电子渠道满意度调查报告(201011)

1、重庆移动电子渠道满意度调查报告重庆移动电子渠道满意度调查报告 （201011201011） 提交：北京邓白氏慧聪市场信息咨询有限公司时间：2010年11月225、网上营业厅、网上营业厅4、短信营业厅、短信营业厅3、10086IVR2、主要研究结果、主要研究结果6、自助终端自助终端项目说明n 本报告主要是根据对重庆移动四大电子渠道进行客户满意度调查，准确反映使用过重庆移动四大电子渠道客户的满意度现状 。n 北京邓白氏慧聪市场信息咨询有限公司作为此次满意度调查服务的执行方，将不遗余力地为重庆移动提供调研服务，实现项目各阶段目标、达到质量控制要求、满足重庆移动既定的和新的需求。n 本项目从2010年

2、6月至次年5月每月进行。本次提交的报告是2010年11月满意度调查结果。电话访问、网上在线调查、营业厅现场访问的执行时间是2010年11月。n 报告系列的所有内容及相关数据资料的知识产权归属重庆移动。445、网上营业厅、网上营业厅4、短信营业厅、短信营业厅3、10086IVR1、项目概述、项目概述6、自助终端自助终端概 述自助终端满意度最高，短厅满意度最低电子渠道权重201011满意度得分201010满意度得分201009满意度得分电子渠道整体100%85.2486.9988.0310086IVR30%82.679.83 86.67 网上营业厅30%82.488.28 89.94 短信营业厅2

3、0%81.884.00 83.00 自助终端20%96.998.80 92.22 n2010年11月四大电子渠道中满意度得分 本月电子渠道整体满意度得分为85.24分，低于2010年10月的86.99分；下降了1.75分。四大电子渠道中，本期自助终端得分依然最高，为96.90分,但比上期有下降。本期短信营业厅得分率最低，为81.8分，同比往期下降明显。研究结果网上营业厅和短信营业厅为本月主要短板n根据三期四大电子渠道数据对比可见，10086IVR分数比上月有明显提升；连续三个月来看，波动趋势反复较大。n同时本月网上营业厅、短信营业厅和自助终端的分数较上月都有不同程度的下降。研究结果四大电子渠道

4、得分最低子项电子渠道得分最低子项10086IVR 很少遇到“拨入10086后无声、语音中断、杂音或语音乱报”的情况业务查询或办理后能及时获知结果短信营业厅菜单归类清晰短信营业厅使用方法宣传到位网上营业厅业务查询或办理时网页速度稳定业务查询或办理查找方便自助终端很少遇到自助终端系统故障10086IVR10086IVR满意度调查满意度调查8调查方式：CATI电话访问调查时间： 2010年11月9样本量总计成功访问120个样本（120个样本/月）调查对象最近3个月内有使用过中国移动10086IVR的重庆移动客户调查范围重庆问卷结构总体满意度非常好很好好一般差不知道总体而言，您会怎样评价重庆移动100

5、86IVR的整体质量各子项满意度非常好很好好一般差不知道很少遇到拨入10086后无声/语音中断/杂音或语音乱报的情况自动语音播报语速适中自动语音提示简洁清楚自动语音业务菜单归类清晰业务查询或办理方便业务查询或办理成功率高业务查询或办理后能及时获知结果1010086IVR各子项满意度得分拨入出情况率和及时获知结果项得分较低11n 数据显示，本期10086IVR中“自动语音播报语速适中”“自动语音提示简洁清楚”的得分率较高；n本期10086IVR中“很少遇到“拨入10086后无声、语音中断、杂音或语音乱报”的情况”“业务查询或办理后能及时获知结果”得分率较低；1210086IVR各子项满意度得分改

6、进拨入出情况率较上期有改善12很少遇到无声/语音中断/杂音/语音乱报的情况自动语音播报语速适中自动语音提示简洁清楚自动语音业务的菜单归类清晰业务查询/办理方便业务查询/办理成功率高业务查询/办理后能及时获知结果20101177.5085.884.279.283.383.378.320101070.597579.8283.0584.0385.0987.2920100977.1984.1784.3370.4380.3483.6284.2120100875.63 83.19 80.51 72.17 72.27 83.05 83.19 20100766.3982.58575.6374.1487.188

7、1.6720100672.27 90.00 90.83 78.99 84.03 84.03 89.17 20100572.27 82.50 84.03 76.27 77.50 88.33 79.17 20100480.83 85.83 85.83 74.17 75.83 86.67 82.50 20100374.33 80.00 83.33 74.17 72.41 84.48 84.75 20100273.33 83.33 88.98 73.11 76.67 82.35 85.71 20100176.67 86.67 87.50 74.17 78.33 89.17 86.67 n自2010年1

