店长工作手册内容

1、第一部分 店长岗位介绍一个门店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操心这个家的所有问题：人员、货品、卫生、陈列.方方面面都照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响 。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工。你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表。你必须站在公司的立场上强化管理，达到公司经营效益目标。店长是一个店的灵魂，代表了门店的整体形象。店长的工作能力及领导能力直接影响整个店的业绩。店长是一名优秀的导演。门店是一个表演的舞台，门店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的商品构成了故事的素材。店长要把这些素材组成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人

2、。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动能力。店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和操作者，是公司营业店的代表，是卖场的核心。店长是一个经营者，需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析卖场运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。店长是一个管理者，管理门店的最高境界是用人格魅力去管理员工。这包含店长的专业度、自身技能，个人职业道德等。俗话说"己所不欲，勿施于人"，如果店长自己都做不到，就更不能要求别人。因此，店长要树立个人威信，而不是光靠行政权威。靠罚款或辞退等行政手段来管理门店的店长，只能称之为三流店长；靠物质奖励或

3、请客拉关系来管理门店的店长，充其量也只是个二流店长。而一流店长是不需要采用这些形式，他会将自己的专业度和人格魅力展现在大家的面前，让员工佩服你，才会服从你。店长是门店的老板，作为一个店长，不能将自己定位为导购员或基层干部，而是要将心态调整为老板，怎样培养这种心态，这跟自身的心态和认识有很大关系。作为一个有责任心的店长，对每天的工作细节，都要留心。店长是桥梁，作为公司、顾客和员工之间沟通的桥梁，代表公司去服务顾客、服务员工，去实现建设和谐卖场，创造幸福生活的理想。是门店员工的代言人，适时的将员工的心声转达到公司，是门店员工的老师，是长兄长姐，努力创造开心工作，愉快生活的氛围。第一章 店长工作目标

4、1、 充分理解公司的企业文化理念，用理念来带领团队，影响身边的每一个人。并将理念植入每一位员工心中。2、 规范门店管理，为员工营造一个"开心、愉快、规范"工作环境。3、 关注员工的家庭与生活，丰富员工的业余生活，及时为员工解除后顾之忧。4、 用心为顾客服务，为顾客营造一个温馨和谐的购物环境。5、 加强团队建设，建设精英团队，形成积极向上、快乐、团结的团队。6、 根据公司战略要求，完成门店销售目标、利润目标，合理控制门店损耗。7、 理解安全工作的重要性，确保店内的一切安全，如员工、顾客等人身安全，商品、设备等资产安全。8、 加强自身的学习与提升，同时带领团队学习、进步，为公司

5、培养和输送各方面的人才。9、 通过有效的沟通，维护与上级、同级和下级等各方面的良好工作关系。10、 以双赢为导向，维持好与联营商、租赁商及供应商之间的友好合作关系。第二章 店长工作职责一、管理方面1、 全面负责门店管理，提高销售业绩，保证完成本店月、季、年销售业绩，毛利业绩达到公司指标。2、 深刻贯彻公司的服务理念，适当运用门店资源（商品、设施、人力），领导员工提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。3、 负责贯彻、落实公司的方针、政策、计划、目标等，并正确快速的传达给每个员工。4、 配合营运部制定各类别年度工作计划及费用预算。5、 定期组织召开员工沟通会，及时了解员工的心声，解决工作中

6、问题，改进工作管理方法。6、 定期组织召开顾客座谈会，及时掌握和改进门店服务质量水平。7、 做好与公司各职能部门的沟通工作，做好门店各部门间的协调管理工作，积级运用各种有效的途径，加强团队建设。8、 跟进企划、行政、资维做好门店环境改造，不断提升门店形象。9、 跟进防损课做好安全保卫和损耗控制工作，做好防范措施，减少任何的有形/无形损失。二、营运方面10、 经营管理：分析各种数据、控制经营费用、调整最差类别、组织特价商品的销售、与标杆店对比、30商品及时补货。11、 负责门店销售及各种活动的执行、推广和落实。并做好活动分析，保证门店的盈利平衡。12、 跟进并检查高库存工作，提高商品周转。13、

7、 市场调查：每周组织市调，分析顾客需求，收集竞争对手的活动信息，及时与商品部沟通制订处理计划，并跟进落实。人力方面：14、 重视管理人才的培养工作及高素质管理团队的打造。15、 提供有效的沟通渠道给上司/下属。16、 及时将自己的经验与下属分享及指导下属工作。17、 确保门店所有员工对公司的薪酬福利制度及其他各项制度都熟悉。18、 制定并实施各项员工激励政策，调动员工竞争意识，促进团队进步。19、 确保每一位干部都有自己的个人发展计划，对不同阶段工作角色的定位，明确下一步的目标。20、 做好干部、员工培训工作，并督查各部门的员工培训工作。21、 通过外出学习、市调等方法提升干部的管理水平。第三

