼叫中心服务。企业的客户资料和应用系统在企业端进行部署，可以方便的与企业的信息系统进行集成。同时，企业可以根据企业的现状调整对呼叫中心系统平台的资源的使用数量，以达到成本的最小化。虚拟呼叫中心（CCOD）是面向企业市场，提供租赁呼叫中心资源服务的业务运营平台，它首先是一个完整的网络型呼叫中心平台，该平台应该具备呼叫中心的所有功能，包括基本话务功能和高级话务功能，同时它又是一个可运营的呼叫中心平台。企业用户通过营业厅、代理商、客户经理等多种渠

8、道进行业务申请、业务变更和业务注销，该业务支持以下两种座席：只有电话终端的座席、既有电话又有电脑的座席；该业务支持自动语音业务和人工座席业务。3 客户端软件（CCEA）3.1 登录操作登录虚拟呼叫中心座席端软件，同时把客服通系统登录，形成同步登录过程。注：只有在虚拟呼叫中心座席端的座席工号和座席密码与客服通登录帐号和登录密码一致时，才能进行同步登录。l 图示：l 操作方法：1) 启动座席客户软件，首先点击“设置”，然后填入本企业的企业接入号码、企业编号、设备类型、座席电话，点击“应用”；2) 配置完毕后输入相应的座席工号、座席密码，点击“登录”进入座席展现界面，如下图所示：3.2 状态控制操作

9、l 图示l 状态说明： 登录软电话系统后，软电话处于“置忙”状态，此时可以进行置闲、监听、外呼、内呼、重置功能、登出操作。3.2.1 置闲操作l 图示：l 操作方法： 点击“置闲”，座席进入置闲状态（工作状态），此时可以接听呼入电话。置闲时也可以进行置忙、登出、重置操作。3.2.2 置忙操作l 图示：l 操作方法： 点击“置忙”，座席进入置忙状态（登录后的初始状态），置忙后座席进入非工作状态，此时可以进行置闲、外呼、内呼、监听、登出、重置功能操作。3.2.3 登出操作l 图示：l 操作方法：点击“登出”，座席软电话登出系统平台。进入到座席登录界面。3.2.4 自动置闲操作l 图示l 操作方法：

10、在操作菜单中选择“自动置闲”，座席在挂断电话后，无需点击“置闲”，自动进入准备接听状态3.3 话务控制操作3.3.1 保持操作l 图示： l 操作方法： 当座席在接来电者电话时，点击“保持”，来电者会听到保持音乐。 保持后可以进行“接回”操作。3.3.2 保持接回操作l 图示： l 操作方法： 当座席进行完“保持操作”后，点击“保持接回”，此时座席与来电者继续通话。 3.3.3 咨询操作l 图示： l 操作方法： 当座席与来电者通话时，点击“咨询”会弹出一个选择框，可以选择咨询内线或外线。咨询成功后可以进行“转移”或“会议”操作。1) 咨询内线：选择“座席工号”，里面显示现在目前空闲座席的状况

11、及座席工号，选择所需咨询对象，并点击“确定”； 2) 咨询外线：选择“座席电话”后，在“请输入目标工号”框中输入外线号码，点击“确定”。 注拨号规则：咨询外线时，北京地区固定电话、小灵通不带区号，其它省份固定电话、小灵通加拨区号；北京本地手机不带“零”，除北京外，其他地区手机前加拨“零”。3.3.4 咨询接回操作l 图示l 操作说明点击“咨询接回”，座席在与座席咨询时，如果发起咨询的座席已经可以回复来电者，则使用咨询接回功能接回，接回来电者与座席间的通话，被咨询方的挂机。3.3.5 转移操作l 图示： l 操作方法： 当座席人员咨询成功后，并与被咨询者通话时，点击“转移”按钮。转移后被咨询者与

