2017年客户服务中心培训计划(共4页)_第1页
2017年客户服务中心培训计划(共4页)_第2页
2017年客户服务中心培训计划(共4页)_第3页
2017年客户服务中心培训计划(共4页)_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、精选优质文档-倾情为你奉上2017年客户服务中心培训计划一、培训目的1、强化部门员工服务意识；2、优化员工服务质量、提高员工服务水平；3、提高员工工作责任心，增强工作效率。二、培训办法与培训对象1、培训由客户服务中心全体员工参加。2、每周固定时间由部门负责人进行培训（如遇特殊情况可进行调整）。三、培训地点部门办公室（可根据实际情况进行相应调整）。四、培训内容及时间安排（一） 思想作风培训（1月）客服人员思想作风培训的内容，起来主要是树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。 1、服务意识 引导和教育客服牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度-文明

2、礼貌；服务行为-合理规范；服务效率-及时快捷；服务效果-业主满意。 2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 3、“五爱”思想 爱公司-热爱自己公司；爱住户-对住户充满爱心；爱岗位-热爱客服工作岗位；爱服务-热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉-爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 （二） 职业道德培训（2月3月） 对物业服务人员的从业道德培训主要包括以下几个方面：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）文明用语培训；（6）仪容仪表培训；（7）接待业主和

3、客人的规范。（三）物业管理基础知识及物业法律法规（4月5月）1、物业管理服务内容及共用设施设备的使用、管理和维护； 公共绿化的维护； 公共区域环境卫生的维护；公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务； 物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；物业维修、更新、改造费用的账务管理； 物业服务档案和物业档案的保管；其他物业管理事项。2、物业费构成3、物权法、物业管理条例等相关物业法律法规（四）物业管理实务（6月）1、物业接管验收2、业主入住管理3、业主装修管理4、日常管理（五）业主沟通及投诉回访（7月8月）1、业主为什么投诉？如何看待业主投诉。2、投诉类别对管理服务方面的投诉对收费方面的投诉对设备设施方面的投诉对突发事件的投诉3、投诉处理及沟通技巧4、投诉处理步骤5、处理投诉的策略（六）突发事件应急处理（9月10月）1、大风、雷暴天气2、火警的处理3、停电、电力故障4、漏水的处理5、燃气泄漏6、电梯困人的处理7、盗窃8、

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论