服务顾问专项能务提升

1、0服务顾问提高培训服务顾问提高培训1对岗位有初步地了解，热情接待客户对岗位有初步地了解，热情接待客户能够进行保养等简单初步诊断能够进行保养等简单初步诊断熟练打印任务委托书熟练打印任务委托书能够独立接车能够独立接车熟练执行核心服务流程熟练执行核心服务流程具备与客户沟通的技巧具备与客户沟通的技巧能够全面诊断，解决普通的维修问题能够全面诊断，解决普通的维修问题具备基本的管理技能，能独立领导维修小组具备基本的管理技能，能独立领导维修小组标准服务流程标准服务流程服务顾问服务顾问专项能务提升专项能务提升对服务顾问的要求对服务顾问的要求 抓住客户心理并进行有效沟通抓住客户心理并进行有效沟通 学会独立全面问诊

2、的方法并灵学会独立全面问诊的方法并灵活运用活运用 掌握与团队尤其是维修小组高掌握与团队尤其是维修小组高效协作的方法效协作的方法培训目标培训目标沟通能力提升沟通能力提升抓住客户的心抓住客户的心123专业能力提升专业能力提升准确解决问题准确解决问题协作力提升协作力提升构建高效团队构建高效团队1.1 服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法2.1 服务顾问问诊能力的必要性服务顾问问诊能力的必要性2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功2.3 问诊的方法问诊的方法2.4 常见问题问诊方法与训练常见问

3、题问诊方法与训练3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组怎样带好维修小组课程目录课程目录1.11.21.3服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法1. 沟通能力提升沟通能力提升1.11.21.3服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法1. 沟通能力提升沟通能力提升售后服务人际关系的特征售后服务人际关系的特征内部需求与支持之间的冲突内部需求与支持之间的冲突与客户的立场与利益的冲

4、突与客户的立场与利益的冲突与保险公司立场与利益的冲突与保险公司立场与利益的冲突放射状关系的复杂性放射状关系的复杂性所有关系的统一性所有关系的统一性1.1 服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位服务顾问在复杂人际关系中如何找准自己的定位服务顾问在复杂人际关系中如何找准自己的定位明确个体的本质需求明确个体的本质需求 1以利人利己为人际哲学以利人利己为人际哲学 2在夹缝中求得平衡在夹缝中求得平衡 3低姿态高水准的全面掌控低姿态高水准的全面掌控 41.1 服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位1.11.21.3服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法服务顾问

5、引导客户的方法服务顾问引导客户的方法1. 沟通能力提升沟通能力提升文化属性决定个体的一切行为文化属性决定个体的一切行为售后服务要想做好，必须深挖客户根源想法售后服务要想做好，必须深挖客户根源想法1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法思考：思考： 服务总监问服务顾问：服务总监问服务顾问：“小李，需要找个人帮你吗？小李，需要找个人帮你吗？”我关注我的员工我关注我的员工如果你需要帮助，我会提供的如果你需要帮助，我会提供的我在问你是否需要额外的帮手我在问你是否需要额外的帮手如果需要帮助，请告诉我如果需要帮助，请告诉我他在向我提供额外的帮手他在向我提供额外的帮手他想让我承认，我应付不了他想让我

6、承认，我应付不了他担心项目不能按时完成他担心项目不能按时完成我做事，他不放心我做事，他不放心1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法总监可能的意图是什么？总监可能的意图是什么？小李可能的想法是什么？小李可能的想法是什么？思考：思考： 服务顾问小张问来服务站换机油的用户：服务顾问小张问来服务站换机油的用户：“刘先生，刘先生，现在现在 开展夏季服务活动，您的空调有问题吗？开展夏季服务活动，您的空调有问题吗？”1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法小张可能的意图是什么？小张可能的意图是什么？刘先生可能会怎样理解？刘先生可能会怎样理解？我关注您的爱车我关注您的爱车如果您愿意，我们提供

7、免费测试如果您愿意，我们提供免费测试我想询问您的空调是否有故障我想询问您的空调是否有故障如果您需要其它修理，请告诉我如果您需要其它修理，请告诉我他想借夏季活动推销新的产品他想借夏季活动推销新的产品他想让我多做项目，挣我的钱他想让我多做项目，挣我的钱他担心我的车空调有质量问题他担心我的车空调有质量问题我的这批车可能有普遍的质量问题我的这批车可能有普遍的质量问题 明确人最本质的需求明确人最本质的需求 避免情绪化，不盲目依赖推理避免情绪化，不盲目依赖推理 仔细观察言行举止的细微差异仔细观察言行举止的细微差异 从细微差异探究客户根源想法从细微差异探究客户根源想法 不妄下结论不妄下结论1.2 怎样探究客