12、来电者直接通话，发起咨询的座席挂机。3.3.6 会议操作l 图示：l 操作方法： 当座席人员咨询成功后，并与被咨询者通话时，点击“会议”，座席、被咨询座席、来电者进入三方通话状态。注会议过程中，来电者与两个座席都可以听到对方通话； 会议过程中，任何一个座席挂机，即返回到来电者与另一个座席的正常通话状态； 会议过程中，来电者挂机，座席和座席仍处于双方通话状态，直到座席挂机。3.3.7 外呼操作l 图示：l 操作方法：座席在“置忙”状态时，点击“外呼”，输入要发起外呼的电话号码，座席可以呼叫本地或国内的任何电话，被叫彩铃透传。注拨号规则：咨询外线时，北京地区固定电话、小灵通不带区号，其它省份固定电

13、话、小灵通需要加拨区号；除北京外手机不带“零”，其他地区手机前加拨“零”。3.3.8 内呼操作l 图示：l 操作说明：点击“内呼”，在弹出的小窗体中选择要呼叫的座席，双击或是点击“确定”发起内呼。3.3.9 转IVR操作l 图示：l 操作方法： 当座席接通来电者电话时，点击“转IVR”按钮，即实现“转自动语音”座席与IVR相互交互的功能。当座席人员需要引导来电者切入到IVR中进行业务自动受理时，可选择转IVR功能。则当前通话将自动转接到IVR中进行自动业务受理。 3.3.10 挂断操作l 图示： l 操作方法：当座席与来电者通话结束后，点击“挂断”挂断电话。挂断后进入事后整理状态。3.4 高级

14、功能操作3.4.1 监听操作l 图示：l 操作方法：当班长座席处于“置忙”状态时点击“监听”，在弹出的小窗体中选择正在通话的座席进行监听。 监听成功后可以进行“强插”或“强拆”操作。3.4.2 强插操作l 图示：l 操作方法： 当班长座席监听正在通话座席成功后点击“强插”，强插成功后，班长座席、来电者、座席形成三方通话。注班长座席先挂机，来电者与座席进行正常通话； 座席先挂机，来电者与班长座席进行正常通话； 来电者先挂机，班长座席与座席自动挂机。3.4.3 强拆操作l 图示：l 操作方法： 当班长座席监听正在通话座席成功后点击“强拆”。强拆后，座席与来电者的话路被强行挂断。注强拆后班长座席、来

15、电者、座席三方的话路都会被拆除。3.4.4 重置操作l 图示：l 操作方法： 当座席电话的状态与客户端显示的状态不一致时，点击“重置”，使软电话变为登录后的初始状态。4 企业自服务管理系统（DCMS）企业自服务门户是在企业开通呼叫中心业务后，对企业信息的数据配置，日常管理及维护。4.1 登录帐号的获取企业开通业务后，中国联通公司运维部门会根据“企业编号”和“企业名称”为该企业开通自服务门户的“系统角色”账号和密码，请查看中国联通虚拟呼叫中心业务通知单.doc中，如下图所示：4.2 帐户管理4.2.1 修改密码功能说明：修改当前登录账号的密码。操作步骤：1、点击目录树菜单栏帐户管理>修改密

16、码2、填写原始名秘密和新密码并确认3、点击提交界面截图：点击目录树菜单栏帐户管理>修改密码 修改密码配置界面 原始密码输入错误提示 当前登录用户密码修改成功4.3 录音管理录音管理是企业对其呼叫中心座席通话录音及客户电话留言录音的检索查询、在线播放、下载备份等管理部分。4.3.1 全程录音管理功能说明：全程录音文件的查询查看、在线播放及下载操作步骤：1、点击左边“全程录音管理”；点击“录音文件查询”，打开查询参数设置框；2、可根据座席号码或呼叫方向、主叫号码等进行查询。界面截图：点击“操作”栏的小喇叭图标，可在线播放或下载录音4.3.2 留言录音管理功能说明：留言录音文件的查询查看、在线

