第七章 呼叫中心员工职业规划的实施授课PPT

1、第七章第七章 呼叫中心员工职业规划的实施呼叫中心员工职业规划的实施目录目录第一节第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤步骤第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法方法第三节第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估效果评估第四节第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例的案例思考与练习思考与练习内容概述：内容概述：本章讲述了生命的过程就是本章讲述了生命的过程就是经营人生经营人生的过程，须细细把握生命的点点滴的过程，须细细把握生命的点点滴滴，慎重接受每一次选择

2、，以理性的态度和健康的心理，去应付始料不滴，慎重接受每一次选择，以理性的态度和健康的心理，去应付始料不及的变故，不挥霍生命，也不吝惜投入。（俄国著名作家克雷洛夫）及的变故，不挥霍生命，也不吝惜投入。（俄国著名作家克雷洛夫）一个人要有对未来进行设想，对职业和生活开展规划。在我国的历史书一个人要有对未来进行设想，对职业和生活开展规划。在我国的历史书籍中均有论述。如在籍中均有论述。如在中庸中庸：“预则立，不预则废。预则立，不预则废。”论语论语中：中：“人无远虑，必有近忧。人无远虑，必有近忧。” “” “博于问学，明于睿思，笃于务实，志于成博于问学，明于睿思，笃于务实，志于成人人”。“运筹帷幄之中，决

3、胜千里之外。运筹帷幄之中，决胜千里之外。”，都是要求我们设计好人生，都是要求我们设计好人生，要善于谋划自己的一生。，要善于谋划自己的一生。 第一节第一节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤呼叫中心员工的职业生涯规划实施步骤职业规划的要素职业规划的要素有五大要素：自我分析、社会环境、抉择、目标确定、制定行动计划、评估反馈。职业规划要素表：知己- 知彼 抉择 性格 组织环境 选定目标兴趣 人才需求 目标抉择特长 发展机会 行动措施智能 政治环境情商 社会环境气质 经济环境性格 职业技能 价值观 组织发展前景职业规划的步骤职业规划的步骤个人职业规划是指个人根据自己的情况，对所在的社会环境进行分析，制

4、订自己一生中在职业发展上的目标和计划安排。规划包含下面几个步骤；自我自我分析分析社会社会环境环境分析分析职业职业生涯生涯的抉的抉择择确定确定目标目标制订制订行动行动计划计划付诸付诸实施实施（行（行动）动）评估评估与反与反馈馈 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法职业规划遵循的原则职业规划遵循的原则长期性原长期性原则则可行性和可行性和清晰性清晰性挑战性挑战性持续性持续性科学性原科学性原则则循序渐进循序渐进的原则的原则职业规划的方法职业规划的方法家测评分析法。按照专家意见确定目标，要确切认知个性特点，避免听信一家之言。家测评分析法。按照专家意见确定目标

5、，要确切认知个性特点，避免听信一家之言。利用职业测评工具法。如利用计算机测评软件，测试能力倾向、职业兴趣、性格测试等等，还有各种测利用职业测评工具法。如利用计算机测评软件，测试能力倾向、职业兴趣、性格测试等等，还有各种测试量表，自己选择测评。试量表，自己选择测评。SWOT分析法。分析法。SWOT分析法英语四个单词的缩写分析法英语四个单词的缩写strength，weakness，opportunity，threat，分别，分别表示优势、劣势、机会和威胁。表示优势、劣势、机会和威胁。生涯选择平衡法生涯选择平衡法PLACE法。名称中的五个字母，分别代表了评估工作的五大层面指标，它们分别是：职位职务法

6、。名称中的五个字母，分别代表了评估工作的五大层面指标，它们分别是：职位职务(Position)；工作地点；工作地点(Location)；发展前景；发展前景(Advancement)；就业待遇；就业待遇(Condition of Employment)；入职门槛入职门槛(Entry Requirements)。 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法高校毕业生李某重点对生涯选择前景列表中排在第一层次的几个前景选项，使用SWOT法进行了分析。我们以“外企人力资源”为例来加以说明。第一步：建立第一步：建立SWOT坐标图坐标图以“内部个人因素一外部环境因素”

7、和“消极因素一积极因素”作为两个坐标轴建立一个SWOT坐标图，如下图所示，左上方的象限为积极的内部个人因素，即优势(S)；右上方的象限为消极的内部个人因素，即劣势(w)；左下方的象限为积极的外部环境因素，即机遇(O)；右下方的象限为消极的外部因素，即威胁(T)。第二步：进行第二步：进行SWOT分析分析分别对该前景的优势、劣势、机遇和威胁进行分析，然后用尽量概括、简练的语言分别把它们填写在相应的象限中。对“外企人力资源”开发的SWOT分析图，如图7-1所示。 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法外企人力资源生涯前景选项外企人力资源生涯前景选项在对某个

