大型物业大夏高档小区大型购物广场客户服务管理标准及检查标准方法

1、模块1.客户信息管理大型物业大夏高档小区大型购物广场客户服务管理标准及检查标准方法检査标准与依据抽样标准与检査方法1.1.11、新项目/新接管区域客户信息与地产相关业务口对接，收集客户信息及相关施工单位联系方式。2、交付入住后，及时核对客户信息，并在7日内建立客户信息电子文档，妥善、安全保管。3、客服前台办理完新交付过户新租户手续后，或收到内部任何岗位提供的客户信息变更，即时 录入电子文档，通知相应岗位变更信息，所有岗位需在纸质“更新栏”做好更新记录，并定期更新 岗位纸质客户信息。hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）询问项目客服负责人山谁负责与地产对接客户信息，查 阅新接管客户信息

2、的交接记录；抽查10户的业主资 料卡与电子（纸质）文档核对，检查客户信息是否是 否正确。1. 1.2客户资料应在办理房屋交付使用手续时收集并归档，如有欠缺应建立清单并进行催收，在交付使用 后三个月内收集完整。hswy-wgkf-005资料管理规程无具体规定抽查5户业主纸质档案是否在三个月内收集完整，如有 不全是否建立清单催收。1. 1.31、一线岗位、客服人员将搜集的客户信息汇总至前台，前台对变更的信息作好记录。2、客户信息更新记录保存一个月再销毁。（一一制度无具体规定） 一一uswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）询问项冃客服负责人客户信息搜集更新的操作流程，查 阅近一个月客户信息更

3、新记录，看是否保存一个月；抽 查更新的客户信息在电子文档内是否更新（抽查5条， 不足5条全查）。1. 1.41、商户进驻经营三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件、商铺负责人、从业人员的身 份证复印件、照片及联系方式等。2、与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书。hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）抽查进驻经营三个月以上的商户档案（抽查3户，不足 3户全查），检查相关资料及协议是否齐全，并电话或 现场与客户核对资料是否准确。1. 1.51、部门负责人每月组织一次客户信息管理自查。 （制度无具体规定）查看自查记录。1.2. 11、项冃客户信息电子文档应由

4、项冃负责人保存，或指定专人保存，并添加密码保护。2、电子文档指定专用电脑存档。3、控制中心员工仅限使用非管理员权限账号；控制中心不得配置有刻录功能的电脑。 一一（制度无具体规定）抽查办公电脑（不少于1台）、控制中心电脑、前台电 脑（全查）是否有违规保存客户信息；询问项目负责人 及指定专人之外人员是否存有客户信息，或知悉电子文 档密码。1.2.2保存有电子版客户信息的电脑，使用人离开座位时应将客户信息关闭，并锁定电脑。 （制度无具体规定）观察专用电脑使用人员离开时是否将客户信息关闭、锁 定电脑。1.1客 户信息 收集与 维护检查要 素1.2电 子版信 自位血 芯、【不1111.2.41、管理处内

5、或与地产通过邮件系统流转的所有客户资料必须设置阅读权限和密码，密码不得通过 邮件发送。2、管理处进行催缴物业服务费用时，自收费系统内导出欠费清单包含客户敏感信息时，如：电话、 账号等，文档必须加密处理。（制度无具体规定）询问项目客服负责人如何通过邮件系统发送客户资料， 抽查近期发生的3次通过邮件系统发送客户资料的邮 件（关注客户信息更新审核是否邮件传递，覆盖发送催 缴物业服务费的客户资料邮件）。1.3. 1按户建立客户档案，新交付区域客户纸质资料须尽快（7口内）装袋归档，不得堆积。 （hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）检查项目客户资料是否按户建档，资料室、办公室、会 议室等处是否

6、存在客户纸质资料堆积；检查客户纸质资 料是否装袋归档。1.3.2资料室（柜）存放的客户资料需由专人上锁管理，备用钥匙需留存控制屮心；岗位特殊情况需要使 用，需项目负责人同意并填写借阅登记表。一一（制度无具体规定）检查资料室（柜）内存放客户纸质资料是否上锁，备用 钥匙是否留存控制中心；询问哪些岗位会因工作需要查 阅、借阅纸质客户资料，检查近3个月借阅發记表發记 情况。1.3纸 质版信 息保密1.3.3打印电子版客户信息需经项目负责人审批后方可发放岗位使用。 （制度无具体规定）询问项目客服负责人打印电子版客户资料的操作流程， 抽查3个岗位持有的纸质版客户资料打印的审批记录（需覆盖安全、客服岗位）。