17、播放及下载操作步骤：1、点击左边“留言录音管理”；点击“录音文件查询”，打开查询参数设置框；2、可根据主、被叫号码，开始时间等进行查询。界面截图：4.4 系统配置系统配置管理是企业对呼叫中心进行控制的门户，包括企业座席管理、应用配置管理、加载企业信息等部分。企业技能组、路由策略、企业设备分机（座席电话号码）配置项、企业流程控制，需要中国联通公司运维部使用超级用户进行分配。4.4.1 企业座席管理功能说明：企业座席管理 操作步骤：1、点击左边“系统配置”；点击“企业座席管理”；2、点击“企业座席信息查询”，查看已有座席；3、点“添加”按钮，添加企业座席员；操作说明：座席编号：座席的登录号码座席名

18、称：座席的姓名座席位置标识：主要是标识座席的地域位置，通过邮政编码标识界面截图：4.4.2 加载企业信息功能说明：加载企业信息，在企业自服务门户上做了任何修改，都需要执行此操作，以便把信息写入数据库，是修改生效。操作步骤：1、点击左边“系统配置”；点击“加载企业信息”；2、点右侧的按钮；3、如果加载成功，在做上角会显示：界面截图：4.5 统计报表4.5.1 呼叫中心整体话务报表功能说明： 呼叫中心整体话务报表操作步骤：1、点击左边的“统计报表”，点击“呼叫中心整体话务报表”2、可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点3、可以根据具体的时间点、时间级别进行精细化查询界面截图：4.

19、5.2 技能组话务报表功能说明： 技能组话务报表操作步骤：1、点击左边的“统计报表”，点击“技能组话务报表”2、可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点3、可以根据具体的时间点、时间级别进行精细化查询界面截图：4.5.3 坐席表现报表-个人功能说明：座席个人的表现报表操作步骤：1、点击左边的“统计报表”，点击“座席表现报表个人”2、可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点3、可以根据具体的时间点、时间级别以及某个座席的工号进行精细化查询界面截图：4.5.4 呼入服务明细查询功能说明：呼入服务明细查询 操作步骤：1、点击左边的“统计报表”，点击“呼入服务明细查询”

20、2、可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点3、可以根据具体的时间、被叫工号、被叫号码、座席电话号码等进行精细化查询界面截图：4.5.5 呼出服务明细查询功能说明：呼出服务明细查询 操作步骤：1、点击左边的“统计报表”，点击“呼出服务明细查询”2、可以执行快捷查询，即直接选择已经给出的几个默认查询时间点3、可以根据具体的时间、被叫工号、被叫号码、座席电话号码等进行精细化查询界面截图：4.6 企业监控管理功能说明：监控当前呼叫中心运作情况。包括呼叫中心整体监控、座席监控、技能组监控、自动语音监控。监控中所有累计量为当天0:00到当前时间的累计值企业监控管理菜单栏4.6.1 呼叫中

21、心整体监控：4.6.1.1 当日呼叫总量监控操作步骤：1、 点击企业监控管理2、 点击呼叫中心总体监控3、 点击当日呼叫总量自动语音呼入总量：当天客户呼叫进入总量人工呼入量：用户请求座席服务的总量人工呼出量：座席外呼的总量4.6.1.2 当日技能组汇总监控操作步骤：1、 点击企业监控管理2、 点击呼叫中心总体监控3、 点击当日技能组汇总监控4.6.1.3 当日排队放弃监控当天用户请求座席服务排队过程中放弃的电话详单。操作步骤：1、 点击企业监控管理2、 点击呼叫中心总体监控3、 点击当日排队放弃监控 排队放弃电话界面主叫号码：用户来电号码被叫号码：平台接入号技能组：技能组名称开始时间：开始排队

