服务利润链(NXPowerLite)

1、Amazing Stories顾客就是上帝顾客就是上帝对待顾客要像王公贵族一样对待顾客要像王公贵族一样超出顾客期望超出顾客期望要么寻求最低运营成本，要么寻求最低运营成本，要么找到自己的业务要么找到自己的业务与竞争对手区别开的手段与竞争对手区别开的手段顾客总是对的顾客总是对的诺德斯特龙诺德斯特龙(Nordstorm)和防滑链和防滑链39$票务代理（票务代理（7y）和误机客人和误机客人(300,18000$/y)服务利润链的理论基础l詹姆斯赫斯克特（James Heskett）与战略服务观l厄尔萨塞（Earl Sasser）与顾客忠诚度 利润的来源市场份额的数量与质量 弗雷德赖克尔德忠诚效应l伦纳

2、德施莱辛格（Leonard Schlesinger）员工与顾客忠诚度的决定因素（能力循环）服务利润链的基本内容l1994年由詹姆斯赫斯克特（James Heskett）等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出。l服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链。l服务利润链的思想：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。服务利润链中元素之间的关系服务利润链中元素之间的关系 顾顾 客客员员 工工忠诚度忠诚度满意度满意度价值价值生产率生产率忠诚度忠诚度满意度满意

3、度能力能力增长与增长与利润利润Bane OneBane OneMBNAMBNAMerry MaidsMerry Maids垃圾管理垃圾管理Taco BellTaco BellMerry MaidsMerry MaidsAT&AAT&A旅行旅行Taco BellTaco Bell垃圾管理垃圾管理Taco BellTaco Bell瑞典银行瑞典银行顾客顾客忠诚度忠诚度Merry MaidsMerry MaidsUSAAUSAAMerry MaidsMerry Maids顾客顾客满意满意Taco BellTaco Bell爱尔兰银行爱尔兰银行Merry MaidsMerry Maid

4、sChick-FilChick-Fil-A-A瑞典银行瑞典银行AT&AAT&A旅行旅行MCIMCI爱尔兰银行爱尔兰银行耐克耐克顾客顾客价值价值USAAUSAA西南航空西南航空员工员工生产率生产率Merry MaidsMerry MaidsMerry MaidsMerry Maids西南航空西南航空员工员工忠诚度忠诚度西南航空西南航空西南航空西南航空员工员工满意度满意度Taco BellTaco Bell服务利润链结构图服务利润链结构图元素之间的关系元素之间的关系顾客满意顾客满意CustomerSatisfaction顾客忠诚顾客忠诚CustomerLoyalty收入增长收入增长

5、RevenueGrowth盈利能力盈利能力Profitability内部服务质量内部服务质量InternalService Quality员工满意员工满意EmployeeSatisfaction员工保留员工保留EmployeeRetention员工生产率员工生产率EmployeeProductivity外部服务外部服务价值价值ExternalService Value企业的利润企业的利润和成长和成长基本上是由基本上是由客户的忠诚导致的客户的忠诚导致的客户的忠诚客户的忠诚是客户满意是客户满意的一种直接结果的一种直接结果客户的的满意度客户的的满意度很大程度很大程度又受企业又受企业所能提供给客户所能

6、提供给客户的价值影响的价值影响服务所提供的价值服务所提供的价值是由满意、忠诚和是由满意、忠诚和有能力、高效的有能力、高效的员工创造的员工创造的而员工的忠诚、满意和而员工的忠诚、满意和能力的充分发挥则能力的充分发挥则主要来源与企业内主要来源与企业内高质量的服务支持体系高质量的服务支持体系和使员工能向客户提供和使员工能向客户提供有价值服务的公司政策有价值服务的公司政策顾客满意顾客满意CustomerSatisfaction顾客忠诚顾客忠诚CustomerLoyalty收入增长收入增长RevenueGrowth盈利能力盈利能力Profitability内部服务质量内部服务质量InternalServ

7、ice Quality员工满意员工满意EmployeeSatisfaction员工保留员工保留EmployeeRetention员工生产率员工生产率EmployeeProductivity外部服务外部服务价值价值ExternalService Value运营战略与服务传送系统运营战略与服务传送系统Operating Strategy and Service Delivery System工作地设计工作地设计工作设计工作设计员工选择与发展员工选择与发展员工报酬与奖励员工报酬与奖励服务客户的工具服务客户的工具顾客顾客价值价值等式等式服务概念服务概念 Service concept目标市场目标市场T

8、arget Market服务设计服务设计和和满足客户需求满足客户需求的程度的程度客户保留客户保留重复光顾重复光顾介绍导引介绍导引其他客户其他客户服务利润链结构图分解服务利润链的中心l服务利润链的中心是外部服务价值l顾客价值等式l价值= 为顾客创造的服务效用效用+服务过程质量过程质量 服务的价格+获得服务的成本员工能力循环及其相关问题员工能力循环及其相关问题是否强调态度？是否强调态度？是否使用职位预演？是否使用职位预演？是否筛选顾客？是否筛选顾客？培训是否为了职位及生活？培训是否为了职位及生活？工作生活的质量是否重要？工作生活的质量是否重要？是否反映出服务遇是否反映出服务遇到的需要？到的需要？是