7、1.3.4所有纸质客户资料页脚含电子编成页码“第x页共x页”及发放f1期；每页加盖受控章、所有页加 盖骑缝章（公司或服务中心公章）。（制度无具体规定）抽查3个岗位持有的纸质版客户资料（需覆盖安全、客 服岗位），检查是否符合要求。1.3.5纸质版客户资料发放/回收须经项冃负责人审批并登记在文件发放签收表。 （制度无具体规定）抽查3个岗位持有的纸质版客户资料（需覆盖安全、客 服岗位），检查审批和发放记录；抽查近3个月持有客 户信息的职员调职、离职资料（超过3人查3人，不足 3人全查），检查是否有回收记录。1.3.61、保存有纸质版客户资料的岗位，岗位交接班时应作好客户资料的交接并在工作交接记录本上

8、记 录清楚。2、当持有客户资料的职员调离原工作岗位时，山客户资料管理员将客户资料回收，并在交接手续 表上记录清楚。 «hswy-wgag-004秩序维护员交接班制度、hswy-wg-003物业服务流程与标准（安全）抽查3个保存有纸质版客户信息的安全岗位1个月的交 接班记录（覆盖人行、车行出入口、监控中心）；抽查 今年以来持有客户信息的职员调职、离职的交接记录（超过3人查3人，不足3人全查）。2.装 修管 理2.1装 修告知 与备案2. 1. 1在业主见面会、交付现场或装修备案现场，向业主官传装修管理相关法规、管理要求和注意事项、 违章装修案例等。（适用于检查未封园及封园三个月以内的项

9、冃）一一hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）询问在业主见面会、交付现场或装修备案现场向业主作 过何种宣传，并查阅宣传现场照片或宣传资料底稿。2. 1.2集中入住前，制作装修服务手册，业主办理装修备案时向业主出示并请业主和装修单位签收； 提示业主对所有管道进行试水，关注重要节点工序（例如防水）（适用于检杳未封园及封园二个月 以内的项口，视各项日具体要求而定）。hswy-wgkf-002入伙工作规程、hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）若项目有此项要求，抽查5户装修档案（若同时期存在 住宅、商业、写字楼等多类物业装修，抽样均须覆盖）， 检查装修服务手册及试水等提示的签收记录

10、。2. 1. 3业主装修备案时严格审核装修方案和图纸（对于业主自装的，若确无装修方案和图纸的，仍需按要 求办理装修备案表等装修备案手续和资料），核对是否符合项日装修管理的要求，与业主、施工单 位签订装修管理协议。需核查与备案的证照、资料：1、业主身份证或委托代理人木人身份证、业主身份证复印件及委托书；装修单位负责人身份证、 营业执照、资质证书。2、装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。3、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单 位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。5、如搭建建筑

11、物、构筑物、改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗等，须先征询相邻业主同意 后，再经城市规划行政主管部门批准后，批准意见报物业服务中心备案，并经业主大会/业主委员 会同意，由物业服务中心统一样式方可搭建。6、如须进行气焊、烧焊等动火作业，需报消防部门审批，报物业服务中心备案，签订动火作业 许可证。7、如商户需设置灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部门签发的户 外广告登记证，并保存复印件。8、对于商铺装修，要重点关注原有消防设施、设备和消防通道不得做任何改动或封闭，对于餐饮 类商铺还需重点关注其排水设施、排朋设施、噪咅源的装修，原则上必须要遵循不破坏立面外观与 公共设施、不

12、拆改承重结构、不影响邻里生活。hswy-wgkf-003装修管理规程询问装修备案人员审核装修方案和图纸的要点及专业 知识，抽查5户装修档案（若同时期存在住宅、商业、 写字楼等多类物业装修，抽样均须覆盖），检查施工图 纸和施工方案是否存在违规情况，是否签订了装修管 理协议，并根据具体情况检查其他资料是否齐全，如：装修申请表、装修进场前检查表、临时出入 证、动火作业许可证、业户自行装修申明、装修许可证、装修施工人员登记表、装修施 工证件办理皆记表、装修违章通知书装修巡查 记录表。2. 2装 修现场 管理2. 2. 11、对可能在装修及材料运输过程中造成损坏的共用部位（如大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊

13、材质 地面等）提前釆取防护措施。2、装修材料的运送过程防止路面和绿化被损坏，散装材料必须袋装运输或用雨布覆盖；装修材料 堆放整齐，用彩条布进行封围，地面做好铺设防护。hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）现场抽查有装修户的5处大堂、电梯厅、轿厢及园区外 围。2. 2.21、在业主室内装修处于泥工、瓦工、电工、水暖阶段，装修巡查应重点进行巡查，装修管理员每 两天至少到装修现场检查一次，秩序维护员每天至少到装修现场检查一次。2、巡查内容包括：灭火器配置（装修现场按每50平方米2只2公斤的火火器标准进行配置，并确 保完好）、动火作业申报（电焊、切割等动火作业是否做好现场防护）、用电安管理（

