北京西山美庐业主现场收房流程和组织安排终稿

1、西山美庐项目入住工作小组例会关于业主现场收房工作组织方案的讨论世联地产西山美庐项目组2004-12-211西山美庐项目入住工作小组要点回顾：成立入住工作小组明确职责确定时间节点 开始初验工作 拟定现场收房组织方案准备现场收房工作需要的文件资料和道具整理法律文件，核算面积补差、税费人员培训进行整改开始复验通知业主现场收房工作西山美庐业主现场收房工作组织方案世联地产西山美庐项目组2004-12-2030目录一、 业主现场收房程序二、 收房程序子环节工作内容三、 收房现场氛围和布置四、 应急程序五、 所需入住要件制作附录一：入住通知函范本附录二：业主入住须知范本西山美庐业主现场收房工作组织方案一、

2、业主现场收房程序1、 业主收房步骤主程序.到场确认身份 .发展商办公区 .验房.物业办公区.2、 业主问题程序业主无疑问按照正常程序进行业主有疑问现场解释业主仍有疑问业主服务中心经理办公室业主已无疑问按照正常程序继续进行3、 报修和快速维修程序工程设备问题不能马上解决的问题：例如工程整改、设备需更换填写报修 可以马上解决的问题：例如设备局部修理相关人员快速处理4、现场收房程序和现场分布示意图(下页)资料审核处业主到场身份确认发放收房流程转单帮助业主检查资料是否齐全指派引领员全程陪同向业主解释收房流程发展商办公区收取面积补差款收取其他手续费代收契税和公共维修基金在转单上盖发放“住宅两书”财务确认

3、章验房中心1审核以前环节发放验房表、夹何手提袋指派验房陪同人员现场验房记录业主验房整改意见通知快速维修物业手续办公区确认签订物业管理合同签订各项收费代办协议收取物业费收取各项开通手续费业主领取钥匙发放业主生活手册办理停车、装修手续客户服务中心客户休息区了解业主疑问问题解答经理办公室疑难问题解决家装咨询中心 家装咨询服务（亚美）验房中心2联系快速维修收取验房表、夹汇总当日报修说明：根据西山美庐现场设施情况，以上n区域代表会所内办公区； 以上n区域代表现场验房区域； 以上n区域代表售楼处办公区收房验房入住咨询台来宾接待业主一般咨询指派引领员4图1：会所现场分布图 咨询台 资料审核处 发展商办公区

4、验房中心 物业办公区 办公室51礼仪6陪验等候业主休息区32洽谈室图2：园区内位置分布图会所总包、分包、设备人员待命地BA园区内的休息区新售楼处（F223）CED现场验房区域人员分布表图中编号工作区域人数单位备注1咨询台7香山双新工程部世联销售代表2资料审核处2世联3发展商办公区6发展商财务2人法律顾问2人侨乐保安员2人4验房中心2侨乐陪验人员等候区6侨乐管家、工程人员5物业办公区5侨乐6办公室2香山双新、世联销售经理业主休息区1侨乐提供饮料、茶点迎宾礼仪2礼仪小姐B总包、分包、工程设备人员待命地E新售楼处香山双新负责人二、 收房程序子环节工作内容1、 咨询台 人数7接受业主一般咨询入住通知函

5、指派在旁等候的引领员负责带领客户完成后续收房程序向业主发放入住流程入住流程单本环节说明：（1） 接待来访人员（2） 指派引领人员（3） 业主一般问题咨询本环节使用的道具：（1） 主题展板（2） 入住流程介绍本环节可能遇到的问题：（1） 业主问题不能短时间满意答复 解决办法：请业主到洽谈区洽谈，以免影响其它工作。（2） 引领人员不足在人员调配时尽量安排相对应的销售代表担当业主引领员；遇到当事人不在现场的情况时，应安排其他销售人员负责引领工作；当现场销售人员都被派出时，可先行为业主进行资料审核，并请业主到休息区休息，如业主提出异议并建议自己开始验房程序时可由现场协调人员决定，由协调人员作为机动人员