22、的时间排队时长：排队等待座席服务的时长4.6.1.4 总资源授权监控：操作步骤：1、 点击企业监控管理2、 点击呼叫中心总体监控3、 点击总资源授权监控总资源授权=IVR资源数+座席资源数当前可使用授权数：总资源授权数占用资源数4.6.2 IVR资源监控操作步骤：1、 点击企业监控管理2、 点击IVR资源监控3、 点击自动语音信息4.6.3 技能组资源监控4.6.3.1 技能组信息汇总操作步骤：1、 点击企业监控管理2、 点击技能组资源监控3、 点击技能组信息汇总排队：当前呼叫排队数振铃：当前振铃的座席数锁定：当前锁定的座席数通话：当前通话的座席数整理：当前事后整理的座席数就绪：当前置闲的座席

23、数置忙：当前置忙的座席数4.6.3.2 技能组列表监控操作步骤：1、 点击企业监控管理2、 点击技能组资源监控3、 点击技能组列表4、选择技能组名称，如选择：800业务受理，点击查看，显示组内坐席的详细信息；技能组：坐席登录的技能组座席编号：座席工号姓名：座席名称登录时长：座席当天累计登录时长就绪时长：座席当天累计就绪时长置忙时长：座席当天累计未就绪时长通话时长：座席当天累计通话时长振铃时长：座席当天累计振铃时长事后整理时长：座席当天累计振铃事后整理时长状态：座席当前状态强制操作：班长坐席可以强制改变坐席状态 4.6.3.3 当前排队电话监控显示当前正在排队等待座席服务的电话详单操作步骤：1、

24、 点击企业监控管理2、 点击技能组资源监控3、 点击当前排队电话 当前排队电话界面主叫号码：用户来电号码被叫号码：平台接入号技能组：技能组名称开始时间：开始排队的时间排队时长：排队等待座席服务的时长4.6.4 监控数据配置功能说明：设置监控刷新间隔时长操作步骤：1、 输入间隔时长2、 点击提交按钮设置监控刷新时间值4.7 代理座席管理功能说明：代理座席管理是指无终端方式的座席，即只有普通话机或手机设备，没有PC设备，来处理客户的相关业务。4.7.1 无终端坐席管理登录功能说明：无终端座席通过网页代理登录操作步骤：1、 点击无终端坐席信息查询；2、 选择登录状态为未登录；3、 点击查询，就可显示

25、出没有登录的坐席；4、 请选择所有需要登录的坐席，坐席电话号码可以选择已经配置的电话，也可手动输入坐席电话，然后点击登录所选，就可以完成无终端坐席的登录工作。4.7.2 无终端坐席管理登出功能说明：无终端座席通过网页代理登出操作步骤：1、 点击无终端坐席信息查询；2、 选择登录状态为已登录；3、 点击查询，就可显示出已经登录的坐席；4、 选择需要登出的坐席（可以全选、单选、多选），点击登出所选，就可以登出所选坐席；5 客服通应用系统（CCBMS）客服通平台提供以客户资料管理为核心功能，与来电自动弹屏功能集成，在呼叫信息和客户基本资料完整的情况下支持客户信息的快速查询；用户可以维护当前客户的基本

26、资料，记录当前的交互过程，查询以往客户访问呼叫中心的历史记录。客服通系统平台提供简洁的客户资料管理功能，目标是能够简洁呈现客户基本信息、以往交互信息记录等。该客户资料管理产品不支持用户的个性化定制，系统支持漏话统计报表和知识库管理。5.1 客户信息管理客户信息管理对客户资料进行维护和管理5.1.1 客户资料5.1.1.1 增加客户资料功能说明：记录客户信息操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 客户资料2、 点击“添加”按钮，进入客户资料添加页面3、 输入相关的客户资料信息，点击“保存信息”按钮4、 系统给出添加客户信息成功的提示 界面截图：点击“添加”后进入到录入客户信息界面录入信