8、章 店长关系描述一、 对内关系1、董事长：拥有最高事务的裁决权。属最高上级，可以直接向上反映问题，不能越级汇报工作。2、总经理：门店店长的直接上级，门店店长日常事务请示汇报的直属上级部门；指导、培训、帮助门店提高日常营运标准、提升业绩，同时也要协助门店解决问题。3、公司各职能部门：（1） 企划部门： 指导、培训门店日常服务工作的落实，帮助门店处理好工作中的重大服务问题。按照宣传编辑组的要求做好公司的宣传及稿件征集。（2） 人力资源部门：为门店输入合格员工，指导、培训门店执行好日常人事政策。（3） 防损部门：指导、培训、帮助门店资产保护课工作，保证门店人、财、物的安全工作。（4） 行政部：指导、

9、培训、帮助门店提高日常卫生管理和设备维护工作，审核并满足门店日常维护工作的需求。（5） 信息部门：帮助和指导门店做好日常软硬件的维护工作，配合、指导门店做好日常商品管理工作。（6） 财务部门：指导、监督门店落实公司财务流程。二、 对外关系（1）外部职能部门：配合并执行好各职能部门工作要求，搞好工作关系，保证门店日常工作秩序的有序执行。（2）供应商：以共赢为目标，友好合作，相互尊重。第四章 店长素质要求一、 店长应具备的品质店长作为门店的灵魂人物，当然没资格像普通员一样喜怒形于色，她需要绝妙的情绪管理、理智掌握，店长要具备不断学习吸收新知识的能力和心态。零售的竞争发展很快，店长应具备灵敏的嗅觉。

10、当然，店长非常首要的一点是她的胸怀、魄力和包容心，这就是"领导魅力"。* 拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都能够面临任何挑战 ，从不会想到要躲避困难。* 拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的进候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。因此有活力地进行正常的活动是很首要的。* 拥有明朗的性格一整天用明朗的笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗以及阴沉就看店长的气氛。* 拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要留意，但不可常常提起。为了提升他们，店长能够给部下时间或劝告。但不可骄纵。以下的可进行参考，并努力做到：（1） 诚信求实的品格素质（

11、2） 从容乐观的心理素质（3） 精明干练的职业素质（4） 配合默契的协作素质（5） 圆转自如的人脉拓展素质（6） 创意无限的创新素质（7） 敏锐的猎机素质（8） 踏实肯干的行动素质（9） 张弛有度的形象表现素质二、 店长不能有的品质* 越级汇报，自作主张（指突发性问题）强调工作的组织原则性，工作有序，忙而不乱。对事件没有明确的规定和经验，要多请示请教。* 推卸责任，逃避责任领导永远都要对门店的一切问题承担责任，因为你是店长，对责任的最好态度是正视、坦诚、处理。* 有功劳时，独自享受谨记：成绩永远都是全体员工的。* 私下批评公司，抱怨公司现状这是干部的大忌，也是人生的大忌。* 不设立目标，不相信

12、自己和属下员工可以创造营业奇迹。* 不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。人都是有缺点的，关键是扬长避短。* 不愿训练属下，不愿属下员工超越自己培养出色的属下，永远是管理干部的最大成就，人生成就。* 对上级或公司，只报喜不报忧专挑好听、的讲。当实情摆在阳光下时，你将无地自容。* 不愿严格管理店面，只想做老好人这样做的结果永远是做不了员工心中的好人。* 弄虚作假，不实事求是。第五章 店长能力要求一、 管理能力1、 经营管理能力不断查找问题，防患于未然，加强管理，使门店整体运营更趋合理；有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间，整合资源，提高效率；信息资料、数据的整理、分析，并在实践中运用，以

13、扬长避短、查漏补缺。2、 组织会议能力门店经常会有一些工作会议、沟通会议等，只有掌握较强的组织会议能力，才能通过会议达到甚至超过预期的效果。3、 执行能力对公司和上级部门要求的工作，不折不扣、快速有效执行的能力。4、 领导能力所谓领导能力就是拓展部下的视野，促使部下提升业绩以及让部下的能力极限发挥的激励能力。有效、合理的组织下属，调动门店员工的积极性，共同完成公司的既定目标。5、 计划与总结能力通过计划和总结来提高领导能力，提高管理水平。6、 正确的判断能力面对问题时正确的判断，并能迅速解决，有独当一面的感觉。7、 沟通/协调能力部门之间、上下级之间都需要有良好的沟通，若想更真实的了解员工的心