6、带领业主先办理交费程序。2、 资料审核处 人数2业主到场审核业主身份和资料本人身份证户口本首付款发票按揭贷款手续委托代理书入住通知函帮助业主将审核好的资料放入专用的收房资料夹，同时介绍流程发放“收房转单”，让业主写名，并在资料审核栏签字确认、盖章或贴标业主签到签到簿收房资料夹贴标收房转单本环节说明：（4） 核实业主身份（5） 业主签到（视为业主已经收房，所以要求业主签到很重要）（6） 审核业主资料，帮助业主整理资料放到事先为收房流程设计的专用资料夹里，分门别类，帮助业主备齐复印件本环节使用的道具（1） 收房流程转单（2） 审核确认章或贴标本环节可能发生的问题：（1） 业主资料不全处理办法：A.

7、 视业主缺失何种资料，进行不同处理l 缺失身份认证文件的不能继续进行后续程序l 缺失需要的复印件，帮助业主现场复印l 缺失其他可通过现场确认证明业主以履行过相关义务的文件，由现场协调负责人视情况到其他部门协调，业主手写保证书保证补齐l 缺失不重要资料，如办理车证需要车辆保险证明文件，可经现场协调员同意先办理可以办理的重要手续，到达缺失资料影响的环节时在由该环节负责人决定如何办理。B. 业主未备齐数量足够的复印件但持有原件l 马上帮助业主复印，如果数量较大，可请业主到休息区休息。« 当业主只持有复印件时，视资料其情况而定。（2） 代理人收房确认入住通知函应名示：业主指派代理人为其办理收

8、房及入住手续的，必须先告知发展商，并由代理人持其他一切相关手续、资料（缺一不可）以及必须持经过公证机关公正的业主委托代理授权书，并在资料审核完毕后由现场负责人进行确认方可。且我方不鼓励并不积极抵制代理人收房的行为。3、 发展商办公区 人数6核算、收取面积补差款缴费清单收房转单首付款发票、房款发票按揭贷款手续核算、收取契税说明发展商承诺为业主免费办理产权手续核算、收取其他手续费核算、收取公共维修基金开具、收回相应票据在“收房转单”上签章确认以无欠款各种财务单据竣工验收备案（复印件）面积实测报告（复印件）水质检测报告空气质量检测报告收取契税的政府文件请添加本环节说明：（1） 分项收取对业主和工作人

9、员并不方便，应采取核算完毕最后一次性收取。（现场核算只是形式，因为业主早已受到缴费的清单，现场的程序实际上是予以确认）（2） 业主查询相关的文件手续（如面积实测等）（3） 开具相应的发票和收据（4） 收回相应的发票和收据（例如：遇到退补差款的情况，需要收回原发票，开具新发票）（5） 留存相应的票据、文书（例如：各种票据的复印件）（6） 记录缴款情况本环节使用道具：（1） 财务用具：POS机、点验钞机、计算器、保险箱（2） 本环节及所缴各项费用说明看板3个（3） 财务确认章（4） 各种文件本环节可能发生的问题：（1） 业主对实测面积发生异议解决办法：给业主看测绘大队的实测结果（2） 业主对收取契

10、税发生异议解决办法：解释有关政策与业主协商现场负责人处理（3） 业主对收取手续费发生异议解决办法：解释有关政策与业主协商现场负责人处理（4） 业主对开具的票据发生异议解决办法：解释有关政策与业主协商现场负责人处理（5） 业主不愿先交费，而要先验房。解决办法：业主可以先验房，但是要找现场负责人签字。4、 验房中心 8人审核前两个环节的确认签章收房转单前两个环节的确认签章发放“住宅两书”发放验房资料夹和手提袋指派在旁等候的验房陪同人员现场验房回收“报修单”记录整改问题并汇总验房资料夹报修单（无碳复写）门花联系场外等候的相关工程、设备厂家人员进行快速维修和解答在转单上签章确认本环节说明：（1） 验房