8、户根源想法怎样探究客户根源想法探究客户根源想法的基本原则与技巧探究客户根源想法的基本原则与技巧 客户到底要什么？客户到底要什么？面子面子 车的最佳性能车的最佳性能 省时间省时间 省钱省钱 其他其他 1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法客户的表象是不足以反映真实心理活动客户的表象是不足以反映真实心理活动综合三方面，透过客户的表象去看本质综合三方面，透过客户的表象去看本质看到的看到的 听到的听到的 感受到的感受到的 1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法从从“看到的看到的” 深挖客户深挖客户客户表象：私车客户张先生，与起亚汽车盛京销售服务有限客户表象：私车客户张先生，与起亚汽

9、车盛京销售服务有限公司服务顾问李明关系不错，每次来都要求直接开单不用看公司服务顾问李明关系不错，每次来都要求直接开单不用看车，把钥匙扔在桌上，签完字就离店，结帐从不看结算单。车，把钥匙扔在桌上，签完字就离店，结帐从不看结算单。李明也习惯了不按流程做事，因为客户从不抱怨。李明也习惯了不按流程做事，因为客户从不抱怨。李明有一天看车时突然意识到：张先生的车每次送修都是垫李明有一天看车时突然意识到：张先生的车每次送修都是垫塑料脚垫，而后备箱里总是放着使用过的羊毛脚垫。塑料脚垫，而后备箱里总是放着使用过的羊毛脚垫。1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法从从“看到的看到的” 深挖客户深挖客户思考

10、：思考：1. 每次来羊毛脚垫放后备箱里意味着什么？每次来羊毛脚垫放后备箱里意味着什么？2. 客户表现的对李明充分的信任，是真实的吗？客户表现的对李明充分的信任，是真实的吗？3. 张先生可能的根源想法是什么？张先生可能的根源想法是什么？1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法从从“听到的听到的” 深挖客户深挖客户客户表象：一个半月新车车主王小姐事故车需三天后提车。客户表象：一个半月新车车主王小姐事故车需三天后提车。快离店时小声向老公说快离店时小声向老公说“你再去看下油表和里程，再看看有你再去看下油表和里程，再看看有没东西没东西”。离店时提醒服务顾问李明离店时提醒服务顾问李明“钥匙你夹在那

11、里没事吧钥匙你夹在那里没事吧”，“平平时别忘了锁车时别忘了锁车”。李明送走李小姐翻理赔资料，把王小姐交来的保单复印件明李明送走李小姐翻理赔资料，把王小姐交来的保单复印件明后年的两页扔进了垃圾桶。后年的两页扔进了垃圾桶。1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法从从“听到的听到的” 深挖客户深挖客户思考：思考：1. 王小姐一下送来三年的保单复印件意味着什么？王小姐一下送来三年的保单复印件意味着什么？2. 有过环车检查，还要老公去看车，意味着什么？有过环车检查，还要老公去看车，意味着什么？3. 关照李明的话表示了王小姐什么心理活动？关照李明的话表示了王小姐什么心理活动？ 通过思考上述问题分析

12、王小姐的职业类型、性格和工作生通过思考上述问题分析王小姐的职业类型、性格和工作生活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法从从“感受到的感受到的” 深挖客户深挖客户客户表象：客户表象：车主潘先生现年车主潘先生现年45岁左右，每次来店都热情地称呼服务顾问岁左右，每次来店都热情地称呼服务顾问李明李明“李大哥李大哥”，李明只有，李明只有25岁。岁。潘先生地方方言很重，口气也很重。李明很难完全听清他说潘先生地方方言很重，口气也很重。李明很难完全听清他说的话，只能听到满耳的的话，只能听到满耳的“李大哥李大哥”。有任

13、何问题出现，潘先生都是一句话有任何问题出现，潘先生都是一句话“李大哥你看着办李大哥你看着办”。结帐时潘先生从来没有要紧事，磨半小时让结帐时潘先生从来没有要紧事，磨半小时让“李大哥李大哥”多打多打折。折。李明每次碰到潘先生总有些说不出来的别扭，可是每次结局李明每次碰到潘先生总有些说不出来的别扭，可是每次结局总是无可奈何的想办法给个最低的折扣。总是无可奈何的想办法给个最低的折扣。1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法从从“感受到的感受到的” 深挖客户深挖客户思考：思考：1. 表述问题都不清楚，为什么看起来条件还不错？表述问题都不清楚，为什么看起来条件还不错？2. 为什么要称呼李明为为什么