14、理，并合理的安排工作，也需要一定的沟通能力/协调。8、 教导能力店长应是门店最好的培训师：知识的本身已经不是首要，首要的是传授知识的技巧和办法，怎么样把命令变成培训、怎么样将技巧用最通俗的语言表达出来。要使员工越干越起劲，就必须要启发他们的潜能，并以身作则带动、督促他们学习，让他们的知识与能力不断提升，这样门店的人才才会越来越多。如果光是店长进步，而其他员工则只是原地踏步，门店的业绩也不会有多大的改善。9、 突发问题的处理能力门店管理更多的是现场管理，在现场管理中经常会遇到这样或那样的突发事情，只有具备处理突发问题的能力才能又快又好的解决问题，不至于惊慌失措。10、 语言表达能力在向公司或上级

15、领导汇报工作时能准确表达自己的思想，也能将公司的理念，会议精神准备无误的传达给下属。同时在布置和分配工作时，能清晰、准确的下达指令，提高工作效率。11、 文字写作能力作为一名店长，工作中常常会有很多文字材料需要书写，比如：请示、汇报文件，工作计划、工作总结、专项工作汇报等等，如果没有一定的文字写作能力，就无法全面、准确、高效地完成这些工作内容。12、 合理用人和安排时间的能力分析每个下属员工的个性特长、优点、缺点，用人所长，扬长避短。要能掌握自己的时间，按计划工作。抓重点、抓全局。二、 营运能力1、 敏锐的市场判断能力即卖场经营和自我诊断能力。作为店长，如何认识自己的顾客群、竞争者和主要商品消

16、费者的消费趋势、消费动态和消费心理都必须有一个清晰的判断力。在各种商品不断更新换代、不断创新的情况下，消费者的消费心态和商品选择标准也在不断发生变化，这一切都需要我们的一线管理人员及时跟踪和把握，并及时将信息反馈给上级。2、 数据分析能力掌握、学会分析报表及数据，从而知道自己门店成绩的好坏，并制订调整方案。3、 企划创新能力这里的企划主要是指门店经营过程中的创意和卖场布置、商品摆放标准、卖场气氛的调节、海报张贴标准、DM摆放标准等一些终端管理工作。这些店面的终端管理虽看似有些琐碎和简单，但对整个卖场氛围的塑造有着巨大的作用，能激起顾客的信任、购买欲望。作为店长在这方面应善于发现问题、提出问题、

17、解决问题，创造整个店面良好的卖场氛围。4、 专业知识与技能具备全面的专业知识与技能，是店长在日常管理中作好现场培训的前提条件，作为一个店长，熟悉各课季节性商品的变化，了解各课的敏感商品，并能策划新颖的活动。同时在销售技巧和服务技巧都应该是员工学习的楷模，就算不能做到面面精通，但最起码应该具备不断完善、提高的学习精神。只有这样，才能及时的发现各课存在的问题，并适时、合理的给予解决。三、 财务能力1、 数据管理和控制能力门店的主要数据有营业额达成率、费用控制率、库存控制等，店长都必须有一个明确的认识、分析和控制能力。2、 财务报表的分析能力门店经营损益表是衡量门店业绩的一个重要报表，作为店长要清楚

18、的知道损益表中的每一个指标所包括的内容及存在的问题。四、 学习、培训能力1、 自我学习与提升的能力要跟上时代，提升自己，同公司一起快乐成长。要理解、适应环境变化，特别是公司发展变化。2、 专业知识的学习能力。3、 现场培训能力。4、 授课培训能力。第二部分 店长的工作内容第一章 日工作内容一、早间的巡场检查工作早晨开门的准备（7：20-8：00）1、 确认员工的出勤和休假的情况以及人员的精神状况。2、 巡视各课开店前准备。巡视要点：（1） 缺货，排面，商品根据陈列原则陈列（陈列培训）。（2） 排面和端头是否丰满。（3） 检查POP价签是否更换，以及每天的条码错误问题。（4） 检查DM单品和报纸

19、单品的缺货状况及陈列。（5） 检查各课货架及商品的卫生状况，员工是否按清洁计划在做清洁。（6） 检查各生鲜设备、冷柜、面包机器等是否正常。（7） 检查各灯光、消防、收银系统等是否正常。（8） 每天重点检查一个部门，每周排表。（9） 开店前二十分钟巡视员工开店工作准备。（10） 确保开店前十分钟卖场准备工作完成。二、需查询分析的报表1、 毛利报表（有无异常类别及商品）2、 商品销售排行榜3、 部门销售业绩报表4、 库存统计表5、 30缺货查询三、组织召开部门会议参加人员：各课课长、值班经理地点：卖场内会议内容：1、 指出早间巡场检查各课存在的问题。2、 对前一日收银课、防损课反映的问题进行逐一检