11、由物业管家、物业工程师陪同业主完成。（2） 乘电瓶车共同前往现场验房。（3） 验房过程中，遇到工程、设备方面的问题，由工程人员和物业管家进行记录。（4） 回收报修单，对于比较容易解决的问题，呼叫工程、设备厂家人员马上进行维修或更换，体现快速反应。本环节使用道具：（1）验房资料夹（2）工程报修单（3）门花（4）电瓶车本环节可能发生的问题：（1） 发现无法修复的工程问题或变更解决办法：A 提前与业主沟通有关变更，注意合同图纸与实体是否对应；B 临时发现的问题稳定业主情绪，让业主到客服中心休息。（2） 发现较细微的问题如何处理，例如：门窗划痕是否更换？解决办法：与业主协商现场负责人处理5、 物业办公

12、区 人数5审核前三个环节的确认签章收房转单前三个环节的确认签章缴费清单本人身份证户口本复印件本人及家人照片n张车辆行驶证明办理签约物业交费向业主发放业主生活手册装修手册装修管理手册等资料办理车证、车卡、出入证、业主卡在收房转单末尾签章保险柜POS机业主生活手册装修手册装修管理手册协议书塑封机及膜制卡机礼品业主收房手续备忘清单发放礼品帮助业主整理资料并汇总应补交的资料清单交给业主*本环节工作侨乐物业拟定。6、 场内客户休息区客户休息区茶点饮料图书、杂志7、 客户服务中心和经理办公室客户服务中心经理办公室负责人法律顾问法律文件休息区酒水、饮料本环节说明：（1） 处理问题解决争议（2） 接待客户投诉

13、三、 收房现场氛围和布置1、 收房主场地（会所）（1） 气氛营造主题：轻松和谐，自然亲切。A. 欢迎展板B. 各个办公区说明展板C. 彩带，条幅D. 背景音乐（柔和的轻音乐）E分类排布的桌布颜色（具体方案负责侨乐物业市场部）（2） 工作区域界址线主题：功能分区明确，色彩柔和A. 通过拉线建立收房“绿色通道”B. 通过桌布颜色的不同区分，收房、验房、入住区域。C. 桌布颜色选择：墨绿、蓝、耦合、粉等安静的颜色D. 客户服务中心和经理办公室尽量采取使人安定的色调。（具体方案负责侨乐物业市场部）2、 园区布置主题：欢快、轻松的节日气氛A. 园区大门入住欢迎展板B. 区内气球、拱门设置C. 花街设置D

14、. 园区内的业主休息区E. 工作人员安排（具体方案负责侨乐物业市场部）3、 房屋布置A. 现场清洁B. 门花（具体方案负责侨乐物业市场部）4、 园区业主休息区布置座椅、酒水、饮料、茶点（具体方案负责侨乐物业市场部）四、 应急程序1、 预应对策略提前控制（1） 通过建立客户档案，记录客户自主看房时的意见，以及客户个性信息，提前掌握可能存在的问题的客户，化解相应的问题，制定相应对策。（2） 对于客户集中反映的问题，重点解决。（3） 如有较严重问题，提前控制媒体、网络论坛等传播工具。控制随时应对收房时，建立24小时入住热线，随时准备为业主提供帮助。体现发展商、物业服务队业主的关心；及时化解问题和矛盾

15、；最大限度的加快反应速度专人应对对于存在问题的客户，使用一对一，人盯人的“防守”策略，提供专人服务，尽量缩小问题的辐射面，尽快解决问题应对危机处理一般问题由收房小组负责协调解决，收房时设立专门的办公室接待并记录出现的问题，将问题转给相应部门，内部要求24小时解决（或答复）问题，对外承诺48小时解决(或答复)。处理危机处理2特大问题，提交项目公司商议。2、 现场问题协调机制（1） 引领员对客户不清楚的问题进行解释；（2） 带客户到洽谈室解答、解决遇到的问题；（3） 现场总协调对于客户要求做出响应；（4） 客服中心和经理办公室：客户有任何问题可到客服中心反映和投诉；（5） 重大问题，由经理办公室备