8、月到2010年11月，“很少遇到无声/语音中断/杂音/语音乱报的情况”的得分均较低，且一直是各子项中得分最低的项，为主要短板。和上期相比，本期得分有上升。n自2010年1月到2010年11月，“自动语音业务菜单归类清晰”得分率也均较低，只有一期超过80分，是主要短板，需重点改善；和上期相比，本期得分下降明显。客户对各子项的意见13及时获知结果类别具体表现客户原话拨打后短信回复慢，建议优化系统；短信不能及时下发，但过一段时间会一起下发好几条，网络不稳定。 短信收发不及时 发送短信回复不及时 在异地回复不及时 办理成功后没有及时通知 系统恢复时间快一点 办理业务取消时不能够及时 系统回复短信时间加

9、快 短信提醒不够及时 回复短信速度快点 有时会过好久一下子下来好多条短信业务查询/办理方便 按键太多,一个键代表的业务多,不知道自己查询的业务在那一项 业务介绍太长 语音程序更详细些，退出菜单时能更简单些业务介绍时间太长可在IVR办理的业务较少一个键代表的业务多，不易查询退出菜单程序繁琐客户对各子项的意见14拨入异常类别具体表现客户原话拨入有杂音语音不清晰.语速快 打入电话的时候有杂音 声音杂 有杂音,人工服务转不过去 语音声音更清晰一点 语速放慢一些短信营业厅满意度调查短信营业厅满意度调查15调查方式：CATI电话访问调查时间： 2010年11月16样本量总计成功访问120个样本（120个样

10、本/月）调查对象最近3个月内有使用过中国移动短信营业厅的重庆移动客户调查范围重庆问卷结构整体满意度非常好很好好一般差不知道总体而言，您会怎样评价重庆移动短信营业厅的整体质量 各子项满意度非常好很好好一般差不知道短信指令方便记忆系统短信回复及时短信回复内容通俗易懂菜单归类清晰业务查询或办理方便业务查询或办理内容丰富业务查询或办理成功率高短信营业厅使用方法宣传到位 业务查询或办理后能及时获知结果17短信营业厅各子项满意度菜单归类清晰项满意度最低18n 数据显示， “短信回复内容通俗易懂”、“业务查询或办理后能及时获知结果”两项得分率较高。n“菜单归类清晰”该项得分率最低，且较大程度地低于其它子项；

11、n“短信营业厅使用方法宣传到位” 也较低，同时“短信营业厅使用方法宣传到位” 连续5个月得分较低；客户对各子项的意见19短信回复及时类别具体表现客户原话短信下发不及时，浪费时间多；异地短信接收不及时；办理业务取消不够及时； 短信收发不及时 发送短信回复不及时 在异地回复不及时 办理成功后没有及时通知 系统恢复时间快一点 办理业务取消时不能够及时 系统回复短信时间加快 短信提醒不够及时 回复短信速度快点使用方法宣传到位 希望短信营业厅普及面再大些,让更多人去了解希望短信营业厅普及面再大些,让更多人去了解客户对各子项的意见20短信回复内容类别具体表现客户原话短信内容不够简洁，过于繁琐；办理业务的短

12、信要详细一些；没有通知更多的优惠信息或通知不及时；希望逢年过节可以预定祝福,发送给亲戚朋友) 回复的信息不理解 会收到其他不需要的短信 办理业务的短信详细一些 短息过于频繁 短信不内容简洁，细节不到位。 逢年过节可以预定祝福,发送给亲戚朋友(怕自己节日当天会忘记)业务查询或办理方便 亲情号码修改不方便； 代码不齐全； 希望增加业务； 业务介绍不容易找到； 多些业务的取消方法亲情号码修改不方便；代码不齐全；希望增加业务；业务介绍不容易找到；多些业务的取消方法；客户意见实际回复时长在10秒至5分钟，期待回复时长在1分钟之内21目前系统短信回复时长期望回复时长目前系统短信回复时长期望回复时长10秒6

13、秒2分钟1分钟11秒11秒2分钟1分钟20秒10秒2分钟10秒30秒10秒2分钟1分钟40秒30秒3分钟1分钟1分钟30秒4分钟1分钟1分钟10秒4分钟1分钟1分钟30秒4.5秒10秒1分钟30秒5分钟1分钟1分钟10秒5分钟1分钟1分钟20秒10分钟1分钟n 201010，当客户对“系统短信回复及时”一项选择“差”或“一般”时，会接着询问客户“在操作短信营业厅时，您一般大概多长时间收到系统回复的短信”以及“您希望系统多久能回复短信”两道题目n 从数据看，客户实际经历的时长在10秒5分钟内居多。客户期待的回复时长都在1分钟之内。22网上营业厅满意度调查网上营业厅满意度调查调查方式：网络在线调查

14、调查时间： 2010年11月23样本量总计成功访问1461个样本调查对象最近3个月内有使用过中国移动网上营业厅的重庆移动客户调查范围重庆问卷结构整体满意度非常好很好好一般差不知道总体而言，您会怎样评价重庆移动网上营业厅的整体质量各子项满意度非常好很好好一般差不知道业务查询或办理时网页速度稳定网上营业厅登录过程操作简单导航归类清晰网站结构设计合理网站设计美观业务查询或办理查找方便业务查询或办理操作方便业务查询或办理内容丰富业务查询或办理成功率高业务查询或办理后能及时获知结果网站地址容易记忆24网上营业厅各子项满意度得分查找方便及网页稳定项满意度最低25n 数据显示， “业务查询或办理后能及时获知