20、查。3、 各部门汇报任务完成情况。4、 跟进各部门三零商品的缺货情况。5、 根据昨天营业额的升降情况，对下降部门做出一些提高营业额的改进方法。6、 与值班经理、课长交流，掌握该部门基本状况。7、 跟进各部门堆端头销售情况及调整改进计划的落实。8、 布置当日工作。四、顾客意见和投诉的处理。五、课长日清、店值班交接本核查，当日文件处理。六、与员工间的沟通交流。1、 了解员工的家庭情况、个人情况、生活困难、性格特长（含促销员）和员工当日工作情绪情况。2、 与员工促销员沟通，了解商品的销售情况、缺货情况、滞销情况及日常工作中存在的问题。3、 与员工沟通，了解顾客的反映、顾客意见与感受。4、 与供应商、

21、联营商交流沟通，了解供应商、联营商的理念、经营业绩、存在问题。七、与上级部门的沟通1、 沟通销售存在的问题。（配送、商品、缺货）2、 报告重大顾客投诉事件及处理情况。3、 报告发生的安全事故。4、 沟通主要干部的思想动态。5、 沟通职能部门的检查情况。6、 向领导汇报思想动态，交流心得，分享体会。第二章 周工作内容一、周销售分析1、 根据月业绩毛利之目标来拟定每周的目标。2、 本周的实际目标与原拟定目标的差距。3、 把本周的业绩毛利与上周的业绩毛利进行对比分析。4、 找出影响本周业绩的主要根源。5、 采取有效的对策来提升业绩及毛利。6、 周销售同比、环比、客流、客单分析。二、每周组织干部召开学

22、习例会三、组织召开每周一次的员工大晨会四、市调注意市调不仅是从价格调整，处理市调也不仅是调价。市调是了解顾客需求，了解市场动态，调整服务和竞争策略，调整经营策略。1、 了解各部门的市调情况。2、 及时整理市调结果并作分析。3、 及时向商品部反映售价差异问题商品。五、损耗分析依据贵重商品交接及滚动盘点情况分析商品损耗原因，及时作好商品防损工作。六、新品追踪1、 对新品订货、到货及上排面的追踪。2、 新品销售状况作评估。3、 对销售不佳的新品作排面调整。4、 对超过三个月仍然滞销的新品建议撤柜处理。七、高库存、滞销品处理高库存和滞销品与供应商或业务人员协商退货。不可退商品与供应商协商取得一定促销费

23、用，或和业务人员商量促销意见。作以下方式促销：1、 折价让利促销。2、 刮刮卡、抽奖等促销。3、 买一送一、买二送一等。4、 做赠品促销。八、评估与培训员工1、 针对课长作评估，根据每月培训计划，组织不同层次作相应培训。2、 公司工作流程及制度的回炉培训。3、 礼仪训练与团队协作训练。4、 进行提升专业水平的训练。5、 根据每月考评、考核计划，结合公司要求，组织考评、考核工作。九、资产保养1、每周向资维课了解门店的设施设备的使用及保养情况，2、或每周参与一次资维人员的设备巡场工作，了解每个设备设施的性能及现状。十、安全防损评估1、 对防损工作进行讲评。2、 安全隐患和问题进行整改落实。十一、了

24、解各处卖场业务沟通会议1、 讨论了哪项工作，解决了什么问题。2、 有无争议、不一致意见。3、 是否明确统一了目标，达到相互理解、支持。4、 如有问题，和商品部主管沟通交流。十二、公司工作要求落实情况1、 会议要求。2、 电话通知要求。3、 文件要求（通报通知）。第三章 月度工作内容一、本月工作总结1、 人力（1） 依工作量合理制订排班表。（2） 员工培训及评估，表扬优秀员工。（3） 员工出勤状况。（4） 评估本店工作量和人力资源是否合理（人均销售、人均效益）。（5） 新员工实习进步情况。2、 商品（1） 订货是否合理，是否有缺货或高库存、滞销商品。（2） 商品损耗率的评估。（3） 促销商品占业

25、绩的百分比。（4） 商品陈列及仓库存放是否符合要求。（5） 新品销售分析。（6） 新品销售占比和滞销淘汰情况。3、 资产（1） 工具、用品、设备、设施的异常状况。（2） 评估作业员对设备的操作方法。（3） 对工具、容器、货架等设备的清洁及保养。（4） 定期对设备作维护。（5） 布置改造与维护费用分析。4、 财务：损益表分析5、 收银6、 安全7、 主要成绩8、 主要问题二、月促销计划（端头、端架等）1、 根据商品部制定的店内商品促销表作评估。2、 依据商品销售量和端头、端架、堆头位置提出建议。3、 依确定的店内商品促销表时间和商品，作好订货、催货，计划更换排面的时间和人力，安排好促销位置及相关

