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文档简介

1、售后服务管理程序1. 目的为了确保公司为客户提供优质的售后服务，及时了解客户对公司提供的售后服务的情况，确保客户收到满意的售后服务，特制订本程序。2. 适用范围本程序适用于本公司产品售后服务的管理。3. 相关文件客户抱怨处理流程图售后服务信息收集表售后服务工作流程4. 售后服务工作内容4.1 产品的服务4.2 为用户提供技术支持。4.3 客户要求的其它服务内容。5. 工作职责4.1 售后服务部是售后服务管理的主管部门，负责在项目追踪、施工过程和保修回访阶段与客户联系和沟通，识别客户要求，编制和实施质量回访计划，收集和组织处理客户意见、抱怨和投诉。4.2 售后服务部接到客户投诉或抱怨后，填制“售

2、后服务信息收集表”；对客户反馈的信息进行分析、处理，需发维修配件的制定维修方案。客户抱怨处理流程图结案汇总责任部门组织回访按解决方案处理客户是否接受填写客户抱怨处理记录表责任部门提出解决方案与客户协商（24h 内）接到抱怨确定投诉处理责任部门客户是否满意公司相关部门讨论处理分析责任原因否否售后服务信息收集表客户名称设备种类联系人职务联系电话地址设备信息1、 项目编号（ ab号） ：2、 设备编号：3、 设备类型及尺寸：4、 设备投运时间：5、 设备故障描述：6、 设备维修情况：7、 设备零部件更换情况：售后服务工作流程i.每日编写出差报告ii.现场存在重大问题，商讨解决i.内部讨论现场存在问题ii.反馈相关部门现场问题，提出问题改善方案及意见i.总结设备存在问题，反馈给相关部门ii.列出问题点，提出解决方案1工厂生产车间设备完成2设备功能检测3现场安装工作协调4设备出厂前会议否是5设备出厂6确定现场符合安装要求后员工出差7现场设备安装8现场人员培训、验收报告签字、材料清点清单等9完成设备安装

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