第10章 CRM软件系统解决方案与模块功能示例

1、目前，国内外CRM软件系统越来越多，作为课程学习的实践环节，本章选择了一款国内应用较成熟的CRM软件金蝶EAS-CRM系统，向读者介绍其较为详细的设计思想、解决方案和系统架构，并介绍了其中客户模块和销售模块的主要功能点。限于篇幅，本书对于相关模块及其功能点的具体操作流程和操作过程的屏幕截图，并没有进行详细介绍。对于有条件的教学单位（如购买了金蝶EAS-CRM系统，或安装了其他CRM系统），建议教师教学以及学生学习本章时，增加上机演示和实验操作环节，以便使学生熟悉具体的CRM软件操作流程。2021-11-201通过本章的学习，读者应该能够：p了解金蝶EAS-CRM系统的整体设计思路p理解金蝶EA

2、S-CRM系统的应用结构框架p掌握金蝶EAS-CRM系统的模块结构组成p了解金蝶EAS-CRM客户管理模块的功能点p了解金蝶EAS-CRM销售管理模块的功能点p基本上了解CRM软件系统的简单操作流程2021-11-20210.110.1金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系统的解决方案系统的解决方案10.210.2金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客户管理模块介绍客户管理模块介绍10.310.3金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM销售管理模块介绍销售管理模块介绍2021-11-20310.1.1 10.1.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM的整体业务流程分析的整体业务流程分析10.1.

3、2 10.1.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系统方案解决的问题系统方案解决的问题10.1.3 10.1.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系统的整体结构系统的整体结构10.1.4 10.1.4 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM系统的特点与定位系统的特点与定位2021-11-2042021-11-205通过使用金蝶EAS-CRM系统，可以很好地解决如下企业客户管理中的主要问题。1 1客户信息零散分割导致客户服务效率低下客户信息零散分割导致客户服务效率低下2 2信息不准确导致营销浪费严重信息不准确导致营销浪费严重3 3销售过程监控和销售预测销售过程监控和销售预测2021-11-

4、2061 1系统架构系统架构2021-11-2072 2应用架构应用架构2021-11-2082021-11-2093 3功能架构功能架构1 1功能特点功能特点（1）与ERP的紧密集成，提供整体解决方。（2）灵活的可扩展性，满足企业个性化需求。（3）技术平台先进性、适应企业应用发展的需要。2 2技术特点技术特点(1)采用EJB+JSP、100Java技术。(2)跨平台应用，服务器端支持Windows NT、UNIX、Linux等。(3)面向集团应用。(4)多语言支持：中文、英文等操作界面。(5)100Internet技术，服务器端一次安装，客户端运行完全免维护。(6)支持离线应用。可将在线数据

5、下载，在本地运行，实现离线系统和主数据库同步。(7)业务自定义，支持业务对象字段、用户界面、图表分析自定义。2021-11-2010金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于与运营型、分析型CRM，以及协作型CRM良好地集成运作。2021-11-201110.2.1 10.2.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客户管理的设计思想客户管理的设计思想10.2.2 10.2.2 金蝶金蝶

6、EAS-CRMEAS-CRM客户管理的解决方案客户管理的解决方案10.2.3 10.2.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客户管理的主要功能点客户管理的主要功能点2021-11-20121 1“360360度客户全接触度客户全接触”2 2优化客户体验优化客户体验3 3细分价值客户细分价值客户4 4保留与提升客户保留与提升客户2021-11-20132021-11-20141 1客户客户/ /联系人管理联系人管理2 2客户接触客户接触3 3客户交易客户交易4 4客户生命周期客户生命周期5 5客户价值客户价值6 6客户分析客户分析以上各个功能点的具体介绍以及相关流程，请参阅教材以上各个功能点

7、的具体介绍以及相关流程，请参阅教材，有条件的学校本课程需安排两周左右的实践环节。，有条件的学校本课程需安排两周左右的实践环节。2021-11-201510.3.1 10.3.1 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM销售管理的设计思想销售管理的设计思想10.3.2 10.3.2 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM销售管理的解决方案销售管理的解决方案10.3.3 10.3.3 金蝶金蝶EAS-CRMEAS-CRM客户管理的主要功能点客户管理的主要功能点2021-11-20161 1 “以客户为中心以客户为中心”，销售进程循环推进。，销售进程循环推进。2 2“销售漏斗销售漏斗”科学的业绩控制与预测。科学的业绩控制与预测。3 3“客户生命周期客户生命周期”各业务环节的高效协同各业务环节的高效协同2021-11-20172021-