14、要称呼李明为“李大哥李大哥”？3. 为什么潘先生每次都能得到最低的折扣？为什么潘先生每次都能得到最低的折扣？ 通过思考上述问题分析潘先生的职业类型、性格和工作生通过思考上述问题分析潘先生的职业类型、性格和工作生活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么活状态，以及应对此类客户需要特别注意些什么1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法1. 请两位学员现场还原一位最熟悉的客户来修车的场景，请两位学员现场还原一位最熟悉的客户来修车的场景，注意表现细节注意表现细节2. 大家通过表象来探讨此客户可能的性格特点、行业职业、大家通过表象来探讨此客户可能的性格特点、行业职业、兴趣爱好、经济实力等兴趣爱

15、好、经济实力等3. 讲述者点评大家的判断是否准确，分析总结讲述者点评大家的判断是否准确，分析总结训练训练 1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法1.11. 沟通能力提升沟通能力提升1.21.3服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法售后服务沟通中的主导与引导售后服务沟通中的主导与引导服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法引导客户达成一致的方法引导客户达成一致的方法1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法 主要内容主要内容 外显的强势不一定是主导外显的强势不一定是主导思考：思考：1、两

16、者有什么区别？、两者有什么区别？2、主导与被动的具体表现是什么？、主导与被动的具体表现是什么？比如与客户有争执，服务顾问吵赢了，客户没办法付钱走人。比如与客户有争执，服务顾问吵赢了，客户没办法付钱走人。这种情况下服务顾问的做法算是主导吗？这种情况下服务顾问的做法算是主导吗？1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法找到客户的根源想法（真正的兴趣点）找到客户的根源想法（真正的兴趣点） 思路清楚，视野上居高临下思路清楚，视野上居高临下 以客户利益为导向以客户利益为导向 占据主导与引导占据主导与引导的地位的地位 多听少说多听少说 1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法在售后服

17、务工作中在售后服务工作中要服务好客户一个非常重要的点就是不要试图去改变他们要服务好客户一个非常重要的点就是不要试图去改变他们 靠沟通和影响力让他们自己改变！靠沟通和影响力让他们自己改变！1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法原则与制度引导原则与制度引导专业引导专业引导压力引导压力引导客观引导客观引导情感引导情感引导示弱引导示弱引导有效引导客户的方法：有效引导客户的方法：1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法例：客户刚刚过保修期例：客户刚刚过保修期16天，摇窗机钢丝断了。天，摇窗机钢丝断了。 “王小姐，这事还真是没什么好办法啊，现在所有的电脑都联网，过王小姐，这事还真

18、是没什么好办法啊，现在所有的电脑都联网，过一天索赔员都做不进去，电脑是个死脑筋，一点都通融不了啊。要是能想办一天索赔员都做不进去，电脑是个死脑筋，一点都通融不了啊。要是能想办法我一定会帮你想的，可是现在都是电脑管理，没辙啊，我帮你看看换个摇法我一定会帮你想的，可是现在都是电脑管理，没辙啊，我帮你看看换个摇窗机多少钱窗机多少钱”1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法原则与制度引导原则与制度引导 例：新帕萨特使用例：新帕萨特使用8个月，发动机抖。个月，发动机抖。 “张先生，就像您所知道的，新帕萨特的发动机本来就比较精密，现张先生，就像您所知道的，新帕萨特的发动机本来就比较精密，现在汽

19、油质量不太好，所以在进气门上会形成积碳，同时由于汽油的质量不好在汽油质量不太好，所以在进气门上会形成积碳，同时由于汽油的质量不好在气门导管上会沉积胶质，造成气门关闭不严，所以发动机会有些抖在气门导管上会沉积胶质，造成气门关闭不严，所以发动机会有些抖”1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法专业引导专业引导 例：桑塔纳例：桑塔纳8万公里，客户认为车辆使用情况很好，不愿意更换正时皮带。万公里，客户认为车辆使用情况很好，不愿意更换正时皮带。 “保养手册规定保养手册规定8万公里更换正时皮带，一定是有道理的。像上次工商万公里更换正时皮带，一定是有道理的。像上次工商局的车因为急着办事没换，后来