14、禁止使用电 炉和不安全电器）、易燃易爆品管理（现场无明火、无易燃易爆危险隐患）等消防安全隐患排查及 装修人员出入证有效性、施工证现场张贴及其有效性、违章装修、装修现场环境检查等。3、巡查结果填写装修现场巡查表，发现业主违章装修及时上报控制中心。4、装修巡查过程屮发现土建、水暖、电器、消防、排烟（风）设施与川报的装修方案不符的改动 情况，在装修巡查记录表详细记录其位置、改动尺寸、改动时间，并请业主或业主授权人员签 字确认，同时拍摄照片与相应记录一并存档。hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）询问装修巡查人员（多名巡查员的，至少询问2人）巡 查频次要求、巡查内容包含哪些；抽查5户装修现场

15、（若 同时期存在住宅、商业、写字楼等多类物业装修，抽样 均须覆盖），检查装修现场监控记录表签到及记录 是否完善，记录情况与现场是否相符，装修事项是否与 施工证吻合，现场是否存在消防安全隐患及其他违章行 为，如有是否及时上报。2. 2.31、装修巡查过程中要对装修施工人员的出入证进行核查：出入证与本人一致，并在有效期内。2、装修人员出入证有效期满后，继续作业须延期；装修退场后对装修人员的出入证进行回收并注 销。一一hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）现场抽查5户装修人员出入证（若同时期存在住宅、商 业、写字楼等多类物业装修，抽样均须覆盖），检查工 期延长时出入证是否延期；抽查3户已完

16、工的装修档 案，检查出入证回收情况。2. 3. 1项目入住前，应该针对可能出现的违章装修制定应对措施。允许进行的涉及到建筑外观的改动，应 设计统一方案，包括但不限于确定防盗门、内置窗花、阳台推拉门等的统一样式（款式、颜色、规 格、用材等），在装修办理现场准备相应的照片、图纸或实物样晶，供业主在装修时选择。vk-wy/tx08-k04装修管理作业指导书、hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）询问是否针对可能出现的违章装修制定应对措施，检查 是否针对允许进行的涉及到建筑外观的改动设计统一 方案，并准备相应的照片、图纸或实物样品，供业主在 装修时选择。2. 3违 章装修 管理2. 3.2项

17、目入住前服务中心应将可能出现的违章盘点结果，制定的应対措施，装修管理服务流程和标准， 装修过程屮的“禁止”事项，允许实施的改动样式等内容编制成（小区名）装修管理指引，明 确各岗位职责并对装修管理和服务人员进行培训。hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）无明确规定编制装修管理指引询问是否编制了装修管理指引，检查装修管理指引内容 是否全面，是否有培训记录。询问客服负责人、装修管理负责人、装修管理人员等至 少3人，对装修管理指引的要求内容是否熟悉。2. 3.3业主装修备案办理现场，摘选由于违章搭建造成楼房破坏、邻里关系恶化、对簿公堂等案例进行宣 传，引起业主重视。一一（制度无具体规定）现场

18、查看。2. 3.4在确定违章装修情况后，物业服务中心装修负责人及时判断是否属于哪类预警，并按照三级预案要 求处理。1、属于三级预案的，及时与业主进行沟通，要求按照物业服务中心指定的样式实施改造并取得相 邻业主同意，并跟进至业主按要求整改完成为止。如业主拒绝整改，装修负责人及时将相关违章信 息告知服务中心负责人。2、属于一级预案或一级预案的，上报物业服务屮心负责人同意后启动一级或一级预案，并将判定 过程和结果相关信息以邮件形式上报品质管理部等相关部门，抄送公司管理层。3、如启动违章装修二级预案，服务中心及时下发装修违章通知书，并将相关信息上报至政府 执法机关，履行物业相关程序要求。4、如启动违章

19、装修一级预案，服务中心将违章情况上报后，及时下发装修违章通知书，将相 关信息上报至政府执法机关，并持续采取措施对违章情况进行制止，包括但不限于禁止违章装修材 料进场、釆取必要措施对违章施工现场进行实施停止施工操作，加大对违章装修施工人员出入管理 力度，引导相邻业主向执法机关进行投诉等措施，以促进违章情况的整改。（制度无具体规定）询问服务中心负责人及装修负责人三级预案的主要内 容和处理流程；抽查5户违章装修处理记录（覆盖一、 二、三级预案），检查是否按各级预案要求处理。2. 3.51、装修违章通知书中应对违章情况进行专业的描述，必要时可加附件，包括对违约现场的说 明和现场照片。2、送达书面装修违