16、案；（6） 设立负责人24小时电话值班制度。专业对接人列表专业对接人联系方式工程、设备面积结算法律物业服务总决策相关专业对接人员负责在第一时间快速联系、处理解答、解决业主提出的问题和异议。对外承诺48小时内予以解决，内部要求24小时给予解决或答复。五、 所需入住要件制作1、印刷品编号列项用途数量制作要求目前时间要求负责单位备注内容设计1)美庐入住文件资料标准文件模板（发展商版）在统一风格和设计的文件纸上印制面积结算清单等向业主提供的文件100保持美庐一贯的高贵、精美、正规大气的风格，由于主要是技术性的报告是相关权威部门的法律文件，所以要体现郑重、庄严12月30日前完成设计工程、设计部龙鹏时代2

17、)业主资料夹（入住手续夹，物业）用于承放上一项中提到的各种资料，方便业主携带相关资料100方便实用，所有资料放在夹子里，既方便取用，又不至于掉落（业主很可能携带这个夹子去看房交费，参与现场所有的流程），外观设计美观大方，高贵典雅，外边材质手感要好，最好所有的资料都是分页存放12月30日前完成设计销售部世联龙鹏时代3)入住通知书（入住通知函）送达业主通知入住相关情况100美观、工整、正式12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计销售部世联龙鹏时代4)入住流程须知详细说明售楼现场的流程，标注收楼各个部门地理位置图100文字图形清楚12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计销售部世联龙鹏

18、时代5)入住说明作为入住须知的补充100说明清楚，配图片12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计销售部世联龙鹏时代6)入住转单和配合使用的贴标印章入住道具100精美12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计销售部世联龙鹏时代7)工程维修申报单（报修服务单）记录业主收房时所提出的整改意见500制作尽量精美，因为这份资料要跟着业主完成验房的过程，要有回执栏，最好采用复写12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计销售部世联龙鹏时代8)入住贺卡，门花（入住欢迎函）贴在门上，或者挂在把手上，用来恭贺业主成功入住100精美、高贵、别致12月30日前完成设计销售部世联侨乐龙鹏时代9)入住

19、登记单入住登记400清晰12月30日前完成设计10)住宅两书发放给业主100精致12月30日前完成内容编写侨乐龙鹏时代11)装修管理手册发放给业主100高档12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计侨乐龙鹏时代12)业主临时公约发放给业主100高档12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计侨乐龙鹏时代13)业主生活手册（服务指南）发放给业主100高档12月30日前完成内容编写，1月15日前完成设计侨乐龙鹏时代14)项目信封通知1000高档12月30日前完成设计世联龙鹏时代15)项目文头纸文件、记录1000高档12月30日前完成设计世联龙鹏时代16)业主卡（磁）业主使用1000精美1

20、2月30日前完成设计侨乐龙鹏时代17)临时住户卡业主使用1000精美12月30日前完成设计侨乐龙鹏时代18)19)雇员工作证业主雇员使用100高档12月30日前完成设计侨乐龙鹏时代20)临时工作证装修使用100021)车证（停车卡）发放给业主,现场热压100高档12月30日前完成设计侨乐龙鹏时代22)装修进场证（施工许可证）发放给业主,现场热压100高档12月30日前完成设计侨乐龙鹏时代23)项目地址卡装修使用200高档12月30日前完成设计侨乐龙鹏时代宠物登记证装修使用200高档12月30日前完成设计侨乐龙鹏时代物品出入登记单装修使用200高档12月30日前完成设计侨乐龙鹏时代2、展板编号列

21、项用途数量制作要求目前时间要求负责单位备注内容设计制作24)现场入住须知现场导示2醒目、清晰12月30日前完成设计销售部世联龙鹏时代龙鹏时代25)入住主题展板现场展示3美观12月30日前完成设计销售部世联龙鹏时代龙鹏时代26)公示文件展板公示室内环境监测报告、水质检测报告等技术性文件3-5美观、清晰销售部世联龙鹏时代龙鹏时代附录一、 入住通知函范本二、 业主入住须知范本西山美庐入住通知书（范本文件）尊敬的 女士/先生： 您好！感谢您购买西山美庐 号房屋，在您及其他客户的关心支持下，西山美庐已经如期建成，并通过国家有关建设工程质量监督部门的核验，完成了北京市建筑工程竣工验收备案手续，您所购买的西