20、又忘了，结果就那么巧，局的车因为急着办事没换，后来又忘了，结果就那么巧，9万皮带就断了，万皮带就断了，修了修了6000多。这皮带到了寿命是看不出来的，可是说坏就坏，还是早点换多。这皮带到了寿命是看不出来的，可是说坏就坏，还是早点换了放心些啊。了放心些啊。”1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法压力引导压力引导 例：一辆事故车，保险公司不同意更换叶子板，客户考虑到小修理厂修，就例：一辆事故车，保险公司不同意更换叶子板，客户考虑到小修理厂修，就可以换了。可以换了。 “到外面修是能换，换的话修起来也比较快。可是外面小修理厂油漆到外面修是能换，换的话修起来也比较快。可是外面小修理厂油漆一

21、般做的比较差，而且给您换上去的叶子板也一定是副厂的。我们做钣金修一般做的比较差，而且给您换上去的叶子板也一定是副厂的。我们做钣金修出来保证您外观上是看不出来的，油漆质量要好很多，而且出来保证您外观上是看不出来的，油漆质量要好很多，而且4S店的质保没店的质保没任何扯皮的事，您看怎么修合适呢？任何扯皮的事，您看怎么修合适呢？”1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法客观引导客观引导 例：配件定货例：配件定货1个月还没到，客户发火。个月还没到，客户发火。 “张哥您别着急，您是我们老客户了，一直在我家修，您的事就是我张哥您别着急，您是我们老客户了，一直在我家修，您的事就是我们的事儿，我比您

22、还着急呢！配件现在是不太好定到，不过您放心，等到了们的事儿，我比您还着急呢！配件现在是不太好定到，不过您放心，等到了我第一个通知您我第一个通知您”1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法情感引导情感引导 例：客户死缠烂打要求多打折。例：客户死缠烂打要求多打折。 “李先生，我就是个小服务顾问，哪里有那么大权利啊，我要是有权李先生，我就是个小服务顾问，哪里有那么大权利啊，我要是有权限能不帮您多打点折吗？要是多打折了月底就从我工资里扣了，我们就挣那限能不帮您多打点折吗？要是多打折了月底就从我工资里扣了，我们就挣那么点钱，多不容易啊，您就别为难我啦么点钱，多不容易啊，您就别为难我啦”1.3

23、 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法示弱引导示弱引导 售后服务的过程与新车销售的比较：售后服务的过程与新车销售的比较：单日多笔相对小额交易谈判单日多笔相对小额交易谈判 单日少量大额交易谈判单日少量大额交易谈判可延展性极强可延展性极强 扩大订单的机会很少扩大订单的机会很少购买周期较短购买周期较短 重复购买周期较长重复购买周期较长合同的制约性较差合同的制约性较差 合同制约性强合同制约性强客户有一定的被迫性客户有一定的被迫性 客户自由度高客户自由度高1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法售后服务的过程相对来讲更复杂。售后服务的过程相对来讲更复杂。双方时间成本都高，双方时间成本

24、都高，所以要采用恰当的方法，所以要采用恰当的方法，尽快引导客户达成一致！尽快引导客户达成一致！1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法人在做决策时是需要推动的！人在做决策时是需要推动的！运用沟通的手运用沟通的手段和技巧向既段和技巧向既定的目标引导定的目标引导客户客户积极推动积极推动达成交易达成交易 捕捉客户的捕捉客户的购买信号购买信号 1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法客户问及所换零件的质保情况客户问及所换零件的质保情况客户问及服务所需的具体时间客户问及服务所需的具体时间问及更换零部件后需不需要磨合问及更换零部件后需不需要磨合问及维修后的注意事项问及维修后的注意事

25、项问及付款方式后再询问折扣问及付款方式后再询问折扣真诚地征求你的意见真诚地征求你的意见 客户同意与服务顾问达成一致的语言信号客户同意与服务顾问达成一致的语言信号 1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法心里默算总价心里默算总价掏出钱包数钱掏出钱包数钱到车间去询问修理工到车间去询问修理工再次仔细研读宣传资料或促销再次仔细研读宣传资料或促销POPPOP向后仰，靠在椅背上舒展身体向后仰，靠在椅背上舒展身体突然的态度转变，比如给你发烟突然的态度转变，比如给你发烟打手机谈及洽谈的维修项目打手机谈及洽谈的维修项目 客户同意与服务顾问达成一致的行为信号客户同意与服务顾问达成一致的行为信号 1.3