8、生涯前景进行了SWOT分析后，初步确定选择方向，接下来还可以很方便地制订一些策略目标。这些目标仍然是从四个角度来确定的：如何运用优势；如何弥补劣势；如何把握机遇；如何排除威胁。在具体行动中可以先从某一种策略开始，以期在短时问内取得最好的效果。案例中，最初采用的是弥补劣势的策略：积极学习心理学等专业知识，参加相关职业资格证书的考试，报名准备专升本的自学考试，希望两年内提升学历水平，等等。SWOT分析法适合针对某个前景作单独的分析。将前景的各个选项进行SWOT分析后，有时候他们之间优劣对比已经很明显，我们可以比较容易地做出选择决定。而有时候，它们之间的优劣对比不是那么明朗。比如，可能某个选项在某些

9、方面很适合自己，但其短处也十分明显。而另外的选项有自己的可取之处，但也不是“十全十美”。生涯选择平衡单法生涯选择平衡单法“平衡”原来是一个会计术语，指的是一种记账方法。我们可以把自己面对的每一种生涯选择都当作是一个生涯账户，通过分类计分的方式算出账户的“金额”，然后再把这些账户放在一起，它们各自的“金额”大小一目了然。选择哪个账户的决定自然也就水到渠成地做出了，这就是“生涯选择平衡单法”。利用生涯选择平衡单法来帮助自己做出选择。这种方法更为量化，易于比较。我们继续通过案例来解读如何运用生涯选择平衡单法。李某在经过一段时间的应聘、面试后，获得了三个工作机会旅行社国际导游、某小学教师、某外企人力资

10、源助理。现在，他需要做出决定，选择其中一个工作，与单位签订就业协议。第一步第一步 建立建立“生涯选择平衡单生涯选择平衡单”将选项分“得”、“失”两个方面列举出来，将自己作选择时需要考虑的项目排举出来。人事经理将他现在获得的三个工作机会作为选项。关于需要考虑的项目，人事经理综合权衡，一共列举了八个项目。我们在做自己的平衡单时，可以根据自身情况加以增删。不过，一般来说，兴趣、人格特征、能力、价值观这几个项目应包括在内。 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法第二步第二步 对各个需考虑的项目进行评分对各个需考虑的项目进行评分，得出原始分数表，得出原始分数表

11、根据前面分析的各项目是否适合自己或优势情况，对不同选项根据前面分析的各项目是否适合自己或优势情况，对不同选项进行评分。适合的或具有优势的用进行评分。适合的或具有优势的用05的正值，程度越高，分数的正值，程度越高，分数值越高；不适合的或劣势比较显著的用值越高；不适合的或劣势比较显著的用50的负值，程度越高的负值，程度越高，分数值越小。如评分标准示意图所示：，分数值越小。如评分标准示意图所示： 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法对于李某来说，做国际导游非常适合自己的兴趣，打5分；很适合自己的人格特征，打4分依次类推。如果对选项事先进行过SWOT分析，

12、则能够有效地提高打分的准确度。李某的生涯选择平衡单李某的生涯选择平衡单2考虑项目考虑项目选项选项1（国际导游）（国际导游）选项选项2（小学教师）（小学教师）选项选项3（外企人力资源助理）（外企人力资源助理）得（得（+）失（一）失（一）得（得（+）失（一）失（一）得（得（+）失（一）失（一）适合自己的兴趣52-1适合自己的人格特征444适合自己的能力及倾向233适合自己的价值观-143符合自己理想的生活形态2-31符合自己的经济报酬期望5-22未来发展-424社会资源2-2-3工作性质与社会地位-213符合自己的健康状况-111合计20-817-721-4总分121017 第二节第二节 呼叫中心

13、员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法第三步第三步 对各项分数进行加权处理对各项分数进行加权处理因为各个考虑项目对我们来说它的重要性是不同的，对于我们比较重视的项目需要加大它在总分中的比例，所以，我们要对各个考虑项目的分数进行“加权”。也就是说，依照重视程度大小，分别给它们选择一个相乘的系数。系数在15之间，重视程度越高，加权系数越大。李某的生涯选择平衡单3就是加权后的生涯平衡单，它能够更加准确地反映选项对于我们的适合程度。李某的生涯选择平衡单李某的生涯选择平衡单3（加权后的分数表）考虑项目考虑项目（加权范围（加权范围15倍）倍）选项选项1（国际导游）（国际导游）选项选项