26、的工作准备。三、制定次月计划1、 拟定并实施教育培训计划。2、 依据店内商品促销表的时间作好每周促销商品的计划。3、 计划何时采用何种方法来处理高库存和滞销商品。4、 对新品销售进行追踪及调整。5、 控制损耗率过高的商品。6、 拟定达成业绩目标的有效措施。7、 各项任务指标的确定。四、店绩效分析1、 销货收入2、 销货毛利及其它业务毛利3、 人事费用4、 财务收益5、 营业绩效与毛利评估6、 库存可销天数和金额7、 三零商品缺货五、店工作会议1、 检讨上个月的销售状况2、 计划检查下个月的销售重点3、 准备好商品销售排行表4、 建议下个月促销商品的品项5、 提供商品的历史销售资料（销售量、促销

27、价、促销时间、促销费用等）6、 建议促销时间、促销价格、促销费用六、本月市调情况分析1、 市调周边竞争者商品的价格、促销、陈列等。2、 依市调的结果进行整合并评估。七、损耗分析1、 依盘点的结果和业绩分析本月的损耗率2、 本月的损耗率与上月的损耗率进行比较3、 找出本月损耗率较高之商品并作分析4、 从进货验收到搬运、存放、最后到制作售卖进行分析，找出问题并加以改善八、费用追踪1、 促销费用（端架，堆头促销费用检查、统计、核对）2、 根据合同和协议书追踪回收费用3、 人事费用九、月业绩及毛利评估1、 根据月报表，分析每分类商品的销售额及毛利2、 本月业绩与原预估业绩的差距3、 本月店营业额、来客

28、数、客单价与上月的差异4、 评效（排面陈列面积与销售额之比）5、 评估人事费用与其它费用十、营销分析与快讯检讨1、 月快讯商品的销售额占整个店业绩的比例2、 本月的快讯商品是否有因缺货而影响销售3、 促销信息的宣传力度是否到位（宣传单发放，海报张贴）4、 特价牌是否醒目，价格是否有吸引力、刺激购买欲5、 促销人员服务工作是否跟上6、 商品陈列是否有量感十一、每月商品管理工作检查与讲评十二、每月组织干部外出学习1次，并跟进学习后的改进情况。十三、五星评估工作的跟进十四、员工培训和员工座谈会（员工满意度是店长工作业绩的重要指标）1、 新进员工的教育训练2、 人员的礼仪训练3、 商品知识、服务知识的

29、培训4、 在职专业水平提升的培训5、 代职干部的培育6、 通过员工座谈会了解员工思想动态十五、每月盘点工作安排及盘点结果分析1、 提前一周做盘点前准备工作，如：处理好高库存、滞销商品2、 建议提前三天做好退换货商品3、 合理安排人员、盘点时间，分工负责，严格依盘点程序执行十六、员工大会1、 每月一次全体员工大会2、 表扬奖励3、 工作总结十七、服务质量分析分析每月顾退情况及顾客投诉情况。十九、联营商与供应商座谈会1、 促销员管理与服务要求2、 销售分析讲评，指导供应商销售3、 相互理解、相互支持、表扬鼓励、团结愉快二十、员工生日会组织1、 统计员工生日2、 每月一次3、 准备生日物品第四章 年

30、度工作内容一、 年度工作总结1、 组织年度先进的评选。2、 总结各部门年度目标预算的达成情况。3、 总结分析年度业绩的达成情况。4、 年度总体工作的总结。二、 次年工作计划1、 年度总体工作计划。2、 年度营销计划。3、 年度服务工作计划。4、 年度目标预算的分解。5、 年度工作日历。6、 年度费用预算的分解。三、季节调整工作四、每季度召开一次顾客座谈会五、大型节假日营销活动安排（重点）六、员工活动计划与组织七、春节销售工作总结与表彰大会第三部分 店长应掌握的工作技能第一章 基本的电脑操作技能1、 熟知基本的电脑操作流程。2、 会制作简单的EXCEL表。3、 会正确使用Word文档。4、 会操

31、作西联系统，并能对各窗口的数据进行分析。5、 会制作PPT。6、 会使用办公系统 (电脑)。第二章 组织会议能力店长要组织召开的会议：一、 店长办公会1、 时间：每月一次2、 地点：店长办公室3、 参加人员：行政后勤主管、值班经理、课长4、 会议议题：（1） 工作计划的落实情况，各部门工作汇报及讲评及下月工作计划安排。（2） 月度先进人员的确定。（3） 讨论月度工作的布置、开展与实施。（4） 公司重要文件的学习。（5） 上月销售业绩分析。二、 干部学习分享会1、 时间：每周一晚2、 地点：店长办公室3、 参加人员：课长以上管理干部、行政后勤主管及骨干员工。4、 学习范围：（1） 好文章（2）