26、 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法引导客户达成一致的方法引导客户达成一致的方法 直接请求直接请求 假定成交假定成交 保证成交保证成交 选择成交选择成交 优劣汇总优劣汇总 压力成交压力成交1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法沟通能力提升沟通能力提升抓住客户的心抓住客户的心123课程目录课程目录专业能力提升专业能力提升准确解决问题准确解决问题协作力提升协作力提升构建高效团队构建高效团队1.1 服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法2.1 服务顾问问诊能力的必要性服务顾问

27、问诊能力的必要性2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功2.3 问诊的方法问诊的方法2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组怎样带好维修小组2.12. 专业能力提升专业能力提升2.22.32.4服务顾问问诊能力的必要性服务顾问问诊能力的必要性打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功问诊的方法问诊的方法常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练2.12. 专业能力提升专业能力提升2.22.32.4服务顾问问诊能力的必要性服务顾问问诊能力的必要性打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功问诊的方法

28、问诊的方法常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练车间效率高车间效率高修理工省心修理工省心一次修复率高一次修复率高自身的专业形象自身的专业形象4S店的专业形象店的专业形象自身能力提高自身能力提高自身效率高自身效率高车间满意车间满意客户满意客户满意产值提升产值提升大家满意大家满意目标实现目标实现自身满意自身满意2.1 服务顾问问诊能力的重要性服务顾问问诊能力的重要性2.12. 专业能力提升专业能力提升2.22.32.4服务顾问问诊能力的必要性服务顾问问诊能力的必要性打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功问诊的方法问诊的方法常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练客户故障表述心理与表象客户故

29、障表述心理与表象引导客户准确完整表述故障引导客户准确完整表述故障问诊的深挖和延展问诊的深挖和延展专业知识与技能的积累专业知识与技能的积累2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功主要内容主要内容 客户故障表述没有看到的表面那么简单！客户故障表述没有看到的表面那么简单！2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功本小节学习的方法本小节学习的方法找对应的现找对应的现实客户实客户分享与研讨分享与研讨掌握故障表掌握故障表述心理述心理2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功本身懂车，态度积极，表达准确专业本身懂车，态度积极，表达准确专业 客户分析客户分析实例实例客户积极主动告知使用情况与现象及可能

30、原因客户积极主动告知使用情况与现象及可能原因“小李，我这车开锅，风扇不转，我把热敏开小李，我这车开锅，风扇不转，我把热敏开关插头拔了接线试了试，风扇好的，你看是不关插头拔了接线试了试，风扇好的，你看是不是热敏开关坏了？是热敏开关坏了？”2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功不懂装懂不懂装懂 客户分析客户分析实例实例客户堆砌专业术语，乱指导，恐怕被忽略，怕客户堆砌专业术语，乱指导，恐怕被忽略，怕被骗，对别人一万个不放心，不听被骗，对别人一万个不放心，不听 别人话别人话“我车有时候马达不吸铁，换个马达就行了。我车有时候马达不吸铁，换个马达就行了。检查？不用了，就是不吸铁，我知道好修，你检查？

31、不用了，就是不吸铁，我知道好修，你们不修。换个马达多钱？们不修。换个马达多钱？”2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功懂装不懂懂装不懂 客户分析客户分析实例实例客户有意隐藏自己的见地客户有意隐藏自己的见地“我这空调好像没人家的好，你看看这天还没我这空调好像没人家的好，你看看这天还没太阳开过来背都湿透了，找个人帮我看看。太阳开过来背都湿透了，找个人帮我看看。”（明知道是压缩机不吸，但再深不知道）（明知道是压缩机不吸，但再深不知道）2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功不懂装不懂不懂装不懂 客户分析客户分析实例实例真的不懂，不断的向你以请教的态度提示问题真的不懂，不断的向你以请教的态度

32、提示问题“这么大劲拧螺栓够吧，你说轮子不会掉下来这么大劲拧螺栓够吧，你说轮子不会掉下来吧。那个黑的我看你没用力拧，没问题吧。吧。那个黑的我看你没用力拧，没问题吧。”“不是说保养换叫什么汽滤，是哪个东西啊让不是说保养换叫什么汽滤，是哪个东西啊让我认识认识我认识认识”2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功故意隐瞒故意隐瞒 客户分析客户分析实例实例明明知道故障可能的成因，就是不说明明知道故障可能的成因，就是不说“我这空调好像没人家的好，你看看这天还没太阳我这空调好像没人家的好，你看看这天还没太阳开过来背都湿透了，找个人帮我看看。开过来背都湿透了，找个人帮我看看。”（明知道是路边修事故时，拆过冷