20、章通知书时业主不配合接收的，由物业服务中心进行现场取证（以ems的 形式邮寄；张贴入户门上扌11照留存等）后上报政府行政执法部门，并跟踪事件的处理结果。3、重复发牛违章和新发违章一样，每发牛一次应向业主发送一次，并保留好存根。«vk-wy/tx08-k04装修管理作业指导书、hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）抽查5户的装修违章通知书，检查描述是否专业， 是否每次发送并保留存根，送达是否取得有效证据，有 无后续跟进处理记录。2. 3.6向行政执法部门举报违章装修应采取书面形式，报告回执物业服务中心保存，行政执法部门不给回 执的，物业服务中心应将书面报告以快递形式发送至行政

21、执法部门，并妥善保管回执单（或递交证 据）。回执单（或递交证据）上应有邮寄材料的名称信息。vk-wy/tx08-k04装修管理作业指导书（未明确举报的形式）抽查5户向行政执法部门的书面上报材料，检查是否取 得有效回执，回执上是否有邮寄材料的名称信息。2. 4装 修资料 管理2. 4. 1办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。 一一vk-wy/tx08-k04装修管理作业指导书、hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）查阅装修户清单，抽查5户装修档案（若同时期存在住 宅、商业、写字楼等多类物业装修，抽样均须覆盖）， 检查备案资料是否齐全。2

22、. 4.2装修结束后，装修管理人员负责对装修现场进行退场验收，检查装修垃圾是否清运完毕、共用部位 设施是否损坏、是否违章/约，回收出入证并注销，将装修巡查记录表归入该户档案。vktvy/tx08-k04装修管理作业指导书抽查5户已完工的装修档案，检查出入证回收与注销、 装修巡查记录表回收的情况。并根据具体情况检查 其他资料是否齐全，如：装修管理协议、装修申请表、装修进场前检查表、临时岀入证、动 火作业许可证、业户自行装修川明、装修许可 证、装修施工人员登记表、装修施工证件办理 登记表、装修违章通知书装修巡查记录表。3.钥 匙与 智能 卡管 理3.1管 理用钥 匙管理3. 1. 1接收钥匙，填写

23、钥匙交接封存登记表。（适用于检查未封园及封园=个月以内的项目）。 一一11swy-wgkf 009钥匙管理标准作业规程查阅钥匙交接封存登记表，检查移交签字是否完善。3. 1.2建立钥匙清单，钥匙应分类、标记，统一管理。 hswy-wgkf-009钥匙管理标准作业规程查阅钥匙清单，从项冃现场任意查找有上锁的桌柜 及房间等（不少于5处），对照钥匙清单中是否有 记录相应的钥匙，并与实物核对数量是否一致，是否分 类、标记和统一管理。3. 1.31、借用钥匙原则上当天归述，特殊情况借用时作好注明。钥匙借用必须经秩序维护部主管、管理 处主任批准后方可领用，并填写钥匙领用登记表，使用部门主管应签字确认。2、

24、领用钥匙必须经过秩序维护部主管、管理处主任批准，填写钥匙领用登记表使用部门主管 应签字确认。hswy-wgkf-009钥匙管理标准作业规程查阅近3个月钥匙借用登记表及钥匙领用登记表， 检查领、借用审批记录及钥匙归还情况。3. 1.41、钥匙的配制必须经秩序维护部主管、管理处主任审批后，由秩序维护部进行配制并填写钥匙 配制申请表。新配制的钥匙需按钥匙的交接封存、建立清单、领用等要求了，以记录。2、如果存在外部人员、离职人员等可以用钥匙进出重点部位，必须在24小时z内更换门锁。 hswy-wgkf-009钥匙管理标准作业规程询问钥匙管理人员及查阅盘点记录，检查近期是否配置 了管理用钥匙，若有查看审

25、批记录；询问服务中心、水 泵房等重点部位钥匙是否有借给外部人员使用，从服务 中心离职记录中查近期是否有持有重点部位钥匙的员 工离职，若有查阅更换门锁的记录。3. 1.51、屮控室至少每半年组织一次钥匙的盘点和整理工作。2、客服屮心每月至少一次对钥匙管理过程和服务质量进行监督检查，并将检查结果记录在品质 现场检查记录表中。hswy-wgkf-009钥匙管理标准作业规程查阅最近一个季度钥匙盘点记录、钥匙清单、品 质现场检查记录表，检查盘点人、监督人签字（或邮 件审核记录）是否完善。3. 2客 户钥匙管理3. 2. 11、接收钥匙，填写钥匙交接封存登记表。2、交付入住，填写钥匙领取签收表、钥匙及其它