32、案例分享（3） 相互赞美（4） 批评与自我批评5、学习形式（1） 集体讨论、个人分享（2） 分组讨论、小组汇报（3） 培训学习三、 全体员工大会1、 时间：每月一次2、 地点：前门广场、会议室3、 参加人员：全体员工4、 会议议题：（1） 月度各部门工作总结与讲评。（2） 月度先进部门、人员的表彰奖励。（3） 员工学习培训：商品知识、服务知识的培训、在职专业水平提升的培训。（4） 召开员工座谈会，了解员工思想动态，引导员工积极参与卖场管理，达到开心、快乐、团队、交流、沟通的目的。四、员工座谈会1、 时间：店长每月组织召开一次2、 会前准备：（1） 确定给哪个部门的员工召开（2） 了解该部门的近

33、期工作情况及员工基本情况，员工思想动态（3） 确定座谈形式：会议、讨论分享、问答（4） 如果确定以问答的形式应提前准备好问题。（问题要让员工愿意回答及引导方式）（5） 会议时间应合理控制。3、 会后工作：（6） 会议中应认真记录员工所提问题。（7） 会后对员工所提问题逐项进行解决和落实，并将落实情况及时反馈给员工（会后三天内），并张贴上墙。（8） 对于没法解决的问题，要给员工解释原因，取得员工理解；同时向上级汇报。五、顾客座谈会1、 每季度一次（各门店根据门店情况可自行安排）2、 地点：可租赁场地或在门店会议室3、 参加人员：（1）门店干部及业务主管；（2）邀请不同阶层顾客4、 会议议题：（1

34、）服务方面（2）商品质量（3）卖场环境（4）价格方面六、联营租赁商、供应商座谈会1、 时间：每季度一次（各门店根据门店情况可自行安排）2、 地点：会议室3、 参加人员：联营租赁商、供应商4、 会议议题（1） 销售分析讲评（包括供应商的供货情况、商品结构、畅滞销商品、工作配合情况等）。（2） 各厂家促销员在卖场的工作表现情况及服务情况讲评。（3） 就工作中或供应商所存在的问题与供应商沟通，帮助供应商解决问题或共同商量解决办法，达成共识，更好的配合，共同进步。（4） 下步工作思路，争取取得供应商的更大支持。（5） 结束语：对会议形成的决议总结并感谢大家的支持。七、店营运工作例会1、 时间：每日（不

35、超过30分钟如：早晚碰头会）2、 地点：卖场3、 参加人员：课长以上管理干部。4、 会议议题：（1） 当日最差的柜组（类别），分析原因，制定整改措施。干部第二天要重点关注这些柜组销售，跟进落实。（2） 当日最好柜组（类别），总结经验，分析货品，表扬推广。（3） 分析当日的客单与客流，营销与特价品销售、堆头商品销售。（4） 当日营运中的主要问题。（5） 当天接到的公司的文件、工作要求，学习、讨论并布置反馈。（6） 第二天的重点工作布置。八、部门沟通协调会1、 时间：每月2、 地点：会议室3、 参加人员：部门主管及骨干员工（店办成员）4、 会议议题：（1） 解决各部门存在的问题。（各部门先汇报，在

36、就问题进行总结、讨论、提出解决方案）（2） 就当月部门间的配合、沟通等事宜进行沟通，好的谈经验，差的做批评与自我批评，各自从自身寻找问题，为何配合不好？为何沟通不畅？（3） 针对一些重点，难点问题，大家共同商量解决办法，达成共识。（4） 沟通交流，提高团队凝聚力。第三章 沟通能力日常工作中的沟通分为五种：一、 与上级部门、领导的沟通1、 沟通的重点：工作中的问题、销售中存在的问题、团队建设、部门间的合作、主要干部的工作表现及思想动态、政府职能部门的检查。2、 沟通方式：当面沟通、电话沟通、信息交流、书面报告。二、 与兄弟单位的沟通交流* 沟通的重点：相互学习交流工作经验、卖场重点商品的陈列及销

37、售情况、公司布置工作的执行落实情况、针对自身存在的问题和难题请求对方帮助。* 沟通方式：信息交流、电话沟通、参观学习、面对面沟通、会议沟通三、 与下级之间的沟通* 沟通的重点：了解干部员工思想动态、员工的工作表现、家庭情况、对门店和上级的建议和意见、工作中存在的问题等。* 沟通方式：组织召开会议、员工座谈会、单独沟通、店长信箱。四、 与重点顾客的沟通* 沟通的重点：了解顾客需求、服务现状、商品问题。* 沟通方式：顾客座谈会、现场交流。五、 与政府职能部门的沟通（1） 沟通的重点：沟通解决工作中的政策法律问题，以获得职能部门的支持与帮助。（2） 沟通方式：电话咨询、上门拜访、书面请示第四章 请示