27、息结束后点击“保存信息”，然后添加联络记录添加联络记录后，点击“提交通话记录”。5.1.1.2 修改客户资料功能说明：修改客户信息操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 客户资料2、 点击图标，进入客户资料修改页面3、 输入相关的客户资料信息，点击“保存信息”按钮4、 系统给出修改客户信息成功的提示 界面截图：进入到修改界面修改信息后点击保存信息。5.1.1.3 删除客户资料功能说明：删除客户信息操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 客户资料2、 点击图标，系统给出确认删除提示3、 删除成功后，给出删除成功提示信息 界面截图：点击删除按钮后，系统提示点击“确定”删除成功。

28、5.1.1.4 查询客户资料功能说明：输入查询条件检索满足条件的客户资料操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 客户资料2、 点击“客户信息表”文字，会打开客户资料的查询条件输入界面3、 查询条件输入完毕后，点击“查询”按钮4、 在客户资料列表中列出满足条件的客户资料信息 界面截图：5.1.1.5 打印客户资料功能说明：打印客户基本资料操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 客户资料2、 点击图标，进入客户信息详细查看页面3、 点击“打印”按钮，可将客户基本资料打印输出 界面截图：进入到查看界面点击“打印”按钮，选择打印页面中的“选项”系统默认为“仅打印选定框架”，点击“打

29、印”将客户资料打印出来。注：打印的格式可以根据企业自身的需求更改，目前系统默认为“纵向”。5.1.2 联络历史联络历史中记录着所有坐席的通话历史5.1.2.1 查询客户联络历史功能说明：对记录的客户联络历史进行查询操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 联络历史2、 系统按时间倒序列出坐席的联络历史3、 在联络历史查询条件中输入条件4、 点击“查询”按钮，之后列表中为满足条件的联络历史界面截图：5.1.3 客户信息导出客户资料导出分为两个部分：1. 客户基本资料导出、2. 客户联络历史导出5.1.3.1 设置导出字段该操作仅影响客户基本资料导出的字段信息功能说明：设置导出客户信息中的

30、所需字段及其排列顺序操作步骤：1. 点击目录栏客户信息管理> 客户信息导出2. 在“客户资料导出列表”页面中点击“设置导出字段”按钮3. 在打开的字段设置页面中，点击或图标实现选择字段的选用，将需要导出的字段列于“选择字段”中。点击或图标点还能实现字段位置变换，击“保存”按钮提交。 界面截图：点击“设置导出字段”选择字段后点击“保存.5.1.3.2 客户基本资料导出功能说明：根据特定条件，实现客户基本资料的导出操作步骤：4. 点击目录栏客户信息管理> 客户信息导出5. 在“客户资料导出列表”页面中输入需要的条件信息6. 点击“查看”按钮，之后会进入结果页面，如图所示：7. 系统将客

31、户资料每500条为一页，点击如：“1页”、“2页”.下载相应的客户资料 界面截图：客户资料查询后点击“1页”，导出客户资料。5.1.3.3 联络历史导出列表功能说明：根据特定条件，实现客户联络历史的导出操作步骤：1. 点击目录栏客户信息管理> 客户信息导出2. 在“客户资料导出列表”页面点击“导出联络历史”按钮，进入“联络历史导出列表”页面3. 输入相应的导出联络历史条件，点击“查看”，之后会进入结果页面，如图所示：4. 系统将客户资料每500条为一页，点击如：“1页”、“2页”.下载相应的客户资料注意：如果在系统中配置了“联络历史业务类型”，则在查询条件中会出现“业务类型”的一个下拉框

32、，其中的值来源于用户自定义，通过该查询条件，可以按类型导出联络历史信息 界面截图：点击“导出联络历史“查询联络历史点击“1页”导出联络历史。5.1.4 客户信息导入该操作用于导入已有的客户信息到系统中5.1.4.1 设置导入模板字段 功能说明：设置导出客户信息中的所需字段及其排列顺序操作步骤：1. 点击目录栏客户信息管理> 客户信息导入2. 在“客户资料导入”页面中点击“设置导入字段”按钮3. 在打开的字段设置页面中，点击或图标实现选择字段的选用，将需要导出的字段列于“选择字段”中。点击或图标点还能实现字段位置变换，击“保存”按钮提交。4. 点击“客户资料导入模板”按钮，便可以下载到一份