26、物品领用登记表，由客户签收。（适用于 检查未封园及封园三个月以内的项目）hswy-wgkf-009钥匙管理标准作业规程、hswy-wgkf-002入伙工作规程查阅钥匙交接封存登记表、钥匙领取签收表、 钥匙及其它物品领用登记表，抽查5户，检查移交 签字、客户签收记录是否完善。3. 2.21、业主托管的钥匙，应由客服部、中控室和业主二方确认后封存并填写钥匙交接封存登记表、发展商父接的钥匙，应山客服部（工程部）、中控室确认启封存并填写钥匙父接封 存登记表。2、客户钥匙由屮控室保管，必须征得业主同意，经秩序维护部主管、管理处主任批准后方可使用，并填写钥匙借用登记表。紧急情况下，根据钥匙托管协议的约定经

27、秩序维护部主 管和管理处主任口头批准即可使用，事后补签钥匙借用登记表。3、借用客户钥匙，必须当f1归还，不得过夜。«vk-wy/q-75钥匙及智能卡管理作业指导书抽查5户客户委托钥匙的接收、登记、借用等管理是否 按耍求操作；抽查5户客户钥匙的借用是否按耍求操 作。3. 2.3任何人不得配制客户钥匙，如需更换客户门锁须事先征得客户书面同意。 （制度无具体规定）询问客户钥匙管理员是否可配制客户钥匙，是否有更换 客户门锁，查看近一个月以来的家政维修记录，如有更 换客户门锁检查客户同意的书面记录。3. 2.41、中控室至少每半年组织一次钥匙的盘点和整理工作。2、客服屮心每月至少一次对钥匙管理

28、过程和服务质量进行监幣检查，并将检查结果记录在品质 现场检查记录表中。hswy-wgkf-009钥匙管理标准作业规程查阅最近一个季度钥匙盘点记录、钥匙清单、品 质现场检查记录表，检查盘点人、监秤人签字（或邮 件审核记录）是否完善。3. 3门 禁智能 卡管理3. 3. 11、领用的智能卡均应在智能卡信息登记表（电子台账）进行登记、编号，确保每张智能卡编 号的唯一性。2、部门指定的专人/岗位每季度对门禁智能卡进行一次盘点，核查智能卡数量、登记信息、领用及 当前实际状态，与智能卡管理系统保持一致，并不覆盖存档。（制度无具体规定）查阅智能卡信息登记表（电子台账），抽查最近一 次领取的智能卡，对照台账盘

29、点己发行、未发行卡数及 编号是否相符，抽查近期5张已发行卡台账登记的信息 与发卡系统的信息是否相符。3. 3.2新制作的空白智能卡指定专人管理；客服前台根据需要领用智能卡，并完善领用、核销登记手续。 一一（制度无具体规定）询问空白智能卡由谁保管，抽查最近一次智能卡领用、 核销记录。3. 3.31、发卡应在智能卡发卡/异常情况登记表作好登记。2、对业主、租户发卡须核实身份，对商户及外来工作人员、内部员工发卡须经部门负责人审批。3、业主授权时效不超过2年，租户不超过半年且不超过租赁期限，商户及外来工作人员不超过3 个月，内部员工不超过1年；授权范用根据使用需要做相应限制。一一（制度无具体规定）询问

30、一名发卡人员发卡流程及相关要求，查阅智能卡 发卡/异常情况登记表及报批记录，抽查近期发行的 5张门禁卡（发卡对象至少覆盖商户及外来工作人员、 内部员工）授权期限及授权范围是否符合要求。3. 3.4部门负责人应至少每季度对钥匙、智能卡管理情况进行一次检查，检查应留存记录。 （制度无具体规定）查阅部门负责人最近一个季度检查记录。4.客4.1受4. 1. 1向客户公布24小时服务电话、各类投诉渠道（应包含物业公司及项目投诉渠道）询问通过哪些方式向客户公布24小时服务电话和投诉户投 诉处 理理与回复一一（制度无具体规定）渠道，并现场检查公布情况与合理性（前台、小区宣传 栏必须公示）。4. 1.21、各

31、端口收到客户需求后（如实记录客户投诉内容、投诉人（部门）及联系电话），及时汇报客 服主管，立即安排处理，并将处理情况或处理结果向客户反馈。2、各部门或责任人在收到信息后，及时进行处理，并负责跟踪处理结果，如本岗位不能作出处理决定的，须及时汇报，并将处理结果做好记录。3、各信息收集点收集的信息，要求在本岗位有记录外，白天在一小时内报前台汇总，夜间的信息在次日上午8:40之 前报前台汇总。4、客服主管每周五下午查阅本周的全部的值班记录，对审阅值班记录表中发现的问题做相应批复，提出整改办法，并签字确认，主任每 月不定期对值班记录抽查不少于20% 5、重大投诉应在一个工作日报公司品质管理部和公司领 导