33、凝器没加冷媒）（明知道是路边修事故时，拆过冷凝器没加冷媒）2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功想说但是说不出来想说但是说不出来 客户分析客户分析实例实例很想配合你，就是表述不清楚很想配合你，就是表述不清楚“好像是前面的声音，嗯，有时候听着也像后面。好像是前面的声音，嗯，有时候听着也像后面。也没什么规律吧，反正有时候响有时候也许是没也没什么规律吧，反正有时候响有时候也许是没注意注意”2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功说的太严重说的太严重非修不可，怕挨宰非修不可，怕挨宰说的不严重说的不严重修理厂不重视修理厂不重视反映真实的情况反映真实的情况会不会不给索赔会不会不给索赔全面的说明全

34、面的说明会不会被人笑话不懂车，同时被宰会不会被人笑话不懂车，同时被宰说的太准确说的太准确会不会给修理厂太大压力会不会给修理厂太大压力不多说点不多说点会不会让人觉得我不懂而宰我会不会让人觉得我不懂而宰我得罪了他别不认真修得罪了他别不认真修不太愉快的心情不太愉快的心情 需要仔细斟酌的客户故障表述需要仔细斟酌的客户故障表述2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功由于客户在表述故障背后有复杂的心理活动由于客户在表述故障背后有复杂的心理活动所以要给予客户适度的教育与引导所以要给予客户适度的教育与引导2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功多数客户是希望多了解些汽车方面的知识的多数客户是希望多了解

35、些汽车方面的知识的教育客户的同时，也是做铺垫的过程教育客户的同时，也是做铺垫的过程真诚换真心真诚换真心 打消客户的疑虑打消客户的疑虑用闲聊的方式用闲聊的方式 教育于无形教育于无形聚焦于各方利益聚焦于各方利益 一举多得一举多得充分利用各种渠道和工具充分利用各种渠道和工具 事半功倍事半功倍2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功教育与引导客户准确完整表述故障的方法教育与引导客户准确完整表述故障的方法 深挖和延展深挖和延展解决解决当前问题当前问题发现潜在发现潜在问题与需求问题与需求客户更满意客户更满意客单价更高客单价更高即便做不到，也要做好铺垫即便做不到，也要做好铺垫2.2 打造独立问诊基本功打

36、造独立问诊基本功客户报修：我轮胎爆了一个，换个轮胎客户报修：我轮胎爆了一个，换个轮胎问题解决：更换轮胎问题解决：更换轮胎深挖深挖：得知爆胎是工地上坑洼不平，碰巧有：得知爆胎是工地上坑洼不平，碰巧有个深坑里有尖的碎石。既然有冲击的个深坑里有尖的碎石。既然有冲击的因素，建议客户做四轮定位因素，建议客户做四轮定位延展：延展：经常跑工地，环境恶劣，建议客户缩经常跑工地，环境恶劣，建议客户缩短保养周期短保养周期2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功深挖和延展举例深挖和延展举例 1. 分组交流讨论深挖和延展的实际工作案例分组交流讨论深挖和延展的实际工作案例2. 每组选每组选2个有代表性的案例分享给大

37、家个有代表性的案例分享给大家讨论讨论 2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功知识知识 对事对事 对人对人 与人打交道的能力与人打交道的能力服务流程、起亚汽车产品、备件、汽车理服务流程、起亚汽车产品、备件、汽车理论、行业规定等论、行业规定等故障诊断、工艺流程、维修参数、故障诊断、工艺流程、维修参数、专用工具使用等专用工具使用等2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功2.12. 专业能力提升专业能力提升2.22.32.4服务顾问问诊能力的必要性服务顾问问诊能力的必要性打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功问诊的方法问诊的方法常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练问诊时首先要打两个问号

38、，并想办法问诊时首先要打两个问号，并想办法把两个问号消除掉把两个问号消除掉 客户反映故障的态度是客户反映故障的态度是 诚实客观全面的吗？诚实客观全面的吗？ 客户反映的故障现象客户反映的故障现象 是真实准确的吗？是真实准确的吗？ 2.3 问诊的方法问诊的方法 然后根据经验和专业知识对客户表然后根据经验和专业知识对客户表述的现象进行初步判断述的现象进行初步判断 比如客户反映油耗高。比如客户反映油耗高。 如果是新车，多数可能是感觉因素如果是新车，多数可能是感觉因素 如果是如果是15万公里的车，很可能确实是油耗高万公里的车，很可能确实是油耗高2.3 问诊的方法问诊的方法以初步判断为基础思考所有的可能以