14、2（小学教师）（小学教师）选项选项3（外企人力资源助理）（外企人力资源助理）得（得（+）失失（）得（得（+） 失（失（）得（得（+）失（失（）适合自己的兴趣（2）1042适合自己的人格特征（3）121212适 合 自 己 的 能 力 及 倾 向（5）101515适合自己的价值观（4）-41612符合自己理想的生活状态（2）4-62符合自己的经济报酬期望（3）15-66未来发展趋势（5）-201020社会资源（2）4-4-6工作性质与社会地位（2）-426符合自己的健康状况（1）-111合计55-2960-1674-8总分264466 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工

15、的职业生涯规划实施方法第四步第四步 比较总分做出决定比较总分做出决定通过这个加权后的平衡单，我们只要比较最后的分数高低，就可以知道哪一项是你最好的选择了。在这个案例中，“外企人力资源助理”得分最高，是他当前情况下的最佳选择。比较这个案例中原始的和加权后的平衡单分数，我们可以发现，分数高低排序发生了很大的变化。在原始分数表中，从高到低的选项排序是“国际导游”一“外企人力资源助理”“小学教师”，而在加权后的分数表中，“外企人力资源助理”成为分数最高的选择，“国际导游”却得分最低。发生这种变化的主要原因是，“国际导游”在非常看重的考虑项目上相对得分不高，如“未来发展趋势”等。而得分比较高的则分布在其

16、他一些相对不是很被看重的项目上，所以，加权以后，这个选项的分数就落在了后面。通过加权处理这个步骤，保证了分析的准确性。 PLACE法法PLACE法名称中的五个字母，分别代表了评估工作的五大层面指标，它们分别是：职位职务(Position)；工作地点(Location)；发展前景(Advancement)；就业待遇(Condition of Employment)；入职门槛(Entry Requirements)。各项具体指标内容如下所示： 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法PLACE法是一种简便易行的工作机会评估法。我们只要牢记法是一种简便易行的

17、工作机会评估法。我们只要牢记“PLACE”五个字母所代表的五个字母所代表的含义，就能够比较全面地对某个具体工作进行全面评估，从而避免片面的、模糊的印含义，就能够比较全面地对某个具体工作进行全面评估，从而避免片面的、模糊的印象。象。 PLACE职位职务（Position）工作目标工作内容工作使用的设备、工具、机器工作成就感工作压力工作地点（location）工作的物质条件和安全性交通与食宿等发展前景（Advancement）工作稳定性工作社会形象转业的可能与发展公司的形象与发展未来生涯发展工作的晋升制度就业待遇（Condition Employment）工作的工资待遇工作的保险、医疗制度工作的时

18、间安排、假期制度对休闲生活的影响工作的学习成长性入职门槛（Entry Requirements）工作所需的身体、体力要求工作所需人格特征工作的资格要求工作所需技能或能力倾向工作所需的其他特殊要求 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法人生发展目标的确定人生发展目标的确定目标制订的原则目标制订的原则不停留在空谈。将目标写下来，心理学叫“自律”使目标清晰，且有时间表。可以修订计划，但不轻易改变计划。成功的人可以修改方法，但是绝不轻易放弃目标。仔细分析，切合实际。要根据自己和社会发展的具体情况，制定计划，并且要制定短期、中期、长期的计划。只要开始，永远不晚

19、，只要进步，总有空间。一些具体的一些具体的目标领域目标领域职业成就目职业成就目标；标；人际关系目人际关系目标；标；家庭与生活家庭与生活目标；目标；经济发展目经济发展目标；标；个人发展目个人发展目标；标；身体健康目身体健康目标。标。个人经历教育经历学历、技能工作经历要以总体目标为工作经历的选择基础。职业培训按照职业的需要，参加职业培训。职业目标个人因素分析性格、气质、身体、兴趣、能力、动机与需求、理想与信念等所规定的能力社会环境经济、政治、职业、地理位置、家庭与同学、各个职业的分析，其发展趋向、收入水平、社会地位。短期计划短期人生目标要现实可行。心理学证明，太难和太容易的事，都不具有挑战性，也不