32、，内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。 «iiswy-wgkf-004信息收集处理规程、o1swy-wgkf-007住户投诉处理程序现场测试，电话报事（须含急修），检查服务中心能否 按要求回复及处理；从事务处理表抽查5单投诉， 检查是否按要求执行，信息是否有效跟进处理，并电话 或现场访谈3单投诉的客户。查看客服主管及主任检查 （抽查）记录。4. 2处 理与回访4. 2. 11、按照投诉类型，在规定时限内处理。轻微投诉：不超过24小时或在住户要求的期限内解决；重 要投诉：接待后立即内转呈客服主管、管理处主任进行处置程序，24小时内处理完毕或确定处理程

33、 序，解决时限不超过3天。不能在规定时限内处理完毕的，在处理过程中定期将事情进展告知投诉 人；重大投诉：接待后立即转呈客服主管、管理处主任进行处置程序并报公司品质管理部备案，必 要时由公司品质管理部组织协调处理，2天内确定处理程序，解决时限不超过10天，在处理过程中 定期将事情进展告知投诉人hswy-wgkf-007住户投诉处理程序从投诉处理记录中抽查3单未按约定期限处理完成或 客户对处理结果不满意的投诉（两种情况均有的需覆盖 抽样），查阅记录及后续处理计划，并电话或现场访谈 客户，了解处理人是否在约定期限前与客户联系告知进 展和后续处理计划。4. 2.21、客户诉求应100%回访，投诉处理完

34、毕后当天将处理结果通报给投诉人，处理人与回访人不为同 一人。重要投诉由客服主管在投诉处理完毕后进行回访。重大投诉由管理处主任在处理完毕后进行 回访。（现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉；匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉、 不便回访的敏感投诉等情况除外）2、公司级投诉处理完毕后，由公司品质管理部进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。hswy-wgkf-007住户投诉处理程序从投诉处理记录中抽查3单已处理完的投诉（抽样避免 联系不上或不便回访的投诉），电话或现场访谈客户， 了解服务中心是否进行回访。4. 2.31、管理项日每月双周周四须对双周期限内所有客户投诉（含投诉到管理处、物业

35、公司、地产、控 股集团、媒体及网络投诉等）、建议及其处理结果进行统计汇总，将各种典型投诉整理成案例并报 送公司品质管理部。2、公司每季度须对各项冃客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其 他典型投诉整理成案例。查看近期汇总记录表及发送记录及典型投诉案例培训、 学习记录。3、对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉以及业主纠纷的处理，每月30日前整理汇总处理 措施和结果，经管理处主任审批后向业主公布，并报送公司品质管理部备案（如无此类投诉，可不 用例行公布）。公布时应避免公布业户的房号、姓名。对投诉/ 建议确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得业户理解。客户服务标准与岗

36、位规范1. 2. 4投诉闭合以客户满意为准，只有项目负责人才有权强行关闭投诉。 一一（制度无具体规定）抽查1个月的投诉处理记录，检查是否存在客户不满意 但己闭合的投诉，是否存在客户不满意的情况，强行关 闭投诉是否有项目负责人同意关闭的记录。4. 3分 析与改进4. 3. 11、客服主管在每月30 fi前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处 主任并报公司品质管理部备案。一一hswy-wgkf-007住户投诉处理程序查看最近3个月汇总投诉及案例分析；每月有无针对共 性问题制定预防措施，并完善相应的管理制度、服务流 程等（共性问题现场判断，如停车秩序等）。1. 3. 2所有投诉均须有

37、完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告， 单独立卷保存。客户服务标准与岗位规范检查投诉处理记录存档情况；询问并抽查重大、热点和 重要投诉是否形成专项报告并单独立卷保存（抽查3 单，不足3单全查）。5.特 约服 务5.1收 费标准5. 1. 11、家庭维修业务的收费标准经公司批准后，需在项目前台或主要收费点现场显著位置公示。对于 维修屮采用包工不包料收费模式的，需明确公示工时标准，以及材料的计价方式与计价内容（是否 含税金）。客户服务标准与岗位规范查阅审批备案手续及相关文件，检査是否以公示栏、公 示牌、收费表等恰当方式向客户公示。5. 2服 务响应 与提供5.