22、山美庐于2004年5月31日可以正式交付并办理入住手续。西山美庐入住手续集中办理时间为 年 月 日至 年 月 日，入住办理地点为西山美庐原售楼处，届时发展商、物业管理公司及相关服务人员将现场集中办公，一次办理完所有手续。为了避免 月 日当天办理手续的业主过多给您造成不便，请您在2004年 月 日到西山美庐现场入住手续，以便给您提供更快捷方便的服务。 请您按西山美庐入住流程图所示办理交房手续（见附件）。 办理上述手续时请您务必本人携带购房合同原件、发票及本人身份证原件、人名章前来办理手续，如您在上述时间不能前来，请务必提前三天通知我公司。请您本人亲自到场有特殊情况的，请您及时与西山美庐销售部联系

23、。为保护您的合法利益不受侵害，请您能按上述要求积极配合我们的工作 。 我们在此提示您：超过2004年6月15日交房期仍未办理入住手续的，将以6月15日作为实际交房日，物业管理费及于交房相关的费用、房屋的风险责任自6月16日起转移由业主承担。 欢迎您全家入住西山美庐！ 祝：全家幸福、健康 北京香山双新房地产开发公司 年 月 日* 请您于 月 日 午到场办理业主入住须知（范本文件）1、 请您按入住通知书的时间亲自到现场办理入住手续，不能按时到场的，请务必提前3天通知西山美庐客户服务部。2、 请按通知带足所有应交款项，以免耽误您的宝贵时间。3、 请您尽量采用刷卡、现金方式交纳有关费用，支票付款只能在

24、到帐后开具正式发票，会延误您的交房时间，希望您能积极配合。4、 产权证由 经纪公司代为办理。以按揭方式购房的客户须统一委托代办公司办理；其他方式付款的客户可自行选择是否委托经纪公司代办。5、 办理物业手续时需交纳相关费用，请您带足备用金。6、 领取钥匙后建议您立即更换门锁，以免造成意外。7、如果您未在预定日期间办理房屋的验收手续，我公司视为已交付房屋，我公司对房屋的保修及物业管理费及其他与房屋相关的费用，将从2004年6月16日开始计算。8、办理产权所需资料： 个人：A 本市：身份证复印件、名章 B 外地：身份证复印件、暂住证复印件、名章（如有北京市居住工作证可不用暂住证） C 军人：军官证及

25、上级单位同意本人购买商品房的批复、名章 D 港澳台：提供护照或往来大陆通行证复印件、涉外安全办同意购房批复、名章 E 共有：提供公证处的产权分配份额和主副证公证，如没有的自行签署共有协议及主副证说明。 F 未成年：提供户口本复印件、名章、监护人身份证复印件、法定监护人公证 单位：法人身份证复印件、营业执照复印件（须盖公章）主管单位或董事会同意购买文件、单位公章、法人公章、单位购买商品房产权登记申请。致龙鹏时代工作任务单附表 编号：2004122103 发件日期：2004年 12月21日编号工作内容基准样稿提交时间所需资料或样本提供时间初稿完成时间定稿及开始制作时间制作完成及到场时间工作量可直接

26、设计的物品1入住文件资料标准文件模板已出04.12.2805.1.51P2业主资料夹已出05.1.1005.1.2105.2.251个/4P3入住贺卡已出05.1.1005.1.2105.2.251个/2P需世联提供内容的物品4入住通知书已出04.12.2705.1.505.1.1405.1.301P5入住流程须知已出04.12.2705.1.505.1.1405.1.302P6现场入住须知展板已出04.12.2705.1.1005.1.2105.2.252块7入住主题展板已出04.12.2705.1.1005.1.2105.2.253块8开发商公示文件展板已出04.12.2705.1.1005.1.2105.2.255块需侨乐物业提供内容或样本的物品9住宅质量保证书04.12.2704.12.30