20、会激发人的热情。每天开始都作一张计划表，有月、周、天计划12年的计划，是近期要实现的目标，如专业学习、年内完成的工作。有可实施性，完成的机会要大。有激励作用。中期计划25年的计划，如取得某学历文凭，在职业岗位上得到提升。长期计划510年的计划，是长远目标，如在职称、职务、业务素质得到提高。把整个目标分解成阶段性的可执行的目标。一生规划整个人生目标。人生目标必须尽可能的伟大。 第二节第二节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法呼叫中心员工的职业生涯规划实施方法职业生涯发展目标设立的误区职业生涯发展目标设立的误区设置了不属于自己的目标设置了不属于自己的目标如果你设定的目标不是自己的优势所能达到的，自

21、己的专业、兴趣、能力等不适这个区域，那么，你的目标将不会完成好。职业目标与人生的其他目标不相关职业目标与人生的其他目标不相关一个人一生的角色有多种，既要为生计设计，有要为生活设计，好药兼顾多种人生的需求，所以，有的人不顾其他生活的愿望，制定了一个工作的目标，是不行，人生是一个创造人生的过程，也是一个享受人生的过程。长期目标与短期目标相脱节长期目标与短期目标相脱节把长期目标制定的过于笼统，不切合实际，造成目标与人生现实有距离，与短期目标努力的方向不同，导致有些努力的辛劳的不到积累的效应，降低效率，浪费人生。接受已经发生的事情需要雅量 改变有可能改变的事情需要勇气区分这两类不同的事情需要智慧 创造

22、崭新的生活需要规划第三节第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估 职业生涯规划效果评估体系职业生涯规划效果评估体系 职业成功谁说了算？有人说成功是一种感觉，是一种满足感、幸福感，是一种很私人的东西，无需他人的评价；也有人认为成功是一种比较，你自己说你成功不行，得别人认为你成功了你才算成功，成功是一种它评性的东西。 每个人都可以，也应该对自己的职业生涯成功下定义。成功定义包括成功意味着什么，成功时发生的事和一定要拥有的东西，成功的时间，成功的方式，成功与健康，成功与家庭，成功的范围，被承认的社会地位，被承认的方式，能使自己满意的金钱数，想拥有的权势和社

23、会地位等。对有的人来讲，成功可能是一个抽象的、不能量化的概念，例如觉得愉快， 在和谐的气氛中工作，有工作完成的成就感和满足感。 在职业生涯中，有的人追求职务提升、工资提高，有的人追求工作实质内容的不断丰富。职业生涯的成功，只有在职业平衡的基础上才能体现出来真正的意义。第三节第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估职业生涯规划效果评估体系职业生涯规划效果评估体系评价方式评价方式评价者评价者评价内容评价内容评价标准评价标准自我评价本人自己的才能是否充分施展； 对自己在企业发展、社会进步中所做的贡献是否满意； 对自己的职称、职务、工资待遇等方面的变化是否满

24、意； 对处理职业生涯发展与其他人生活动的关系的结果是否满意。 根据个人的价值观念及个人的知识、水平、能力 家庭评价父母、配偶、 子女等家庭成员 是否能够理解和肯定； 是否能够给予支持和帮助。根据家庭文化企业评价上级 平级 下级是否有下级、平级同事的赞赏； 是否有上级的肯定和表彰； 是否有职称、职务的晋升或相同职责权利范围的扩大； 是否有工资待遇的提高。根据企业文化及其总体经营结果 社会评价社会舆论 社会组织 是否有社会舆论的支持和好评； 是否有社会组织的承认和奖励。 根据社会文明程度、社会历史进程第三节第三节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估呼叫中心员工的职业生涯规划实施效果评估职业生涯

25、规划效果评估体系（时间维度）职业生涯规划效果评估体系（时间维度）职业生涯规划是一个动态的过程，必须根据实施结果的情况进行及时的评估与修正，以更好地符合自身发展和社会发展的需要。职业生涯规划的评估与调整过程是个人对自己的不断认识过程，也是对社会的不断认识过程，是使职业生涯规划更加有效的有力手段。时时 间间评估项目评估项目自我评估内容自我评估内容怎样去做怎样去做备注备注当 前当前所预备的素质与下阶段的素质差距需要的培训需要的机会3个月当前所预备的素质与下阶段的素质差距需要的培训需要的机会6个月当前所预备的素质与下阶段的素质差距需要的培训需要的机会9个月当前所预备的素质与下阶段的素质差距需要的培训需

26、要的机会1年当前所预备的素质与下阶段的素质差距需要的培训需要的机会第四节第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例孔子的人生发展阶段理论孔子的人生发展阶段理论 论语为政篇中论述了中国古代大思想家和教育家孔子的观点：“吾十有五而志于学，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳顺，七十从心所欲不逾矩。”。孔子将人生分为七个阶段。学前学前期期立志立志学习学习阶段阶段自立自立阶段阶段不惑不惑时期时期知天知天命时命时期期耳顺耳顺阶段阶段从心从心所欲所欲舒伯的职业发展论舒伯的职业发展论职业生涯基本特征职业生涯基本特征1、职业是一种连续不断、循序渐进、动态发展且不可