38、2. 11、接到维修类信息填写工程维修项日登记表，签发维修单通知工程部。2、采取预约制，但对于正常上班时间出现的如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急 情况须保证在10分钟内到达现场并处理。3、长期家政服务，部门需耍向客户明确服务事项及费用，并签订居家服务协议（不包含业务 完全外包的）。hswy-wgkf-004信息收集处理规程查看近期5户（项日特约服务较少的查最新的5单；较 多的，尽量覆盖近3个月以来各月的5单不同类型特约 服务）的特约服务（覆盖报修、家政，关注对急修的抽 样）交费信息，并核对维修单；访谈3户近期有接 收特约服务的客户，了解是否落实10分钟上门要求； 抽查5户长期家政

39、保洁服务，是否签订居家服务协 议。5. 2.2服务提供过程遵照岗位规范、相关技术规范及服务流程操作。一一工程服务标准与岗位规范、客户服务标准与岗位规范、秩序维护服务标准与岗位规 范现场询问3名员工（覆盖维修、家政等各类人员），检 查员工是否掌握相关工作要求。5. 3费 用收取5. 3. 11、长期家政服务收费，按居家服务协议约定收费。一一（制度无具体规定）2、零星维修及家政服务完毕后，填写收费单，山客户确认维修事项与收费金额。3、维修服务人员根据维修单提供服务，完成服务后按服务内容及公司收费标准计算收费金额， 请客户确认签名。hswy-wg-002物业服务流程与标准（工程）抽查3户长期家政服务

40、（如有），是否按居家服务协 议收款；抽查5单居家服务单（覆盖维修、家政 等各类服务），检查收费是否规范，是否有客户签字， 有无涂改金额、免单等现彖。电话访谈客户，了解服务 人员是否有实际收费，服务单却显示未收费、违规免单 等营私舞弊等违纪违法行为。5. 3.21、严禁工作人员利用职务之便私自提供服务、私自向客户收取费用等违纪违法行为。（重点关注： 代客户购买配件以及配件价格应在居家服务单上登记；费用减免应冇相应的减免依据，并经过 审批，避免费用减免的随意性。）（制度无具体规定）5. 4回 访5. 4. 1特约服务完成后必须进行回访，回访内容至少包括服务态度、及时性、服务技能、收费标准。最低 回

41、访比例为为100%。此处回访标准不统一（1、管理处每月对有偿服务进行抽样回访。2、回访抽样 标准：项冃以当月提供过有偿服务的户数为计算依据，当月多次为1户住户提供服务，只按1户 计算。服务户数300户以上的抽样比例不低于10%, 100户一300户的抽样比例不低于20%, 100户 以下的抽样比例不低于30%。回访内容包括满意度、及时性、服务礼仪与态度。3、项冃每月结合服 务回访及业户投诉进行统计分析，対存在的问题制定、落实改进措施。）一一hsw7-wgkf-004信息收集处理规程、客户服务标准与岗位规范抽查1个月的回访记录，检查是否在服务完成后1个工 作日内回访，回访比例、回访内容是否符合要

42、求。（按 照最低标准检查）6.便 民服 务&1物 资配置6. 1. 11、便民推车最低配置数量4俩；每个主出入口最低配置2俩便民推车；每个公共地下停车场最低 配置一辆便民推车。2、每个主出入口配置1辆平板车。（制度无具体规定）现场检查是否按要求配置。6. 1.21、每个住宅项日均需配置1俩轮椅、一张担架。2、轮椅担架定点存放于安全值班室、控制中心等24小时可取用处。 （制度无具体规定）现场检查是否按要求配置。6. 1. 3在管住宅项冃各主出入口岗亭及物业服务中心均需配置1个手动打气筒。 （制度无具体规定）现场检查是否按要求配置。6. 1.41、在管住宅项目均需配置1. 5米铝合金人字梯

43、一个。2、便民维修工具包括、老虎钳（钢丝钳、尖锥钳各一）、小榔头、扳手、螺丝刀（十字/一字各一 个）、试电笔、3米卷尺。3、人字梯/维修工具存放于安全值班室、维修值班室等24小时可取用处。一一（制度无具体规定）现场检查是否按要求配置。6. 2. 11、门岗、车场电梯、楼梯间门口设置便民车辆固定停放点；张贴“便民车辆停放点”标识；张贴 ''便民车辆借用温馨提示”。2、便民推车编号管理；车身有归还温馨提示牌。3、门岗/车辆岗对便民车辆借用和归还在工作信息记录本上有登记，或呼叫控制屮心记录。4、便民推车应无污迹、功能完好、标识完整；冬季把手安装绒布套。一一（制度无具体规定）检查点1、

44、2现场检查；检查点3抽查近两周的工作信息记录本冇无相关记录； 询问现场岗位是否了解借用管理要求；检查点4现场检查。6. 2物 资管理6. 2.21、控制中心借出物资时，需记录在记录本上，并跟进归还。2、安全负责人每月安排检查一次。（制度无具体规定）检查点1抽查近三个月的工作记录信息本有无相关记 录；询问岗位是否了解管理要求；检查点2需要看轮椅、扌1!架是否功能为完好，是否有检 查记录。6. 2.31、每个打气筒需制作支架摆放。2、7:0019： 00放置于岗亭外。3、限在岗位现场使用。（制度无具体规定）检查点1现场检查是否有支架； 检查点2、3询问岗位是否了解管理要求。6. 2.41、客户借用

