肛肠科2015年持续深化优质护理服务方案

1、肛肠科2015年持续深化优质护理服务方案肛肠科 2015年5月一、做好护理人员职业形象和执业行为规范化建设（一）护理人员职业形象建设1、规范着装：在班护理人员保证着装整洁，保证护士帽、白大衣、护士裤、护士鞋洁净，无污迹。化淡妆，微笑面容。胸牌佩戴标准。上衣兜佩戴工作需要的红笔、黑笔、记号笔、总数不超过3个。上班不佩戴手机。2、文明用语：在接打电话、接待病人、护理操作时，均使用文明用语。包括您好、谢谢、请稍等、有什麽需要帮忙的、谢谢合作等。医护之间，护患之间，均使用文明用语。3、养成良好的站姿、坐姿、行走姿势。包括推治疗车、端治疗盘、持病历姿势，做到严肃、认真、尊重职业态度。4、每天上班开始工作

2、之前，集体重复励志加油口号，如“今天我是最棒的，加油！”5、培养良好的沟通习惯，即一张笑脸、一个问候、一个善意的询问。（二）护理人员执业行为规范建设1、严格落实优质护理服务评价细则，落实护士条例，落实临床护理实践指南中的工作规范，从患者入院至出院，为患者提供相关的高质量的护理服务。查找护理服务中的盲区，提供不间断的、无缝隙的服务。2、科室制定手术用腿套50套、增设手术用轮椅1量、平板车1量，制作手术用脚踏2个。保证护理服务人文，顺畅。3、落实精细化管理第一个周期的各项工作规范，逐步实施精细化管理第二个周期的各项工作，完成率达100%。二、强化两个环节监管，确保病人就医安全（一）加强患者入、出院

3、管理，完善工作流程，完善工作指引1、重点做好责任护士首迎工作。患者入院，首迎护士应为责任护士，或首迎护士转交给同组的护士未责任护士，落实率100%2、责任护士重点做好对患者的关注点的宣教，包括患者的主治医生，科主任、护士长的介绍。并与主治医生一同对患者进行评估，执行率100%3、对患者的环境介绍、规章制度介绍，要充分考虑患者的接受能力及患者的心情，保证护患之间沟通顺畅和谐。4、对患者的出院环节的管理，应注重重点问题的指引工作。包括出院结算、各种保险的报销流程，先关保险政策的解释，必要时由专人引领患者办理。5、为出院患者准备完整的健康教育资料，包括出院患者康复资料、患者复诊时间、联络方式、随访制

4、度，责任护士、主治医生的联系方式。以卡片、彩单、图形、绘画的形式进行发放。保证患者手中的健康资料不少于3种。（二）加强转交接环节管理1、做好本科室手术患者的交接。即本科手术室护士与责任护士在患者进手术室和出手术室的安全交接。严格执行患者手术安全管理制度，重点做好患者手术部位的确认、标示，重点做好患者手术标本的管理。2、做好本科与其他科室患者的转交接。包括患者病历、引流、药品、止痛泵、输血等交接。重点做到转交接的流程顺利、交接齐全、动作迅速，保证患者安全。三、做好两个群体的健康教育（一）加强特殊区域和病人的健康教育1、重点做好门诊患者的健康教育。护士作好门诊诊室患者的首迎工作、预检分诊工作，在候

5、诊时间段，可向患者提供咨询服务。2、利用门诊患者流动性大的优势，将本科室疾病健康教育资料分类发放。做到宣教及时、专业、有内涵。3、对年龄超过70岁的老人，及婴幼儿家属提供有限服务，体现人文关怀。（二）完善住院病人健康教育1、完善健康教育模板，以彩色、图画、图形等形式作为宣教资料，以口头宣教、影音播放、墙壁图片等形式为宣教方法，提供丰富的健康教育服务。2、健康教育精细化。健康教育内容包括入院、手术、康复、复诊、用药、饮食等全面的知识内容。3、持续开展延伸服务。对老年患者坚持电话随访，提供知识咨询；维系原有忠诚患者，发展新的忠诚患者；向年轻患者大力开展微信平台，电子邮件平台，为不同层次的患者提供丰

6、富多彩的健康教育内容。四、打造护理服务品牌，突出四个到位1、隐私保护到位。完善患者检查、治疗、休息时屏风及隔帘的应用；女患者检查时，要有护士陪同；住院卡诊断的填写，要保护患者隐私。尽量保证男女不同室。2、无障碍管理到位。积极利用各种提醒标示，保证患者活动时的顺畅、无障碍。床边、地面、拐角处、各功能房间，均设置相应标示，使患者一目了然，方便患者行动，保证患者安全。3、改善就医环境到位。保证病房管理工作良好运行，提供安全、整洁、舒适的病房环境；利用公休座谈会及护士长上午在岗时间，解答患者的需求，保证患者有问题能及时尽快解决。4、特色品质服务到位。（1）承诺服务，科室拟推出两项承诺服务。一是限时服务，即患者入科室时，5分钟内，有人接待；二是优先服务，即年龄超过70岁的老年人及婴幼儿，为其提供优先分诊、治疗、处置的护理服务。（2）增值服务，增加便民服务内容。为病人代购生活用品；提供医院周边地区的便民地图，提供爱心雨伞和拐杖；为出院后的患者邮寄病例复印件、药品、化验单等；提供电话咨询及网上咨询等服；成立优质服务义工队，走出医院，深入社区、学校、企事业单位、乡镇卫生院等，提供健康知识及急救知识宣传。（3）终末评价。在病区醒目处公开临床护理服务项目和服务内容等，引入患者和社会参与评价；每月进行一次患者满意度调查，以了解患者及家属对护理服务的满意情况；每季度全面评价护理服务，