27、逆转的过程；、职业是一种连续不断、循序渐进、动态发展且不可逆转的过程；2、职业发展是一种有秩序、有固定形态且可以预测的过程；、职业发展是一种有秩序、有固定形态且可以预测的过程；3、职业发展是一种动态的过程；、职业发展是一种动态的过程；4、自我观念在青春期就开始发展，并逐渐明朗。并于成年期转化为职业观念；、自我观念在青春期就开始发展，并逐渐明朗。并于成年期转化为职业观念；5、青少年期至成人期，随着时间及年龄的渐长，现实因素对个人择业很重要，例如人格特质及社会因素；、青少年期至成人期，随着时间及年龄的渐长，现实因素对个人择业很重要，例如人格特质及社会因素；6、对父母的认同，会影响个人正确事业的发展

28、；、对父母的认同，会影响个人正确事业的发展；7、职业发展的方向和速度，与个人的聪明才智，父母的社会经济地位，本人的地位需求、价值观、兴趣、人际、职业发展的方向和速度，与个人的聪明才智，父母的社会经济地位，本人的地位需求、价值观、兴趣、人际技巧，以及经济社会中的供求有关；技巧，以及经济社会中的供求有关；8、本人的价值观、兴趣、需求、对父母的认同、社会资源的利用、个人的学历，、本人的价值观、兴趣、需求、对父母的认同、社会资源的利用、个人的学历， 以及所处社会的职业结构、以及所处社会的职业结构、趋势、态度等，均会影响个人职业的选择。趋势、态度等，均会影响个人职业的选择。9、虽然每种职业均有特定要求的

29、能力、兴趣、人格特质，但颇具弹性，以至允许不同类型的人从事相同的职业，、虽然每种职业均有特定要求的能力、兴趣、人格特质，但颇具弹性，以至允许不同类型的人从事相同的职业，或一个人从事多种不同类型的工作。或一个人从事多种不同类型的工作。10、职业的满意度全看其个人能力、兴趣、价值观及人格特质是否在工作得到发挥。、职业的满意度全看其个人能力、兴趣、价值观及人格特质是否在工作得到发挥。11、工作满意度与个人在工作中实现自我观念的程度有关。、工作满意度与个人在工作中实现自我观念的程度有关。12、对大部分人而言，工作及职业是个人人格的重心。但也有人将平淡的生活作为重要的事情，以家庭和社会、对大部分人而言，

30、工作及职业是个人人格的重心。但也有人将平淡的生活作为重要的事情，以家庭和社会活动为中心。活动为中心。第四节第四节 呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例呼叫中心员工的职业生涯规划实施的案例职业发展阶段职业发展阶段就时间循序渐进的过程而言，职业发展可分为五个阶段：成长、探索、建立、维持、衰退。各个职业发展阶段的特点各个职业发展阶段的特点:职业发展阶段职业发展阶段对工作的需求对工作的需求情感的需求和注意情感的需求和注意职业探索阶段（1525岁）1.参加学习知识，产生朦胧的职业兴趣，有基本的职业倾向。2.自己探索。3.通过学习、观察、社会实践活动，形成价值观、职业技能。4.在学习结束时，根据个人和社会

31、的需求初步选择职业，并适时进行调整。过渡性时期。可能与自己的理想一致或相反。5.进入某一职业领域，开始职业生涯。试行期。基本确定。1.情绪不稳定，有苦恼和对自己的认识过程。2.受到家庭和周围环境的影响很大。3.即考虑专业又要看社会发展。发展阶段（2540岁）1.适应性，在实际工作中发现问题，适应则继续，否则转换职业。2.希望做有挑战性、创造性的工作。3.渴望进步，有在业务和职务上的进步。4.受挫后，一是克服困难得当成功；一是转换。5.在学校的知识与实践整合。6.2535实践与理论知识磨合期，结婚、经济、经验等准备，35岁是事业的最好时期。1.有一定的成就感。2.可以熟练地处理人际关系。3.有独立自主的意识。职业维持阶段（4050岁）1. 成为某一方面的称职的员工或业务骨干，在组织中有一定认同。2.需要更新知识。3.正式确立价值观。对工作适应能力强。4.有不适应职业发展的压力。1.具有中年人较稳健的情感。2