39、初步判断为基础思考所有的可能性与最大的可能性，引导客户尽可性与最大的可能性，引导客户尽可能准确地表述细节能准确地表述细节 比如客户反映油耗高，是新车：比如客户反映油耗高，是新车： 引导客户的方向为为什么觉得油耗高，依据是什引导客户的方向为为什么觉得油耗高，依据是什么，跟什么情况或什么车做的对比，车辆使用的环境么，跟什么情况或什么车做的对比，车辆使用的环境是怎样的。如果是新手，去探究驾驶习惯如何等等是怎样的。如果是新手，去探究驾驶习惯如何等等2.3 问诊的方法问诊的方法综合看车与试车，给出初步的检修综合看车与试车，给出初步的检修方案；同时告知可能的最坏结果，方案；同时告知可能的最坏结果，报价，约

40、定时间报价，约定时间 比如客户反映油耗高，是新车，探求得知基本是客户比如客户反映油耗高，是新车，探求得知基本是客户在市区经常堵车，且以前开的是在市区经常堵车，且以前开的是POLO：不要急于推掉客户，可以先表达清意思，再用电脑把不要急于推掉客户，可以先表达清意思，再用电脑把发动机电控系统查下故障，再看数据流，告诉客户一发动机电控系统查下故障，再看数据流，告诉客户一切正常，确证自己的意思。切正常，确证自己的意思。2.3 问诊的方法问诊的方法2.12. 专业能力提升专业能力提升2.22.32.4服务顾问问诊能力的必要性服务顾问问诊能力的必要性打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功问诊的方法问诊的方法常

41、见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练纯保养也需要问诊纯保养也需要问诊异响类问题的问诊异响类问题的问诊发动机相关问题问诊发动机相关问题问诊漏水问题问诊漏水问题问诊事故车问诊事故车问诊2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练 纯保养也需要问诊吗？为什么呢？纯保养也需要问诊吗？为什么呢？1. 可以容易确定重点检查的项目可以容易确定重点检查的项目2. 可以帮助发现车辆潜在故障可以帮助发现车辆潜在故障3. 可以推荐附加的项目可以推荐附加的项目4. 可以推荐缩短保养周期可以推荐缩短保养周期5. 可以推荐提前更换关键零部件可以推荐提前更换关键零部件6. 可以有针对性的告知客户短期内可以有针

42、对性的告知客户短期内可能的故障可能的故障2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练首先确认响声的形式首先确认响声的形式 如嗡嗡、吱吱、咔嗒等如嗡嗡、吱吱、咔嗒等其次询问响声的部位其次询问响声的部位 如前部后部、车内车外等如前部后部、车内车外等第三分析响声的规律第三分析响声的规律 包括大小、频次、与车不同状态的关系等包括大小、频次、与车不同状态的关系等最后综合做出初步判断，通过试车基本确认最后综合做出初步判断，通过试车基本确认异响类问题的问诊方法：异响类问题的问诊方法：2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练请两位学员参与演练请两位学员参与演练一位学员拟定异响故障，扮演客户

43、一位学员拟定异响故障，扮演客户另一位学员扮演服务顾问来问诊另一位学员扮演服务顾问来问诊大家来点评大家来点评2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练训练训练 1. 确认故障发生的特定环境确认故障发生的特定环境2. 追溯故障发生前车辆的使用情况与变动情况追溯故障发生前车辆的使用情况与变动情况3. 仔细判断故障的现象，找原因仔细判断故障的现象，找原因4. 如果不能断定故障原因，先假定一个最有可能的如果不能断定故障原因，先假定一个最有可能的原因用问诊来确认或推翻，不断重复原因用问诊来确认或推翻，不断重复5. 试车，通过相关的反应确认故障原因试车，通过相关的反应确认故障原因发动机相关问题的问

44、诊方法：发动机相关问题的问诊方法：2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练打不着打不着 难发动难发动 发动机抖发动机抖加速无力加速无力 容易熄火容易熄火 烧机油烧机油油耗高油耗高 漏油漏油 水温高水温高 请两位学员参与演练请两位学员参与演练一位学员拟定发动机故障，扮演客户一位学员拟定发动机故障，扮演客户另一位学员扮演服务顾问来问诊另一位学员扮演服务顾问来问诊大家来点评大家来点评2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练训练训练 1. 首先确认是冷却系漏水还是车身漏水首先确认是冷却系漏水还是车身漏水2. 如果是冷却系缺水，先问水温情况如果是冷却系缺水，先问水温情况3. 询问