45、时，控制中心值班员在记录本。2、工具借出原则上当时归还。 一一（制度无具体规定）检查点1抽查近三个月的工作记录信息本有无相关记 录；询问岗位是否了解管理要求；检查点2需要看轮椅、担架是否功能为完好，是否有检 查记录。7.信 息管 理7.1信 息公告7. 1. 11、信息公告须明确范围、时效；2、需张贴的信息应张贴整齐美观，不歪斜、无翘起翻卷、无浮灰、无破损、易阅看，内容无缺失，到期及时撤销。3、书面通知必须经管理处主任审批并加盖项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经管理处主任同意加盖张贴起止日 期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档。4、电子显示屏的公布内容应经管理处主任 审批后方可公

46、布，并在公布有效期过后及时撤销。5、在紧急情况下须通过广播播放通知时，必须经过管理处主任同意后方可执行。一一1iswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）查看办公区域、信息栏（不少于3处）内张贴的信息通 知公告等。7. 2物 业服务 报告7. 2. 11、每季度首月20 f1前编制审核物业服务报告公告，报告总体须经总经理审批，财务收支情况（根 据地方法规耍求或合同约定公告）须经财务部审批，冇业委会的项目涉及业主大会、业委会的内容 应先征询业委会意见，在公告前送至业委会主任或业委会秘书（如有）签收，物业服务中心保留签 收记录。2. 项目配套资产经营情况只公告接受业委会（业主）委托部分，接受发

47、展商委托部分不公告，委托（权属）关系不明确的，由各公司权衡实际情况决定是否公告。3、因篇幅无法在社区信息栏张贴，可将报告放置客服前台或其他可供业主取阅的位置，发放相应通知，知会业主前往 取阅，并留取公示照片或视频。4、提供的物业管理报告全面、真实、客观。hswy-wg-001物业服务流程与标准（客服）（其中2、3项未明确）查看上季度报告、公告、审批记录及业委会签收（若有）。8.文 档管理&1档 案管理8. 1. 11、物业服务中心应参照管理处文档资料分类表建立文档资料日录，并建立相应的档案袋/ 盒/夹。2、纸质文档编码根据国家创优考评标准条目进行。（制度无具体规定）查阅部门各类文档资料

48、目录，检查文档资料日录是否完 整，归档的及时性，每种各抽查至少3份资料核对完整 性。（各专业检查质量记录是分别查阅，检查结果反馈 汇总）8. 1.21、各类文件资料归档责任人应于每月/季度（根据文件资料产生时间及数量确定）首日后收集上月 /季度生成的文件资料（含己填写完毕的记录）并进行编目、归档。2、部门资料管理员应于每季度首月对本部门文件资料的归档情况进行全面检查、梳理，完善文档 管理工作。（制度无具体规定）8. 1.3档案应尽量在统一地点保存，上锁管理，并做好防潮、防火、防虫、防鼠、防盗、防泄密等，确保 档案安全。«iiswy-wgkf-005资料管理规程查看档案储存地点，抽查5

49、个档案柜（覆盖高、中、低 区）。8. 1.4借阅档案须在借阅登记表上登记并经部门负责人批准，由资料管理员负责跟进、收回。 （制度无具体规定）抽查近1个季度以来的任10天（尽量覆盖各月）的档 案借阅记录。9.社 区文化9. 1社 区文化9. 1. 11、管理处主任于每年底拟订次年的年度社区文化活动安排表，报公司总经理审批，于次年1 月1 fi前完成。年度社区文化活动安排表原则上必须包含传统节h活动，每季度不少于1次。 活动内容积极向上，尽量涵盖各种种类：如，棋牌、球类运动、灯谜、游园、晚会及氛围营造等。 hswy-wgkf-008社区文化管理程序查看年度社区文化活动安排表及审批记录。9. 1.21、管理处主任安排客服主管执行年度社区文化活动安排表活动内容，丰富业住户文化生活， 加强管理处与业户的沟通，并搜集住户对活动的意见建议。查看近期活动存档资料，核实活动内容是否与计划相 符，若有变化，是否有向公司申请、报备。检查存档资11swy-wgkf 008补区文化管理程序料是否齐全：通知通告（提前1周）、社区文化实施 方案及总结、资金预算及报批、记录总结、现场相片 或视频。9.1.31、管理处应于活动结束后就举办的社区文化活动征求业户的意见，为今后的类似活动提供参考。 hswy-wgkf-008社区文化管理程序查看活动存档。10.客戸 沟通10. 1 业 主见面 会