33、包含导入字段在内的excel文档模板。 界面截图：点击设置导入字段设置后点击“保存”5.1.4.2 导入客户资料文件功能说明：将准备好的客户资料导入到系统中操作步骤：1. 点击目录栏客户信息管理> 客户信息导入2. 在“客户资料导入”页面中点击“浏览”按钮3. 从本地选择一个填充好客户资料的excel模板文件4. 点击“导入”按钮，实现客户资料的导入5. 同时系统会给予相应的提示信息，如图所示： 点击“客户资料导入模板”将模板保存在本地计算机上，把客户资料录入模板，然后点击浏览，选择已经输入好内容的模板，点击“导入”。5.2 知识库管理提供知识库的相关配置操作5.2.1 知识库管理5.2

34、.1.1 增加子文件夹节点功能说明： 增加知识树的节点信息名称解释：1. 子文件夹 - 相当于知识数的节点，类似一个文件夹，可放置文件2. 子文件 相当于知识数的叶子，可理解成一个可放到文件夹中的文件操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 知识库管理2、 点击“添加子文件夹”，进入子文件夹添加页面3、 在“文件夹名称”后面添加知识库节点名成，点击“提交”按钮4、 完成添加后，如下图所示，可以在知识树中看到添加的文件夹 界面截图：添加子文件夹名称可以看见添加的子文件夹5.2.1.2 修改子文件夹节点功能说明： 修改知识树的文件夹/节点信息名称解释：1. 子文件 相当于知识数的叶子，可理

35、解成一个可放到文件夹中的文件2. 子文件夹 - 相当于知识数的节点，类似一个文件夹，可放置文件 操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 知识库管理2、 点击“编辑”，进入子文件夹编辑页面3、 在“文件夹名称”后面输入需更新的知识库节点名称，点击“提交”按钮4、 完成修改后，如下图所示，可以在知识树中看到修改后的文件夹信息 界面截图：5.2.1.3 增加子文件叶子只能在子文件夹下执行该操作，子文件不允许再向下增加子文件功能说明： 增加知识树的叶子信息名称解释：1. 子文件夹/节点 - 相当于知识数的节点，类似一个文件夹，可放置文件2. 子文件/叶子 相当于知识数的叶子，可理解成一个可放

36、到文件夹中的文件操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 知识库管理2、 点击“添加子文件”，进入子文件添加页面3、 页面中包括标题、内容、关键字、附件四类，其中关键字表示根据它能找到这个子文件，在检索子文件的时候使用4、 输入相关信息，点击“保存”实现子文件的添加界面截图：进入到录入信息界面录入信息后点击“保存”5.2.1.4 修改子文件叶子功能说明： 修改知识树的叶子信息名称解释：1. 子文件夹/节点 - 相当于知识数的节点，类似一个文件夹，可放置文件2. 子文件/叶子 相当于知识数的叶子，可理解成一个可放到文件夹中的文件操作步骤：1、 点击目录单栏客户信息管理> 知识库管理

37、2、 点击子文件右侧的“编辑”链接，进入子文件编辑页面3、 对页面中的标题、内容、关键字、附件四类进行修改4、 点击“保存”实现子文件的修改界面截图：进入到修改界面修改内容完毕后，点击“保存”5.2.1.5 删除子文件叶子功能说明： 删除知识树的子文件/叶子信息名称解释：1. 子文件夹/节点 - 相当于知识数的节点，类似一个文件夹，可放置文件2. 子文件/叶子 相当于知识数的叶子，可理解成一个可放到文件夹中的文件操作步骤：1. 点击目录单栏客户信息管理> 知识库管理2. 点击子文件右侧的“删除”链接3. 执行删除后，系统给出删除成功的提示界面截图：5.2.2 知识库使用提供知识库的相关配