38、和汇报一、 店长向总办、主管部门请示的工作：1、 超越店长权限的设备的购买及制作的物品。2、 课长以上干部的岗位调整。3、 工作中自己难以处理的棘手问题二、 店长应汇报的工作：1、 主要干部的日常工作表现，重大思想变化。2、 卖场重大事件的发生。（安全事故、异常销售情况、食品安全、重大服务问题）3、 定期工作情况汇报。4、 创新的工作想法和工作思路。第五章 市调管理一、 概述门店通过成立市调小组用来负责超市的商品市场价格调查工作，确保超市的价格形象。二、 市调小组1、市调小组成员：（1）1000平方米及以上的店（2）1000平方米以下的店市调负责人：店长市调执行人：值班经理或食品课长市调人员组

39、成：3-5人（以部门为单位，视竞争程度而定）2、工作职责市调小组负责完成每日的市调工作，在节假日期间，各店根据竞争的激烈程度提高市调频率。三、 市调竞争对手范围距离本店1公里且面积达到1000平米以上的店面四、 市调清单1、永不言败清单；2、合理安排每日市调数量；五、 市调工作后期的跟进1、清单管理门店将商品部发出的最新的市调清单交给市调小组使用。每天市调清单由门店信息部编号发出；市调小组当天返回给门店信息部归档。 2、反馈（1）每周五完成商品清单的价格调查，查出最新货架价，并录入电脑反馈给商品部。（2）针对同一商品持续竞争4周的情况，每月30号以店为单位反馈给公司，由商品部跟进。（3）每天检

40、查竞争商品，及时跟进负毛利商品，并针对销售不好的竞争商品交由部门经理查明情况并跟进；以处为单位收集门店负毛利清单，在每周一及周四下午15：30前反馈给商品部及总部，商品部应于当天进行跟进。3、操作（1）市调人员每天将完成的市调价格反馈清单交由店长或经理进行审核，签名后交由相关部门的当班课长或经理助理跟进变价，不得授权员工进行变价。（2）生鲜商品应在每天上午10点前变价到位；食品商品应在每天上午12点前变价到位；非食商品应在每天下午2点前变价到位；一旦竞争对手恢复价格，门店应在当天退出竞争，按以上变价时间跟进到位。（3）门店信息部必须每天抽查50%的店内竞争变价执行情况，以确保变价准确性；部门经

41、理每天应针对市调价格反馈清单到竞争对手处进行抽查，确保市调价格的准确性；门店每周应对所有店内已批准竞争对手进行市调不少于1次（根据超市门店所处竞争环境可进行增加）；总部每月到竞争对手处进行抽查，核对市调价格的准确性。4、关注（1）关注竞争对手的动向，如竞争对手有新的促销活动或好的点子及时记录市调日志上，并第一时间反馈给店长和相应部门经理。（2）每周针对竞争对手的新商品及畅销商品且店内没有的，反馈给店长。六、 相关要求1、 市调价格及变价出现例外，将追究相关责任人，严肃进行处理。2、 提交永不言败市调结果时，应针对我们的价格与对手价格差异超过20%的部分进行再次核查。5、 市调表等相关资料原件由

42、门店信息部保留三个月，以作为对市调员工和所在部门课长进行考核的依据。第六章 收银管理一、 服务管理1、检查收银排班的合理性，达到人效最高服务优的目标，保证高峰排队不超过5人。2、每天抽三个高峰时段，每个时段不低于30分钟观察收银服务、顾客购物情况。3、对日常服务中存在的问题，及时给予指导帮助、共性问题要形成规范培训、落实。二、安全问题1、每周与收银主管沟通检查收银对账工作中的问题。2、每周突击检查收银员上下班交款流程是否有效执行。3、每月要突击检查2次以上收银员工作要求的执行情况，对检查的问题要通报处理。4、跟进、督促收银主管定期检查收银员备用金情况。三、日常管理1、定期组织收银员岗位练兵、提

43、升收银技能。2、定期跟进资维和信息部门对收银系统进行日常维护。3、对收银员日常卫生管理和耗材管理每周做一次抽查。4、定期参加收银员座谈会，了解收银员的工作现状、思想状况，解决工作中的问题。第七章 突发事件管理突然可能发生的事件有：火情、下雪、下暴雨、顾客在卖场内晕倒、停电等突然出故障。1、 突发事件，店长应保持冷静。2、 以安全第一的原则，阻止事件的发展。3、 第一时间通知上级领导和有关部门。4、 尽店长职责，维护店面形象和公司的利益。5、 在力所能及的范围里，第一时间独立处理。6、 学习、培训突发事件处理程序，制定相应计划。第八章 店面设备管理1、检查、跟进设备管理规范的执行与落实。2、每月

