客户服务首问责任制实施细则

1、武汉科技有限公司 文件文档编号产品版本密级zd-ke-2011-06-08-01v1.0产品名称：共6页客户服务首问责任制实施办法（仅供内部使用）日期：20110608日期：2011-06j4日期：2011062：1日期：20口0621文档作者：湛 凯 文档修订： 湛 凯 文档初审： 周 丹 审核： 严功望牧中血卽iezondy uy曰ur武汉科技有限公司版权所有不得复制客户服务首问责任制实施细则第一章总则第一条为规范客户服务流程，进一步明确各部门各岗位的首问职责，确保客户 问题得到及时有效的解决，依据客户服务责任制度，制定本实施细则。 第二条首问责任制度采取逐级首问制度。首问责任人受理提问者

2、的服务请 求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部门提出服务请 求；下一级服务部门的首位承办人，则为下一级首问责任人，下一 级首问责任人对上一级首问责任人负责，以此类推。第三条客户服务请求的受理形式包括：热线窗口受理、直接而交、来信来函、 来访、来电（含各类受理、查询、投诉及专设的监督、咨询电话）、网上 投诉等。第四条公司全体部门及岗位进行对内对外服务时必须遵守木制度。第五条 本办法适用于集团所有服务相关岗位工作人员。第二章首问范围及责任第六条首问责任制实施的范i韦i包括:(-)呼叫中心技术热线坐席（二）呼叫屮心市场热线坐席（三）呼叫中心服务管理热线处席（四）软件测试或平台内部服务部门（

3、五）平台研发部门、事业部研发部门（六）产品委员会第七条 呼叫屮心技术热线坐席对以下服务具有首问责任:(-)坐席对应产品的安装、使用、应用相关的技术咨询。（二）坐席对应产品的bug、需求、建议、意见的受理及初步回复。（三）坐席对应产品的bug、需求、建议、意见的初步筛选及提交。第八条呼叫中心市场热线坐席对以下服务具有首问责任：（-）项目合作、产品购买相关业务的受理及回复。（-）商机信息的扑捉及移交。第九条呼叫中心服务管理坐席对以下服务具有首问责任：（一）客户远程、现场服务支持请求的受理（安装、培训、数据处理等服务）（二）客户综合需求、建议、意见的受理、分发及监督。（三）客户投诉处理。第十条 软件

4、测试或平台内部服务部门对以服务具有首问责任：（-）产品bug、需求、建议、意见的确认与回复。（二）己发布产品的基本质量。第十一条 平台研发部门、事业部研发部门对以卜-服务具有首问责任：（-）对确认的产品bug、需求、建议、意见的最终解决。（二）产品测试包的基本质量。第十二条产品委员会具有以下首问责任：（一）产品规划的科学性（-）产品技术的先进性。（三）产品技术难点的攻关结果第十三条 公司决策层对以下客户问题具有首问责任：（-）产品委员会无法或者不能按时限要求解决的客户问题（二）市场部门、研发部门、服务部门白身无法独立协调到的服务资源。第三章服务请求的响应流程第十四条客户服务请求采取逐级首问的响

5、应流程。一级首问责任部门受理 客户的服务请求后，如果自己无法解决，则应及时向下一级服务部 门提出服务请求，下一级首问部门对上一级首问部门负责，以此类 推。第十五条 公司产品问题追踪采取五级响应流程：呼叫中心对应的技术热线坐 席为一级首问部门，直接对客户负责；测试及平台内部服务部门为二级 首问部门，负责对坐席提交的问题进行确认与初步冋复；研发部门为三 级首问部门，负责对测试或平台服务部门确认的问题进行解决；四级首 问部门为产品委员会，负责解决研发部门提出的技术及产品设计难题； 五级首问部门为公司的决策层，负责解决产品委员会无法解决的问题。第十六条客户问题得以解决后，当前责任部门应默认将解决结果反

6、馈到上一 级首问责任部门；如果与上一级首问责任部门达成一致，则可以直接将 解决结果反馈给客户，但也必须向上一级首问责任部门做出问题解决情 况说明，并将相关记录归档。第十七条 若客户问题移交到五级首问部门时仍然无法解决，当前首问责任人 应以明文的形式给岀回复意见，一级首问部门将以此凹复为依据对客户 进行委婉冋复。第十八条远程、现场技术支持类服务请求采取三级响应流程：客户服务管理 部为一级响应部门，负责客户支持请求的受理、任务委派及监督；各服 务实施部门为二级响应部门，负责服务任务的确认与实施；三级服务部 门为公司决策层，负责解决服务实施部门提出的问题及困难。第四章服务的时限标准第十九条 根据客户

7、请求的紧急程度，将问题分为紧急、较急、一般三种类型。 第二十条 紧急问题的范畴：公司主要产品的常用功能bug,影响产品稳定性 的bug；严重影响大客户工作且时间要求紧迫的软件bug及需求；大客 户投诉；第二十一条较急问题的范畴：公司主耍产品的一般功能bug；严重影响客户工 作且时间要求一般的软件使用类问题、需求及客户投诉；第二十二条一般问题范畴：公司非主要产品的一般性软件bug；不太影响客户 工作且时间要求一般的需求、建议；第二十三条根据解决问题的程度，将问题的响应时限分为回复时限与处理时限。 处理时限包括响应时限。第二十四条各类问题的响应及处理时限级别相关部门响应时限处理时限紧急较急一般紧急

8、较急一般*热线坐席0.20. 510. 512二测试或平台内部服务部门0.20. 510.512三平台研发部、事业部研发部0.20.51133技术委员会0.20.51123五决策层0.212122最大时限1364912第二十五条 每级首问责任部门必须严格按照“问题处理时限标准”进行。第二十六条 i级首问部门负责问题紧急程度的界定第二十七条 特殊情况下，在征得客户及上级责任部门同意的情况下，可以适当延长处理时限。第五章服务的质量标准第二十八条 首问责任人在为内外部客户提供服务过程中，应严格按照公司相 关制度规范、实务要求和服务承诺的时限标准、质量标准执行。第二十九条 首问责任人要认真对待提问人提

9、出的服务请求，对自身首问 范围内的内容，应积极响应、耐心追踪；不得推诿、不得随意拒绝、 不得要求提问人直接转询他人；第三十条服务的回复要求尽量明确，不得出现差不多、尽量、看情况，暂不解决、下版本再说等模棱两可的冋答。第三十一条 首问责任人在回复服务请求者之前，应对问题的解决结果、处理 办法进行仔细确认，确保服务质量。第六章监督与管理第三十二条 客户服务管理部负责客户首问制度的具体实施。第三十三条 客户服务管理部具有监督问题追踪全过程的权限。第三十四条若下级首问责任部门没能按规定的时限给予响应或者处理，上级首 问责任部门应向服务管理部门及时通报、或者投诉。第三十五条若下级首问责任部门没能按规定的时限给予响应或者处理，上级首问责任部门有权直接向公司决策层移交相关问题。 第三十六条客户服务管理部定期统计问题的解决情况，以服务质量周报的形式 向公司领导及相关部