38、置操作5.2.2.1 查看知识库信息功能说明： 通过条件查询知识库 操作步骤：1. 点击目录栏客户信息管理> 知识库使用2. 在页面左侧显示知识树，右侧显示子文件详细内容，如图所示：3. 点击可以展开知识库，点击可在右侧展示子文件相关信息 界面截图：5.2.2.2 检索知识库信息功能说明： 查看知识库信息 操作步骤：1. 点击目录栏客户信息管理> 知识库使用2. 在页面上方有个输入框，可输入检索知识信息的条件3. 输入后点击“搜索”按钮，系统根据“关键字”字段检索子文件4. 检索到得子文件会以列表的形式展示出来界面截图：5.3 漏话管理5.3.1 振铃漏话统计 功能说明：提供振铃漏

39、话查询和对漏话进行回呼的功能。操作步骤：1、点击“漏话管理”à“振铃漏话统计”2、在查询页面中的查询框或者选择框中，添加自己的查询条件。3、点击“查看统计结构”按钮后会出现一个结构列表4、如果想回呼漏掉的电话，就直接点击“客户电话号码”下面的那个红色的电话号码，即可呼叫该号码界面截图：振铃放弃统计查询页面振铃放弃统计显示页面不允许回呼的显示页面允许回呼的页面显示注意事项：1、振铃放弃中如果一个“处理状态”显示为“未回呼”，测所有坐席均可回呼这个电话。回呼结束后会修改处理状态为当前坐席的工号，并且加上处理的当前时间。2、如果一个漏话的“处理状态”显示为一个坐席工号，那么只有该坐席可以继

40、续回呼这个电话，其他坐席不能回呼3、一个漏话统计需要57分钟的时间，即：如果您知道上午8：00有一个漏话，那么您要的到这个漏话的详细信息需要在8：07分以后。5.3.2 排队漏话统计功能说明：提供排队漏话查询和对漏话进行回呼的功能。操作步骤：1、点击“漏话管理”à“排队漏话统计”2、在查询页面中的查询框或者选择框中，添加自己的查询条件。3、点击“查看统计结构”按钮后会出现一个结构列表4、如果想回呼漏掉的电话，就直接点击“客户电话号码”下面的那个红色的电话号码，即可呼叫该号码界面截图：排队放弃统计查询页面排队放弃统计显示页面不允许回呼的显示页面允许回呼的页面显示注意事项：1、“排队漏话

41、统计”的注意事项同“振铃漏话统计”相同，详细情况请查看振铃漏话统计。5.3.3 资源不足漏话统计 功能说明：提供资源不足漏话查询和对漏话进行回呼的功能。操作步骤：1、点击“漏话管理”à“资源不足漏话统计”2、在查询页面中的查询框或者选择框中，添加自己的查询条件。3、点击“查看统计结构”按钮后会出现一个结构列表4、如果想回呼漏掉的电话，就直接点击“客户电话号码”下面的那个红色的电话号码，即可呼叫该号码界面截图：资源不足漏话统计查询页面资源不足漏话统计显示页面回呼后的显示页面注意事项：1、“资源不足漏话统计”的注意事项同“振铃漏话统计”相同，详细情况请查看振铃漏话统计。6 功能约束6.1 浏览器版本要求本系统支持IE6.0、IE7.0浏览器，其他的游览器不能保证正常使用，请使用IE浏览器。6.2 漏话回呼频率过快如果漏话回呼时平率过快，即通过点击页面回呼一个电话和回呼另一个电话的时间间隔小于5秒，或者还没有等CCEA回呼后返回重置状态时，可能会出现点击了回呼但是却没有回呼出去的情况（概率很低，但是可能