44、下发设备管理讲评通报。3、对重大设备故障要解释说明，追踪相关责任。4、对设备的管理和维护要承担相应责任第九章 仓库管理一、 日常管理1、检查仓库的卫生是否干净整洁。2、商品是否码放安全、整齐、分类、分区管理。3、商品是否有封箱单，张贴是否规范、有无存取货记录。二、库存管理1、关注存货数量、金额有效控制库存周转。2、抽查存货商品的生产日期，检查先进先出的执行。3、检查食品、散装食品的存放和保存方式是否合理，保证食品质量。4、跟进残损商品和返厂商品的清理和执行情况，保证库存商品的有效性。三、安全管理1、检查仓库的消防设施是否正常、是否按要求定期检查。2、货品堆放是否离灯带有50米的灯距。3、仓库的

45、门是否按要求关闭和开启，检查保安工作的执行。4、监督、检查检品验货是否按流程工作。第十章 顾客投诉管理一、处理原则1、顾客满意。2、以法律法规为基础，以服务承诺为标准。3、态度谦卑。4、减少公司损失。二、处理顾客投诉的基本步骤：1、 首先要先向顾客问好、道歉。2、 绝对不和顾客争执。如果你赢得了一场争执，你便会失去一群顾客。3、 学会倾听，了解事件的过程。4、 如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来的麻烦要将心比心；即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并再次道歉，感谢顾客对本店的信任。（如果不信任，顾客就不会来投诉了）5、 以法律法规为标准以售后服务承诺标准，处理售后服务

46、。6、 在处理过程中保持谦卑，对无法满足顾客物质经济要求的要降低其期望。7、 对涉及法律法规问题的要咨询相关政府职能部门，请求裁定，按裁定处理。记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日。8、 汇报上级，并附上自己的意见。9、 绝不能把顾客当对手，不能向上级推诿顾客。三、服务投诉总结1、 形成门店服务案例。2、 分析造成投诉的原因，制定改进措施。3、 培训、学习，杜绝同类事件的再次发生。4、 重大、典型问题及时报公司，组织全公司学习、借鉴。第十一章 缺货管理一、 目标缺货是犯罪，缺货意味着顾客丢失。二、 管理1、 三0缺货率标准：缺货率控制在3%以内，门店以课为单

47、位，由课长每天查询三0商品缺货明细并跟进要货；在门店补货时间以电子版向业务传真三0缺货明细，明确每种商品的到货时间、到货量，要求到货业务按要求协助解决。2、 DM商品缺货率标准：（1） 活动期间缺货率为零。（2） DM商品选定后首先要确定预估日均销量和备货量；（3） DM商品要在活动开始前两天到货，前一天晚上陈列。（4） 活动中每种DM商品要有责任人负责销售和跟进库存。3、 补货/到货率：（1） 按照预定补货时间、补货周期、用补货公式进行电脑科学补货；（2） 每周跟进补货到货情况，计算到货率。（3） 到货率计算方法一、手工用到货单与补货单进行核对，统计未到货单品数；（4） 方法二、在电脑上用未

48、到货统计表计算。4、 报告制度根据门店补货、到货周期传真相关表格（或网上）到商品部主管，由主管跟进，协调解决问题，指导工作，并考核讲评。5、日常缺货管理（1） 每日查询各课商品的缺货情况。（2） 巡场检查排面缺货情况。（3） 跟进检查各课缺货商品的到货情况。（4） 每月下发缺货商品讲评通报。（5） 缺货率将计入干部考核项目。三0商品缺货统计表课 别三0个数三0缺货数缺货率三0商品缺货明细表条形码商品名称日均销售当前库存要货量到货率统计表课 别补货数到货数到货率未到货明细表课别要货单号商品编码商品名称要货量第十二章 抓最差一、 目标通过不断的找到问题，找到最差点，并通过改进最差，去逐步提高整体营

49、运水平。二、 管理1、 类别占比下降最差（1） 按各课最小类别占比查找出最差类别。（2） 查询上月的销售占比、制定本月销售占比提升目标。（3） 每周查看销售情况，如果销售不好要分析原因，是否商品缺货而导致销售。（4） 调整排面并指定责任人重点主推。2、 最差堆头、端头（1） 以课为单位把堆、端头编上序号，便于清晰准确位置；（2） 制定堆、端头每天的销售任务；（3） 课长每天查询销售，及时做出调整；（4） 每月对任务达成率进行讲评；3、 最差DM商品（1） 指本次活动中贡献度最低的商品。（2） 在活动中此商品是否因为补货量不足或者是业务采购的原因导致缺货，同时还要考虑是否有负责人销售，是否有量感，陈列是否有问题。（3） 分析原因，总结经验为下次的促销活动作为基础。4、最差课的销售（1）课销售同比销售最差的课。（2）对照标杆课的陈列、单品、商品结构的搭配进行分析。（3