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文档简介

1、应变演练一一冲突管理演练口期:景假设：&数量纠纷演练地点:高峰期，一部轿车加了 65升93#汽油，顾客认为油箱容量只有60升，逐怀疑短斤少两并大声质问加油员！指挥员:场景：1. 该站地处市区，客户多，销量较大。2. 加油现场5名员工，其中一名是领班。演练队员:3. 场内正在或等待加油的车辆有20多部预演目的：1. 照顾感情，再处理事情，稳定场面2. 换位思考，客观、中立，实事求是解决问题对应措施>解除顾客对加油站疑虑，%1. 事前预想风险识别与评估原生灾害»对加油站信誉造成不利影响>>次生灾害a语言冲突，引起肢体冲突v丿%1. 对照措施，进行演练%1. 事后

2、回想指挥员：1.本次演练你觉得最满意的是啥?（如过程组织？效果?2.谈谈演练过程中你遇到的最大难点？（如执行力？有效沟通？）3. 你认为下次有那些需要改进和关心的？（如反应时间？人员配合？消防工具？）各队员：说说你的体悟（1一2条）队员做得最棒的待改进的12345难度等级四思考题（大家出主意，人人想办法）在同一情景，要是：1. 顾客脾气暴躁，动手打员工了2. 员工被斥问后，闹情绪失控了改怎么做？请集体讨论五.相片保留（可能的话，用好监控录像）观察评论员演练纪实：（起止时间至）耗时参演队员分工动作指标评价/建议目标完成及效果组织指挥/团队配合突岀个人点评亮点不足对思考题的讨论认知对变更管理的理解

3、综合评定（难度等级） 优秀口 合格重來（计划时间）观察员：联系电话：审阅站长：、/应变演练火灾演练口期:厂二假设：c.电路起火晚8点半，油站突然停电，与此同时发现配电间有火光!场景：1. 配电柜线路老化短路起火2. 站内一辆油灌车正在卸油3. 配电房正对油站入口，离灌区仅有10米预演目的：1.学懂扑灭电器火灾与汽油火灾的不同知识与技巧2 眼观七，记住每每最危险的事情可能隐藏在背后丿一.事前预想风险识别与评估对应措施演练地点:指挥员:演练队员:原生灾害»电路烧坏，设备损坏>>次生灾害a电路锻烧，加油站起火>及时切断电源，扑灭火势> > >及时切断电源

4、，扑灭火势> 、尸j丿二.对照措施，进行演练三.事后回想指挥员：2.本次演练你觉得最满意的是啥?（如过程组织？效果?2.谈谈演练过程中你遇到的最大难点？（如执行力？有效沟通？）3.你认为下次有那些需要改进和关心的？（如反应时间？人员配合？消防工具？）各队员：说说你的体悟（1一2条）队员做得最棒的待改进的12345难度等级四思考题（大家出主意，人人想办法）在同一情景，要是：1. 灭火员工，意外触电2. 整个配电间着火了，人已经进不去了改怎么做？请集体讨论五.相片保留（可能的话，用好监控录像）观察评论员演练纪实：（起止时间至）耗时参演队员分工动作指标评价/建议目标完成及效果组织指挥/团队配合突岀个人点

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