15、结果”得分依然最高。n本期“网址容易记忆”“业务查询或办理成功率高”得分较高。n “业务查询或办理查找方便”“业务查询或办理时网页速度稳定”两项得分率较低，低于80分，需加强。客户对各子项的意见26 内容丰富类别具体表现客户原话加快优惠更新增加单个业务的详细介绍和资费说明不能退订业务细分人群，增加个性化服务县级公司单独做网页丰富活动 应与实体店的优惠同步 单个业务的详细介绍和资费说明这些都是比较欠缺的，有时候都没能够及时的更新最新资费 退订业务都没得，越搞越差了 适当的将人群细分，增强更加人性化方便快捷的业务。 建谘把县级公司的东西单独做网页 继续努力，活动丰富一些网络不顺畅 网上营业厅网页打

16、不开，不要说我网速慢，其他网页都没问题，就是移动的网就不行 刚登陆，一查话费就显示超时或未登录，要求重新登录，连着3次都是如此，上个月也是这样。可气！ 登录之慢，不敢想象。不要说我网速慢，本人独享电信8M， 月底的时候，登陆网上营业厅速度比较慢。 不应该在网厅登录页面加挂太多的广告，网厅经常出现故障。 短信验证次数设计不合理，有重复验证的情况存在。 链接到网银付款界面过慢进入网厅速度慢（8M的带宽也慢）查询话费时经常性显示网络超时，要求重新登陆。月底登陆网厅慢登陆页面广告太多，拖慢网速有时需要短信重复验证链接到网银付款界面过慢客户对各子项的意见27查找不方便类别具体表现客户原话新出活动放在醒目

17、位置拇指王业务不好找没有与移动俱乐部的连接分类无法从字面上明白具体包含业务页面广告多，眼花缭乱要突出快速搜索“移动之家”会员网页入口难找 应与实体店的优惠同步 单个业务的详细介绍和资费说明这些都是比较欠缺的，有时候都没能够及时的更新最新资费 就是有时候很难找地方 新出的活动介绍更详细点，应该放在更醒目的地方。 有的业务不是很好找比如拇指王等 貌似没有与移动俱乐部的连接，有些不方便 网上营业厅左边菜单导航归类并不清晰，一些分类无法从字面上就明白具体包含的业务 希望分类更加明确 例如 优惠活动 广告让人感觉眼花缭乱 分类不够科学，有时候找一些手机功能不知道该往哪个地方点 关于移动之家的会员的网页入

18、口还是很难找 不要看起来都是什么列表。说一个快速搜索网络不顺畅在线客服在线客服的链接与反馈效率低在线咨询时网页卡不能及时和在线客服交流回答慢且含糊，不准确咨询时经常出现网络异常客服经常忙希望能在不登陆时就能使用在线客服 在线客服的链接与反馈不够效率 客服代表，在线聊天，网页太卡！ 不能及时的跟在线客服交流，望改进 在线咨询太慢，回答含糊 个别网上客服对问题的解决效率有待提高，回答有点不知所云。 我每次进入网上营业厅咨询问题 总是出现网络异常 有时候有些查不了的问题还是会问客服，客服经常都没有空 为什么在线客服非要登录客户对各子项的意见28页面设计类别具体表现客户原话页面应该再让人感觉轻松图标应

19、该清晰点字体颜色和大小需要调整网页不简洁登录后在右上角显示登陆状态页面单调丰富页面的动态感网站在设计美观上应该在完美些，让用户打开该页面时就能感觉到一种轻松，很有吸引力。还有就是可以增加些有趣的 小活动来鼓励大家的活网页简洁点更好 可以让人更明了字体颜色大小可以适当调整下登录后最好在右上角显示，不要刷新一次就要重新登录。页面虽然比较简洁，但是难免太过于单调版块交多，找需要较麻烦。希今后设计版块更简洁些丰富网站页面的动态感自助终端满意度调查自助终端满意度调查调查方式：重庆移动营业厅现场访问调查时间： 2010年11月30样本量总计成功访问90个样本调查对象最近3个月内有使用过中国移动营业厅自助终

20、端的重庆移动客户调查范围重庆问卷结构整体满意度非常好很好好一般差不知道总体而言，您会怎样评价重庆移动自助终端的整体质量各子项满意度非常好很好好一般差不知道业务查询/办理时系统稳定系统短信下发及时导航内容通俗易懂界面设计合理、操作性强很少遇到自助终端系统故障业务查询/办理方便业务查询/办理内容丰富业务查询/办理成功率高业务查询/办理后能及时获知结果自助终端各子项满意度得分自助终端故障多，客户满意度低32n “系统短信下发及时”“导航内容通俗易懂”“业务查询/办理成功率高”“业务查询/办理后能及时获知结果”4项满意度均为100分。n本期“很少遇到自助终端系统故障”项得分最低，为88.9分。（注：自助终端调查由于采用现场访问的形式，因此自助终端调查结果容易受本月所调查营业厅的影响。）