呼叫中心运营管理手册大纲要点

1、呼叫中心运 营管理手册大 纲 ! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章 前言1.1呼叫中心的目 标近期目标长远目标1.2呼叫中心概况 -项目介绍目前的服 务项目和服务范围呼叫中心人 员概况呼叫中心的部 门职责第二章 呼叫中心的 组织结构与职责分配2.1呼叫中心的 组织结构2.2呼叫中心各 职位的职责项目经理工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格运营主管工作 说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格质量监控主管工作 说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格质量监控员工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格报告专员工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格培训师工作说明书

2、A 基本资料B 工作描述C 任职资格组长工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格行政助理工作 说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格呼入型客服代表工作 说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格呼出型客服代表工作 说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格第三章 呼叫中心的人事管理系 统 3.1人员招聘从业人员招募的要求招聘周期招聘流程考核和评估标准人员招募管理制度3.2人员筛选筛选员工的流程筛选的方式听试个体面试团队面试笔试筛选的原则筛选的比例3.3人员培训培训的意义培训的流程示意 图入职培训的主要内容公司介绍行业介绍话务技巧培训客户心理培训业务培训法律常识培训计算机基础培训系统操

3、作培训工作准则培训角色演练入职培训内容的一 览表在职培训的主要内容投诉控制与处理电话销售技巧沟通技巧培 训现场管理培训报表管理培 训时间管理培训团队合作培训在职培训内容的一 览表3.4从业人员职业道路设计职业 道路的意 义呼叫中心从 业人员技能发展呼叫中心 员工晋升道路3.5人员维系制度员工维系综述员工流失的原因员工维系的措施培训采取措施帮助客服代表 战胜客服工作的枯燥感合理排班创造一种相互 协作相互支持的部 门文化管理层加强与一线员工的沟通会议交流集体活动谈心制度员工调查和离职面谈制度3.6呼叫中心人 员管理制度员工手册框架保密协议样本框架员工考勤管理 办法员工行为规范呼叫中心 场所管理制度

4、办公现场管理制度更衣室管理制度休息室管理制度物品领用保管制度交接班管理制度安全用电规定机房管理 规定3.7话务量预测与排班综述话务量预测话务量预测对呼叫中心的意 义影响呼叫中心 话务量变动的主要因素话务量预测的衡量指 标排班的基本方法话务量波动排班法原 则排班有效率 评测3.8例会例会必要性呼叫中心的例会 类型经理月例会制度主管周例会制度客服代表班例会制度第四章 呼叫中心的流程4.1呼叫中心的 业务流程一号通业务受理与处理流程宽带业务 的受理与 处理流程停机保号 业务咨询流程交换机业务的受理与 处理流程连选业务处 理规程流程来话保业务处理流程数据业务咨询流程卡类业务处 理流程动感地带业务处 理

5、流程信息业务咨询流程索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程欠费复机业务流程减免帐单违约 金业务流程溢收款退款 业务流程预销帐业务 流程帐户信息更改 业务流程各类单式受理与 处理流程各类投诉受理与处理流程服务热线受理媒体采 访的处理流程移动长途业务处理流程4.2呼叫中心工作流程呼入流程呼出流程流程信件处理流程传真处理流程投诉及不能解答 问题处理流程非正常来 电处理流程回复电话处理流程需要二次回复 处理流程电话升级处理流程紧急工单处理流程更新流程系统故障申报处理流程异常情况 处理流程紧急情况处理流程第五章 呼叫中心日常运 营记录5.1创建和保存运 营记录的目的和意 义 5.2运营记录的范围原

6、始记录运营报告5.3运营记录的管理制度运营记录的规范运营记录的准确性运营记录的完整性运营记录的及时性运营记录的管理运营记录的保管运营记录的备份运营记录的保密5.4呼叫中心的数据定 义生产能力呼入总量呼出总量人均小时应答量人均小时呼出量投诉回访量新装移回 访量修障回访量移动宽带新装业务受理率新装业务受理率新业务受理率服务水平人工接通率人工 15秒接通率平均通话时长平均事后 处理时长平均处理时长平均持线等待时长平均放弃 时间平均排队时间平均应答速度回访及时率回访成功率呼叫中心工 单处理及时率呼叫中心工 单处理历时服务质量一次性解决率内部转接率内部投诉量平均监控成绩监控率投诉回访准确率服务热线工单处

7、理准确率最终用户满意度效率与成本客户服务代表利用率客户服务代表负荷率客服代表生 产率客服代表出勤率客服代表流失率座席利用率单个呼叫成本 5.5 呼叫中心的 报表日报表实时 IVR 受理报表话务量实时统计 表客服代表工作量 实时统计 表业务分类咨询量统计报表业务分类受理量统计报表用户投诉情况处理表服务指标统计表周报表受理周报表话务量周统计表客服代表工作量周 统计表业务分类咨询量周统计表业务分类受理量周 统计表用户投诉处理情况周 报表服务指标统计周表故障记录统计 周表月报表受理月 报表话务量月统计表客服代表工作量月 统计表业务分类咨询量月统计表业务分类受理量月 统计表用户投诉处理情况周 报表投诉统

8、计月报总表投诉情况按投 诉业务分类统计表投诉情况按投 诉内容分类统计表投诉情况按责任部门分类统计表投诉情况按投 诉方式分类统计表服务指标统计月表故障记录统计 周表服务热线人力资源状况监听记录统计 表客户资讯与热点客户满意度专项报告及营销报告服务中心简报挽留计划报告宽带提醒报告动感地带报告Number 报告新功能新感 觉营销报 告战略客户营销报 告动感地带营销报 告客户满意度调查报告回访调查报 告 第六章呼叫中心的 绩效考核与激励体系 6.1 绩效考核体系概述绩效考核的目的绩效考核的意 义绩效考核的 类型 6.2 绩效评估绩效评估概述绩效评估的实施方法呼入客户服务代表评估方法呼出客户服务代表评估

9、方法管理人员评估方法 6.3 潜力评估潜力评估概述潜力评估的实施方法人员的晋升 6.4 奖赏评估奖赏评估概述奖赏评估的实施条例奖励范围奖励方式 6.5 员工激励制度 6.6 员工星级评定方法第七章 呼叫中心的 质量监控体系 7.1 业务监控监控的流程监控的方式监控的频率抽样比例监控的标准监控记录监控结果反馈及改善 7.2 监控报告 7.3 监控人员的选拔 7.4 监控校准会 议 7.5 监控交流会议 第八章 呼叫中心的 满意度调查体系 8.1 外部满意度：最终用户满意度最终用户满意度调查目的最终用户满意度调查的抽样最终用户满意度调查的开展方式最终用户满意度调查的时间间隔最终用户满意度调查的指标设定最终用户满意度调查的数据分析最终用户满意度调查问卷样本 8.2 内部满意度：客户满意度客户满意度调查目的客户满意度调查问卷样本 8.3 内部满意度：员工满意度员工满意度调查目的员工满意度调查问卷样本 第九章呼叫中心 职场的设施设计 9.1