9、否设计成培养关是否设计成培养关系？系？是否反映高层管理的是否反映高层管理的意见？意见？是否足够向顾客让渡是否足够向顾客让渡结果结果?是否鼓励员工推荐朋友是否鼓励员工推荐朋友?最优秀的员工的推荐是否最优秀的员工的推荐是否优先考虑优先考虑?是否定期测量满意度？是否定期测量满意度？这种测量与循环中其他这种测量与循环中其他职能是否有联系？职能是否有联系？是否与服务目标有是否与服务目标有关关?物质激励与非物质物质激励与非物质激励是否平衡？激励是否平衡？仔细地选择员工和顾客（包仔细地选择员工和顾客（包括自我选择）括自我选择）Careful Employee and Customer Selection(a

10、nd self-Selection)高质量培训高质量培训High-QualityTraining精心设计精心设计的支持体系的支持体系信息、设施信息、设施Well-DesignedSupport Systems满足顾客需求方面有满足顾客需求方面有较多自由度较多自由度Greater Latitude to MeetCustomers Needs对员工的明确对员工的明确限制和期望限制和期望Clear Limits on,and Expectationsof, Employees适当奖励适当奖励和经常认可和经常认可Appropriate Rewardsand FrequentRecognition满意

11、的员工满意的员工SatisfiedEmployees员工推荐员工推荐潜在求职者潜在求职者Employee Referrals of Potential JobCandidates是否限制了风险？是否限制了风险？对员工来说是否合对员工来说是否合乎逻辑乎逻辑?服务利润链的另一端l建立顾客忠诚的市场营销l全面顾客满意l顾客员工满意镜向顾客向顾客提供的服务价值提供的服务价值 Value of ServicesProvided toCustomers顾客满意顾客满意CustomerSatisfaction顾客忠诚顾客忠诚CustomerLoyalty利润和增长利润和增长Profit andGrowth高

12、质量支持高质量支持服务和政策服务和政策 High-QualitySupport Servicesand Policies满意、忠诚满意、忠诚及生产率高的员工及生产率高的员工Satisfied, Loyaland ProductiveEmployeesCustomers顾客顾客Employees员工员工服务利润链服务利润链的应用l许多企业开始衡量服务利润链中各元素之间的关系。l以下几组关系非常强大和重要： 顾客忠诚度顾客忠诚度与公司的增长率与利润率公司的增长率与利润率 员工满意度员工满意度与顾客满意度顾客满意度之间 员工满意度员工满意度与自身能力自身能力之间l这些公司以此为基础制定全面战略。服务

13、利润链元素之间的关系西欧货币银行低低高高高高低低员工对自身服务能力的预期员工对自身服务能力的预期顾顾客客满满意意度度低低高高高高低低员工对工作的满意度员工对工作的满意度顾顾客客满满意意度度低低高高高高低低员工流动率员工流动率顾顾客客满满意意度度地区地区西欧货币中心银行l顾客满意度与员工对自己服务能力的理解、员工对工作的满意度、员工流动率等因素之间存在密切联系。l根据这一研究结果，银行认为这些因素是获取这些因素是获取长期利润的潜在动力长期利润的潜在动力。l制定出一系列指标来对这些因素进行连续测量连续测量。l银行对管理人员进行奖励的前提对管理人员进行奖励的前提是，他不仅提高了利润水平，并且提高了员

14、工满意度、忠诚度以及顾客满意度。Taco Bell对服务利润链的应用lTaco Bell是百事可乐下属的一家快餐公司。l其管理人员每天都按单店、市场经理、地区和国家等不同层次对销售额销售额进行跟踪调查。l同时，他们还会在出口处与顾客面谈与顾客面谈。l通过这种方式，公司每年与80万名客户进行交流。lFindings：顾客满意度高的分店在其他所有指标上都超过其他分店。lDecision making：将下属饭店总经理的薪水与客户满意度联系起来。结果，顾客满意度和公司利润两个指标都有所上升。l接下来，公司管理人员对各个餐厅的员工辞职记录员工辞职记录进行研究。lFindings：辞职率最低的前20%的

15、餐厅，利润也高出55%。lAction：从财务等方面采取了一些激励措施，以改变员工招聘不当、培训不足、低工资和高辞职率导致的“失败循环”状况。l另外，建立由800多部电话组成的内部质量监督网络内部质量监督网络，回答员工的问题，了解员工的抱怨，改善员工的工作环境，并督促高层管理人员加强对潜在问题的认识。l经常召开员工圆桌会议和面谈员工圆桌会议和面谈，每两年举行一次大范围的调查调查，以测量员工满意度。l对员工满意度的重视体现在：新的招聘过程、技能培训、招聘过程、技能培训、员工自我决策能力的扩大、实现食品准备过程的自动化员工自我决策能力的扩大、实现食品准备过程的自动化。Taco Bell对服务利润链的应用服务利润链对管理人员的意义l步骤：l确定每个经营单位测量服务利润链关系的方法 ；l根据这一测量方法进行自我评估；l设计出有关业绩指标的“平衡计分牌”；l采取合适的措施，帮助管理人员改进服务利润链的业绩；l采取已定的指标来衡量个人的成绩和报酬；l在经营单位之间广泛采用服务利润链的效果；l积极鼓励内部的信息交流，学习