02坚朗CRM潜在客户日常管理维护作业指导书

1、文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 1. 岗位职能：岗位职能： 序号序号 部门部门 岗位岗位 岗位职能岗位职能 各区域办事处各区域办事处 各区域或办事处内勤人员，销售经理各区域或办事处内勤人员，销售经理 负责潜在客户的日常管理负责潜在客户的日常管理 1 综合部综合部 综合部相关人员综合部相关人员 客户合并客户合并 2 2. 业务描述业务描述 业务或销售人员录入潜在客户的信息并保存后，对需要共享的客户，业务或销售人员对其进行共享，针对区域或公司开发的客户，由各区域或办事处内勤人员录入，各区域经理或办事处主任对这些客户进行分配

2、，分配给对应的业务或销售人员。综合部人员对客户进行合并。 3. 操作步骤说明操作步骤说明 针对区域或公司开发的潜在客户，由各区域或办事处内勤人员录入 CRM 系统 1）登陆 CRM 系统，选择“命名用户身份登陆”录入用户名及密码，点击“确定”进入系统 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 撞单分析撞单分析：首先要确定所录入的潜在客户在系统中是不是已经存在，因此要做“撞单分析” 2）进入【商机管理】【客户管理】【客户维护】界面，如下图所示： 选择“默认方案” ，点击“确定”进入如下界面： 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司

3、 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 点击“编缉”-“撞单分析” ，进入如下界面： 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 录入所需查询的客户名称，点击“查找” ，如果查找资料中有相同或相似的名称，则不需要录入此潜在客户。 潜在客户新增：潜在客户新增： 3）进入【商机管理】【客户管理】【客户新增】界面，或进入“客户维护”界面后点击“新增”按扭，如下图所示： 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 新增潜在客户 客户代码：系统自动

4、带出，可以不用录入 客户名称：录入业务或销售人员所知道的潜在客户的名称，要求准确录入 客户级别：系统已经在 K/3 定义了三个默认的级别，客户可以参考并完善。如下图所示，业务或销售人员根据该客户的情况选择对应的级别 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 负责人，负责部门：根据销售经理分配销售经理分配的业务或销售人员录入 登记日期：系统根据当前的时间自动记载，不用录入 E-MAIL：客户公司所在公共邮箱地址，如没有，不用录入 电话：客户公司主要电话，需录入 传真：客户公司主要传真，需录入 国家：客户公司所在国家，需录入 行业：

5、客户公司所属行业，系统已经在 K/3 定义了四个默认的级别，客户可以参考并完善，如下图所示 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 内勤人员根据该客户的情况选择对应的行业 区域：客户所在区域，系统已经在系统已经在 K/3 定义了四个默认的级别，客户可以参考并完善，如下图所示 公司网址：客户所在公司网址，需录入，如客户没有网址，可以不用录入 地址：客户所在公司详细地址，要求准确录入 登记人：根据登陆 CRM 的用户系统自动带出，不用录入，此处记人为内勤人员 客户价值：做分析用，不用录入 最后接触日期：不用录入 最后交易日期：系统

6、根据当前的时间自动记载，不用录入 交易客户：此处为综合部评估后操作，内勤人员不用操作，也无权限操作。 4） 录入完成后，点击保存按钮，潜在客户录入完成。 5） 潜在客户维护 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 录入完成保存后，如内勤人员资料录入错误，可进入客户维护界面找出此客户，点击“修改” ，修正客户信息，如下图所示 潜在客户共享潜在客户共享：只有跨区域（办事处）的客户才存在共享或不共享的问题，如有需要共享的跨区域的客户，请各区域业务或销售人员发消息给该区域的业务或销售人员及其销售经理，说明需共享的原因，对方区域销销售人

7、员到消息后，进入 CRM 系统，进行客户共享的操作，操作完成后发送消息给需求人。系统操作如下图所示： 1） 进入 CRM 系统操作界面，点击“消息”按扭，如下图所示 2） 进入到消息发送界面，选择收件人，填写消息标题（注时需共享的客户） ，如下图所示： 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 将消息发送给该区域的业务或销售人员及其销售经理，在消息内容中说明需共享的原因。 消息发送完成后，对方区域的销售人员看到消息后进入 CRM 系统，进行客户维护界面，如图所示： 选中需共享的客户，点击“共享” 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有

8、限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 点击“共享”后进入如下界面： 选择需共享的用户，添加后点“确定” ，发送消息给共享的用户，告之客户已经共享。 潜在客户合并（慎用） ：潜在客户合并（慎用） ：如果在系统中录入了二笔或多笔不同的潜在客户，事实上这二笔或多笔客户是同一家客户的话，可以将这他们合并成一个客户。选择其中一家客户，另外几家合并成。由综合部人员进行系统操作，系统操作如下图所示： 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 点击“客户合并按扭” ，进入到如下界面： 文件编号： 东莞市坚朗五金制品有限公司 版 次： 生效日期： 流程名称-CRM 潜在客户日常管理 页 次： 选择需要合并的客户，被合并的客户将会被删除，同时必须填写合并原因，点击“确定”按扭，客户合并完成。 注意注意： 1.如果系统中有多个客户需合并成一个客户，需将客户合并操作过程再次重复！ 2.如果系统中有需要合并的客户没有进行相关的商机及活动，只是在系统中建立客户资料，此时可以不用客户合并的功能，直接删除重复的客户就可以了 3.如果系统中需