45、漏水的速度，异常现象询问漏水的速度，异常现象4. 实车目测防冻液结晶，如果不明显，看机油实车目测防冻液结晶，如果不明显，看机油5. 看不出漏水部位的话，交修理工加压检测看不出漏水部位的话，交修理工加压检测漏水问题的问诊方法：漏水问题的问诊方法：2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练请两位学员参与演练请两位学员参与演练一位学员拟定漏水故障，扮演客户一位学员拟定漏水故障，扮演客户另一位学员扮演服务顾问来问诊另一位学员扮演服务顾问来问诊大家来点评大家来点评2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练训练训练 有无调解书，看一下有无调解书，看一下单方，双方单方，双方谁的责任谁的责

46、任有争议吗有争议吗有无保险，是否进保有无保险，是否进保与保险公司联系情况与保险公司联系情况支付情况支付情况出事故的具体情况出事故的具体情况车辆维修历史车辆维修历史车辆有无拆检车辆有无拆检事故前有无附加故障事故前有无附加故障有无特殊要求有无特殊要求事故车问诊方法：事故车问诊方法：与车无关的客观情况与车无关的客观情况与车相关的情况与车相关的情况2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练请大家来分享，在事故车的处理过程中请大家来分享，在事故车的处理过程中 由于问诊的疏忽造成后继麻烦的真实经历由于问诊的疏忽造成后继麻烦的真实经历2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练分享分享 与

47、大家分享你所碰到的疑难案例。与大家分享你所碰到的疑难案例。2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练分享分享 请每个小组用请每个小组用30分钟时间讨论总结下述方面可能的问题与原分钟时间讨论总结下述方面可能的问题与原因。因。1、异响、异响2、发动机相关、发动机相关3、冷却系与空调、冷却系与空调4、底盘（悬挂、转向、制动等）、底盘（悬挂、转向、制动等）列在白板纸上，请一位学员与大家分享，列在白板纸上，请一位学员与大家分享，请其他学员补充。请其他学员补充。小组讨论小组讨论 2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练沟通能力提升沟通能力提升抓住客户的心抓住客户的心123课程目录课程

48、目录专业能力提升专业能力提升准确解决问题准确解决问题协作力提升协作力提升构建高效团队构建高效团队1.1 服务顾问对自身的定位服务顾问对自身的定位1.2 怎样探究客户根源想法怎样探究客户根源想法1.3 服务顾问引导客户的方法服务顾问引导客户的方法2.1 服务顾问问诊能力的必要性服务顾问问诊能力的必要性2.2 打造独立问诊基本功打造独立问诊基本功2.3 问诊的方法问诊的方法2.4 常见问题问诊方法与训练常见问题问诊方法与训练3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法 3.2 怎样带好维修小组怎样带好维修小组3.13. 协作力提升协作力提升3.2服务顾问涉及团队问题的解决方

49、法服务顾问涉及团队问题的解决方法 怎样带好维修小组怎样带好维修小组3.13. 协作力提升协作力提升3.2服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法 怎样带好维修小组怎样带好维修小组思考：思考： 服务顾问在整个大众汽车售后服务体系中的位服务顾问在整个大众汽车售后服务体系中的位置和作用是什么？置和作用是什么？3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法人们的要求是无止境的人们的要求是无止境的客户的满意需要正确工作与正面信息的连客户的满意需要正确工作与正面信息的连续传递与放大续传递与放大 任何一个环节的小问题都会导致功亏一篑任何一个环节的小问题都会导致功亏一

50、篑 由于售后服务体系的复杂性和多样性，由于售后服务体系的复杂性和多样性，要想获得高的客户满意度，必须依靠团队要想获得高的客户满意度，必须依靠团队的共同努力！的共同努力！3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法情境化学习情境化学习思考思考分享与研讨分享与研讨总结与提升总结与提升3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法情境一：领导越级指挥或跨部门指挥情境一：领导越级指挥或跨部门指挥 首先意识到他不是恶意的首先意识到他不是恶意的 体谅领导的难处或急处体谅领导的难处或急处 尽全力去做，因为无法避免尽全力去做，因为无法避免 不向任何人抱怨不向任何人抱怨3.1 服务顾问涉及团队问题的解决方法服务顾问涉及团队问题的解决方法情境二：情境二： 领导或同事忽略或误会了你的努力领导或同事忽略或误会了你的努力 人之常情人之常情 清楚地知道工作是为了什么清楚地知道工作是为了什么 懂得付出是一种境界懂得付出是一种境界 不强调，不抱